GESTÃO DE SERVIÇOS. Desejos. Necessidades

Transcrição

1 Desejos Auto Realização Auto-Estima Social Segurança Fisiológicas Deficiência de necessidade Necessidades ATENÇÃO: Quanto mais se cresce na pirâmide no que tange a satisfação das necessidades, as necessidades vão se transformando em desejos

2 O MARKETING A VISÃO ONTEM E HOJE Ontem Marketing é o trabalho com mercados na tentativa de realizar trocas de produtos, com o objetivo de satisfazer as necessidades e desejos humanos. Hoje Marketing é a habilidade de se atender às necessidades e desejos do mercado, de forma lucrativa Philip Kotler

3 PARA ISSO O MARKETING TEM QUE... PLANEJAR AÇÕES EFICAZES CRIAR PRODUTOS E SERVIÇOS QUE SATISFAÇAM O PÚBLICO-ALVO ATENDER AS NECESSIDADES E DESEJOS DOS CONSUMIDORES A PARTIR DAÍ A EMPRESA VAI......CONQUISTAR E MANTER CLIENTES ENCANTADOS!

4 ATRIBUTOS E BENEFÍCIOS Fatores de Atributos Visão Audição Paladar Tato Olfato Cores Sons Gosto Maciez Aromas Formas Textura Associação de Valores Benefícios Status Maciez Modernidade Paz de espírito Atributos Cor Azul, Vinho ou Dourado Tecido Volumoso Nova Marca Cores, Sons e Aromas Suaves

5 RELAÇÃO VALOR/BENEFÍCIO A empresa que vai ganhar a disputa é aquela que conseguir ofertar o melhor produto, ou seja, mais benefícios e melhores atributos deste produto e conseguir agregar a ele um valor alto. O valor entregue ao consumidor é a diferença entre os benefícios ofertados pelo produto e o custo para obtê-los.

6 VALOR DO PRODUTO + = O VALOR É FUNÇÃO DO CLIENTE

7 O VALOR DO SERVIÇO QUANDO VOCÊ VAI A UM SUPERMERCADO O QUE DIFERENCIA ESTA LOJA DE UM CONCORRENTE? PRODUTOS EQUIVALENTES... BENEFÍCIOS E ATRIBUTOS COMPATÍVEIS... PREÇOS COMPATÍVEIS... PRODUTOS BÁSICO E AMPLIADO EQUIVALENTES...

8 O VALOR DO SERVIÇO QUANDO VOCÊ VAI A UM SUPERMERCADO O QUE DIFERENCIA ESTA LOJA DE UM CONCORRENTE? QUAL É O DIFERENCIAL? Atendimento Cortesia Educação Limpeza Arrumação Organização Agilidade Etc. SERVIÇO!

9 FLUXO BÁSICO DO MARKETING NECESSIDADES E DESEJOS DO CONSUMIDOR 1 PESQUISA MERCADOLÓGICA 2 COMUNICAÇÃO 5 DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS 3 PROCESSO DE FABRICAÇÃO 4

10 NECESSIDADES E DESEJOS DO CONSUMIDOR FLUXO AMPLIADO DO MARKETING 1 PESQUISA MERCADOLÓGICA 2 PÓS-VENDA 8 PROCESSO DE DISTRIBUIÇÃO 7 COMUNICAÇÃO 6 DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS TESTES PILOTOS 4 3 PROCESSO DE FABRICAÇÃO 5

11 SERVIÇOS NÃO SÃO PRODUZIDOS APENAS PELAS EMPRESAS DE SERVIÇOS EMPRESAS FABRICANTES DE BENS TAMBÉM PRODUZEM SERVIÇOS SERVIÇOS Conceito São todas as atividades econômicas cujo produto não é uma construção ou produto físico, é geralmente consumido no momento em que é produzido e proporciona valor agregado em formas (como conveniência, entretenimento, oportunidade, conforto e saúde) que são essencialmente intangíveis, de seu comprador direto. (Quinn, James Brian. 1987)

12 SERVIÇOS TELEFONIA HOTÉIS EMPRESAS AÉREAS BANCOS CINEMAS FAST-FOOD RESTAURANTES FACULDADES ETC.

13 SERVIÇO AO CLIENTE Relacionamento É o serviço responsável, em grande parte, pela qualidade percebida do cliente. Exemplos: CALL CENTER (0800, SACs) POSSO AJUDAR? (SUPERMERCADOS E BANCOS) ATENDIMENTO ON-LINE (BATE-PAPOS E S) Outros

14 PRINCÍPIOS DO SERVIÇO Reflita A) Quem consegue pegar no serviço? B) E no produto? Você pega? C) Você consegue tocar no serviço? D) E estocar o serviço? Você consegue? INTANGÍVEL! 1) NÃO SE PODE TOCAR... 2) NÃO SE PODE ESTOCAR... 3) DIFÍCIL MENSURAÇÃO DE QUALIDADE... 4) DIFÍCIL MENSURAÇÃO DE PREÇO...

15 ESPECTRO DA TANGIBILIDADE TANGÍVEL NEUTRO/ HÍBRIDO Produtos SAL REFRIGERANTES DETERGENTES AUTOMÓVEIS COSMÉTICOS LOJAS DE LANCHES RÁPIDOS AGÊNCIAS DE PROPAGANDA COMPANHIAS AÉREAS CONSULTORIA ENSINO Serviços INTANGÍVEL

16 Reflita A) Você consegue repetir 100% um mesmo serviço? B) Os clientes são sempre os mesmos? C) E os funcionários são iguais? D) Hoje você será igual a amanhã? E depois? HETEROGÊNEO! 1) SIMILARES, MAS NUNCA IDÊNTICOS 2) PERCEPÇÃO DE QUALIDADE É VARIÁVEL 3) PADRÕES DE COMPORTAMENTO

17 Reflita A) Você pode estocar o serviço? B) E devolvê-los? C) Um cabeleireiro consegue desfazer o corte de cabelo? PERECÍVEL! 1) BAIXO CUSTOS DE ESTOQUES INEXISTÊNCIAS? 2) ESTRATÉGIAS EFICIENTES DE RECUPERAÇÃO 3) OS SERVIÇOS SÃO CONSUMIDOS NO MOMENTO EM QUE SÃO PRODUZIDOS 4) O CLIENTE ESTÁ PRESENTE NO PROCESSO PRODUTIVO

18 Reflita A) Quando termina a execução do serviço? B) Quando termina a produção? E o consumo? C) Dá pra separar o momento da produção do consumo? D) Eles são separados sempre da mesma forma? PRODUÇÃO E CONSUMO SIMULTÂNEOS! 1) BAIXO CUSTOS DE ESTOQUES INEXISTÊNCIAS? 2) ESTRATÉGIAS EFICIENTES DE RECUPERAÇÃO 3) OS SERVIÇOS SÃO CONSUMIDOS NO MOMENTO EM QUE SÃO PRODUZIDOS 4) O CLIENTE ESTÁ PRESENTE NO PROCESSO PRODUTIVO