EXCELÊNCIA NO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES

Transcrição

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2 FUNDAMENTOS DO ATENDIMENTO DE QUALIDADE Quem, na atualidade não foi obrigado a enfrentar fila no banco, ou em uma repartição pública...?

3 Viver e trabalhar em uma sociedade global é um grande desafio para todos os cidadãos.

4 Cada um de nós tem uma grande responsabilidade: as escolhas que fizermos por nós e pelos nossos fará grande diferença no futuro.

5 O cliente é a pessoa mais importante do negócio; é em torno dele que tudo acontece.

6 O cliente não depende da empresa; a empresa é que depende dele.

7 Atender o cliente é uma honra, jamais um favor.

8 O cliente é como um hóspede, e não um estranho.

9 Os clientes trazem suas necessidades; o trabalho da empresa é satisfazê-las.

10 O cliente pode demitir a todos, inclusive o dono; basta gastar seu dinheiro em outro lugar.

11 O produto final de um serviço é sempre um sentimento. Os clientes/usuários ficam satisfeitos ou não, conforme suas necessidades. LAS CASAS, 2011.

12 Se traduz pela busca da economia de tempo, dinheiro e esforço ao cidadão, com a oferta de informações corretas, completas, atualizadas e compreensíveis.... LAS CASAS, 2003

13 A área de atendimento é muito importante, pois é nesse momento que a empresa fica frente a frente com os seus clientes.

14 Entramos numa nova era do marketing. Uma nova era em que o cliente é o centro das atenções. Uma nova era em que a tecnologia e toda a inteligência desenvolvida nos últimos anos atende a um único propósito: ENCANTAR O CLIENTE.

15 TRATAMENTO ou ATENDIMENTO?

16 TRATAMENTO Tratamento refere-se pura e simplesmente a aspectos relacionados ao tratamento gentil e cordial

17 TRATAMENTO Atendimento diz respeito ao nosso julgamento de valor como um todo.

18 TRATAMENTO Tratar é o essencial e básico. Atender é superar expectativas, é surpreender o cliente.

19 Momentos da Verdade Simboliza cada um dos momentos de contato e interação entre a empresa e o cliente.

20 Momentos da Verdade Temos que entender que, para o cliente, a pessoa que está realizando o atendimento representa a empresa.

21 7 PECADOS.

22 7 PECADOS.

23 7 PECADOS.

24 7 PECADOS.

25 7 PECADOS.

26 7 PECADOS.

27 7 PECADOS.

28 Mas, afinal de contas, o que é a Satisfação do Cliente? A Satisfação do Cliente é uma relação entre o que ele recebeu de fato (percepção) e o que ele esperava receber (expectativa).

29 Mas, afinal de contas, o que é a Satisfação do Cliente? A Satisfação do Cliente é uma relação entre o que ele recebeu de fato (percepção) e o que ele esperava receber (expectativa).

30 Mas, afinal de contas, o que é a Satisfação do Cliente?

31 Mas, afinal de contas, o que é a Satisfação do Cliente?

32 POSTURAS E PRÁTICAS Ter entusiasmo e capacidade de transformar as coisas, de fazer dar certo.

33 POSTURAS E PRÁTICAS Parar de reclamar.

34 POSTURAS E PRÁTICAS Buscar o autodesenvolvimento.

35 POSTURAS E PRÁTICAS Agir, evitar transferir para outro dia.

36 POSTURAS E PRÁTICAS Ter perseverança, atenção aos detalhes.

37 FRASES RECEPTIVAS Bom dia! Posso ajudar? Obrigada (com um sorriso) Estou à disposição É sempre uma satisfação falar com o senhor. O que posso fazer para ajudá-lo? Foi um prazer atender a senhora. Nós damos muito valor à sua opinião. Tenha uma boa semana.

38 COMO FAZER O CLIENTE SE SENTIR IMPORTANTE Atenda com presteza às suas necessidades Escute mais evitando perguntas evasivas Use mais frases positivas e crie um clima de otimismo e possibilidades Proporcione um serviço técnico + atenção + simpatia + urbanidade + presteza Perceba os detalhes o local; o tipo de serviço oferecido e o perfil do cidadão; os gestos; a forma de comunicar; a altura da voz; as promessa feitas que devem ser cumpridas... LAS CASAS, 2012

39 IR ALÉM DA SOLUÇÃO DO SOLUÇÃO Deixe o cliente falar Diga que sente muito pelo ocorrido. Ouça com atenção. Mantenha a mente aberta Examine os fatos Não discuta Não imponha uma solução Faça um resumo e verifique se ele concorda LAS CASAS, 2012

40 ATENDIMENTO AO TELEFONE Concentre toda sua atenção no que a pessoa está dizendo. Na hora em que o interlocutor estiver falando não fique pensando em sua resposta. Não interrompa o interlocutor. Tome nota das informações essenciais. Faça todas as perguntas necessárias, de forma objetiva e delicada. Confirme as informações anotadas.

41 ATENDIMENTO AO TELEFONE Concentre toda sua atenção no que a pessoa está dizendo. Na hora em que o interlocutor estiver falando não fique pensando em sua resposta. Não interrompa o interlocutor. Tome nota das informações essenciais. Faça todas as perguntas necessárias, de forma objetiva e delicada. Confirme as informações anotadas.

42 Nem tudo são flores na vida de um profissional de atendimento.

43 A insatisfação do cliente pode ser resultado de um simples malentendido. Um ligeiro descuido é capaz de transformar um pequeno deslize num problema de proporções gigantescas.

44 Dicas importantes para o profissional de atendimento para quando se deparar com queixas e reclamações:

45 Dicas importantes para o profissional de atendimento para quando se deparar com queixas e reclamações:

46 Dicas importantes para o profissional de atendimento para quando se deparar com queixas e reclamações:

47 Dicas importantes para o profissional de atendimento para quando se deparar com queixas e reclamações:

48 Dicas importantes para o profissional de atendimento para quando se deparar com queixas e reclamações:

49 Dicas importantes para o profissional de atendimento para quando se deparar com queixas e reclamações:

50 Dicas importantes para o profissional de atendimento para quando se deparar com queixas e reclamações:

51 Dicas importantes para o profissional de atendimento para quando se deparar com queixas e reclamações:

52 Dicas importantes para o profissional de atendimento para quando se deparar com queixas e reclamações:

53 Dicas importantes para o profissional de atendimento para quando se deparar com queixas e reclamações:

54 Dicas importantes para o profissional de atendimento para quando se deparar com queixas e reclamações:

55 Dicas importantes para o profissional de atendimento para quando se deparar com queixas e reclamações:

56 Dicas importantes para o profissional de atendimento para quando se deparar com queixas e reclamações:

57 GERENCIAMENTO DO RELACIONAMENTO COM Dicas importantes para o profissional de atendimento para quando se deparar com queixas e reclamações: