EM BUSCA DA EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO

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1 EM BUSCA DA EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO Antônio Augusto Pereira Olinto é Coordenador de Administração e Finanças do Serviço Municipal de Água e Esgotos de São Leopoldo, técnico em Contabilidade. Participa do Comitê Central do PASG Programa de Aperfeiçoamento do Sistema Gerencial desde 2001, assistindo a cursos, palestras e treinamentos proporcionados pela empresa, gerenciando as reuniões de análise crítica da Coordenadoria, levantamento de problemas e soluções para decisões da alta administração. Cláudia N. Mortêo Ribas é Gerente Comercial, acadêmica do curso de Secretariado Executivo Bilíngüe na Unisinos, participa do Comitê Central do PASG Programa de Aperfeiçoamento do Sistema Gerencial, assistindo a cursos, palestras e treinamentos proporcionados pela empresa e pela ABES, incluindo Gestão Classe Mundial Nível1 e Nível 2. Endereço para correspondência: Serviço Municipal de Água e Esgotos de São Leopoldo-SEMAE Rua João Neves da Fontoura, 811, Centro CEP São Leopoldo Caixa Postal: telesemae@semae.rs.gov.br DECLARAMOS ESTAR DE ACORDO COM O REGULAMENTO DE APRESENTAÇÃO DE TRABALHOS TÉCNICOS DA ASSEMBLÉIA NACIONAL DA ASSEMAE. Antonio Augusto Pereira Olinto Coordenador de Admnistração e Finanças Claudia Nunes Mortêo Ribas Gerente Comercial

2 OBJETIVO Conscientes de que resultados positivos só serão alcançados na medida em que nosso cliente estiver cada vez mais satisfeito, o Serviço Municipal de Água e Esgotos de São Leopoldo, através de uma necessidade da população, vem investindo na busca da excelência do atendimento ao público. Em atenção a uma de nossas diretrizes que é alcançar o índice de no mínimo 80% de satisfação dos clientes até dezembro/2004 e, também baseado em seu atual slogan: Tratando a vida com qualidade, o SEMAE disponibilizou uma série de canais de acesso e descentralizou seus serviços para melhor atender a população de São Leopoldo. Portanto, objetivamos apresentar estes canais que possibilitam demonstrar nossa equipe estruturada e integrada com a finalidade de buscar a excelência no atendimento ao público. METODOLOGIA Desde a implantação, em 1999, do modelo GRTD (Gerenciamento da Rotina do Trabalho do dia-a-dia) no processo de Comercialização, o serviço de atendimento ao público vem passando por uma transformação gradativa e contínua. Mais precisamente em 2001, com a implantação do PASG Programa de Aperfeiçoamento do Sistema Gerencial e a criação dos sub-comitês da qualidade Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas e Processos - mudanças significativas começaram a transformar as rotinas de trabalho. As reclamações, sugestões e solicitações dos clientes são tratadas de forma estruturada (ANEXO 1)

3 ANEXO1 FLUXOGRAMA DE ATENDIMENTO

4 Os canais de acesso disponibilizados aos clientes são os seguintes: Atendimento personalizado: Central e Regionalizado (Zona Norte e Zona Leste) Posto da Zona Leste 2- Posto da Zona Norte 3- Administração 3 No atendimento personalizado central, onde a demanda é maior que nas regionais, há uma funcionária específica (volante) que faz a triagem, emite uma senha através de um emissor eletrônico e seleciona o assunto em uma ficha de atendimento padrão, para posteriormente o cliente ser chamado por meio de um placar eletrônico e ser atendido. Atendente volante emissor eletrônico balcão de atendimento

5 Disponibilizamos nos três postos de atendimento manuais e folhetos com informações e orientações sobre os produtos e serviços do SEMAE, como por exemplo: Manual do usuário; Como descobrir e evitar vazamentos de água; Como economizar água no dia-a-dia; Como realizar a limpeza da caixa de água domiciliar; Como é o padrão da ligação de água; Serviço de atendimento ao cliente SAC , disponível 24 horas com atendimento padronizado, centralizando o recebimento das reclamações e solicitações de serviços, possibilitando assim a contabilização das informações e o gerenciamento destas. Plantão de Atendimento 24 horas (UGB s Comercial, Operação e Manutenção). Home Page: E mail: telesemae@semae.gov. br

6 Pessoal de Campo (leituristas, mantenedores, operadores). Nos locais de atendimento personalizado são disponibilizadas enquetes, onde o cliente realiza a avaliação do atendimento e sugere melhorias nos procedimentos. Estas sugestões são analisadas pela área comercial ou encaminhadas para análise nas áreas envolvidas. O SEMAE tem como padrão dar respostas às sugestões apresentadas, agradecendo as observações dos clientes e informando as decisões tomadas. As sugestões podem ser aceitas e implantadas ou serem consideradas inviáveis. Neste caso as razões são apresentadas aos autores das sugestões.

7 Estas enquetes já possibilitaram a implantação de ações de melhoria, como por exemplo: Abertura do atendimento ao cliente durante o horário de almoço (08 h às 17h). Implantação da triagem, já na chegada do usuário ao atendimento. Reforma das instalações do atendimento ao público no prédio central. Novo lay-out da conta de água. Reforma no prédio administrativo Fazendo parte da Gerencia Comercial, o Projeto Resgatando a Cidadania é um trabalho de cunho social que além de orientar e encaminhar a população de baixa renda às entidades do Município, quando necessário, (Planejamento Familiar, Secretaria de Ação Social, Farmácia Municipal, Mutirão Tudo Limpo...) atende também a necessidade da Autarquia em sanear seus problemas de inadimplência e continuar proporcionando saúde a população através do abastecimento de água potável. Foto

8 A partir do ano de 2003 o SEMAE passou a monitorar e gerenciar os 60 maiores consumidores, responsáveis por 26% do faturamento e 12,5% do consumo. O sub-comitê Clientes realiza periodicamente visitas para ampliar o conhecimento sobre as características e necessidades desta categoria. Visando melhorar cada vez mais o serviço prestado, utilizamos também os seguintes instrumentos: Pesquisa de Pós Atendimento: Pesquisa de pós-venda que é realizada em 50% dos serviços comercializados (troca de registro, mudança de quadro, ligações de água e esgoto) e tem como meta atingir um mínimo de 80% de satisfação. Após a coleta dos dados é feita uma análise crítica pela área comercial e apresentada no Comitê Central. As situações que apresentam insatisfação são encaminhadas através de O.S. (Ordens de Serviço) aos setores competentes. Esta pesquisa é realizada cinco dias após a realização do serviço. Pesquisa Anual: Pesquisa por amostragem realizada através de empresa contratada e especializada em aplicação de pesquisa domiciliar de opinião pública, onde é avaliado o nível de satisfação do cliente em relação à qualidade do produto e dos serviços prestados pelo SEMAE à comunidade. CONCLUSÃO O processo de mudança é contínuo, portanto os resultados positivos das ações de melhorias implantadas vem através do crescimento gradativo desde 1999 e do índice de satisfação dos nossos clientes. Podemos afirmar o reconhecimento pelos nossos serviços através dos prêmios conquistados, como PQRS Nível 1, PNQS Nível 1, ARH Serrana, Órgãos que avaliam e certificam o processo de qualidade implantado pelo SEMAE.

9 BIBLIOGRAFIA Relatório de Gestão Serviço Municipal de Água e Esgoto PQRS 2004 EQUIPAMENTOS DE APOIO - MULTIMÍDIA - RETROPROJETOR