Gerenciamento de Incidentes 2013

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1 Descrição do Gerenciamento de Incidentes: Níveis de : Técnico º nível: ServiceDesk, análise inicial através do Sistema GLPI, Categorização do Chamado Incidente ou Incidente Grave / Requisição, Verificação da necessidade de Escalonamento Funcional para outros Níveis de e Procedimentos para a solução do Incidente / Requisição. Técnico 2º nível: especializado, análise do Incidente, Verificação da necessidade de Escalonamento Funcional para outro Nível de e Procedimentos para a solução do Incidente. Técnico 3º nível: terceirizado, análise do Incidente e Procedimentos para a solução do Incidente. Incidente: Chamados decorrentes de alguma falha ou problemas com qualquer tipo de equipamento (Hardware, computadores, notebook, netbooks, telefones, dentre outros). Requisição: Solicitações de serviços para o setor de TI (instalação de programas, Datashow, web e vídeo conferências, dentre outros). Escalonamento Funcional: Quando existe há a necessidade de mudança de níveis de conhecimentos para a resolução de um incidente ou requisição. Métodos de Incidentes: Todos os pedidos direcionados ao setor de TI (Telefone, e Pessoalmente) que não estiverem registrados no Sistema GLPI, eles deverão ser feitos pelo técnico que irá executar o Incidente/Requisição, atribuindo o chamado a quem o requisitou. Categorias:,, Desenvolvimento de Software Compras e Gestão.

2 Fluxograma: Gerenciamento de Incidentes 203 Incidente º Nível HelpDesk Incidente Categorizar chamado Incidente ou Requisição? Requisição Procedimentos a serem seguidos para Requisições Priorizar Incidente? Não º Nível Análise Fechamento do Chamado Sim Escalonamento Funcional? Não Verificação e Procedimentos Busca na base de conhecimento Solução do Incidente ou Recuperação Sim Fechamento do Chamado 2º Nível Técnico Especializado Incidente Grave Escalonamento Funcional para 2º Nível Procedimentos a serem seguidos para Incidentes Graves Análise Fechamento do Chamado Escalonamento Funcional? Não Verificação e Procedimentos Abastecer base de conhecimento Solução do Incidente ou sua Recuperação Sim Fechamento do Chamado 3º Nível Empresas Terceirizadas Escalonamento Funcional para 3º Nível Análise Verificação e Procedimentos Solução do Incidente ou sua Recuperação Fechamento do Chamado 2

3 Gerenciamento de Incidentes 203 Tempo limite para a Execução: Definido conforme cada categoria, seguindo o tempo discutido e determinado com os responsáveis pel dos serviços. Documentão Procedimentos que poderão ser consultados e seguidos para a solução do Incidente. Prioridade Descrição do Impacto a Execução Crítico Máximo de 4 horas * 2 Alta De 6 á 6 horas* 3 Média De 6 a 32 horas* 4 Baixa Até 80 horas* Definida 6 Contrato de Apoio Seguir conforme contrato com a empresa prestadora de serviço. *Horário definido com tempo de jornada de trabalho (8 horas diárias). Legenda de Prioridades:. Crítico: Problemas que interferem diretamente a produtividade da organização, com nível de urgência alta. 2. Alta: Problemas que interferem a produtividade da organização, com nível de urgência média. 3. Média: Problemas que interferem a produtividade da organização, com nível de urgência de média a baixa. 4. Baixa: Não causam impactos diretamente com a produtividade da organização, com nível de urgência baixa.. Definida: Serviços que são programados e / ou planejados. 6. Contrato de Apoio: Prestação de serviço por empresas terceirizadas. 3

4 impressoras Impressoras De 6 á 6 horas 2 Em casos de extrema TIIT00 necessidade onde a causa Máximo de 4 da instalação da impressora horas Impressoras seja de extrema urgência. Manutenção de impressoras TIIT002 Manutenção de Impressoras Manutenção de impressoras Manutenção pela empresa terceirizado sendo seu atendimento feito por ordem de chamados o tempo máximo é de 8 horas. Máximo de 4 horas Seguir conforme contrato com a empresa prestadora de serviço. 6 computadores e notebooks/troca de computadores e notebooks TIIT003 Computadores e Notebooks TIIT004 Colocar computadores no domínio computadores e notebooks/troca de computadores e notebooks computadores/notebooks para novos usuários. De 6 a 32 horas 3 De 6 á 6 horas 2 Formatação de computadores e notebooks TIIT003 Computadores e Notebooks TIIT004 Colocar computadores no domínio Formatação de computadores e notebooks Formatação de computadores que serão guardados para futuramente ser reutilizado. De 6 a 32 horas 3 4

5 Manutenção de computadores e notebooks, (Problemas de Hardware) TIIT003 Computadores e Notebooks TIIT004 Colocar computadores no domínio computadores e notebooks/troca de computadores e notebooks Avaliação dos técnicos não obtendo resultados positivos, havendo a necessidade de empresas terceirizadas para resolução do problema, ou a necessidade de troca de um componente que não possui reposição no setor de TI. De 6 á 6 horas 2 Seguir conforme contrato com a empresa prestadora de serviço. 6 adaptador wireless em computadores TIIT00 Adaptador Wireless adaptador wireless em computadores De 6 a 32 horas 3 tokens tokens De 6 á 6 horas 2 Problemas com a TIIT007 utilização do token onde Máximo de 4 seu não funcionamento horas Tokens seja de extrema urgência. Colocar computadores no domínio TIIT004 Colocar computadores no domínio Colocar computadores no domínio Problemas de domínio fazendo com que o usuário não consiga logar em sua conta e atrapalhando suas atividades diárias. Máximo de 4 horas Máximo de 4 horas

6 Preparação da vídeo conferência para reuniões Preparação da vídeo conferência para reuniões Reuniões marcadas com urgência inesperadamente. Máximo de 4 horas Instrução de programas aos usuários Instrução de programas aos usuários De 6 a 32 horas 3 Atualização de programas Atualização de programas Até 80 horas 4 Atualização de programas utilizados pelos usuários que sem sua atualização seu funcionamento é incorreto. De 6 a 32 horas 3 programas programas De 6 a 32 horas 3 programas que são de uso para as atividades dos usuários e que os mesmos não Máximo de 4 estejam instalados no horas computador como BrOffice, Java, Adobe Reader. Montagem e Desmontagem de Datashow Montagem e Desmontagem de Datashow Reuniões marcadas com urgência inesperadamente. Máximo de 4 horas 6

7 Senha do wireless para notebooks e netbooks Senha do wireless para notebooks e netbooks Senha para usuários que participam de reuniões e necessitarem de acesso à internet. Até 80 horas 4 Máximo de 4 horas Instalação do antivírus McAfee TIIT006 Rev.00 Instalação e Administração do Antivírus McAfee Instalação do antivírus McAfee Máximo de 4 horas 7

8 Tempo limite para a Execução: Definido conforme cada categoria, seguindo o tempo discutido e determinado com os responsáveis pel dos serviços. Documentão Procedimentos que poderão ser consultados e seguidos para a solução do Incidente. Prioridade Descrição do Impacto a Execução Crítico De 2 a 4 horas* 2 Alta De 4 a 6 horas* 3 Média De 6 a 64 horas* 4 Baixa Até 80 horas* Definida *Horário definido com tempo de jornada de trabalho (8 horas diárias). Legenda de Prioridades:. Crítico: Problemas que interferem diretamente a produtividade da organização, com nível de urgência alta. 2. Alta: Problemas que interferem a produtividade da organização, com nível de urgência média. 3. Média: Problemas que interferem a produtividade da organização, com nível de urgência de média a baixa. 4. Baixa: Não causam impactos diretamente com a produtividade da organização, com nível de urgência baixa.. Definida: Serviços que são programados e / ou planejados. 8

9 Web e Vídeo conferência Senha do wireless para notebooks e netbooks Senha para usuários que participam de reuniões e necessitarem de acesso à internet. Postagens de notícias no site da Instituição Postagens de notícias no site da Instituição Postagens no site da Instituição que haverá a participação de pessoas, inscrições para eventos dentre outros com prazos. De 6 a 64 horas 3 Estrutura de Rede em salas novas da Instituição Estrutura de Rede em salas novas da Instituição Administração da ferramenta Help Desk GLPI Problemas com banco de dados, mal funcionamento, usuários que não conseguem mais acessar. Alimentação do FAQ. Cadastros de equipamentos para empréstimos De 6 a 64 horas 3 Atribuição de um chamado ao técnico 9

10 Crimpagem de cabos de rede danificados Crimpagem de cabos de rede danificados Administração do antivírus McAfee TIIT006 Instalação e Administração do Antivírus McAfee Verificação de problemas de mal funcionamento do agent McAfee nos computadores. Verificação de atualizações com o servidor. Atribuição de um chamado ao técnico Instrução Servidor web Ajuda aos usuários para postagens no site Administração Servidor web Subir arquivos ao servidor De 4 a 6 horas 2 pluguins, componentes e módulos De 6 a 64 horas 3 do Joomla! TIIT008 Rev.00 Subir arquivos para o Servidor Inserção de dados em formulários Permissão de acesso a usuários externos De 6 a 64 horas 3 De 6 a 64 horas 3 0

11 Teste de novas ferramentas a serem utilizadas na instituição Ferramentas novas para utilização na Instituição Administração da Rede da Instituição TIIT02 Rev.00 Adicionar usuários e computadores para acesso à rede Administração do Firewall TIIT0 Rev.00 Recuperação do Firewall em caso de Falha Cadastros de usuários no domínio Cadastros de máquinas domínio De 4 a 6 horas 2 De 4 a 6 horas 2 Monitoramento Rede Correção de vulnerabilidades detectadas na rede Adicionar novas regras Administração do Administração do tempo. Disponibilizar serviços no Gmail Cadastro de para usuários novos. TIIT009 Rev.00 Cadastro de grupos e s Cadastros de grupos de e mail De 6 a 64 horas 3

12 Administração SIGA Gerenciamento de Incidentes 203 Permissões pra usuários como requisições e solicitações De 4 a 6 horas 2 Administração do CAFe Administração do cafe Implantação e Administração do GIZ Atualização do banco de dados De 4 a 6 horas 2 Abertura de períodos letivos Migração de dados de Sistemas Migração de dados de Sistemas do Sistema SIGA para o Sistema SUAP Exportação de dados de Sistemas Exportação de dados dos Sistemas SIAFE e SIAPE De 6 a 64 horas 3 2

13 Ajuda na infraestrutura de polos e polos avançado Gerenciamento de Incidentes 203 Ajuda na infraestrutura de polos e polos avançado tempo. da Instituição Problemas com a conexão de Internet Problemas com Telefones De 6 a 64 horas 3 TIIT3 Rev.00 Configurações Telefone IP Chatty Problemas com servidores Pane no funcionamento da rede. De 4 a 6 horas 2 3

14 Desenvolvimento de Software Gerenciamento de Incidentes 203 Documentão Procedimentos que poderão ser consultados e seguidos para a solução do Incidente. Tempo limite para a Execução: Definido conforme cada categoria, seguindo o tempo discutido e determinado com os responsáveis pel dos serviços. Prioridade Descrição do Impacto a Execução Crítico Até 6 horas* 2 Alta Até 32 horas* 3 Média Até 80 horas para uma resposta * 4 Baixa Até 60 horas* Definida *Horário definido com tempo de jornada de trabalho (8 horas diárias). Legenda de Prioridades:. Crítico: Problemas que interferem diretamente a produtividade da organização, com nível de urgência alta. 2. Alta: Problemas que interferem a produtividade da organização, com nível de urgência média. 3. Média: Problemas que interferem a produtividade da organização, com nível de urgência de média a baixa. 4. Baixa: Não causam impactos diretamente com a produtividade da organização, com nível de urgência baixa.. Definida: Serviços que são programados e / ou planejados. 4

15 Descrição Categoria a Execução Prioridade Garantia de Continuidade do Sistema * Criação de Acesso * Correções de Erros * Alterações Básicas * Desenvolvimento de Sistemas * Treinamento para utilização de Sistemas ou tecnologias * Desenvolvimento de Software Desenvolvimento de Software Desenvolvimento de Software Desenvolvimento de Software Desenvolvimento de Software Desenvolvimento de Software / Até 6 horas Até 32 horas 2 Até 80 horas para uma resposta Até 60 horas 4 3 * Sistemas de Vestibular e Concursos, GPPEX, SBC, GIZ, Normativa Docente, Protocolação, SisEstágio, site PROEX, site DGTI, SUAP, OBAP, Assistência Estudantil.

16 Compras Gerenciamento de Incidentes 203 Tempo limite para a Execução: Definido conforme cada categoria, seguindo o tempo discutido e determinado com os responsáveis pel dos serviços. Documentão Procedimentos que poderão ser consultados e seguidos para a solução do Incidente. Prioridade Descrição do Impacto a Execução Muito Crítico Até 240 horas 2 Crítico Até 24 horas 3 Alta De 8 a 80 horas 4 Média De 6 a 80 horas Sob Demanda Acompanhamento dos processos *Horário definido com tempo de jornada de trabalho (8 horas diárias). Legenda de Prioridades:. Muito Crítico: Sem no tempo determinado, o processo de compras não prossegue adiante. 2. Crítico: Sem no tempo determinado, o processo de compras não prossegue adiante. 3. Alta: Execução no tempo determinado para o processo de compras ter sua continuidade. 4. Média: Execução no tempo determinado para o processo de compras ter sua continuidade.. Sob Demanda: Andamento conforme acompanhamento de todo o processo de compras. 6

17 Processos de compras de materiais de Informática Compras Instrução Normativa 04/200 SLTI a execução: Identificar demandas De 8 a 80 horas 3 Especificação de materiais de compras Até 240 horas Cotações de mateiras de informática Até 240 horas Gerar Requisição De 6 a 80 horas 4 Gerar IN04 De 6 a 80 horas 4 a Licitação Acompanhamento dos processos Análise de propostas Até 24 horas 2 Solicitação e acompanhamento de Empenho Acompanhamento dos processos Acompanhamento de NFe e entrega Acompanhamento dos processos Notificação de Empenho Acompanhamento dos processos Aceitação de materiais de compras De 8 a 80 horas 3 Conferência de materiais permanentes e de consumo do setor De 8 a 80 horas 3 7

18 Gestão Prioridade Descrição do Impacto a Execução Crítico Até 2 horas* 2 Alta De 2 a 8 horas* 3 Média Até 8 horas* 4 Baixa Até 80 horas Definida *Horário definido com tempo de jornada de trabalho (8 horas diárias). Legenda de Prioridades:. Crítico: Problemas que interferem diretamente a produtividade da organização, com nível de urgência alta. 2. Alta: Problemas que interferem a produtividade da organização, com nível de urgência média. 3. Média: Problemas que interferem a produtividade da organização, com nível de urgência de média a baixa. 4. Baixa: Não causam impactos diretamente com a produtividade da organização, com nível de urgência baixa.. Definida: Serviços que são programados e / ou planejados. 8

19 Descrição Categoria Tempo Limite para a Execução Complementar Prioridade Fiscalização de contratos da TI Gestão Até 2 horas Secretariar CGTI Gestão Até 8 horas 3 Coordenação de Atividades Locais Melhorias contínuas de metodologias de desenvolvimento de software Gestão Gestão 9

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