PROJETO IMPLANTAÇÃO DE SERVICE DESK EM EQUIPES DE SUPORTE RESIDENTE COM APLICAÇÃO DE SLA, POR MEIO DAS MELHORES PRÁTICAS DO ITIL

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1 PROJETO IMPLANTAÇÃO DE SERVICE DESK EM EQUIPES DE SUPORTE RESIDENTE COM APLICAÇÃO DE SLA, POR MEIO DAS MELHORES PRÁTICAS DO ITIL Florianópolis, 01 de maio de 2014

2 Í N D I C E 1. RESUMO DO PROJETO NOME DO PROJETO PATROCINADOR GERENTE DO PROJETO PÚBLICO ALVO AUTORA DO PROJETO PADRINHO ORIENTADOR E CO-AUTOR DO PROJETO DEMAIS PARTICIPANTES DO PROJETO PROJETO PILOTO OBJETIVO PRINCIPAL BENEFÍCIOS ESPERADOS 6 2. CONTEXTO DO PROJETO APRESENTAÇÃO DO PROJETO INFORMAÇÕES HISTÓRICAS DO CLIENTE DESAFIOS 8 3. ESCOPO DO PROJETO DESCRIÇÃO DOS PRODUTOS DO PROJETO ENTREGAS INTERMEDIÁRIAS DO PROJETO Espaço Físico Procedimento de Atendimento do Service Desk Ferramenta de Acesso Remoto Configuração da Central Telefônica Processo de Service Desk Processo de Gerenciamento de Incidentes Processo de Gerenciamento de Problemas Processo de Gerenciamento de Mudanças Processo de Gerenciamento de Configurações Campanha de Divulgação e Conscientização Ferramenta de Service Desk Ferramenta de Monitoramento do Acordo de Nível de Serviço Monitoramento do Acordo de Nível de Serviço Base de Conhecimento Relatórios Gerenciais ITENS FORA DO ESCOPO DO PROJETO REQUISITOS DO PROJETO Espaço Físico Sobre os Pontos de Atendimento Sobre a localização do service desk 14

3 Sobre a distribuição dos atendentes Procedimento de Atendimento do Service Desk Ferramenta de Acesso Remoto Configuração da Central Telefônica Processo de Service Desk Processo de Gerenciamento de Incidentes Processo de Gerenciamento de Problemas Processo de Gerenciamento de Mudanças Processo de Gerenciamento de Configurações Campanha de Divulgação e Conscientização Ferramenta de Service Desk Ferramenta de Monitoramento do Acordo de Nível de Serviço Monitoramento do acordo de nível de serviço Base de Conhecimento Relatórios Gerenciais ESTRUTURA ANALITICA DO PROJETO EAP do Projeto Principal Espaço Físico Procedimento de Atendimento do Service Desk Ferramenta de Acesso Remoto Configuração da Central telefônica Processo de Service Desk Processo de Gerenciamento de Incidentes Processo de Gerenciamento de Problemas Processo de Gerenciamento de Mudanças Processo de Gerenciamento de Configurações Campanha de Divulgação e Conscientização Ferramenta de Service Desk Ferramenta de Monitoramento do Acordo de Nível de Serviço Monitoramento do Acordo de Nível de Serviço Base de Conhecimento Relatórios Gerenciais DICIONÁRIO DA ESTRUTURA ANALÍTICA DO PROJETO RESTRIÇÕES DO PROJETO RESTRIÇÕES DE PRAZO RESTRIÇÕES TECNOLÓGICAS RESTRIÇÕES DE RECURSOS HUMANOS PRIORIDADE DAS ENTREGAS CLASSIFICAÇÃO DAS ENTREGAS ORDENAÇÃO DAS ENTREGAS 38

4 6. ATIVIDADES DO PROJETO MATRIZ DE RESPONSABILIDADE RISCOS DO PROJETO IDENTIFICAÇÃO DOS RISCOS RESPOSTA AOS RISCOS MATURIDADE DA ÁREA DE TI PROCESSOS DE GERENCIAMENTO SERVICE DESK Indicadores Chave de Desempenho Relatório Gerencial PROCESSO DE GERENCIAMENTO DE INCIDENTES Indicadores Chave de Desempenho Relatório Gerencial PROCESSO DE GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS Indicadores Chave de Desempenho Relatório Gerencial PROCESSO DE GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÕES Indicadores Chave de Desempenho Relatório Gerencial PROCESSO DE GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS Indicadores Chave de Desempenho Relatório Gerencial EQUIPE ALOCADA NO PROJETO PILOTO GLPI CONCLUSÃO REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS BIBLIOGRAFIA 87

5 1. RESUMO DO PROJETO 1.1. NOME DO PROJETO Implantação de service desk em equipes de suporte residente com aplicação de SLA por meio das melhores práticas do ITIL PATROCINADOR Moacir Antônio Marafon, diretor da Softplan/Poligraph, UNGP GERENTE DO PROJETO Ewerton Sacco Calvetti, PMP PÚBLICO ALVO Clientes com equipe de suporte residente AUTORA DO PROJETO Karine Regina Vieira PADRINHO ORIENTADOR E CO-AUTOR DO PROJETO Ewerton Sacco Calvetti DEMAIS PARTICIPANTES DO PROJETO Equipe de Suporte Local alocada no cliente DNIT/SC PROJETO PILOTO Cliente: Superintendência Regional do DNIT no Estado de Santa Catarina OBJETIVO PRINCIPAL Implantação do primeiro nível de suporte de atendimento e serviços de Tecnologia da Informação TI, em clientes dotados com equipe de suporte residente, utilizando-se de ferramenta free denominada GLPI para registro e gerenciamento dos 5

6 chamados com acordos de níveis de serviço (SLA), por meio das melhores práticas do framework de processo ITIL BENEFÍCIOS ESPERADOS Menor tempo de resposta para os usuários que solicitarem os serviços de TI; Maior número de soluções efetuadas no primeiro nível de atendimento; Melhor comunicação entre o setor de TI e os profissionais do cliente por normalizar e padronizar a comunicação por intermédio de um ponto único de contato; Melhoria na disponibilidade e qualidade do serviço final de TI para o cliente; Melhor utilização dos recursos humanos dentro da equipe de suporte residente; Melhor divisão de tarefas dentro do setor de TI, em níveis de atendimento; Redução do retrabalho e, consequentemente, redução de custos; Aumento da satisfação e melhoria na relação com o cliente; Repadronização parcial dos processos de atendimento, otimizando o fluxo de trabalho da equipe de suporte; Alinhamento estratégico dos serviços de TI com os negócios, leis e regulamentações; Aumento do nível de serviço pela aplicação de SLA Service Level Agreement; Monitoramento eficiente do cumprimento dos acordos de nível de serviços SLA, com seu devido escalonamento; Composição de uma base de conhecimento para compartilhar informações técnicas, diminuir as consultas repetitivas e tediosas, aumentar a eficiência do suporte ao cliente e organizar o conteúdo para fácil localização. 2. CONTEXTO DO PROJETO 2.1. APRESENTAÇÃO DO PROJETO A implantação de um service desk de TI visa estabelecer um ponto único de contato entre o setor de TI e o usuário final, facilitando o acesso aos profissionais de suporte e contribuindo para soluções rápidas e eficazes. Trata-se de um meio único para se gerenciar as requisições e chamadas de serviços. 6

7 Com o crescimento acelerado da área de TI, o service desk passou a ser crucial para a manutenção eficiente dos serviços de suporte, razão pela qual o framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library) descreve o service desk como uma função de apoio a várias outras áreas, tais como: Gerência de Incidentes, Gerência de Problemas, Gerência de Configuração, Gerência de Mudanças, Gerência de Liberação, entre outras. O presente projeto terá como principal saída a formação do primeiro nível de atendimento, levando-se em conta todos os recursos necessários com possibilidade de avaliação do nível de maturidade dos processos de TI no Cliente, além da implantação inicial dos processos de Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento de Configurações INFORMAÇÕES HISTÓRICAS DO CLIENTE A Superintendência Regional do DNIT no Estado de Santa Catarina, composta ainda por suas 08 Unidades Locais, dispõe de um data center próprio, provendo um ambiente de estabilidade e segurança, com virtualização, sistemas de refrigeração, sistema de incêndio, monitoramento, controle de acesso por biometria e câmeras, visando a conformidade com a norma técnica NBR ISO/IEC e suportando um complexo ambiente computacional, interligado, inclusive, à Sede do Órgão, hospedando uma solução integrada e específica composta por diversos sistemas especialistas e módulos complementares que apoiam na gestão da informação e do conhecimento, contribuindo para o desenvolvimento das atividades cotidianas e na tomada de decisão. Tais sistemas especialistas e seus módulos complementares, utilizados pelo Órgão, seguem o conceito de aplicação integrável, atendendo a várias áreas técnicas e administrativas da Superintendência Regional, possibilitando a troca de informações, evitando retrabalhos, erros de entrada de dados e informações desencontradas, acessando uma base de dados centralizada e única, com atualizações em tempo real. Seguem também o conceito de single sign-on, assegurando ao usuário o acesso aos módulos com uma única senha de autenticação conforme o perfil associado. O cliente DNIT, mais especificamente a Superintendência Regional no Estado de Santa Catarina, renovou contrato em setembro de 2013 com a empresa Poligrah 7

8 Sistemas e Representações Ltda. para prestação de serviços na área de TI, contemplando serviços de suporte técnico, a manutenção dos sistemas especialistas e de seus módulos complementares e serviços correlacionados. Esta contratação visou preservar todos os investimentos até então realizados em TI, garantindo a continuidade das atividades que vêm mantendo os sistemas especialistas em pleno funcionamento, assegurando sua evolução e a obtenção dos benefícios que a informatização tem proporcionado a este Órgão. A atual equipe de suporte residente é composta por Analistas de Ambiente Computacional, Analistas de Suporte a Sistemas, Técnicos de Suporte a Sistemas, Administrador de Banco de Dados e Coordenador de Equipe. A integração operacional entre técnicos e analistas é relativamente baixa, atuando basicamente como apoio aos funcionários do Órgão para a correta manipulação dos dados e uso dos sistemas especialistas, dado a ausência de um service desk. Entende-se por equipe de suporte residente a equipe de suporte técnico local, cujos serviços por ela realizados são prestados de forma presencial, nas instalações da Superintendência Regional do DNIT no Estado de Santa Catarina, em horário comercial de funcionamento do Órgão, horário de Brasília. Os chamados demandados pelos usuários dos sistemas especialistas, são todos registrados em aplicativo de service desk, distribuído sob licença GPL, denominado GLPI DESAFIOS Com a implantação de novos sistemas especialistas na Superintendência Regional do DNIT no Estado de Santa Catarina, com a manutenção dos atuais sistemas em âmbito nacional e a possibilidade de novas expansões, tem-se observado cada vez mais a necessidade e a importância de padronização dos atendimentos prestados pela equipe de suporte residente, devidamente alinhados com a equipe de suporte remota. Essa padronização deve levar em consideração a aplicabilidade de níveis mínimos de serviços (SLA Service Level Agreement), conforme acordados em contrato e, portanto, contar com um eficiente gerenciamento do nível de serviço (SLM Service Level Management), seguindo, por exemplo, o framework de processos ITIL, cuja abordagem visa reduzir custos pelo aumento da eficiência. 8

9 3. ESCOPO DO PROJETO 3.1. DESCRIÇÃO DOS PRODUTOS DO PROJETO Item Espaço Físico Procedimento Ferramenta de Acesso Remoto Central telefônica Processo de Gerenciamento de Incidentes Processo de Gerenciamento de Problemas Processo de Gerenciamento de Mudanças Processo de Gerenciamento de Configurações Campanha de Divulgação e Conscientização Ferramenta de Service Desk Ferramenta de Monitoramento do Acordo de Nível de Serviço Monitoramento do Acordo de Nível de Serviço Produto Área de atuação dos Técnicos de Suporte a Sistemas para o atendimento de primeiro nível. Procedimento de atendimento documentado, levando-se em conta, inclusive, o escalonamento entre os níveis de atendimento. Ferramenta de acesso remoto que possibilitará o atendimento da equipe de suporte remota e/ou do suporte residente. Ramais da central telefônica disponibilizados, agrupados e com número único para contato. Processo de Gerenciamento de Incidentes documentado para atendimento de primeiro nível das requisições de serviço encaminhadas ao service desk. Processo de Gerenciamento de Problemas documentado para atendimento de segundo e terceiro níveis das requisições de serviço escalonadas pela equipe responsável pelo service desk. Processo de Gerenciamento de Mudanças documentado. Processo de Gerenciamento de Configurações documentado. Campanha de divulgação e conscientização realizada para o usuário final, focando no ponto único de contato. Implantação e/ou atualização de ferramenta de service desk para gestão das requisições dos serviços de TI. Ferramenta de monitoramento das requisições dos serviços de TI, com indicadores que apoiem a gestão dos níveis de serviços. Monitoramento do acordo de nível de serviço documentado, com seus respectivos indicadores e métricas. 9

10 Base de Conhecimento Base de conhecimento formulada para apoio ao atendimento de primeiro nível. Relatórios Gerenciais Relatórios gerenciais definidos e elaborados para os processos de Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas e Gerenciamento de Mudanças ENTREGAS INTERMEDIÁRIAS DO PROJETO Espaço Físico Estrutura do espaço físico documentada; Requisitos do espaço físico documentados; Divulgação da estrutura do novo espaço físico; Mudança para o espaço físico realizada Procedimento de Atendimento do Service Desk Procedimento documentado; Treinamento para a equipe do service desk; Lista de presença do treinamento assinada Ferramenta de Acesso Remoto Plano de implantação da ferramenta de acesso remoto; Relatório de testes realizados internamente; Apresentação da ferramenta documentada para reunião de simulação; Ambiente de simulação preparado com configuração técnica correspondente ao ambiente de produção; Aprovação formal do cliente para uso da ferramenta; Instalação da ferramenta de acesso remoto na máquina do usuário final; Relatório de implantação da ferramenta de acesso remoto Configuração da Central Telefônica Requisitos documentados (ramais, grupos, número único de contato, padronização de mensagens). 10

11 Processo de Service Desk Processo documentado; Treinamento para a equipe de primeiro nível de atendimento do service desk; Lista de presença do treinamento assinada Processo de Gerenciamento de Incidentes Processo documentado; Treinamento para a equipe de primeiro nível de atendimento do service desk; Lista de presença do treinamento assinada Processo de Gerenciamento de Problemas Processo documentado; Treinamento para a equipe de segundo nível de atendimento da equipe de suporte residente; Lista de presença do treinamento assinada Processo de Gerenciamento de Mudanças Processo documentado; Treinamento para a equipe de suporte residente; Lista de presença do treinamento assinada Processo de Gerenciamento de Configurações Processo documentado; Treinamento para a equipe de suporte residente; Lista de presença do treinamento assinada Campanha de Divulgação e Conscientização Plano de comunicação elaborado e aprovado pelo cliente; 11

12 Apresentação documentada com os benefícios da implantação do service desk Ferramenta de Service Desk Plano de implantação da ferramenta de service desk; Relatório de testes realizados internamente; Apresentação da ferramenta documentada para reunião de simulação; Ambiente de simulação preparado com configuração técnica correspondente ao ambiente de produção; Aprovação formal do cliente para uso da ferramenta; Instalação da ferramenta de service desk em ambiente de produção; Relatório de implantação da ferramenta de service desk Ferramenta de Monitoramento do Acordo de Nível de Serviço Plano de implantação da ferramenta de monitoramento do acordo de nível de serviço; Relatório de testes realizados internamente; Apresentação da ferramenta documentada para reunião de simulação; Ambiente de simulação preparado com configuração técnica correspondente ao ambiente de produção; Aprovação formal do cliente para uso da ferramenta de monitoramento; Instalação de plugin da ferramenta de service desk que permite o monitoramento do acordo de nível de serviço em ambiente de produção, via relatórios gerenciais; Relatório de implantação da ferramenta de monitoramento do acordo de nível de serviço Monitoramento do Acordo de Nível de Serviço Definição das métricas e indicadores; Definição de papéis e responsabilidades; Plano de ação para não-conformidades. 12

13 Base de Conhecimento Treinamento para uso da base de conhecimento para a equipe de suporte residente; Lista de presença do treinamento assinada; Plano de atualização da base de conhecimento documentado Relatórios Gerenciais Definição do modelo de relatório gerencial para o processo de Gerenciamento de Incidentes; Definição do modelo de relatório gerencial para o processo de Gerenciamento de Problemas; Definição do modelo de relatório gerencial para o processo de Gerenciamento de Mudanças ITENS FORA DO ESCOPO DO PROJETO Não será de competência do gerente de projeto e nem de qualquer outro membro das equipes de suporte residente e remota, a instalação física e/ou lógica dos ramais de atendimento, agrupamento em um único número de contato e demais necessidades técnicas relacionadas a central telefônica, as quais deverão ser atribuídas para a empresa responsável pelas telecomunicações do cliente. Não será de competência do gerente de projeto e nem de qualquer outro membro das equipes de suporte residente e remota, a preparação do ambiente físico estrutural, tais como baias, cadeiras, localização e demais itens estruturais REQUISITOS DO PROJETO Espaço Físico Sobre os Pontos de Atendimento O primeiro nível de atendimento, considerando o proposto neste projeto e o cliente em atividade, será composto por 08 (oito) técnicos de suporte a 13

14 sistemas, sendo 02 (dois) alocados no Núcleo de Informática da Superintendência Regional e outros 06 (seis) técnicos alocados em departamentos específicos. Essa disposição, mesmo que por decisão do cliente, não é a proposta ideal no entendimento da equipe de projeto. Sugerese um número inicial de 03 (três) ou 04 (quatro) técnicos compondo a equipe de service desk. Em virtude do exposto, deve-se disponibilizar, inicialmente, 02 (dois) pontos de atendimento físicos no Núcleo de Informática para atender a demanda inicial em formato de service desk (ponto único de contato), com acompanhamento do coordenador da equipe local. Cada ponto de atendimento deverá estar equipado com um aparelho de telefone digital ou headset, um microcomputador, softwares básicos de escritório utilizados pelo cliente, como pacocte Microsoft Office ou equivalente e navegadores de Internet, ferramenta de acesso remoto e ferramenta de service desk para registro dos chamados e acesso a base de conhecimento, sendo indicado neste projeto, o GLPI. Os pontos de atendimento devem ser individualizados, mas próximos um do outro para interação dos técnicos de suporte. Cada ponto de atendimento deverá ter um ponto de rede e outro para telefone digital. Considerando a criticidade das demandas, os pontos de atendimento não precisam ser em formato de baias com altura mínima exigida que evite o contato visual entre os atendentes ou estímulos visuais externos. Mesmo ciente de que estímulos visuais podem ser prejudiciais ao trabalho desta categoria de profissional, que deverá manter foco total na comunicação com o usuário, não se faz necessário ao cliente em questão. Preferencialmente, as cadeiras devem ser confortáveis, se possível, possuindo apoio completo para a coluna e braços Sobre a localização do service desk O service desk deverá estar distante de outros setores, para que o ruído do cotidiano não incomode a comunicação com o cliente. Considerando que o Núcleo de Informática da Superintendência Regional do DNIT no Estado de 14

15 Santa Catarina já ocupa exclusivamente o 4º andar do prédio, estando isolado dos demais setores, poderá ser disponibilizado a estrutura de entrada deste setor para implantação dos 02 pontos iniciais de atendimento. Considerando tratarmos de uma equipe de suporte técnico local, o service desk, instalado estratégicamente na entrada do Núcleo de Informática, dará fácil acesso aos usuários dos sistemas especialistas, permitindo que determinadas requisições sejam feitas pessoalmente e evitando que esses adentrem ao ambiente para contactar diretamente os analistas de suporte a sistemas e/ou analistas de suporte ao ambiente computacional Sobre a distribuição dos atendentes 06 (seis) técnicos de suporte a sistemas estarão distribuídos pelos diversos departamentos do cliente. 02 (dois) técnicos de suporte a sistemas estarão alocados diretamente no espaço físico reservado para o service desk. Vale ressaltar que a estrutura ideal seria a alocação de 03 (três) ou 04 (quatro) técnicos, reduzindo assim o número de técnicos distribuídos nas áreas fins. Devido a estrutura atual do Órgão e suas necessidades perante a equipe de suporte local, os técnicos de suporte a sistemas não estarão distribuídos de forma que o coordenador possa visualizá-los com facilidade, o que pode dificultar o processo gerencial Procedimento de Atendimento do Service Desk O procedimento deverá descrever o comportamento padrão dos técnicos e analistas ao realizar comunicação ativa com o usuário final. O procedimento deverá descrever o comportamento padrão dos técnicos e analistas ao realizar comunicação receptiva com o usuário final. O procedimento deverá abordar as situações padrões usuais no dia-a-dia de um técnico de atendimento, exemplificando como agir diante de cada situação. O procedimento deverá descrever o fluxo de tratamento do usuário desde o início do atendimento até seu encerramento. 15

16 O procedimento deverá descrever o esquema padrão de escalonamento dos chamados de primeiro nível, atendidos pelos técnicos de suporte a sistemas, ao segundo nível, atendidos pelos analistas de suporte a sistemas e/ou analistas de ambiente computacional Ferramenta de Acesso Remoto A ferramenta de acesso remoto deverá permitir que os técnicos e analistas de atendimento conectem remotamente ao usuário final que está solicitando atendimento. A ferramenta de acesso remoto deverá permitir que técnicos e analistas realizem operações padrão de service desk remotamente, tais como instalação e configuração básica de ferramentas, auxílio ao uso dos sistemas especialistas, troca de senha, entre outros. A instalação da ferramenta de acesso remoto deverá ser executada nas máquinas servidoras (microcomputador dos técnicos responsáveis pelo service desk, analistas de suporte ao ambiente computacional e analistas de suporte a sistemas) e nas máquinas clientes (usuários finais que irão utilizar o serviço para serem atendidos). É indicada a adoção de um padrão para identificação do IP do usuário que solicita atendimento para efetivar a conexão do serviço de acesso remoto Configuração da Central Telefônica Deverá existir um número único de contato para o service desk a ser divulgado para os usuários dos sistemas especialistas. A central telefônica deverá distribuir automaticamente entre os ramais disponíveis as ligações efetuadas para o service desk (número único de contato). A central telefônica deverá disponibilizar uma mensagem padrão, caso todos os ramais do service desk estejam ocupados. Deverá ser criado um grupo fechado de ramais específicos para atendimento aos chamados de infraestrutura, que serão atendidos pelos analistas de suporte ao ambiente computacional, que somente poderá receber transferência 16

17 de ligações realizadas pelos números do service desk e da equipe de analistas de suporte a sistemas. Deverá ser criado um grupo fechado de ramais específicos para atendimento aos chamados que serão atendidos pelos analistas de suporte a sistemas, que somente poderão receber transferência de ligações realizadas pelos números do service desk e da equipe de analistas de suporte ao ambiente computacional Processo de Service Desk O processo de Service Desk deverá descrever as atividades executadas pelos profissionais. O processo de Service Desk deverá definir os níveis de atendimento do Service Desk. Indicadores chave de desempenho deverão ser definidos. Os dados para composição de um relatório gerencial deverão ser definidos Processo de Gerenciamento de Incidentes O processo de gerenciamento de incidentes deverá descrever as atividades necessárias para o tratamento de incidentes. O processo de gerenciamento de incidentes deverá definir os níveis de atendimento da estrutura de suporte ao usuário. Indicadores chave de desempenho deverão ser definidos. Os dados para composição de um relatório gerencial deverão ser definidos Processo de Gerenciamento de Problemas O processo de gerenciamento de problemas deverá descrever as atividades necessárias para o tratamento de problemas. O processo de gerenciamento de problemas deverá definir os níveis de atendimento da estrutura de suporte ao usuário. Indicadores chave de desempenho deverão ser definidos. Os dados para composição de um relatório gerencial deverão ser definidos. 17

18 Processo de Gerenciamento de Mudanças O processo de gerenciamento de mudanças deverá descrever as atividades necessárias para o tratamento de mudanças que envolvem os sistemas especialistas e sua infraestrutura. Indicadores chave de desempenho deverão ser definidos. Os dados para composição de um relatório gerencial deverão ser definidos. Deverá ser elaborado um formulário para Requisição de Mudanças com o objetivo de registrar toda e qualquer mudança identificada, seus impactos e critérios de aprovação Processo de Gerenciamento de Configurações O processo de gerenciamento de configurações deverá descrever as atividades necessárias para o controle dos itens de configuração e manutenção do banco de dados de configuração. Indicadores chave de desempenho deverão ser definidos. Os dados para composição de um relatório gerencial deverão ser definidos. Deverá ser definido um banco de dados de configuração e um repositório de hardware e software, visando a integração com o todos os demais processo gerenciais citados neste projeto Campanha de Divulgação e Conscientização Uma ampla divulgação deverá ser realizada sobre os benefícios do service desk, considerando os principais meios de comunicação do Órgão. Os usuários dos sistemas especialistas deverão ser informados por e outros meios de comunicação quanto a sinalização do dia em que o service desk será implantado e o número de telefone que servirá como ponto único de contato. Os usuários deverão ser orientados quanto ao padrão de abertura de chamados, que poderá ser por telefone em contato com a equipe do service desk, envio de s a um grupo pré-definido ou diretamente na ferramenta de service desk, denominada GLPI. 18

19 Ferramenta de Service Desk A plataforma de atendimento e gerenciamento de chamados será o GLPI. A ferramenta disponibilizará relatórios de gerenciamento que poderão ser customizados e criados conforme a necessidade do cliente. A ferramenta permitirá classificar e priorizar os chamados dos usuários, assim como atribuí-los a diferentes técnicos e analistas, efetuando o escalonamento em níveis de atendimento. O cliente definirá uma planilha indicativa de priorização dos chamados, evitando subjetivar a decisão para cada chamado aberto. o No caso da Superintendência Regional do DNIT no Estado de Santa Catarina, temos a classificação de prazos de acordo com o nível de severidade (alto, médio ou baixo), apresentado na tabela 1, tendo explícito em edital um anexo que identifica por meio das funcionalidades dos sistemas especialistas quando um chamado deverá ser de severidade alta, baixa ou média. Prioridade Nível de Severidade Prazo de Retorno Prazo Solução de Contorno 1 Alto 4 horas 8 horas 2 Médio 8 horas 24 horas 3 Baixo 16 horas 72 horas Tabela 1 Prazos dos chamados conforme o nível de severidade o No caso de não haver definida uma relação dos chamados quanto ao seu nível de severidade, a tabela 2 poderá ser utilizada como modelo. Peso entre Impacto x Urgência Impacto Alto Médio Baixo Alto Urgência Médio Baixo Tabela 2 Relação impacto vs urgência para definir o nível de severidade dos chamados 19

20 A ferramenta de service desk será instalada na infraestrutura do próprio Órgão, em ambiente Linux, acessando uma base de dados MySQL Ferramenta de Monitoramento do Acordo de Nível de Serviço O monitoramento do acordo de nível de serviço será realizado por meio da própria ferramenta de service desk, GLPI. A ferramenta disponibilizará relatórios de gerenciamento que poderão ser customizados e criados conforme a necessidade do cliente, entre eles: o Chamados abertos para suporte de Infraestrutura de TI; o Chamados abertos para suporte aos Sistemas Especialistas; o Chamados fechados para suporte de Infraestrutura de TI; o Chamados fechados para suporte aos Sistemas Especialistas; o Chamados atribuídos por profissional; o Chamados classificados por sistema; o Chamados classificados por categorias de chamados; o Chamados por usuário requerente; o Chamados por Superintendência requerente; o Chamados com SLA a vencer nas próximas X horas (prazo de retorno); o Chamados com SLA a vencer nas próximas X horas (prazo para solução de contorno); o Chamados com SLA vencidos quanto ao prazo de retorno; o Chamados com SLA vencidos quanto ao prazo de contorno; o Percentual de chamados resolvidos dentro do SLA (solução de contorno) x Percentual de chamados resolvidos fora do SLA (solução de contorno); o Chamados aguardando SALT da Sede (Suporte Técnico Remoto e Manutenção Corretiva); o Chamados pendentes (aguardando retorno do usuário); o Total de chamados geral; o Total de chamados para o suporte em Infraestrutura de TI; o Total de chamados para o suporte aos Sistemas Especialistas; o Tempo de retorno por chamado; o Tempo da solução de contorno por chamado; o Chamados pendentes (aguardando retorno do usuário); o Percentual de chamados distribuídos por categoria. O acesso aos relatórios de monitoramento serão liberados conforme o perfil do usuário. 20

21 Outros relatórios poderão ser desenvolvidos conforme a necessidade do cliente Monitoramento do acordo de nível de serviço O monitoramento do acordo de nível de serviço será realizado por meio da própria ferramenta de service desk, GLPI, conforme informado no item anterior. O GLPI permitirá configurar as métricas de SLA, possibilitando o gerenciamento de indicadores. O monitoramento deverá ser de responsabilidade do Coordenador de Equipe, com acesso liberado a outros usuários e gestores conforme perfil a ser configurado Base de Conhecimento A base de conhecimento será disponibilizada na própria ferramenta de service desk, GLPI. O acesso à base de conhecimento deverá ser de exclusividade de todos os profissionais da equipe residente. A alimentação da base de conhecimento deverá ser realizada pelos analistas de suporte a sistemas e analistas de suporte ao ambiente computacional, podendo vir a ser alimentada também pelo administrador de banco de dados. As informações contidas na base de conhecimento deverão ser claras e exatas. O plano de atualização da base de conhecimento deverá ser revisado e aprovado pelo Coordenador de Equipe, podendo atribuir responsáveis pela base de conhecimento, com o objetivo de auditá-la quando necessário. Critérios, conteúdos e modelos deverão ser definidos para que se possa alimentar a base de conhecimento, evitando o armazenamento de informações inúteis Relatórios Gerenciais Todos os processos cobertos neste projeto precisam ser monitorados, o que exige a definição e a geração de um relatório de gestão das atividades 21

22 desenvolvidas, permitindo além de acompanhar seu progresso, que sejam executadas auditorias de atendimento e planejamento de serviços. Os relatórios gerenciais deverão ser colocados à disposição para análise e discussão por parte dos gestores, contendo informações que permitam a tomada de decisão ESTRUTURA ANALITICA DO PROJETO Para facilitar o gerenciamento, o projeto foi subdividido em entregas, havendo, portanto, uma Estrutura Analítica de Projeto (EAP) para cada um uma destas entregas, conforme ilustrado nos itens que segue. Cada elemento identificado na EAP representa um produto ou serviço que faz parte do projeto, ou um conjunto de ambos EAP do Projeto Principal Implantação do Service Desk Infraestrutura Aplicação Procedimento Processo Gerenciais Espaço Físico Ferramenta de Service Desk Procedimento de Atendimento Processo de Service Desk Central Configuração Telefônica Ferramenta de Monitoramento do SLA Monitoramento do SLA Processo de Gerenciamento de Incidentes Ferramenta de Acesso Remoto Campanha de Divulgação e Conscientização Processo de Gerenciamento de Problemas Base de Conhecimento Processo de Gerenciamento de Mudanças Relatórios Gerenciais 22

23 Espaço Físico As atividades relacionadas a este subprojeto são de caráter gerencial, servindo apenas de acompanhamento, sem responsabilidade técnica. Espaço Físico Planejamento Documentação Acompanhamento Procedimento de Atendimento do Service Desk Procedimento de Atendimento Planejamento Documentação Treinamento Ferramenta de Acesso Remoto Ferramenta de Acesso Remoto Escolha e Iniciação Plano de Implantação Testes / Simulação Implantação Configuração da Central telefônica As atividades relacionadas a este subprojeto são de caráter gerencial, servindo apenas de acompanhamento, sem responsabilidade técnica. 23

24 Central Telefônica Definição de Requisitos e Orientações Acompanhamento das Configurações Processo de Service Desk Processo de Service Desk Planejamento Documentação Treinamento Processo de Gerenciamento de Incidentes Processo de Gerenciamento de Incidentes Planejamento Documentação Treinamento Processo de Gerenciamento de Problemas Processo de Gerenciamento de Problemas Planejamento Documentação Treinamento 24

25 Processo de Gerenciamento de Mudanças Processo de Gerenciamento de Mudanças Planejamento Documentação Treinamento Processo de Gerenciamento de Configurações Processo de Gerenciamento de Configurações Planejamento Documentação Treinamento Campanha de Divulgação e Conscientização Campanha de Divulgação e Conscientização Planejamento Documentação Apoio Ferramenta de Service Desk Ferramenta de Service Desk Escolha e Iniciação Plano de Implantação Testes / Simulação Implantação 25

26 Ferramenta de Monitoramento do Acordo de Nível de Serviço Ferramenta de Acesso Remoto Escolha e Iniciação Plano de Implantação Testes / Simulação Implantação Monitoramento do Acordo de Nível de Serviço Monitoramento do Acordo de Nível de Serviço Planejamento Documentação Monitoramento Base de Conhecimento Base de Conhecimento Plano de Atualização Treinamento Relatórios Gerenciais Relatórios Gerenciais Definição de Métricas, Indicadores e Informações Gerenciais Documentação 26

27 3.6. DICIONÁRIO DA ESTRUTURA ANALÍTICA DO PROJETO Entrega: Espaço Físico Descrição: Definição dos requisitos do espaço físico e acompanhamento da montagem das instalações. Pacotes de Trabalho: Descrição dos pacotes de trabalho: Planejamento Consiste em planejar os critérios da estrutura do service desk. Documentação Consiste em documentar os requisitos do espaço físico e o processo de mudança para o espaço físico do service desk. Acompanhamento Acompanhamento da implantação: consiste em verificar e acompanhar a implantação da estrutura física do service desk. Premissas: O Cliente irá estabelecer a estrutura física do service desk obedecendo ao prazo estipulado em cronograma, em parceria com seus provedores de serviços técnicos competentes, atendendo aos requisitos essenciais. Interdependências (em relação a outras entregas): É necessário o término desta entrega para o início da entrega Campanha de Divulgação e Conscientização, pois a divulgação deverá ser realizada depois que a estrutura completa de service desk estiver formada. É necessário o término desta entrega para o término da entrega Configuração da Central Telefônica, pois os testes e verificações devem ser realizados na estrutura física real. Entrega: Procedimento de Atendimento do Service Desk Descrição: Procedimento descrito para ser submetido a equipe de primeiro nível, com o objetivo de padronizar a comunicação estabelecida com o usuário final e de orientar sobre o escalonamento das demandas. Pacotes de Trabalho: Planejamento Documentação Treinamento Descrição dos pacotes de trabalho: Consiste em planejar as atividades necessárias para compor o procedimento de atendimento de primeiro nível e do processo de escalonamento. Consiste em documentar um procedimento padrão de atendimento, o fluxo de atendimento e o processo de escalonamento. Consiste em preparar um treinamento e submetê-lo a toda equipe do service desk. Premissas: Haverá apoio da equipe técnica especialista em service desk para construção do documento. 27

28 Interdependências (em relação a outras entregas): É necessário o término desta entrega para o início da entrega Campanha de Divulgação e Conscientização, pois se o procedimento de atendimento do service desk não estiver definido e documentado não há como iniciar um atendimento de qualidade, não podendo, portanto, haver divulgação. É necessário o término desta entrega para o início da entrega Processo de Service Desk, pois se o procedimento de atendimento do service desk não estiver definido e documentado não há como iniciar o processo em si. Entrega: Ferramenta de Acesso Remoto Descrição: Definição e implantação de uma solução para acessar remotamente os microcomputadores dos usuários otimizando o tempo de atendimento a demandas. Pacotes de Trabalho: Descrição dos pacotes de trabalho: Escolha e Iniciação Consiste em escolher uma ferramenta de acesso remoto e executar testes iniciais de validação da ferramenta. Plano de Implantação Consiste em definir as atividades necessárias para implantar a ferramenta, incluindo testes e simulação. Testes / Simulação Consiste em testar a ferramenta em ambiente simulado, equivalente a configuração dos equipamentos utilizados no ambiente de produção do Cliente e, posteriormente, apresentar em reunião na presença de gestores, para aprovação da ferramenta. Implantação Consiste em implantar a ferramenta de acesso remoto para um grupo de usuários selecionados e, em seguida, para todo o público alvo que será fornecido este serviço de atendimento. Premissas: Apoio dos gestores do Cliente para conscientizar o público alvo sobre os benefícios deste serviço. Os atendentes do service desk deverão constar assinados em documento de sigilo e termo de ciência, previstos na Instrução Normativa 04. Interdependências (em relação a outras entregas): Não de Aplica. Entrega: Configuração da Central telefônica Descrição: Definição dos requisitos da central telefônica e acompanhamento das configurações necessárias ao funcionamento do service desk. Pacotes de Trabalho: Descrição dos pacotes de trabalho: 28

29 Definição de requisitos e orientações Consiste em documentar os critérios da implantação dos ramais, grupos, número único de contato e mensagens. Acompanhamento das Consiste em verificar e acompanhar as configurações configurações. Premissas: O Cliente e/ou empresa responsável pelo contrato de telecomunicações deverá efetuar todas as configurações necessárias, assim como efetuar a distribuição dos ramais, conforme documentado. Interdependências (em relação a outras entregas): É necessário o término desta entrega para o início da entrega Campanha de Divulgação e Conscientização, pois a divulgação deverá ser realizada depois que a estrutura completa de service desk estiver formada. Entrega: Processo de Service Desk Descrição: Documentação e treinamento do processo de Service Desk, para a padronização das atividades de suporte ao usuário, incluindo relacionamento com outros processos, o uso da ferramenta de gestão de service desk e relatórios gerenciais do processo. Pacotes de Trabalho: Planejamento Documentação Treinamento Descrição dos pacotes de trabalho: Consiste em planejar as atividades necessárias para compor o Processo de Service Desk e seus níveis de atendimento. Consiste em documentar o Processo de Service Desk, incluindo o fluxo de atendimento e o processo de escalonamento. Consiste em preparar um treinamento e submetê-lo a toda equipe do service desk. Premissas Haverá apoio da equipe de analistas para construção do documento. Interdependências: É necessário o término da entrega Procedimento de Atendimento do Service Desk para o início desta entrega, pois se o procedimento de atendimento do service desk não estiver definido e documentado não há como iniciar este processo. É necessário o término desta entrega para o início da entrega Processo de Gerenciamento de Incidentes, por serem processos dependentes. É necessário o término desta entrega para o início da entrega Campanha de Divulgação e Conscientização, pois sem este processo definido e documentado não há como iniciar o atendimento via service desk. É necessário o término desta entrega para o início da entrega Relatórios Gerenciais, pois sua formação composta por métricas e indicadores só são possíveis de medição quando o processo em questão está devidamente documentado e finalizado. 29

30 Entrega: Processo de Gerenciamento de Incidentes Descrição: Documentação e treinamento do processo de gestão de incidentes, para a padronização das atividades de suporte ao usuário, incluindo relacionamento com outros processos, o uso da ferramenta de gestão de service desk e relatórios gerenciais do processo. Pacotes de Trabalho: Planejamento Documentação Treinamento Descrição dos pacotes de trabalho: Consiste em planejar as atividades necessárias para compor o Processo de Gerenciamento de Incidentes e seus níveis de atendimento. Consiste em documentar o Processo de Gerenciamento de Incidentes, incluindo o fluxo de atendimento e o processo de escalonamento. Consiste em preparar um treinamento e submetê-lo a toda equipe do service desk. Premissas Haverá apoio da equipe de analistas para construção do documento. Interdependências: É necessário o término da entrega Processo de Service Desk para o início desta entrega, por serem processos dependentes. É necessário o término desta entrega para o início da entrega Processo de Gerenciamento de Problemas, por serem processos interligados. É necessário o término desta entrega para o início da entrega Processo de Gerenciamento de Configurações, por serem processos interligados. É necessário o término desta entrega para o início da entrega Campanha de Divulgação e Conscientização, pois sem este processo definido e documentado não há como iniciar o atendimento via service desk. É necessário o término desta entrega para o início da entrega Relatórios Gerenciais, pois sua formação composta por métricas e indicadores só são possíveis de medição quando o processo em questão está devidamente documentado e finalizado. Entrega: Processo de Gerenciamento de Problemas Descrição: Documentação e treinamento do processo de gestão de problemas, para a padronização das atividades de suporte ao usuário, incluindo relacionamento com outros processos e relatórios gerenciais do processo. Pacotes de Trabalho: Planejamento Descrição dos pacotes de trabalho: Consiste em planejar as atividades necessárias para compor o Processo de 30

31 Gerenciamento de Problemas e seus níveis de atendimento. Documentação Consiste em documentar o Processo de Gerenciamento de Problemas, incluindo o fluxo de atendimento e o processo de escalonamento. Treinamento Consiste em preparar um treinamento e submetê-lo a toda equipe de analistas. Premissas Haverá apoio da equipe de analistas para construção do documento. Interdependências: É necessário o término da entrega Processo de Gerenciamento de Incidentes para o início desta entrega, por serem processos dependentes. É necessário o término desta entrega para o início da entrega Processo de Gerenciamento de Mudanças, por serem processos interligados, garantindo que as correções de erros sejam previamente analisadas em relação aos riscos. É necessário o término desta entrega para o início da entrega Processo de Gerenciamento de Configurações, por serem processos interligados. É necessário o término desta entrega para o início da entrega Campanha de Divulgação e Conscientização, pois sem este processo definido e documentado não há como iniciar o atendimento via service desk. É necessário o término desta entrega para o início da entrega Relatórios Gerenciais, pois sua formação composta por métricas e indicadores só são possíveis de medição quando o processo em questão está devidamente documentado e finalizado Entrega: Processo de Gerenciamento de Mudanças Descrição: Documentação e treinamento do processo de gestão de mudanças, para a padronização das atividades que demandem alterações, incluindo relacionamento com outros processos e relatórios gerenciais do processo. Pacotes de Trabalho: Planejamento Documentação Treinamento Descrição dos pacotes de trabalho: Consiste em planejar as atividades necessárias para compor o Processo de Gerenciamento de Mudanças e montagem de uma comissão avaliadora. Consiste em documentar o Processo de Gerenciamento de Mudanças, incluindo o fluxo de atendimento e os artefatos envolvidos para a solicitação de mudanças. Consiste em preparar um treinamento e submetê-lo a toda equipe de analistas. Premissas Haverá apoio da equipe de analistas para construção do documento. O Cliente delegará uma comissão ou um responsável pela aprovação das mudanças. 31

32 Interdependências: É necessário o término da entrega Processo de Gerenciamento de Problemas para o início desta entrega, por serem processos dependentes. É necessário o término desta entrega para o início da entrega Processo de Gerenciamento de Configuração, por serem processos interligados, garantindo que as mudanças ocasionadas, principalmente em ambiente de produção, atualizem o banco de dados de configurações. É necessário o término desta entrega para o início da entrega Relatórios Gerenciais, pois sua formação composta por métricas e indicadores só são possíveis de medição quando o processo em questão está devidamente documentado e finalizado Entrega: Processo de Gerenciamento de Configurações Descrição: Documentação e treinamento do processo de gestão de configuração, para a padronização das atividades de atualização e manutenção dos itens de configuração, incluindo relacionamento com outros processos e relatórios gerenciais do processo. Pacotes de Trabalho: Planejamento Documentação Treinamento Descrição dos pacotes de trabalho: Consiste em planejar as atividades necessárias para compor o Processo de Gerenciamento de Configurações. Consiste em documentar o Processo de Gerenciamento de Configurações, incluindo o fluxo de atendimento. Consiste em preparar um treinamento e submetê-lo a toda equipe de analistas. Premissas Haverá apoio da equipe de analistas para construção do documento. Interdependências: É necessário o término da entrega Processo de Gerenciamento de Incidentes para o início desta entrega, por serem processos dependentes. É necessário o término da entrega Processo de Gerenciamento de Problemas para o início desta entrega, por serem processos dependentes. É necessário o término da entrega Processo de Gerenciamento de Mudanças para o início desta entrega, por serem processos dependentes. É necessário o término desta entrega para o início da entrega Relatórios Gerenciais, pois sua formação composta por métricas e indicadores só são possíveis de medição quando o processo em questão está devidamente documentado e finalizado. Entrega: Campanha de Divulgação e Conscientização Descrição: Campanha para notificar e conscientizar o usuário final sobre a implantação do service desk. Pacotes de Trabalho: Descrição dos pacotes de trabalho: Planejamento Consiste em planejar as formas de divulgação mais eficientes que efetivamente conscientizem os usuários quanto aos 32

33 benefícios adquiridos com a implantação do service desk. Documentação Consiste em documentar e disponibilizar aos usuários os benefícios adquiridos com a implantação do service desk. Apoio Consiste em apoiar a campanha de divulgação e conscientização por meio de palestras e uso mídias alternativas. Premissas Apoio dos gestores do Cliente para conscientizar o público alvo sobre os benefícios da implantação do service desk. Interdependências: É necessário o término das entregas abaixo relacionadas para o início desta, pois após a divulgação e conscientização dos usuários, o trabalho do service desk deve realmente começar. o Espaço Físico; o Procedimento de Atendimento do Service Desk; o Configuração da Central Telefônica; o Processo de Gerenciamento de Service Desk; o Processo de Gerenciamento de Incidentes; o Processo de Gerenciamento de Problemas; o Ferramenta de Service Desk. Entrega: Ferramenta de Service Desk Descrição: Definição e implantação de uma solução para registrar as requisições dos usuários e o andamento das atividades realizadas pela equipe de suporte. Pacotes de Trabalho: Descrição dos pacotes de trabalho: Escolha e Iniciação Consiste em escolher uma ferramenta de service desk e executar testes iniciais de validação da ferramenta. Plano de Implantação Consiste em definir as atividades necessárias para implantar a ferramenta, incluindo testes e simulação. Testes / Simulação Consiste em testar a ferramenta em ambiente simulado, equivalente a configuração dos equipamentos utilizados no ambiente de produção do Cliente e, posteriormente, apresentar em reunião na presença de gestores, para aprovação da ferramenta. Implantação Consiste em implantar a ferramenta de service desk para um grupo de usuários selecionados e, em seguida, para todo o público alvo que será fornecido este serviço de atendimento. Premissas: 33