Guia de Atendimento Exclusivo

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1 Guia de Atendimento Exclusivo Procons e Entidades de Defesa do Consumidor Ouvidoria_Itaú_Unibanco_:) Relacionamento com o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor Serviço de Atendimento aos Procons por Telefone Itaú Unibanco Itaú BMG Consignado Acesse o site criado especialmente para os Procons itau.com.br/consumidor

2 O mundo muda, e o Itaú muda junto. O que não muda é nosso respeito pelo consumidor. Por isso, o Itaú Unibanco foi a primeira empresa a firmar um compromisso público de boas práticas com a Senacon e o Bacen. A proposta contempla um conjunto de medidas em três frentes, alinhadas com os pilares do Plano Nacional de Consumo e Cidadania, lançado pelo Governo Federal em março de 2013: Relacionamento com o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, Atendimento e Transparência. Este guia visa informar e auxiliar sobre o uso dos serviços disponíveis pelos nossos canais de atendimento exclusivos aos Procons e Entidades de Defesa do Consumidor. Traz uma relação de assuntos com possibilidade de tratamento imediato por meio desses canais, uma lista com os CNPJs das empresas que compõem o Grupo Itaú Unibanco e os respectivos dados para envio de notificações, audiências e processos. E disponibiliza uma relação com os principais canais de atendimento do Itaú Unibanco à disposição dos clientes, para que sua instituição possa orientar os consumidores sobre o melhor canal a ser utilizado. 2

3 Produtos e serviços Itaú Unibanco Para acessar o Serviço de Atendimento aos Procons por Telefone Itaú Unibanco, ligue (em dias úteis, das 8h às 18h). Defensoria Fone Atendimento especializado para defensores públicos. Para ter acesso ao serviço, ligue (em dias úteis, das 8h às 18h). Depois, em ambos os casos, é só teclar a opção desejada, conforme a tabela abaixo, sem precisar aguardar a divulgação completa do menu. 2 Renegociação de dívidas 3 Cartões de crédito e empréstimo pessoal 4 Conta-corrente e serviços bancários 5 Financiamento de veículos e Consórcios Itaú e Fiat 6 Garantia estendida 7 Para enviar fax Produtos e serviços Itaú BMG Para acessar o Serviço de Atendimento aos Procons por Telefone Itaú BMG, ligue (em dias úteis, das 8h às 18h). Sua chamada será atendida por um analista. 3

4 Relação de assuntos com resolução imediata Abaixo, apresentamos os assuntos com possiblidade de resolução imediata da demanda do consumidor por meio dos nossos canais de atendimento exclusivos aos Procons e Entidades: Produtos e serviços Itaú Unibanco Cartão de crédito: Itaucard Hipercard TAM Fiat Vivo Leroy Merlin Pão de Açúcar Americanas Walmart Sam s Club Ipiranga Ford Mitsubishi Volkswagem TIM Livraria Cultura Itaucard Hiper (bandeira Hiper) Marisa e demais cartões administrados pela Itaucard (Ligue e depois tecle 3) Alteração cadastral* Alteração da data de vencimento Renegociação da anuidade Cancelamento de assistências: serviço emergencial de crédito Cadastro de Aviso Viagem Cancelamento de cartão (titular e adicional) Cancelamento de capitalização Contestação de despesas e saques* Reenvio de contrato do cartão de crédito Desbloqueio de cartão (titular e adicional) Estorno de encargos/tarifas Envio de 2ª via de cartão (titular e adicional) Envio de 2ª via de fatura Simulação/efetivação de parcelamento de fatura Estorno de juros* Consulta de limite de crédito Suspensão de recebimento de mala direta Processamento de pagamento de cartão ativo* Esclarecimentos sobre Pague Contas Consulta de pontos do Programa Sempre Presente Simulação/efetivação de renegociação de dívida Verificação/exclusão de restrição cadastral* Cancelamento de seguros de cartão Reenvio de senha do cartão Suspensão de recebimento de SMS Estorno de anuidade* Suspensão de recebimento de contatos de telemarketing Produtos e serviços bancários (Ligue e depois tecle 4) Veículos (Ligue e depois tecle 5) Alteração de pacote de tarifas (MaxiConta) Cancelamento do serviço de Adiantamento a Depositante (AD) Envio de demonstrativo de Imposto de Renda Estorno de encargos/tarifas* Envio de 2ª via de extrato de conta-corrente Simulação/efetivação de renegociação de dívidas Verificação/exclusão de restrição cadastral* Alteração de endereço* Envio de 2ª via de boleto - cliente adimplente Emissão de carnê - cliente adimplente Envio de 2ª via de contrato Simulação/efetivação de renegociação de dívida - cliente adimplente Estorno de tarifa de cobrança bancária (TCB)* 4

5 Produtos e serviços Garantec (Ligue e depois tecle 6) Aviso de sinistro (abertura de atendimento) Reclamação sobre a assistência técnica Divergência no certificado da garantia estendida Não concorda com cobrança de garantia estendida Demora para gerar código de postagem Não reconhece contratação da garantia estendida Cancelamento da garantia estendida Credenciamento de assistência técnica Informação de pagamento de indenização Condições gerais de cobertura da garantia estendida Informações sobre a troca do produto Informação de pagamento de reembolso Envio e recebimento de documentos para indenização Esclarecimentos sobre a garantia estendida Ausência de assistência técnica para atendimento Ausência de peças para reparo Ausência de produto para troca Orientação sobre garantia de fábrica* Garantia estendida expirada Orçamento negado - esclarecimento sobre cobertura Dificuldade para efetuar troca do produto Reembolso de reparo de produtos, quando não há assistência técnica Retirada do bem com defeito Não possui sinistro aberto Troca do produto Discorda do valor aprovado para troca Alteração de vigência da garantia estendida Visita agendada não cumprida pela assistência técnica *Mediante apresentação de comprovante. Os demais assuntos poderão ser tratados por este canal, com prazo para solução de até cinco dias úteis. 5

6 Relação das empresas do Grupo Itaú Unibanco por segmento Segmento Produtos Empresa CNPJ Cartões de Crédito Itaucard Unicard Credicard Itaú e Credicard TAM Extra Taií, CompreBem, Sendas, Extra Itaucard, Pão de Açúcar, Pontofrio e Extra Credicard Itaú Americanas Taií e Americanas Itaucard Pontofrio (Cartões e Empréstimos Pessoais) Banco Itaucard S.A / FIC Financeira Itaú CBD S.A. Crédito, Financiamento e Investimento FAI Financeira Americanas Itaú S.A. Crédito, Financiamento e Investimento / / Banco Investcred Unibanco S.A / Cartão Hipercard Hipercard Banco Múltiplo S.A / Cartão Fininvest Crédito Pessoal Fininvest Consignado Fininvest Cartão Luiza Flex Fininvest Negócios de Varejo Ltda / Luizacred S.A. Soc. de Crédito, Financiamento e Investimento / Produtos e Serviços Bancários Movimentações na conta-corrente, atendimento nas agências e outros Itaú Unibanco S.A / Seguros, Previdência e Capitalização Empréstimos Pessoais Crédito Consignado Seguros Seguros de Automóvel e de Residência Itaú Seguros S.A / Companhia de Seguros Gralha Azul / Itaú Seguros de Auto e Residência S.A Seguro Saúde Hospitaú Itauseg Saúde S.A / Seguro de Vida e Previdência Itaú Vida e Previdência S.A / Capitalização Cia. Itaú de Capitalização / Garantia Estendida* Itaú Seguros S.A. *Garantec / FIT Banco Itaucred Financimento S.A / Empréstimo Pessoal Cartão FIC Financeira Itaú CBD S.A. Empréstimo Pessoal Crédito, Financiamento e Investimento / Cheque (Taií Empréstimos Pessoais) FAI Financeira Americanas Itaú S.A. Crédito, Financiamento e Investimento / Financiamento e Investimento Luizacred S.A. Soc. de Crédito, Financiamento e Investimento / Crédito Pessoal Fininvest Crédito Consignado Provar Negócios de Varejo Ltda / Pontofrio (Cartões e Empréstimos Pessoais) Banco Investcred Unibanco S.A / Itaubanco LIS/Crediário/Credicarro Itaú Unibanco S.A / Crédito Consignado Itaú Itaú Unibanco S.A / Crédito Consignado Itaú BMG Itaú BMG Consignado /

7 Segmento Produtos Empresa CNPJ Veículo Itaucred (contratos formalizados em revendas ou concessionárias credenciadas para aquisição e/ou utilização de veículos) Financiamento e Leasing de Veículos Itaú Unibanco S.A / Banco Itauleasing S.A / Banco Itaucard S.A / Banco Itaú BBA S.A / Banco Fiat S.A / BFB Leasing S.A / Fináustria Arrendamento Mercantil S.A / Banco Dibens S.A / Dibens Leasing S.A. Arrendamento Mercantil / Consórcio Fiat Fiat Administradora de Consórcios Ltda / Consórcio Itaú Itaú Administradora de Consórcios Ltda / *Garantec pertencente à Itaú Seguros S.A., inscrita sob o CNPJ nº / (sucessora legal, por incorporação, da Unibanco Seguros S.A., inscrita no CNPJ nº / ). Obs.: a Unibanco Saúde Seguradora S.A. foi adquirida pela Tempo Saúde Seguradora S.A., CNPJ / , devendo as notificações, audiências e processos ser enviados para Al. Tocantins, 525 Alphaville, Barueri (SP), CEP Dados para envio de notificações, CIP (Cartas de Informações Preliminares), audiências e processos: Endereço: Protocolo Central - Itaú Unibanco - Praça Alfredo Egydio de Souza Aranha, 100 CEP São Paulo (SP) 7

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