Abordagem. Sondagem. Apresentação e Demonstração do Produto Fechamento Experimental. Contornando Objeções. Fechamento. Confirmações e Convites

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3 Abordagem ETAPA OBJETIVO Criar um clima positivo no processo de venda, fazendo com que o cliente se sinta bem acolhido em nossas lojas. Fazer com que o cliente goste do vendedor que lhe atende. Sondagem Apresentação e Demonstração do Produto Fechamento Experimental Contornando Objeções Capturar o máximo de informações importantes do que o cliente procura, e assim fazer uma venda mais assertiva. Agregar valor ao produto através de seus benefícios, tornando o mais atraente ao cliente. Identificar sinais de compra do cliente e fazer a oferta de produtos adicionais. Contornar todas as possíveis objeções do cliente, através de técnica. Fechamento Finalização da venda ao cliente, através da iniciativa do vendedor. É o vendedor o responsável em tomar a atitude de fechar a venda. Confirmações e Convites Fazer o cliente perceber que está fazendo um ótimo negócio. Iniciar um processo de relacionamento com o cliente. Pós-Venda Estreitar relacionamento com o cliente, resgatando vendas não finalizadas e solicitações de indicações de novos clientes. 3

4 1. O QUE É A ETAPA ABORDAGEM? É o início do processo de atendimento, onde o vendedor irá utilizar os primeiros segundos com o cliente para se apresentar como um profissional atencioso e confiável. 2. QUAL O OBJETIVO DESTA ETAPA? Criar um clima positivo no processo de venda; Fazer o cliente se sentir acolhido em nossa loja; Fazer com que o cliente goste de você. 3. O QUE O VENDEDOR GANHA FAZENDO UMA ABORDAGEM POSITIVA? Cria- se uma conexão positiva entre o cliente e o vendedor; Cliente fica mais à vontade para que você possa extrair As informações importantes na condução da venda; Você ganhará mais credibilidade perante ao cliente; A condução da venda se dará de forma mais tranquila. 4. COMO DEVEM SER ABORDADOS: CLIENTES CONHECIDOS E CLIENTES NÃO CONHECIDOS? Cliente não conhecidos: Quando você atende um cliente pela primeira vez é importante que sua postura seja formal, pois você ainda não sabe como o cliente gosta de ser tratado. Clientes conhecidos: Para clientes já conhecidos a regra acima não se aplica, pois, ser formal com quem já atendeu poder parecer que você esqueceu ou não valorizou o cliente quando o atendeu anteriormente. 4

5 5. QUAIS SÃO AS PRINCIPAIS OBJEÇÕES NA ABORDAGEM? COMO NEUTRALIZAR? Estou só olhando Cliente ainda não sabe o que quer comprar/está com dúvidas; Acha que o vendedor vai lhe empurrar o produto mais caro, sem atender suas necessidades; Já teve experiências negativas em outros atendimentos. O que fazer? Tenha empatia; Avise que está à disposição; O que falar? Fique próximo. O que em específico o senhor deseja, para que eu possa procurar e ir adiantando o atendimento? Assim quando precisar estarei à disposição com o que você precisa. Estou só pesquisando Cliente ainda não sabe o que quer comprar/está com dúvidas; Algo dentro da loja interessa ao cliente, e provavelmente ele já tenha uma noção de preço. O que fazer? Sondar o cliente para saber o que procura; Trabalhar a oferta dentro do que é esperado por ele, apresentando valor e formas de pagamento. O que falar? Qual o produto o senhor está pesquisando e sua faixa de preço? Assim posso já lhe mostrar as opções que mais estão dentro do que procura. 5

6 6. O QUE FAZER QUANDO A LOJA ESTIVER CHEIA? Caso tenha que atender mais de uma pessoa, peça licença para quem você já está atendendo antes de abordar o segundo cliente. Encaminhe para outro vendedor, sempre que possível. Com licença Sra. Marina, como a senhora pode perceber a loja está cheia vou recepcionar outro cliente e volto lhe atender em um minuto. Fique à vontade! Ao cumprimentar o outro cliente: Olá, muito bom dia! Muito bem-vindo a Gazin! Meu nome é Linaldo e o seu? (...) Prazer sr. Carlos, estou atendendo a Sra. Maria, mas vim aqui lhe desejar que fique à vontade. Posso já solucionar alguma dúvida? (...). Assim que encerrar o atendimento volto lhe apoiar, mas se tiver algo que esteja ao meu alcance estarei à disposição. 6

7 1. O QUE É SONDAR O CLIENTE? Momento de realizar perguntas ao cliente visando descobrir o que ele precisa, o que valoriza, como deseja pagar e o que fará diferença para que feche o negócio. 2. QUAL O BENEFÍCIO EM SONDAR O CLIENTE? Capturar o maior número de informações possíveis do cliente, para entender sua necessidade, seu estilo, gosto, sonhos, etc. 3. O QUE O VENDEDOR GANHA FAZENDO UMA BOA SONDAGEM? Conhece melhor seu cliente, suas necessidades e gostos podendo assim Oferecer os produtos que mais irão lhe agradar; Com maior conhecimento do cliente o vendedor tem mais Argumentos para contornar possíveis objeções; O atendimento se torna mais ágil tanto para quem vende quanto para quem compra. IMPORTANTE: O vendedor deve realizar perguntas abertas que possibilitem conhecer mais as necessidades do cliente. A perguntas abertas iniciam com: O que? Quando? Onde? Qual? Por que? Como? Quando? Quem? 7

8 PARA SONDAR É PRECISO PERGUNTAR! EXERCÍCIO: PERGUNTAS FECHADAS O QUE SÃO PERGUNTAS FECHADAS: - São perguntas que geram uma resposta direta do cliente, limitando suas opções e forçando uma escolha imediata CITE EXEMPLOS DE PERGUNTAS FECHADAS PARA SONDARMOS O CLIENTE: PERGUNTAS ABERTAS O QUE SÃO PERGUNTAS ABERTAS: - São perguntas que não limitam as possibilidades de respostas do cliente, possibilitando assim que ele possa expor suas preferências CITE 05 EXEMPLOS DE PERGUNTAS ABERTAS PARA SONDARMOS O CLIENTE: 8

9 4. PORQUE É IMPORTANTE: SONDAR AS NECESSIDADES DO CLIENTE? Para descobrir a importância do produto ao cliente, facilitando a oferta, minimizando as objeções e aumentando a chance de fechar a venda. SONDAR GOSTOS E ESTILOS DO CLIENTE? Para descobrir a importância do produto ao cliente, facilitando a oferta, minimizando as objeções e aumentando a chance de fechar a venda. SONDAR O POTENCIAL DE COMPRA DO CLIENTE? Para descobrir a importância do produto ao cliente, facilitando a oferta, minimizando as objeções e aumentando a chance de fechar a venda. 9

10 1. O QUE É UMA APRESENTAÇÃO E DEMONSTRAÇÃO DO PRODUTO? É a apresentação do produto, focando em benefícios, com base no que o cliente valoriza. É neste momento que o cliente precisa ser ENCANTADO. 2. QUAIS SÃO OS OBJETIVOS EM FAZER UMA APRESENTAÇÃO E DEMONSTRAÇÃO DO PRODUTO? É o momento de agregar valor ao produto; Envolver o cliente com os benefícios que o produto tem; É a etapa onde reduzimos riscos de objeções do cliente. PARA SER ENVOLVENTE É PRECISO FALAR O QUE CLIENTE GANHA COM ISSO CARACTERÍSTICAS O QUE SÃO? O QUE UM PRODUTO/SERVIÇO É OU TEM, OU SEJA, SÃO ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS REPRESENTADAS POR: TIPO, DO QUE É FEITO, NÚMEROS, ETC. BENEFÍCIOS O QUE SÃO? O QUE UM PRODUTO/SERVIÇO FAZ OU OFERECE PARA O CLIENTE. 10

11 1. O QUE SÃO SINAIS DE COMPRA? São perguntas ou comentários que o cliente faz indicando intenção de fechar a compra. Muitas vezes o cliente não fala, mas demonstra que está interessado no produto. 2. QUAIS OS TIPOS DE SINAIS DE COMPRA QUE EXISTEM? ALÉM DOS LISTADOS, CITE MAIS 1 EXEMPLO DE CADA: VERBAIS: Vou esperar muito tempo para fazer o crediário? Qual é mesmo o preço do frete? Tem assistência técnica dessa marca na minha cidade? Quando você consegue me entregar? NÃO VERBAIS: Fica segurando o produto por mais tempo; Cliente mostra várias vezes o mesmo modelo para os acompanhantes; Cliente começa a falar menos e suspirar analisando a proposta e suas possibilidades; O cliente reduz a conversa e começa a pensar. 3. TÉCNICA DE FECHAMENTO INDIRETO: INCENTIVE O CLIENTE A MANUSEAR, EXPERIMENTAR O PRODUTO Quando o cliente manuseia, experimenta o produto que quer comprar faz ele se imaginar já usando o produto em sua própria casa: A senhora já conhece o conforto dos nossos colchões? Sente se, deite se neste modelo para ver como é confortável e macio 11

12 REFORCE QUE O PRODUTO TEM AS CARACTERÍSTICAS E BENEFÍCIOS QUE O CLIENTE PROCURA Reforçando o que o cliente veio procurar em nossas lojas, ele acaba tendo suas necessidades atendidas e aumenta a chance da venda: Senhora Joana está geladeira possui um sistema que não acumula gelo, trazendo mais comodidade e conforto na sua manutenção. ENVOLVA OS ACOMPANHANTES Em muitos casos é o acompanhante que define a compra do produto. procure envolvêlo na demonstração e na negociação da venda. Parabéns senhor José, percebi que sua esposa adorou a máquina de lavar, certamente irá facilitar muito a vida dela. 12

13 1. O QUE É CONTORNAR OBJEÇÕES? São argumentações colocadas pelos clientes, no momento da negociação, se opondo a compra. Essa oposição precisa ser contornada para que o vendedor não perca a venda. 1. QUAL O BENEFÍCIO? Maior chance de fechar a venda; O cliente sentirá mais confiança no vendedor, pois diminui suas dúvidas; Melhora a conversão de vendas. COMO CONTORNAR OBJEÇÕES: SIM O que fazer! Não O que não fazer! ESCUTAR Escutar com atenção, de maneira empática, sem pré-avaliações. Demonstrar sincero interesse na observação do cliente. PRECIPITAR-SE Não ouvir com atenção. Expressar sua opinião ou argumentar sem considerar todos os aspectos envolvidos. RECONHECHER Demonstrar compreensão sobre o que foi dito pelo cliente. Deixar claro (verbalizar) que entendeu seu ponto de vista e está preocupado em atender o cliente. CONFRONTO Demonstrar impaciência ou irritação. Argumentar apenas para responder, sem conseguir apoio do cliente. Irritar o cliente. 2. QUAL A MELHOR MANEIRA DE SE CONTORNAR UMA OBJEÇÃO? DEVOLVER A OBJEÇÃO EM FORMA DE PERGUNTA! 13

14 1. QUAL O BENEFÍCIO DESTA ETAPA PARA O VENDEDOR? Mais vendas; Destaque na empresa; Indicação de novos clientes; Maior remuneração. 2. DE QUEM É A RESPONSABILIDADE DO FECHAMENTO? POR QUÊ? 3. CITE OS 3 TIPOS DE FECHAMENTO VISTOS NO TREINAMENTO: 14

15 1. O QUE VOCÊ GANHA Reduz as chances do cliente se arrepender da sua compra. Maior fidelidade do cliente. 15

16 1. QUAL O BENEFÍCIO DESTA ETAPA PARA O VENDEDOR? Resgatar as vendas que os clientes não fecharam; Trazer oportunidades de venda para loja, através do agendamento de clientes; Conseguir novos negócios através das indicações de clientes encantados com o atendimento. 2. CLIENTES QUE FECHARAM A VENDA O QUE FAZER? Agradecer a compra realizada; Acompanhar a entrega; Colocar-se a disposição para futuros negócios; 3. CLIENTES QUE NÃO FECHARAM A VENDA O QUE FAZER? Agradecer a visita do cliente; Colocar-se a disposição fazendo um convite para que ele retorne a loja; Pedir indicações de futuros clientes; No futuro, faça contato com o cliente falando das promoções de novos produtos; Agendar um retorno do cliente a loja com dia e hora marcada. 4. QUAL A UTILIDADE DE SE TER UM BOM SCRIPT DE RESGATE DE CLIENTES? COMO UTILIZAR? 16

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