MERCADO, CLIENTES E CONCORRENTES

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1 MERCADO, CLIENTES E CONCORRENTES

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4 CLIENTE A definição do negócio deve partir de fora para dentro e do ponto de vista do cliente e não do produto/serviço que você pretende oferecer. mercado consumidor é o conjunto de pessoas ou organizações que procuram bens ou serviços que uma empresa vende para satisfazer suas necessidades. NECESSIDADES DOS CLIENTES TECNOLOGIAS UTILIZADAS GRUPOS DE CLIENTES

5 O Cliente é toda entidade compradora potencial que tem uma necessidade ou um desejo de satisfazer. Essas necessidades e esses desejos podem variar dentro de um amplo espectro, que vai desde fome e sede até amor.

6 Segmentos de Clientes As empresas agrupam os clientes em segmentos com necessidades, costumes ou outro atributo em comum, de forma que possam melhor entender, alcançar e servir esses clientes. Mercado-Alvo

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9 Necessidades e Desejos È O FOCO DO MARKETING A necessidade é a razão de existir da sua empresa. Os desejos são a forma que as necessidades humanas assumem quando particularizadas por determinada cultura e pela personalidade do individuo( Kotler, 2002)

10 Quais são as necessidades dos meus clientes?

11 TEORIA DA HIERARQUIA DAS NECESSIDADES DE ABRAHAM MASLOW

12 CONCEITOS CENTRAIS DE MARKETING Necessidade moldada pela cultura e pelas características individuais Desejos: Você tem sede de que??? 12

13 SATISFAÇÃO DO CLIENTE Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador. Se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito. Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficara satisfeito. Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado.

14 MAPA DA EMPATIA

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16 Segmentos de Clientes Define os diferentes grupos de pessoas ou organizações uma empresa pretende alcançar e servir.

17 Descrição : Segmentos de Clientes. Homens, acima dos 40 anos, classes AB que têm planos de saúde e se preocupam com um checkup regular e com seu bem-estar e segurança; Mulheres, entre 25 e 45 anos, mães de filhos entre 1 e 10 anos, classes AB, residentes nas grandes cidades do Brasil, que se preocupam com a qualidade e estilo das roupas que seus filhos usarão.

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25 O Processo de Decisão de Compra do Consumidor 1. Reconhecimento da necessidade; 2. Busca de informação; 3. Avaliação das alternativas de produto; 4. Avaliação das alternativas de compra; 5. Decisão de compra; 6. Comportamento pós-compra.

26 AMBIENTE COMPETITIVO É raro que uma empresa seja a única fornecedora de um determinado produto ou serviço. O objetivo é desenvolver uma vantagem competitiva. (capacidade de ter um desempenho melhor do que o dos concorrentes na oferta de algo que o mercado valorize).

27 Forças Competitivas Porter

28 AMBIENTE COMPETITIVO Michael Porter: o ambiente competitivo envolve rivalidade entre a concorrência, ameaça de novos concorrentes, ameaça dos substitutos, poder dos fornecedores e poder dos clientes. Porter: gestores bem-sucedidos não apenas reagem ao ambiente, mas também atuam de forma a efetivamente moldar ou alterar o ambiente organizacional.

29 Concorrentes Quem é o concorrente?

30 Rivalidade entre Concorrentes já existentes

31 Ameaça de Novos Entrantes Se houver poucas barreiras à entrada de novos concorrentes, a ameaça pode ser séria. Barreiras à entrada de novos concorrentes condições para evitar que novas companhias entrem no setor.

32 Barreiras à entrada de novos concorrentes Exemplos: políticas governamentais, necessidade de capital, identificação da marca, desvantagens em termos de custos, canais de distribuição.

33 Ameaça de Produtos Substitutos Avanços tecnológicos e eficiência econômica são alguns dos recursos utilizados pelas empresas para desenvolver substitutos para produtos existentes. Se o produto for... Algodão Café Combustível fóssil Cinema CD de música Automóvel Açúcar Casa Tijolo Revistas de fofocas Telefone fixo O substituto pode ser... Poliéster Refrigerante Fusão solar DVD doméstico Rádio/MP3 Metrô, ônibus, trem, bicicleta Adoçante Apartamento, flat Parede de alumínio Internet Telefone celular

34 Fornecedores oferecem os recursos necessários para a produção. Podem ser na forma de: pessoal (fornecida, por exemplo, por faculdades), matéria-prima (fornecida por produtores, atacadistas e distribuidores), informação (fornecida por pesquisadores e empresas de consultoria) capital financeiro (fornecido por bancos e outras fontes).

35 Poder de Barganha dos Fornecedores Custos da troca de fornecedor custos fixos com os quais o comprador arca quando troca de fornecedor (E.g.: empresa contrata um novo software de um novo fornecedor). Gestão da cadeia de suprimentos (Supply Chain Management) é a gestão da rede de recursos e pessoal que obtém materiais de outras organizações para transformá-los em produtos e distribuir aos consumidores.

36 Clientes são aqueles que compram os produtos ou serviços oferecidos pelas organizações.

37 Poder de Barganha Dos Compradores Consumidor final é aquele que compra o produto acabado Consumidor intermediário é o cliente que compra matéria-prima ou produtos de atacado antes de revendê-los ao consumidor final. Serviço de atendimento ao cliente é a agilidade e a confiabilidade com que a organização consegue atender às necessidades dos seus clientes.

38 É com seu cliente mais insatisfeito que você mais aprende. Bill Gates