CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS

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1 FUNDAÇÃO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR - PROCON-SP CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS PERÍODO 2011 São Paulo 2012

2 GOVERNADOR DO ESTADO DE SÃO PAULO GERALDO ALCKMIN Vice-Governador Guilherme Afif Domingos Secretária de Estado da Justiça e da Defesa da Cidadania Eloisa de Sousa Arruda Secretário Adjunto Fabiano Marques de Paula Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor - Procon-SP Diretor-Executivo Paulo Arthur Lencioni Góes Chefe de Gabinete Carlos Augusto Machado Coscarelli Assessoria Técnica Carlos Alberto Nahas, Gláucia Alves da Silva, José Renato Raposo Medeiros, Marcos Diégues, Sandra Aparecida Castro, Vera Lucia Remedi Pereira Assessoria de Comunicação Social Bernadete de Aquino Assessoria de Informática Oton José Guariero Ouvidoria Hilma Araújo dos Santos Diretoria Adjunta de Atendimento e Orientação ao Consumidor Selma do Amaral Diretoria Adjunta de Estudos e Pesquisas Valéria Rodrigues Garcia Diretoria Adjunta de Programas Especiais Andrea da Silva Souza Sanchez Diretoria Adjunta de Fiscalização Renan Bueno Ferraciolli Diretoria Adjunta de Relações Institucionais Regina Accorsi Lunardelli Diretoria Adjunta de Administração e Finanças Maria de Fátima David de Almeida Secretaria de Estado da Justiça e da Defesa da Cidadania Pátio do Colégio, 148 / 184 Centro CEP: São Paulo/SP PABX: (11) Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor Procon/SP Rua Barra Funda, 930 4º andar CEP: São Paulo/SP

3 1 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO 2011 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS A Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-SP), órgão vinculado à Secretaria de Justiça e da Defesa da Cidadania do Estado de São Paulo, divulga, publicamente, mais uma edição do Cadastro de Fundamentadas. O conteúdo do cadastro, concluído em 31 de dezembro de 2011, representa os atendimentos realizados ao longo do ano, bem como o número de reclamações fundamentadas atendidas e não atendidas. A defesa do consumidor é constitucionalmente prevista (art. 5º, XXXII), cabendo à Fundação Procon-SP a relevante função de informar os consumidores acerca dos problemas no mercado de consumo, viabilizando assim a liberdade de escolha, bem como o consentimento racional. Trata-se de um dever previsto em lei (art. 44 do Código de Defesa do Consumidor), vinculado à necessidade de proteção ao consumidor. A publicação dos atendimentos e dos fornecedores reclamados assegura os objetivos traçados pela legislação do consumidor, quais sejam: garantir a melhoria da qualidade de vida dos consumidores, o respeito à sua dignidade e a presença no mercado de produtos e serviços não nocivos à vida, à saúde e à segurança. Viabiliza com isso, indiretamente, a melhoria do mercado de consumo, conscientes, consumidores e fornecedores, de seus direitos e deveres. O cadastro apresenta-se em ordem alfabética de fornecedores, que podem ser identificados por seus nomes fantasia, razão social e respectivos números de Cadastro de Pessoa Física (CPF) ou de Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica (CNPJ), bem como por outros indicadores, quando disponíveis. O cadastro produzido pela fundação é publicado anualmente no Diário Oficial do Estado e também está disponível na página do Procon-SP na internet O consumidor também pode ter acesso ao banco de dados geral, abrangendo o período de cinco anos, pelo telefone 151. Fale com o Procon-SP: Postos de Atendimento instalados nas agências da rede de serviços Poupatempo (Sé, Santo Amaro e Itaquera); Telefone 151; Fax (11) ; Cartas: caixa postal 3050, CEP ; Internet: educaproconsp.blogspot.com

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5 3 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO 2011 DADOS GERAIS ANO 2011 MÊS PESSOAL TELEFONE CARTAS ELETRÔNICO TOTAL JAN/ FEV/ MAR/ ABR/ MAI/ JUN/ JUL/ AGO/ SET/ OUT/ NOV/ DEZ/ SUBTOTAL RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS RESUMO de empresas reclamadas de atendidas de não atendidas geral

6 4 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO 2011 COMO LER O CADASTRO: 000 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO 2011

7 5 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO MULTIMARCAS - NILBIANA COMÉRCIO DE VEÍCULOS LTDA ME / Cobrança indevida MULTIMARCAS COMÉRCIO DE VEÍCULOS LTDA / º CARTÓRIO - PIRAÍ - PIRAÍ CARTÓRIO DO 1 OFÍCIO / Cobrança indevida MIL MULTIMARCAS - 2 MIL MULTIMARCAS-SP COMÉRCIO DE VEÍCULOS LTDA / Compra de veiculo (multa, transferência, alienação, não entrega de documentação) Desistência de compra (cancelamento de compra) % do Geral / 0,0121% / MULTIMARCAS - DOIS MIL MULTIMARCAS AUTOMÓVEIS LIMITADA / BRASIL TRADE COMÉRCIO IMP. E EXP. LTDA / º CARTÓRIO DE BARRA MANSA - 2º TABELIONATO DE NOTAS E DE PROTESTOS E OFÍCIO DE REGISTROS PÚBLICOS / Consumidor negativado indevidamente nos serviços de proteção ao credito B ELETRÔNICOS / Garantia (Abrangência, cobertura, etc.) A SEC - 5 A SEC PARTICIPAÇÕES LTDA / À SEC - BG SERVIÇOS DE LAVANDERIA LTDA ME / À SEC - DRI LAV SERVIÇOS DE LAVANDERIA S/C LTDA / - AUSILIARE TELECOM & INFORMÁTICA LTDA. /

8 6 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO 2011 A A BAPTISTA COIFAS ME / entrega/demora na entrega do produto A BARATEIRA - CASA DE MÓVEIS A BARATEIRA LTDA / Garantia (Abrangência, cobertura, etc.) A CASA DO PILOTO/PILOTOTOTAL.COM - LEANDRO COUTO SILVA / entrega/demora na entrega do produto A COLCHOLÂNDIA COMÉRCIO DE COLCHÕES E MÓVEIS LTDA / A ESPECIALISTA COMÉRCIO E DESIGN DE MÓVEIS LTDA / Produto entregue diferente do pedido A FAVORITA DO LAR - A FAVORITA DO LAR SOCIEDADE COMERCIAL LTDA ME / Produto entregue diferente do pedido A GIDEÃO - MUDE NORDESTE MUDANCAS E TRANSPORTES LTDA ME / Extravio/avaria de bagagem, carga, correspondência, mercadoria, mudança, etc A GROTTHA - AGROTTHA PISOS E DECORAÇÕES LTDA / Garantia (Abrangência, cobertura, etc.) A SERVIÇO RÁPIDO / A TELHANOVA TELHADOS LTDA ME / A&C STORE - A&C STORE MODAS LTDA ME / A. J. MARTANI INSTALAÇÕES E INDIVIDUALIZAÇÃO DE ÁGUA - MARTANI INSTALAÇÕES E MANUTENÇÃO PREDIAL LTDA EPP / Cobrança indevida/abusiva 1 0 1

9 7 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO 2011 A.MAR - CENTRO EDUCACIONAL A. MAR LTDA ME / Contrato - Clausula abusiva/em desacordo com a Legislação A.S.V. COMÉRCIO DE MÓVEIS E DECORAÇÕES LTDA EPP / Cobrança indevida/abusiva A.SHALON COMÉRCIO E REPRESENTAÇÃO LTDA / entrega/demora na entrega do produto A1 WEBSOLUTIONS / BRPREMIUM.COM - JOSEF DAVID S. DO PRADO SOLUÇÕES EM INTERNET / Contrato/pedido/orçamento (rescisão, descumprimento, erro, etc.) Serviço não fornecido (entrega/instalação/não cumprimento da oferta/contrato) Vicio de qualidade (mal executado, inadequado, impróprio) % do Geral / 0,0121% / 4 A2ENCONTROS - A2ENCONTROS AGENCIA MATRIMONIAL LTDA ME / A3 MULTIMARCAS COMÉRCIO DE VEÍCULOS LTDA EPP / AAM EMPREENDIMENTOS IMOBILIARIOS LTDA / Cobrança de despesas extraordinárias ABA MOTORS - ABA-MOTORS COMERCIAL IMPORTADORA DE PEÇAS E SERVIÇOS LTDA / Contrato/pedido/orçamento (rescisão, descumprimento, erro, etc.) ABA SUL - ABA SUL COMERCIAL DE VEÍCULOS PEÇAS E SERVIÇOS AUTOMOTIVOS LTDA / Cobrança indevida Compra de veiculo (multa, transferência, alienação, não entrega de documentação) Produto entregue com danos/defeitos % do Geral / 0,0151% / 5 ABC MOTORS LTDA / Compra de veiculo (multa, transferência, alienação, não entrega de documentação) ABC SAM - ABC SAM TELECOMUNICAÇÕES LTDA / Serviço não concluído /Fornecimento parcial ABC VEÍCULOS - R&D MULTIMARCAS COMÉRCIO DE VEÍCULOS LTDA / Venda enganosa ABDO CANIL - SILENE RAIMUNDO DA SILVA / Venda de animal com problemas de saúde ABRA CADABRA - MERCADO DO BEBE COMÉRCIO DE MÓVEIS E DECORAÇÕES LTDA / entrega/demora na entrega do produto ABRAEM - ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE APOIO A EMPRESA / Cobrança indevida/abusiva 1 0 1

10 8 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO 2011 ABRASA - ABRASA AGENCIA BRASILEIRA DE SERVIÇOS E SAÚDE / cumprimento à oferta ABRASCA COSMETICOS - CRISTIANE FERREIRA RODRIGUES COMERCIAL / Entrega de Produto entrega/demora na entrega do produto ABRIL / BANANARAMA.COM - EDITORA ABRIL S/A / Cobrança indevida Contrato/pedido/orçamento (rescisão, descumprimento, erro, etc.) Desistência de compra (cancelamento de compra) entrega/demora na entrega do produto Produto entregue incompleto Publicidade enganosa Venda enganosa % do Geral / 0,0392% / 13 ABRUZO EMPREENDIMENTOS IMOBILIÁRIOS LTDA / Saldo devedor ABSOLUTA - ABSOLUTA RETÍFICA DE MOTORES LTDA / Vicio de qualidade (mal executado, inadequado, impróprio) ABYARA - ABYARA BROKERS INTERMEDIAÇÃO IMOBILIARIA S.A. / Cobrança de taxa indevida (elaboração de contrato, aferição de idoneidade, etc.) Devolução de sinal, valores pagos (negocio não concretizado) ACADEMIA CORPLUS ESTAÇÃO SAÚDE LTDA / ACADEMIA K2 SPORTS - ACADEMIA K2 SPORTS CLUB LTDA EPP / ACADEMIA MARI COMPANY - RENOWN ACADEMIA LTDA / AÇÃO VEÍCULOS - SUPER AÇÃO COMÉRCIO DE VEÍCULOS LTDA / Compra de veiculo (multa, transferência, alienação, não entrega de documentação) Contrato/pedido/orçamento (rescisão, descumprimento, erro, etc.) % do Geral / 0,0091% / 3 ACCOR HOTELS - HOTELARIA ACCOR BRASIL S/A / Venda/Oferta/publicidade enganosa ACE SEGURADORA S/A / Cobrança indevida Contrato (não cumprimento, alteração, transferencia, irregularidade, rescisão, etc.) entrega de copia do contrato pagamento de indenização (seguros em geral) pagamento de indenização Venda enganosa % do Geral / 0,1419% / 4 7

11 9 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO 2011 ACEESP - ASSOCIAÇÃO COMERCIAL E EMPRESARIAL DO ESTADO DE SÃO PAULO / Cobrança indevida/abusiva ACER - ACER DO BRASIL LTDA / Garantia (Abrangência, cobertura, etc.) Produto entregue com danos/defeitos % do Geral / 0,0242% / 8 ACER - AGP TECNOLOGIA EM INFORMÁTICA DO BRASIL LTDA / Garantia (Abrangência, cobertura, etc.) Produto entregue com danos/defeitos % do Geral / 0,0302% / 10 ACESP - LIDER S&W ADMINISTRAÇÃO DE BENS E CONDOMÍNIOS LTDA / Cobrança de despesas extraordinárias ACL ESQUADRIAS METÁLICAS/ALUMÍNIO CENTER LESTE - ANSELMO MARQUES DE FREITAS ME / Orçamento - cumprido/não fornecido/impreciso/incompleto/serviço não solicitado ACLAMIT ASSESSORIA CONTABIL E ADMINISTRAÇÃO S/S LTDA / Cobrança de taxa indevida (elaboração de contrato, aferição de idoneidade, etc.) ACQUA CRISTALINA COMÉRCIO DE UTILIDADES DOMESTICAS LTDA-ME / Desistência de compra (cancelamento de compra) ACS PORTÕES AUTOMÁTICOS - ANTONIO CASTRO SOUZA / ACSEG - ACSEG ASSESSORIA E CONSULTORIA DE SEGUROS S/S LTDA / Contrato (não cumprimento, alteração, transferencia, irregularidade, rescisão, etc.) ACTION ESTEIRA ELÉTRICA / Venda enganosa ACTIVA ACADEMIA DE GINÁSTICA - AÇÃO E SAÚDE ACADEMIA DE GINASTICA LTDA / ACTRONIC PEÇAS E ACESSÓRIOS - ADRIANA ALVES ME / ACUSTIC ART - ANSELMO MARTINS PEREIRA ME / ADATEL TV E COMUNICAÇÕES OSASCO S/A / Cobrança indevida/abusiva ADETEC CONSÓRCIOS - ADETEC ADMINISTRAÇÃO E SERVIÇOS LTDA / Contrato (não cumprimento, alteração, transferencia, irregularidade, rescisão, etc.) Desistência de consorcio Venda enganosa % do Geral / 0,0091% / 3

12 10 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO 2011 ADIDAS DO BRASIL LTDA / ADÍLIA IMÓVEIS - ADÍLIA IMÓVEIS LTDA / Rescisão do contrato pela venda enganosa ADISUL ASSESSORIA EMPRESARIAL EM COBRANÇA LTDA / Cobrança indevida Consumidor negativado indevidamente nos serviços de proteção ao credito ADMINISTRADORA DE CONSÓRCIO ECONOMICO LTDA / Contrato (não cumprimento, alteração, transferencia, irregularidade, rescisão, etc.) ADMIX CONSULTORIA - ADMIX ADMINISTRAÇÃO CONSULTORIA PARTICIPAÇÕES E CORRETORA DE SEGUROS DE VIDA LTDA / cumprimento à oferta ADPLAN CONDOMÍNIOS - ADPLAN ADMINISTRAÇÃO E PLANEJAMENTO DE CONDOMÍNIOS LTDA / Duvidas sobre cobranças (taxas, etc.) ADR DESIGN / ADT - ADT SECURITY SERVICES DO BRASIL LTDA / ADVANCE PLANOS DE SAÚDE LTDA / Negativa de Cobertura ADVOCACIA GENI GUBEISSI REIS / Serviço não fornecido (entrega/instalação/não cumprimento da oferta/contrato) AEROCRED - AEROCRED INTERMEDIAÇÃO FINANCEIRA LTDA EPP / Crédito Consignado AEROCRED INTERMEDIAÇÃO FINANCEIRA - MARCELO ASSIS DA SILVA INTERMEDIAÇÃO FINANCEIRA EPP / Contrato (não cumprimento, alteração, transferencia, irregularidade, rescisão, etc.) Crédito Consignado Venda enganosa % do Geral / 0,0091% / 3 AEROLINEAS ARGENTINAS - AEROLINEAS ARGENTINAS S/A / Dano material/pessoal decorrente do serviço AEROMEXICO - AEROVIAS DE MEXICO S/A / AEROSUR COMPANHIA BOLIVIANA DE TRANSPORTES AEREOS PRIVADOS S/A / Contrato - Rescisão/alteração unilateral 1 0 1

13 11 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO 2011 AEROVIAS DEL CONTINENTE AMERICANO S/A / Cobrança indevida/abusiva Contrato - Rescisão/alteração unilateral Venda/Oferta/publicidade enganosa % do Geral / 0,0181% / 6 AFBRAZ - AFBRAZ CENTER CLUB TURISMO E VIAGENS LTDA / Contrato - Rescisão/alteração unilateral Desistência do serviço (artigo 49 - descumprimento) Venda/Oferta/publicidade enganosa % do Geral / 0,0091% / 3 AFEMI - AFEMI-ASSOCIAÇÃO FEMININA DAS SERVIDORAS PÚBLICAS / Outros problemas com contratos de saúde ( cobertura, abrangência, reembolso) AFER PORTÕES AUTOMÁTICOS - SELELITA SILVA FACINI ME / Dano material/pessoal decorrente do serviço AFONSO IMÓVEIS LTDA / cumprimento do contrato/proposta AG REBELO - A.G.REBELO INDÚSTRIA E COMÉRCIO DE REFRIGERAÇÃO LTDA / Produto entregue com danos/defeitos AGAPE ASSISTÊNCIA FUNERAL / Duvida sobre cobrança/valor/reajuste/contrato/orçamento AGÊNCIA DECOLAR - DECOLAR.COM LTDA / Cobrança indevida Cobrança indevida/abusiva Contrato - Clausula abusiva/em desacordo com a Legislação Contrato - Rescisão/alteração unilateral Dano material/pessoal decorrente do serviço Desistência do serviço (artigo 49 - descumprimento) Duvida sobre cobrança/valor/reajuste/contrato/orçamento pagamento de indenização Recusa injustificada em prestar serviço SAC Cancelamento de serviço (retenção, demora, não envio do comprovante) Serviço não concluído /Fornecimento parcial Serviço não fornecido (entrega/instalação/não cumprimento da oferta/contrato) Venda/Oferta/publicidade enganosa Vicio de qualidade (mal executado, inadequado, impróprio) % do Geral / 0,2264% / 75 AGRA INCORPORADORA S/A / cumprimento do contrato/proposta AGRA MOAB INCORPORADORA LTDA / Duvidas sobre cobranças (taxas, etc.) AGRE EMPREENDIMENTOS IMOBILIARIOS S/A / cumprimento do contrato/proposta 0 1 1

14 12 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO 2011 ÁGUA AZUL - MACHADO & CARREIRA COMÉRCIO DE PISCINAS LTDA EPP / Produto entregue incompleto ÁGUAS DO AMAZONAS S/A / AGUIA REAL MULTIMARCAS VEÍCULOS LTDA / Compra de veiculo (multa, transferência, alienação, não entrega de documentação) AIG BRASIL COMPANHIA DE SEGUROS / Contrato (não cumprimento, alteração, transferencia, irregularidade, rescisão, etc.) AIR CANADA - AIR CANADA / Duvida sobre cobrança/valor/reajuste/contrato/orçamento AIRIS - INFINITY SYSTEM DO BRASIL S/A / AJATO - AJATO TELECOMUNICAÇÕES LTDA / Cobrança indevida/abusiva Duvida sobre cobrança/valor/reajuste/contrato/orçamento Serviço não concluído /Fornecimento parcial Serviço não fornecido (entrega/instalação/não cumprimento da oferta/contrato) Venda/Oferta/publicidade enganosa % do Geral / 0,0332% / 11 AJAX BATERIAS - ACUMULADORES AJAX LTDA. / AKUARIUS ATIVIDADES ESPORTIVAS LTDA ME / Contrato - Clausula abusiva/em desacordo com a Legislação Contrato - Rescisão/alteração unilateral ALAMEDA POL MÁQUINAS - ALAMEDA POL-MÁQUINAS COMERCIAL LTDA ME / ALBA VIDRAÇARIA - ALBA VIDRAÇARIA LTDA.-ME / Serviço não concluído /Fornecimento parcial ALCEVI AGENCIA DE VIAGENS E TURISMO LTDA ME / Venda/Oferta/publicidade enganosa ALDEKAR VEÍCULOS - A.J. DE ALMEIDA VEÍCULOS EPP / Compra de veiculo (multa, transferência, alienação, não entrega de documentação) 0 2 2

15 13 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO 2011 ALDIB COMÉRCIO DE MÓVEIS ELETRO ELETRONICO COLCHÕES E GRANITO LTDA / Contrato - Rescisão/alteração unilateral ALFA BRASIL - SÃO MIGUEL TREINAMENTOS E CURSOS DE INFORMÁTICA LTDA - ME / ALFA CREDIT - FABIANO RODRIGUES MIRANDA ASSESSORIA ME / Serviço não fornecido (entrega/instalação/não cumprimento da oferta/contrato) Venda/Oferta/publicidade enganosa % do Geral / 0,0091% / 3 ALFA FORMATURAS - ALFA EVENTOS LTDA / Desistência do serviço (artigo 49 - descumprimento) ALFAMEQ - ALFA MEQ INDÚSTRIA E COMÉRCIO DE ARTEFATOS DE METAIS LT / ALL NET - ALL NET INFORMÁTICA LTDA / Cobrança indevida/abusiva Contrato - Clausula abusiva/em desacordo com a Legislação ALL NET - CARVALHO & RIZZI IDIOMAS S/C LTDA / Contrato - Rescisão/alteração unilateral Duvida sobre cobrança/valor/reajuste/contrato/orçamento Venda/Oferta/publicidade enganosa % do Geral / 0,0091% / 3 ALL NET - R.R.P. CURSOS DE INFORMÁTICA E IDIOMAS LTDA / Duvida sobre cobrança/valor/reajuste/contrato/orçamento ALL NET INFORMÁTICA - M.D.R. RIZZI CURSOS DE INFORMÁTICA E IDIOMAS LTDA EPP / Cobrança indevida/abusiva Contrato - Clausula abusiva/em desacordo com a Legislação Contrato - Rescisão/alteração unilateral Duvida sobre cobrança/valor/reajuste/contrato/orçamento Serviço não fornecido (entrega/instalação/não cumprimento da oferta/contrato) Venda/Oferta/publicidade enganosa Vicio de qualidade (mal executado, inadequado, impróprio) % do Geral / 0,0453% / 15 ALL NET INFORMÁTICA - PADRÃO ISENSEE CURSOS DE INFORMÁTICA LTDA / Venda/Oferta/publicidade enganosa ALLIANZ SEGUROS S/A / Calculo do prêmio (seguros) Cobrança indevida Contrato (não cumprimento, alteração, transferencia, irregularidade, rescisão, etc.) pagamento de indenização (seguros em geral) pagamento de indenização % do Geral / 0,0181% / 6 ALLUVIDROS - IVONILDA BORGES MARQUES DE OLIVEIRA ME / entrega/demora na entrega do produto 0 1 1

16 14 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO 2011 ALM CURSOS PROFISSIONALIZANTES LTDA / Contrato - Rescisão/alteração unilateral ALÔ CELL - FABIO LUIZ BRUZADIM TELECOMUNICAÇÕES ME / Contrato/pedido/orçamento (rescisão, descumprimento, erro, etc.) ALÔ KIDS - ALÔ KIDS COMÉRCIO DE ARTIGOS INFANTIS LTDA / Produto entregue com danos/defeitos ALPARGATAS - ALPARGATAS S/A / ALPHABOX COMÉRCIO E INSTALAÇÃO DE ESQUADRIAS / Serviço não fornecido (entrega/instalação/não cumprimento da oferta/contrato) ALPI-MEGASTORE - MILDER MORAES VEÍCULOS LTDA / Produto entregue com danos/defeitos % do Geral / 0,0091% / 3 ALRI ORGANIZAÇÃO E COBRANCA LTDA / Consumidor negativado indevidamente nos serviços de proteção ao credito % do Geral / 0,0091% / 3 ALRICAR MULTIMARCAS - ALRI CAR AUTOMÓVEIS LTDA / Compra de veiculo (multa, transferência, alienação, não entrega de documentação) Desistência de compra (cancelamento de compra) % do Geral / 0,0091% / 3 ALTA VEÍCULOS - ALTA COMERCIAL DE VEÍCULOS LTDA / Garantia (Abrangência, cobertura, etc.) ALUBLIND - CLAUDIO GARCIA MARTINEZ ALUMINIO ME / ALUGLAS IND COM E PROJETOS DE ESQUADRIAS E VIDROS LTDA EPP / ALVES & SANTOS PISCINAS - ISMAEL CARLOS DOS SANTOS PISCINAS / ALVES MUDANCAS E TRANSPORTES - TIAGO ALVES DE SOUZA TRANSPORTE ME / Dano material/pessoal decorrente do serviço ALVES MULTIMARCAS - ALVES MULTIMARCAS COMÉRCIO DE VEÍCULOS LTDA / Desistência de compra (cancelamento de compra) AMASP - ASSOC MUTUA ASSIST AO SERVIDOR PUBL FED EST MUN AMASP / Cobrança indevida Duvida sobre cobrança/valor/reajuste/contrato/orçamento

17 15 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO 2011 AMAZON VEÍCULOS E PEÇAS LTDA / Compra de veiculo (multa, transferência, alienação, não entrega de documentação) Contrato/pedido/orçamento (rescisão, descumprimento, erro, etc.) Produto entregue com danos/defeitos Produto entregue diferente do pedido % do Geral / 0,0211% / 7 AMAZONAS LESTE LTDA / Compra de veiculo (multa, transferência, alienação, não entrega de documentação) Contrato/pedido/orçamento (rescisão, descumprimento, erro, etc.) Garantia (Abrangência, cobertura, etc.) entrega/demora na entrega do produto Produto entregue com danos/defeitos Produto entregue diferente do pedido Produto entregue incompleto Serviço não fornecido (entrega/instalação/não cumprimento da oferta/contrato) % do Geral / 0,0785% / 26 AMBIANT MÓVEIS - AMBIANT DE ITAPECERICA COMÉRCIO DE MÓVEIS LTDA / AMEPLAN - AMEPLAN ASSISTÊNCIA MÉDICA PLANEJADA LTDA / cumprimento à oferta Outros problemas com contratos de saúde ( cobertura, abrangência, reembolso) Reajuste anual de contrato de saúde com percentual elevado Reajuste por alteração de faixa etária (percentual elevado/sem previsão em contrato de percentual ou faixa etária) Reajuste praticado em desacordo com a periodicidade permitida Reajuste sem previsão contratual % do Geral / 0,0634% / 21 AMERCANTIL - ALBIMAX COMÉRCIO DE SUPRIMENTOS E ELETROELETRONICOS LTDA / entrega/demora na entrega do produto AMÉRICA MARCENARIA / Contrato - Clausula abusiva/em desacordo com a Legislação AMERICAN AIRLINES INC / Cobrança indevida/abusiva Contrato - Rescisão/alteração unilateral Desistência do serviço (artigo 49 - descumprimento) Extravio/avaria de bagagem, carga, correspondência, mercadoria, mudança, etc % do Geral / 0,0211% / 7 AMERICAN LIFE COMPANHIA DE SEGUROS / Cobrança indevida AMERICAN LIMP HIGIENIZAÇÃO LTDA ME / AMERICANAS.COM/SUBMARINO/SHOPTIME - B2W COMPANHIA GLOBAL DO VAREJO / Cobrança de valor quando o produto e devolvido (cobrança indevida) Cobrança indevida Cobrança indevida/abusiva Contrato (não cumprimento, alteração, transferencia, irregularidade, rescisão, etc.) Contrato - Clausula abusiva/em desacordo com a Legislação Contrato - Rescisão/alteração unilateral Contrato/pedido/orçamento (rescisão, descumprimento, erro, etc.) Dano material/pessoal decorrente do serviço Desistência de compra (cancelamento de compra)

18 16 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO 2011 Desistência do serviço (artigo 49 - descumprimento) Duvida sobre cobrança/valor/reajuste/contrato/orçamento Falta de peca de reposição Garantia (Abrangência, cobertura, etc.) Lançamento Reconhecido na Fatura Ma prest. de serv. (recusa, mal at., soneg. de merc., vd. cas., entr. dif. do ped., balança e moe. carne f. da vista Manual de Instrução (em língua estrangeira/falta de informação/informação incorreta) cumprimento à oferta entrega de copia do contrato Entrega de Produto entrega/demora na entrega do produto pagamento de indenização Prazo de validade (falta, ilegível, etc.) Produto causou danos pessoais (acidente de consumo) Produto entregue com danos/defeitos Produto entregue diferente do pedido Produto entregue incompleto Publicidade enganosa Serviço não concluído /Fornecimento parcial Serviço não fornecido (entrega/instalação/não cumprimento da oferta/contrato) Valor do bem Venda enganosa Venda/Oferta/publicidade enganosa Vicio de qualidade (mal executado, inadequado, impróprio) Vício do Produto % do Geral / 4,6764% / 1549 AMERICANBOX - VIDROPOL INDÚSTRIA E COMÉRCIO LTDA / AMERICEL S/A / Cobrança indevida AMICO ASSISTÊNCIA MÉDICA / DIX SAÚDE - AMICO SAÚDE LTDA / cumprimento à oferta Negativa de Cobertura Outros problemas com contratos de saúde ( cobertura, abrangência, reembolso) Reajuste anual de contrato de saúde com percentual elevado Reajuste anual Reajuste por alteração de faixa etária (percentual elevado/sem previsão em contrato de percentual ou faixa etária) Reajuste praticado em desacordo com a periodicidade permitida Reajuste sem previsão contratual Rescisão/Substituição/Alteração de contrato de saúde % do Geral / 0,1600% / 53 AMIGOS AUTOMOVIES - ALEXANDRE DE JESUS AUTOMÓVEIS ME / Contrato (não cumprimento, alteração, transferencia, irregularidade, rescisão, etc.) AMIL / MEDIAL SAÚDE - AMIL ASSISTÊNCIA MÉDICA INTERNACIONAL S/A / cumprimento à oferta Negativa de Cobertura Outros problemas com contratos de saúde ( cobertura, abrangência, reembolso) relativos a emissão/remessa de carnes/orçamentos Reajuste anual Reajuste por alteração de faixa etária (percentual elevado/sem previsão em contrato de percentual ou faixa etária) Rescisão/Substituição/Alteração de contrato de saúde Venda enganosa % do Geral / 0,1359% / 45

19 17 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO 2011 AMIL SAÚDE S/A / Descredenciamento cumprimento à oferta Negativa de Cobertura Outros problemas com contratos de saúde ( cobertura, abrangência, reembolso) Preço do produto/serviço relativos a emissão/remessa de carnes/orçamentos Reajuste praticado em desacordo com a periodicidade permitida Recusa/mal atendimento Rescisão/Substituição/Alteração de contrato de saúde Venda enganosa % do Geral / 0,2476% / 82 AMPLA - AMPLA ENERGIA E SERVIÇOS S/A / Duvida sobre cobrança/valor/reajuste/contrato/orçamento AMVOX - REISTAR INDÚSTRIA E COMÉRCIO DE ELETRÔNICOS LTDA / ANA PAULA FERREIRA GONÇALVES PORTARIA ME / Serviço em desacordo com norma/lei ANATHESP BRASIL VIAGENS - ANATHESP DO BRASIL LTDA / ANDRADE & MELLO ARQUITETURA - ERIKA MELLO MINETTI ME / ANDRE DE OLIVEIRA SOUZA INTERMEDIAÇÃO E PARTICIPACAO / Contrato - Rescisão/alteração unilateral Serviço não fornecido (entrega/instalação/não cumprimento da oferta/contrato) % do Geral / 0,0151% / 5 ANDRE DE SA ADVOGADOS - ANDRE DE SA & ADVOGADOS ASSOCIADOS / Cobrança indevida ANDROMEDA EVEN EMPREENDIMENTOS IMOBILIÁRIOS LTDA / Cobrança de despesas extraordinárias ANGLO VESTIBULARES - SIMAO E GABRIADES VEST LTDA / Contrato - Clausula abusiva/em desacordo com a Legislação ANHANGUERA PISOS - ANHANGUERA INDÚSTRIA E COMÉRCIO DE PISOS E REVESTIMENTOS LTDA / ANHEMBI DAHRUJ - DAHRUJ MOTORS LTDA / Garantia (Abrangência, cobertura, etc.) Venda/Oferta/publicidade enganosa ANIAC - ASSOCIAÇÃO NACIONAL DE DEFESA E APOIO AO CONSUMIDOR ANDAC / Cobrança indevida/abusiva Contrato - Rescisão/alteração unilateral Serviço não fornecido (entrega/instalação/não cumprimento da oferta/contrato) 0 1 1

20 18 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO 2011 Venda/Oferta/publicidade enganosa % do Geral / 0,0392% / 13 ANNA FESTAS & EVENTOS - MANZALE & MANZALE FESTAS E EVENTOS LTDA ME / Dano material/pessoal decorrente do serviço ANNAAGUIAR - L & A DIGITAÇÃO E REGISTRO LTDA / Orçamento - cumprido/não fornecido/impreciso/incompleto/serviço não solicitado ANTARES PARTICIPAÇÕES LTDA / Duvidas sobre cobranças (taxas, etc.) ANTARTICA ASSIST TEC ESPECIALIZADA LTDA / AOC - ENVISION INDÚSTRIA DE PRODUTOS ELETRONICOS LTDA / Desistência de compra (cancelamento de compra) Garantia (Abrangência, cobertura, etc.) Produto entregue com danos/defeitos Produto entregue diferente do pedido % do Geral / 0,1509% / 50 AON AFFINITY DO BRASIL SERVIÇOS E CORRETORA DE SEGUROS LTDA / pagamento de indenização (seguros em geral) APARTH HOTEL FONTE LUMINOSA - MÁRIO MARTINS MOITA / APETREXO - APTX GROUP LTDA / Contrato/pedido/orçamento (rescisão, descumprimento, erro, etc.) Desistência de compra (cancelamento de compra) Garantia (Abrangência, cobertura, etc.) entrega/demora na entrega do produto % do Geral / 0,0362% / 12 APOENA IMÓVEIS EMPREENDIMENTOS IMOBILIARIOS LTDA. / devolução de caução APOIO ASSESSORIA CONTÁBIL - LUIZ SHUNJI OGATA-JACAREI / Cobrança indevida Consumidor negativado indevidamente nos serviços de proteção ao credito % do Geral / 0,0091% / 3 APPLE COMPUTER BRASIL LTDA / Contrato/pedido/orçamento (rescisão, descumprimento, erro, etc.) Garantia (Abrangência, cobertura, etc.) entrega/demora na entrega do produto Produto entregue com danos/defeitos % do Geral / 0,0332% / 11 AQUA 10 MULTIMARCAS COMÉRCIO DE VEÍCULOS LTDA /