Qualidade no Atendimento ao Cliente

Transcrição

1 Qualidade no Atendimento ao Cliente

2 Contexto Histórico Mudanças no Modelo de Relacionamento e Comportamento do Cliente Antes Agora Futuro Desinformado Desamparado Buscava preço Informado Amparo legal Busca valor Encantado

3 Contextualização O Atendimento mudou. E você?

4 A Evolução do Atendimento ao Cliente Década de 70: O Cliente é uma maldita amolação; Década de 80: Satisfazer os desejos do cliente; Década de 90: Antecipar os desejos do cliente; Década de 00: Comprometer-se com o sucesso do cliente; Década de 10: Extrapolar as expectativas dos clientes. Regra de Ouro: Devemos prometer somente o que podemos entregar e entregar mais do que prometemos. Jean Rozwadowski

5 O novo cliente: É fortemente conscientizado. Exige seus direitos, seja como usuário particular ou de plano de saúde. Tem noção clara das opções que o mercado oferece. Pesquisa, utilizando a Internet e/ou referências de amigos. Significativo aumento do grau de exigência. Maior pressão por qualidade no serviço. Quer saber de tudo. De cada detalhe. Tem uma real noção de valor. Disputa cada centavo, buscando alternativas mais baratas. Põe a boca no trombone, se algo der errado. Denuncia na imprensa, abre processo...

6 Redes Sociais

7 Cliente Criativo

8 Cliente Criativo

9 Cliente Criativo

10 Porque se perde um Cliente? 1% morte; 3% mudam; 5% adotam novos hábitos; 9% acham o preço alto demais; 14% estão desapontados com a qualidade dos produtos; 68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal (má qualidade do serviço).

11 Há duas maneiras de fracassar: Não enxergar as mudanças evidentes; Enxergá-las, e, ainda sim, não fazer nada.

12 Satisfação do Cliente Satisfação (S) = Percepção (P) Expectativa (E) E > P E = P E < P Espera algo e percebe algo a MENOS do que esperava, gera a INSATISFAÇÃO. Espera algo e percebe algo IGUAL ao que esperava, dá-se uma situação de NORMALIDADE. Espera algo e percebe algo a MAIS que esperava, dá-se o ENCANTAMENTO.

13 Como superar as expectativas dos clientes? ATITUDE

14 Atitude Significa uma maneira organizada e coerente de pensar, sentir e reagir em relação a grupos, questões, outros seres humanos, ou, mais especificamente, a acontecimentos ocorridos em nosso meio circundante. Faz junção entre a opinião (comportamento mental e verbal) e a conduta (comportamento ativo) e indica o que interiormente estamos dispostos a fazer. Pode se dizer também que é a Predisposição a reagir a um estímulo de maneira positiva ou negativa.

15 Fazer a opção

16 Como e quando as nossas atitudes ficam evidenciadas?! Momento da Verdade

17 Momento da Verdade!! A qualidade experimentada pelo cliente é criada no Momento da Verdade, quando o prestador de serviço e o cliente encontram-se em interação. Richard Norman Insatisfeito Normal Encantado

18 Momento da Verdade Diante do momento da verdade, o profissional de atendimento tem três opções: Reativa Atitude Ativa Proativa

19 Atitudes Reativas: Dependem do estímulo / da atitude do cliente; Não é obrigatória, depende das circunstâncias; Está associada a alguma atitude tomada pelo cliente, seja esta positiva, seja negativa.

20 Atitudes Ativas: Apresentação impecável; Postura; Sorrir, humor, astral; Empatia; Gentileza; Disposição; Sinceridade.

21 Atitudes Proativas Não depende da solicitação do cliente; Independe das circunstâncias externas; Não é obrigatória, é facultativa; Normalmente é percebida pelo cliente como encantamento. O profissional proativo não fica esperando que alguém peça, ou mande. Ele está sempre se antecipando.

22 Abordagem ao Cliente O Primeiro Atendimento é o cartão de boas-vindas. Atendentes mal-educadas, vestidas de maneira inadequada e outros aspectos, são itens negativos. Cumprimente o cliente com entusiasmo. Sorria. Com um sorriso sincero, não um sorriso de plástico. Olhe nos olhos do cliente. Pergunte: Em que posso ajudá-lo(a), senhor(a)? Escute o cliente com toda a atenção. Lembre-se: a abordagem ideal é aquela que prioriza as necessidades individuais de cada um.

23 Situações de Conflito Cliente que fala muito Interrompa a fala de tempos em tempos, ofereça um resumo do que está tentando dizer, tente organizar o seu relato e coloque (delicadamente) limites bem precisos. Cliente que fala pouco Estimule o diálogo, faça perguntas abertas, mude o foco da conversa, aguarde o desenrolar do contato. Cliente agressivo Não entenda como pessoal, busque a parte frágil da relação, nunca revide, procure dar novas explicações, em casos extremos seja firme. Cliente que Mente Não tente desmascará-lo, não se sinta ofendido, tente compreendê-lo.

24 QUE IRRITAÇÕES PODEMOS EVITAR?

25 Atenção! PROMETER E NÃO CUMPRIR; INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS ; NÃO OUVIR O CLIENTE; DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR IRADO ; AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA; QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE; DISCUTIR COM O CLIENTE; NÃO DAR RETORNO AO CLIENTE; USAR PALAVRAS INADEQUADAS; APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA POUCO PROFISSIONAIS.

26 O QUE QUEREM OS CLIENTES IRRITADOS?

27 Atenção! SER LEVADOS A SÉRIO; SER TRATADOS COM RESPEITO; QUE SE TOME UMA AÇÃO IMEDIATA; GANHAR COMPENSAÇÃO/ RESTITUIÇÃO; VER PUNIDO OU REPREENDIDO QUEM ERROU COM ELES; TIRAR A LIMPO O PROBLEMA, PARA QUE NUNCA ACONTEÇA OUTRA VEZ; SER OUVIDOS.

28 Atendendo com qualidade 4 práticas essenciais para o bom atendimento: Considerar é o primeiro requisito, gera respeito, faz com que o profissional preocupe-se em atender de forma encantadora. Observar estar atento, observar os detalhes, ver as oportunidades, compreender e antecipar às necessidades. Oferecer não espere que o cliente peça, ofereça. Acompanhe o cliente, informe, auxilie. Perguntar de forma inteligente e discreta, com bom senso, conheça as necessidades do cliente.

29 Feche com chave de ouro O momento do fechamento do atendimento é um dos mais importantes. É a última impressão que o cliente leva da empresa e do atendente.

30 Dicas de Fechamento Pergunte ao cliente: se ele está satisfeito; se ficou alguma dúvida; se gostaria de mais alguma informação; se há mais alguma coisa que você possa fazer; reforce que está sempre à disposição; cumprimente sorrindo e com energia, com entusiasmo.

31 Entusiasmo A palavra entusiasmo vem do grego e significa ter um Deus dentro de si.

32 VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE?

33 Obrigado (a) Raphael Mendes Campos