Jonas Barbosa Leite Filho

Transcrição

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2 Jonas Barbosa Leite Filho Funcionário Banco do Brasil 33 anos Cargos ocupados: Escriturário; Supervisor Consultor Auditor Gerente de Agência Formação Acadêmica: Administração de empresas; Pós Graduação em Gestão de Pessoas

3 Quem é o CLIENTE? O cliente é a pessoa mais importante em qualquer tipo de negócio; O cliente não depende de nós. Nós é que dependemos dele;

4 O cliente não interrompe o nosso trabalho. Ele é o propósito do nosso trabalho; O cliente nos faz um favor quando entra; Nós não estamos lhe fazendo nenhum favor esperando por ele;

5 O cliente é uma parte essencial do nosso negócio; O cliente não significa só dinheiro em caixa. É um ser humano com sentimento, que precisa ser tratado com todo o respeito; O cliente merece toda atenção e cortesia possível;

6 Ele é o sangue de qualquer negócio; É ele quem paga o seu salário; Sem o cliente você fecharia as suas portas; NUNCA SE ESQUEÇA DISSO. Autor Desconhecido.

7 Marketing quer dizer MERCADO. mercadologia, quer dizer, estudo de mercado. Início do século XX.

8 : conjunto de operações que vai do planejamento até a pósvenda, pelas quais uma empresa lança mão para assegurar a colocação de seus produtos no mercado. Marketing: conjunto de ferramentas que tem por finalidade aproveitar oportunidades ou criar necessidades no mercado.

9 Marketing é um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros. (KOTLER)

10 Marketing é uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e seu público interessado. ( AMA - American Marketing Association)

11 Todos conceitos envolvem: criação, a oferta, a livre negociação e a entrega de valor para o cliente.

12 E o que é valor? Valor para o cliente é a diferença por ele percebida entre os benefícios obtidos com a troca e os custos envolvidos nesse processo.

13 Classificação dos benefícios: Funcionais função do bem; Emocionais efeito psicológico do bem. Custos: tempo, energia, desgaste psicológico...

14 Objetivo do marketing é tornar a venda supérflua. Conhecer e compreender tão bem o cliente que o produto ou serviço se adapte a ele e se venda por si só. Deixar o cliente pronto para comprar.

15 MIX DE OU COMPOSTO MERCADOLÓGICO Produto combinação de bens e serviços oferecidos ao mercado alvo.

16 MIX DE OU COMPOSTO MERCADOLÓGICO Produto combinação de bens e serviços oferecidos ao mercado alvo. Preço quanto os clientes devem pagar pelo produto.

17 MIX DE OU COMPOSTO MERCADOLÓGICO Produto combinação de bens e serviços oferecidos ao mercado alvo. Preço quanto os clientes devem pagar pelo produto. Praça onde está disponível o produto/serviço.

18 MIX DE OU COMPOSTO MERCADOLÓGICO Produto combinação de bens e serviços oferecidos ao mercado alvo. Preço quanto os clientes devem pagar pelo produto. Praça (Ponto de venda) onde está disponível o produto/serviço. Promoção comunicação. Persuasão aos consumidores-alvos a adquirir o produto/serviço.

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20 Conceitos Centrais de Marketing Necessidade humana: estado em que se percebe alguma privação.

21 Conceitos Centrais de Marketing Necessidade humana: estado em que se percebe alguma privação. Desejo humano: necessidades humanas moldadas pela cultura e pelas características individuais.

22 Conceitos Centrais de Marketing Necessidade humana: estado em que se percebe alguma privação. Desejo humano: necessidades humanas moldadas pela cultura e pelas características individuais. Demanda: as pessoas têm desejos quase infinitos, mas recursos limitados. Esses desejos, quando viabilizados pelo poder de compra, tornam-se demanda.

23 Conceitos Centrais de Marketing Produto: é qualquer coisa que possa ser oferecida a um mercado para satisfazer uma necessidade ou desejo.

24 Conceitos Centrais de Marketing Produto: é qualquer coisa que possa ser oferecida a um mercado para satisfazer uma necessidade ou desejo. Troca: é o ato de se obter um objeto desejado, oferecendo algo em retorno.

25 Conceitos Centrais de Marketing Produto: é qualquer coisa que possa ser oferecida a um mercado para satisfazer uma necessidade ou desejo. Troca: é o ato de se obter um objeto desejado, oferecendo algo em retorno. Transação: consiste na troca de valores entre duas partes. Existem transações monetárias, de bens e de serviços.

26 Conceitos Centrais de Marketing Produto: é qualquer coisa que possa ser oferecida a um mercado para satisfazer uma necessidade ou desejo. Troca: é o ato de se obter um objeto desejado, oferecendo algo em retorno. Transação: consiste na troca de valores entre duas partes. Existem transações monetárias, de bens e de serviços. Mercado: é o grupo de compradores reais e potenciais de um produto

27 Troca é o ato de obter um produto desejado de alguém, oferecendo algo em contrapartida. Transação difere de transferência. Ela ocorre quando um acordo no processo de troca é atingido.

28 Pirâmide de Maslow Auto Realização Estima Sociais Segurança Fisiológicas

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30 A empresa precisa entender quais necessidades e desejos do cliente ela satisfaz para poder dirigir a sua mensagem de forma efetiva. #ms

31 DE SERVIÇOS SERVIÇO Ato ou performance oferecido por uma parte (empresa) a outra (cliente). Apesar de um serviço poder estar relacionado com um produto (ex. manutenção de uma máquina), é essencialmente intangível. Normalmente não resulta na propriedade de nenhum dos fatores de produção.

32 DE SERVIÇOS SERVIÇOS São imateriais. São produzidos e consumidos simultaneamente. A produção da generalidade dos serviços pressupõe uma relação direta entre cliente e pessoal em contato. A qualidade dos serviços não é passível de ser controlada.

33 DE SERVIÇOS Serviço adequado: é aquele que se espera encontrar o mínimo aceitável. Não deixa o cliente insatisfeito. A percepção é relativa. Em um lugar que não possui um serviço com alto padrão de qualidade, o mínimo pode ser o adequado. Conforme o esperado pelo cliente, sua exigência padrão aumenta ou diminui. Serviço desejado: é o serviço que encanta. O cliente teve suas expectativas excedidas.

34 DE SERVIÇOS Conceito de Serviços: Um serviço é qualquer ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não tem como resultado a propriedade de algo. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um bem. O marketing de serviços é a aplicação da filosofia do marketing às peculiaridades dos serviços.

35 DE SERVIÇOS Foco os clientes atuais e potenciais; os funcionários; a interação cliente-prestador de serviço (o chamado encontro do serviço, em que há a interação entre o provedor ou prestador de serviço e o cliente).

36 DE SERVIÇOS O mix de marketing de serviços considera outros três P s: Pessoas atributos relacionados aos participantes do processo (o colaborador da organização e o próprio cliente); Processos atributos relacionados aos processos do serviço; Evidências físicas (Physical evidence, em inglês) atributos relacionados às evidências físicas que envolvem a prestação de serviços.

37 DE SERVIÇOS CARACTERÍSTICAS intangibilidade, perecibilidade, inseparabilidade e variabilidade

38 DE SERVIÇOS INTANGIBILIDADE falta de proteção de patentes; dificuldade para a comunicação; estabelecimento do preço. TV

39 DE SERVIÇOS Trabalhar para tornar tangível ambiente decoração e arrumação; pessoas apresentação, número, idade e perfil em relação a público-alvo do serviço; equipamento computadores e mobiliário; materiais de comunicação qualidade dos impressos, cartões, cartazes e do texto;