DEFINIÇÕES CELEBRES Breve análise de alguns conceitos " é um processo de gestão que consiste na identificação, antecipação e satisfação de desejos e necessidades dos clientes. A operação marketing de um produto exige tarefas tais como: a previsão da alteração da procura (com base, normalmente, na pesquisa de marketing), a promoção do produto, assegurar que a qualidade, a disponibilidade e o preço satisfaçam as necessidades do mercado e a promoção de serviços pós -venda Dicionário de "Conjunto de actividades levadas a cabo por sujeitos de troca, com vista a antecipar, promover, facilitar e impulsionar transacções comerciais." Enciclopédia Internacional de É fornecer o produto certo, no local certo, no momento certo, ao preço certo com a comunicação certa. Philip Kotler, 1991 "O no seu melhor, consiste na criação valor e na melhoria dos níveis de vida no mundo." Philip Kotler, 1997 Paulo Gonçalves PPEPP - Junho 2016 1
"A administração deve pensar em si mesma não como produtora de produtos mas como fornecedora de satisfações de valor, criadoras de clientes. Theodore Levitt, 1959 " não é uma função; é todo o negócio visto na perspectiva do cliente." Peter Drucker " é um processo social e de gestão, através do qual os indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e querem através da troca recíproca de produtos e valor entre eles." Philipe Kotler,1998 Paulo Gonçalves PPEPP - Junho 2016 2
FILOSOFIA DE GESTÃO = MARKETING, do termo inglês market, significa mercado, sendo este a razão das acções e estratégias da empresa. Onde estamos (análise), para onde vamos (objectivos), qual o melhor caminho e forma para lá chegar (estratégias(s)), como lá chegamos (tácticas), chegar (implementar) e avaliar uma boa chegada (controlo), são instrumentos para construir e manter trocas proveitosas / benéficas para os clientes. Tão relevante como perceber a sua noção é compreender que o marketing é uma filosofia de gestão, uma norma e conduta para a empresa, em que o estudo das necessidades efectivas e latentes dos consumidores está na base da concepção das características dos produtos ou serviços oferecidos. é tudo e tudo é o marketing constitui uma filosofia de gestão, onde o cliente é a razão de ser das organizações. São muitas as suas funções: Procura de oportunidades de negócio e de MKT Desenvolvimento de ofertas de mercado Desenvolvimento de estratégias e planos de MKT Desenvolvimento de relações com os clientes Formação, comunicação e entrega de valor Desenvolvimento de marcas fortes Paulo Gonçalves PPEPP - Junho 2016 3
CONCEITO E EVOLUÇÃO DE MARKETING PPEPP Politécnico do Porto A AMA (American Association, 1960) definia marketing como o desempenho das actividades de negócio que dirigiam o fluxo de bens e serviços do produtor ao consumidor ou utilizador ; Philip Kotler e Sidney Levy (1969), afirmam que o conceito de marketing deveria abranger também as instituições não lucrativas. Já para Willian Lazer (1969), o marketing deve reconhecer também as dimensões sociais, isto é, ter em conta as mudanças verificadas nas relações sociais. David Luck, no seu artigo Broadening the concept of marketing too far, publicado no Journal of (1969), afirma que o marketing deveria limitar-se às actividades que resultam em transações de mercado. Kotler e Levy respondem a Luck, afirmando existir, nessa perspectiva, uma miopia. Sugerem que o marketing está associado à troca antes da tese da transação de mercado. Assim, aqueles autores entendem o marketing como um processo social e de gestão pelo qual pessoas e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca e livre negociação de produtos / serviços de valor com outros. (Kotler e Levy) Numa outra definição, kotler (1998) refere que o marketing é a actividade humana dirigida à satisfação de necessidades e desejos por meio de processos de troca. Paulo Gonçalves PPEPP - Junho 2016 4
Drucker (1992) refere que o marketing é o processo pelo qual a economia é integrada na sociedade para servir as necessidades humanas. Marins (2005), refere ainda que é estar atento para as tendências do mercado e produzir rapidamente o que o cliente quer. Em suma, pode-se afirmar que o como: Um estado de espírito ou uma filosofia de gestão que orienta o pensamento e estratégia geral da organização, no processo de tomada de decisão e de execução; uma maneira de organizar as várias funções ou actividades da empresa; e um conjunto de ferramentas de gestão. Deste modo e em função do que foi referido podemos inventariar os relevantes conceitos e para conceitos associados ao MARKETING? Mercado(s) Produtos(s) / Serviços Necessidades; Desejos; Procura Troca(s), transacções; relacionamentos VALOR SUPERIOR; QUALIDADE; SATISFAÇÃO Da análise anterior, podemos afirmar que marketing se traduz na gestão de mercados, estimulando trocas e relações com o objectivo de criar valor, satisfazendo os desejos e as necessidades. Assim, existe um processo, pelo qual, as pessoas e os grupos obtêm o que precisam, criando e trocando produtos e valor entre si. Paulo Gonçalves PPEPP - Junho 2016 5
Âmbito do Bens físicos exemplo: alimentos, roupas,... Serviços exemplo: contabilidade, hotelaria, aluguer de carros, serviços de manutenção, advocacia, engenharia, medicina, serviços de informática, Experiências exemplo: visita à Eurodisney, Hard Rock Café, Planet Hollywood, subir o Everest, A vida é bela, estar 15 minutos como chefe de orquestra,... Eventos exemplo: Olimpíadas, aniversários, Euro 2004, Pessoas exemplo: marketing de celebridades; artísticas, músicos, etc. Lugares exemplo: cidades, estados, regiões, países Propriedades exemplo: imóveis e bens financeiros (acções e títulos) Organizações com e sem fins lucrativos Informação exemplo: escolas, universidades, jornais, revistas, enciclopédias, imprensa, Ideias cada oferta contém sempre como suporte uma ideia exemplo: produtos de beleza (têm avanços tecnológicos mas também contém uma ideia de beleza e de esperança) de serviços internacional Estratégico, operacional... Financeiro Industrial Social Desportivo Paulo Gonçalves PPEPP - Junho 2016 6
Conceitos Chave de Mercado alvo e Segmentação Necessidades, Desejos, e Procura Produtos ou Ofertas Trocas e Transacções Valor e Satisfação Relações e Redes Canais de Cadeia de Valor Competição Ambiente de Paulo Gonçalves PPEPP - Junho 2016 7
Geral Forças Sócio Culturais Específico Sindicatos Fornecedores Forças Económicas Media Organização Governo Clientes Público Concorrentes Accionistas Forças Tecnológicas Forças Políticas Análise Pest = política, económica, social, tecnológica - Paulo Gonçalves - POLIEMPREENDE Março 2009 -------------------------------------------------------------------------------------- Os 4 Ps s / Os 4 Cs Mix Produto Place Customer Solution Preço Promoção Conveniência Custo para o consumidor Comunicação Paulo Gonçalves PPEPP - Junho 2016 8
Mercado Em sentido estrito: traduz um conjunto de dados quantitativos sobre a importância, a estrutura e a evolução das vendas de um produto Noção de mercado de acordo com Lendrevie et. al., 2004 (*) São diversos os públicos, os clientes, os fornecedores, os distribuidores, os com concorrentes, os influenciadores (conselheiros, pescritores) Em sentido lato: traduz um conjunto de públicos (*), susceptíveis de exercer influência no volume de consumo VALOR e SATISFAÇÃO Chapéus à muitos produtos à muitos Produtos capazes de satisfazer a mesma necessidade existem muitos. Então o pode fazer a diferença? E ajudar o consumidor a fazer a melhor escolha? Uma percepção? Uma expectativa? O valor dos produtos / serviços, susceptíveis de satisfazer a sua necessidade? Em marketing um factor chave do processo de troca (oferta) constitui a proposta de valor (conjunto de benefícios oferecidos ao cliente para satisfazer as suas necessidades, deduzido do custo - normalmente monetário - ou sacrifício para aceder a um bem ou benefícios; é de valor aquilo que satisfaz - embora a satisfação seja algo variável e subjectivo para cada pessoa - as necessidades do cliente ou das partes envolvidas na transacção e relação). O valor traduz os benefícios e os custos (in)tangíveis percebidos pelo consumidor. A criação de valor para o cliente é o elemento vital para um marketing bem sucedido, mas, devido ao facto de Paulo Gonçalves PPEPP - Junho 2016 9
o valor ser determinado sobretudo pela percepção do cliente, pode ser difícil de quantificar. Os clientes valorizam produtos / serviços com a qualidade que esperam e que sejam vendidos pelos preços que eles desejam pagar. Em concreto, o valor percebido pelo cliente traduz a diferença entre aquilo que pensa receber expectativa e aquilo que realmente recebeu. Isto reflecte também os julgamentos comparativos do cliente sobre o desempenho do produto relativamente ao seu índice de expectativas: se o desempenho exceder as expectativas do cliente, este fica satisfeito ou encantado; se o desempenho alcança as expectativas, o cliente fica satisfeito; se o desempenho fica aquém das expectativas, o cliente fica insatisfeito ou desencantado Serviço aumentado Serviço mínimo ou básico Para encantar o cliente as empresas devem prometer mais do que podem oferecer e entregar mais do que prometem Paulo Gonçalves PPEPP - Junho 2016 10