COC Centro Operativo Comercial

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1 document title - date (Personalise the footer with 1 "Insert / Header and Footer) COC Centro Operativo Comercial Programa de Visitas PNQS Suez Water LATAM Maio 2015 Water Brazil

2 A nossa identidade 35,7% 7,2% 4,1% 53,0% 2 I

3 A nossa presença UK América central América do norte Espanha França Índia África Austrália Chile Brasil Atividade em 70 países 3 I

4 A nossa empresa 4 atividades englobando segmentos WATER à Water management à Water advanced solutions 92 milhões de pessoas Abastecidas, 10 milhões mediante Agua dessalinizada RECYCLING & WASTE RECOVERY à Recycling à Hazardous waste à On Site and industrial solutions à Organics Mais de 150 anos de experiência e conhecimento TREATMENT SOLUTIONS à DBO à Industrial solutions CONSULTING à No segment with regards to the activity size milhões de euros cifra global de negócios Clientes industriais e comerciais 74 milhoes Investimento P&D Profissionais 4 I

5 1 BackOffice do Ciclo Comercial do negócio de abastecimento de Água 2 3 Antecedentes e criação do COC Modelo de Relação 4 CAM: Centro Atenção Mul9canal 5 Centros de Faturamento 6 Projeto de Transformação I

6 BackOffice do Ciclo Comercial do negócio de abastecimento de Água 6 I

7 COC: O serviço de BackOffice do Ciclo Comercial do negócio de abastecimento de Água Serviços prestados 7 I

8 8 I Antecedentes e Criação do COC

9 Situação Inicial As funções Back Office Clientes em AGBAR historicamente seguiram um modelo descentralizado, concentrado nas oficinas comerciais. - Atenção ao Cliente presencial e telefônica. - Contratação, leituras, inspeções, faturamento, cobrança, resolução de reclamações. Situação 2005 >100 oficinas e >300 Pessoas equivalentes Modelo COC: CAM CFC 9 I

10 Evolução (CAT) CAM Atualidade Externalização parcial Atenção Telefônica AB Inicio CAT Setor Abertura de um segundo centro em Tenerife Criação Centro Atenção Telefônica SGAB Processo de externalização do CAT Criação e configuração do CAM 10 I

11 Implantação dos Centros de Faturamento Se inicia com Aguas de Barcelona Murcia Castilla La Mancha Cataluña Andalucía Galicia Castilla León Alicante Norte Aragón, La Rioja, Navarra Baleares Canarias 11 I

12 Evolução faturamento gerenciado ano por COC Evolución facturas gestionadas año por COC Andalucía Aigües de Barcelona Galicia Cast y León Alicante Murcia Cast la Mancha Catalunya Norte Aragón La Rioja Navarra Balears Canarias enero marzo mayo julio septiembre noviembre enero marzo mayo julio septiembre noviembre enero marzo mayo julio 12 I

13 13 I Modelo de Relação

14 14 I Modelo de relação

15 15 I CAM: Centro Atenção Multicanal

16 Evolução CAT: potencial fornecedor externo Comercial Falhas Nº Clientes Chamadas / ano Nº Clientes Chamadas / ano ,36 0,07 contatos/cliente/ano contatos/cliente/ano 16 I

17 Oficina Virtual 17 I

18 18 I Centros de Faturamento

19 N de Operações Anuais Centros de Faturamento 700 Municipios Gestionados 23.5 Milhões de leituras gestionadas 1 Milhão De gestões reclamação por impago Processos bancários comprovados 27 Milhões de documentos impressos e distribuidos 5.5 Milhões de comprovações manuais de consumos operações de inspeção gestionadas 1.5 Milhões validações de cálculo de faturamento 19 I

20 20 I Projeto de Transformação

21 Alavancas do Projeto de Transformação Alcance de serviços homogêneo para todos os territórios Mecanismos de gestão do contrato via ANS e modelo de governo do serviço (COC) Estrutura de preços vinculada a volumes de atividade e qualidade do serviço (bonificações/ penalizações) Racionalização dos fornecedores de leituras para uma melhoria na gestão e economia de escala Modelo contrato único vinculado à qualidade do serviço e idênticos alcances de serviço Revisão de preços com fornecedores leituras Redução custos de outros fornecedores Organização por processos: industrialização Centros especializados em processos prestando serviço a todo o perímetro de Concessões Processos e procedimentos padrão para todo perímetro Concessões Automatização de atividades em AquaCIS para implementar produtividade e segurança processo Implantação de sistemas para controle atividade (gestão econômica e produtividade) 21 I

22 22 I