O que é Telemarketing?

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Marco Antônio Marreiro Antunes
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2 O que é Telemarketing? Podemos dizer que é a soma das palavras telefone + marketing. Dessa forma, telefone representa o meio e, marketing, representa como o telefone será utilizado. Trata-se, portanto, de um diálogo real à distância, de forma padronizada e sistemática, com o intuito de estreitar relacionamentos e realizar bons negócios.

3 Vantagens do Telemarketing Agilidade; Redução de custos; Controle imediato de resultados; Seletividade; Grande penetração; Contato direto com os consumidores; Fácil controle.

4 Aplicações do Telemarketing Apoio aos vendedores externos; Vendas; Cobrança; Fidelização de clientes; Pós-vendas; SAC; Atualização de cadastros; Campanhas.

5 Tipos de Telemarketing Ativo Receptivo Misto ou Híbrido

6 Telemarketing Ativo Quando a origem do telefonema parte da empresa para o cliente. Ela procura identificar potenciais consumidores, utilizando seu banco de dados que é criado a partir do relacionamento diário. No telemarketing ativo, o cliente, em média, só terá 20% de sua atenção voltada para o operador.

7 Telemarketing Receptivo A característica deste tipo de telemarketing é a de que a iniciativa da ligação parte do cliente para a empresa com um estímulo produzido por outras mídias, tais como TV, rádio, mala-direta, outdoor, internet, jornais, revistas. Normalmente, esta modalidade está associada ao número 0800 que permite ligações gratuitas à empresa, sendo atendida pelo SAC. Nesse caso, como o cliente toma a iniciativa da ligação, em 80% dos casos, ele está motivado a comprar, perguntar, pedir, solicitar informações ou reclamar sobre um problema.

8 Telemarketing Misto ou Híbrido Algumas empresas adotam os dois sistemas, ou seja, em momentos de muitas chamadas, os operadores executam a função ativo e, em outros momentos, executam a função receptiva.

9 Banco de Dados Muitas empresas confundem listas de mala direta de clientes com banco de dados. Uma lista de mala direta é simplesmente uma série de nomes, endereços e números de telefone. Um banco de dados de clientes contém muito mais informações, acumuladas por meio de transações, registros.

10 Banco de Dados Um banco de dados de cliente ideal contém informações sobre compras anteriores, dados demográficos (idade, renda, membros da família, data de aniversário), dados psicográficos (atividades, interesses e opiniões), dados sobre mídia (preferência de mídia) e outras informações úteis.

12 Quem é o Cliente? É um patrimônio valioso; A pessoa mais importante em qualquer tipo de negócio; O propósito do nosso trabalho; Não significa só dinheiro em caixa, é um ser humano com sentimentos; Ele mantém a empresa e paga nosso salário; Resumir em uma palavra: Relacionamento. Esse relacionamento é uma conquista a cada telefonema; Nenhum cliente é igual ao outro; É preciso superar suas expectativas, encantá-lo, torná-lo fiel.

13 Postura no Atendimento Aprenda a escutar; Pratique a empatia, colocando-se no lugar do cliente; Tenha sempre uma atitude positiva, seja alegre e vibrante; Evite artificialismo, agindo com naturalidade, sem engrossar ou alterar o tom de voz; Se você não entender algo, pergunte Agradeça. O bom operador demonstra profissionalismo sendo cordial e respeitoso;

Postura no Atendimento Use frases curtas; Use palavras corretamente, com desembaraço e uma boa dicção; Preste atenção nas palavras do cliente, mostre que está ouvindo com interesse;

14 Postura no Atendimento Use frases curtas; Use palavras corretamente, com desembaraço e uma boa dicção; Preste atenção nas palavras do cliente, mostre que está ouvindo com interesse; Deixe-o falar, depois dê sua opinião. Evite interrompêlo; Faça-o perceber que está pronto para ajudá-lo; Seja profissional, estabeleça amizade, mas não perca tempo com conversa fiada.

Vícios de Linguagem Comer, mascar chiclete ou fumar enquanto estiver falando; Monopolizar a conversa, tomando atitudes autoritárias; Gírias: Pô! Péra aí! Falô! Tudo em cima! Tá limpo! Sem chance!

15 Vícios de Linguagem Comer, mascar chiclete ou fumar enquanto estiver falando; Monopolizar a conversa, tomando atitudes autoritárias; Gírias: Pô! Péra aí! Falô! Tudo em cima! Tá limpo! Sem chance! Tudo jóia! Tratar com intimidade exagerada: Querido! Minha flor! Meu amor! Chuchu! Benzinho! Gata! Paixão! Expressões repetitivas: então ta, então, sabe, né, ta; Diminutivo: ligadinha, precinho, minutinho, passadinha; Expressões que transmitem insegurança: acho que, pode ser que, talvez, não sei bem; Prometer o impossível: é embaraçoso fazer uma nova chamada para informar a impossibilidade de cumprir o prometido.

16 Tom de Voz A voz é a interface de nosso pensamento. É a exteriorização de nossos sentimentos. É a chave de nosso corpo. É o instrumento base. A voz não precisa ser nem tão alta ou baixa demais. Ela deve ser antes de tudo, natural, levando prazer ao ser ouvida. A base para uma boa voz é a respiração. Treine constantemente a leitura de pequenos textos ou grave sua leitura num equipamento eletrônico.

Tom de Voz Sinta a velocidade da fala. Seja claro e conciso. Faça pausas. Module sempre para criar emoção e ênfase. Não engula vogais ao final das palavras.

17 Tom de Voz Sinta a velocidade da fala. Seja claro e conciso. Faça pausas. Module sempre para criar emoção e ênfase. Não engula vogais ao final das palavras. Evite manter o bocal do telefone muito próximo da boca, isso impedirá que se perceba o som da respiração. Mantenha sempre o entusiasmo na voz. Clientes não gostam de pessoas mecânicas. Tenha em mente que falar é mais importante que o próprio conteúdo.

18 Texto para Treinar a Voz Apresentação: (Bom dia, tarde, noite, meu nome é...) Permissão: (posso falar com Sr(a)...?) Objetivo da ligação: (o objetivo dessa ligação é...) Dinâmica: Grave sua voz em aplicativo do celular com entonação, pausa, ênfase e, o outro, sem. Vamos fazer a comparação entre os dois.

19 Venda- Preparação Antes de toda e qualquer abordagem de vendas é necessário que você se prepare. Essa preparação é a fase inicial e, se não for bem realizada, comprometerá as demais fases.

20 Preparação Emocional Seria seu estado de espírito, seu astral ou seu humor. Através de sua postura física, tom de voz e atitude, você demonstra atenção e interesse, mas também se está de bem consigo mesmo. Desenvolva sua autoconsciência, administre suas emoções, automotivação, empatia e a arte de se relacionar.

21 Preparação Técnica É o conhecimento referente aos produtos e sua finalidade. Também, a verificação de informações referentes ao cliente que será abordado.

Abordagem de Não Clientes Identifique-se; Fale com voz clara e cordial; Chame o cliente pelo nome; Use um tratamento adequado; Quebre o gelo da conversa; Prenda a atenção do

22 Abordagem de Não Clientes Identifique-se; Fale com voz clara e cordial; Chame o cliente pelo nome; Use um tratamento adequado; Quebre o gelo da conversa; Prenda a atenção do cliente; Faça com que ele queira ouvir o que você tem a dizer. Fale sobre novos produtos, vantagens, promoções, eventos; É na abordagem que sentirá como se conduzirá o processo de venda.

23 Abordagem de Clientes Cliente conhecido; Com certo coleguismo profissional ; É indispensável a apresentação pessoal; Nunca é demais reforçar a imagem positiva a respeito desse cliente.

24 Roteiro ou Script de Vendas Não leia nem interprete; Trate cada chamada de forma diferente, seja ativa, receptiva, reclamação ou outras; O objetivo do script é orientar o operador no processo da venda; O script permite padronizar a linguagem, agilizar negócios e qualidade dos contatos.

25 Tipos de Script GUIDELINE É apenas um roteiro utilizado pelos operadores mais experientes e contêm: Conceitos dos produtos/serviços; Aspectos mais importantes; Palavras-chave.

26 Tipos de Script PASSO A PASSO Utilizado pelos operadores novatos e contém produção fiel do diálogo: Maior segurança ao operador; Maior número de contatos; Melhor performance individual; Que fatores emocionais não interfiram no diálogo.

27 Características do Script Curto o suficiente para que o cliente não perca o interesse e o operador consiga fazer a abordagem argumentando de modo preciso e completo: Curto; Conciso (breve); Coloquial (conversação entre duas pessoas); Convincente.

28 Roteiro de Atendimento Identificação da pessoa; Apresentação da empresa; Cumprimentar o cliente (com bom dia, boa tarde...); Motivo da chamada (despertar interesse); Qualificar as necessidades; Apresente o produto/serviço; Identifique e supere objeções; Emergencie a decisão; Fechamento; Encerramento.

Exemplos de Script Bom dia. Posso falar com o gerente ou com o dono, por favor? Obrigado. Sr(a), meu nome é e entro em contato hoje para apresentar nossa nova linha de.

29 Exemplos de Script Bom dia. Posso falar com o gerente ou com o dono, por favor? Obrigado. Sr(a), meu nome é e entro em contato hoje para apresentar nossa nova linha de. O senhor tem um minuto disponível? Eu posso voltar a ligar? Hoje às duas da tarde está bem, ou será melhor amanhã pela manhã, às nove? Boa tarde. Aqui fala da empresa. Você poderia me informar o nome do proprietário ou gerente? Posso falar com ele? Obrigado.

30 Dinâmica: Elabore o Script Saudação Motivo do Contato Sondagem Apresentação Contornando Objeções Fechamento Gancho para Próxima Ligação

31 Finalizando...

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