Atendimento e Venda. Cátia Oliveira

Transcrição

1 Atendimento e Venda Cátia Oliveira

2 Índice Atendimento e Venda... 1 Introdução:... 3 Identidade Corporativa:... 4 Atendimento ao cliente:... 5 Empatia:... 6 Outras competências do atendedor:... 6 Atitude positiva:... 6 Os dez mandamentos para melhor atender/comunicar os clientes:... 6 As fases de um atendimento eficaz:... 7 Assertividade... 7 Os passos para tratar uma reclamação:... 7 Se o cliente tiver razão devemos:... 8 Conclusão:... 9 Bibliografia:

3 Introdução: Este trabalho foi elaborado no âmbito da disciplina de Comercializar e Vender, com o objetivo de melhor conhecer os subtemas, identidade corporativa, atendimento, qualidade de atendimento, processos de comunicação e gestão de situações difíceis, do módulo nº8 - Atendimento e Vendas lecionado nas aulas da disciplina acima referido. 3

4 Identidade Corporativa: Identidade Corporativa é o conjunto de valores e crenças que diferenciam uma organização das outras existentes no mercado, em outras palavras podemos dizer que é a personalidade da organização. Além disso, a Identidade Corporativa inclui um conjunto de imagem, logotipo, símbolo e cores que são veiculados junto à imagem da instituição formando a sua marca. A identidade corporativa depende de quatro fatores básicos: Comunicação corporativa: todas as formas de comunicação utilizadas pela empresa no relacionamento com o seu público de interesse; Identidade visual: pode-se dizer que é o conjunto de imagens e símbolos, que servem para traduzir de forma gráfica algumas características da empresa; Comportamento corporativo: todas as ações desenvolvidas pela organização com objetivo no relacionamento com o mercado; Cultura organizacional: os valores e princípios estabelecidos e seguidos pela organização. Quais os elementos constituintes da Identidade Corporativa? A identidade corporativa traduz os valores da instituição através de vários elementos: a marca gráfica da empresa, as suas comunicações (interna e externa), o seu ambiente de produção ou atendimento, o tratamento que dá ao cliente, a apresentação dos seus profissionais, o seu material impresso, nome, portfólio de produtos, etc. Definição de Identidade Corporativa e de Imagem Corporativa: Ao contrário da identidade corporativa, que define quem a empresa é, a imagem corporativa define como a empresa se parece, ou seja, como ela é apercebida pelo público. A imagem corporativa é uma representação mental, no imaginário coletivo, de um conjunto de características e valores que funcionam como estereotipo e determinam a conduta e opiniões da instituição. O que é o Manual de Identidade Corporativa? É um documento técnico concebido pelos designers responsáveis pela conceção da identidade corporativa, que reúne as especificações, recomendações e normas essenciais para a preservação das características da marca, com o objetivo de facilitar a sua correta e coerente utilização, propagação, perceção, identificação e memorização. 4

5 Atendimento ao cliente: O atendimento ao cliente é hoje um dos aspetos mais importantes para a satisfação e fidelização dos clientes. É o ato ou efeito de atender. Um dos aspetos importantes na qualidade em serviços é o tempo de resposta da empresa quando o cliente deseja entrar em contato. O atendimento e a importância do serviço ao cliente: O atendimento é uma relação estabelecida entre dois ou mais interlocutores e que consiste, de uma forma simplista, em receber ou prestar atenção a alguém. Este ato reveste-se da maior importância na vida de qualquer empresa. Uma vez que o cliente se torna cada vez mais exigente, gerando uma forte concorrência entre empresas, estas devem procurar responder a essa exigência, melhorando a qualidade do atendimento/serviço. Competências do atendedor (comportamentais/atitude): Saber comunicar (fazer perguntas, saber ouvir, expressão gestual, etc.) Entusiasmo; Gestão do tempo; Persistência; Estabelecimento de objetivos; Aprender com os erros. Nas competências técnicas: O conhecimento do produto/serviço (características, utilização, aplicações, pontos fortes/fracos do produto ou serviço, conhecimentos dos produtos concorrentes e benefícios dos produtos). O conhecimento da empresa (que departamentos tem a nossa empresa, o que fazem e que pessoa contactar em caso de necessidade). O conhecimento das técnicas de atendimento (apresentação pessoal e dos produtos/serviços, registos, serviço ao cliente, etc.) 5

6 Empatia: Entender o que o cliente quer Sentir o que sente o cliente Centrar-se totalmente no cliente Transmitir um interesse constante em atender o cliente. Outras competências do atendedor: Saber comunicar; Ter iniciativa; Perspicácia; Acreditar/ter e demonstrar segurança; Concentração; Conhecimento do produto/empresa; Autodesenvolvimento/ autoformação; Autodisciplina Atitude positiva: Vantagens: A atitude positiva é o gatilho para o entusiasmo aqueles que se tornam negativos ficam deprimidos e sem energia. A atitude positiva aumenta a criatividade ser positivo ajuda a mente a pensar livremente. Crescem as ideias e as soluções. Por outro lado, uma atitude negativa tem um efeito sufocante e anula a criatividade. Uma atitude positiva pode causar e contagiar os outros para o que é bom e agradável. A atitude positiva cria, contagia e transforma positivamente o ambiente de trabalho. Os dez mandamentos para melhor atender/comunicar os clientes: 1. Parar de falar deixar o cliente falar. 2. Colocar o interlocutor à vontade demonstrar que está ali para servir o cliente. Este deve sentir que pode expressar os seus sentimentos/emoções e as suas opiniões 3. Mostrar que o pretende ouvir mostrar ao cliente que ele é quem interessa no momento. 4. Evitar distrações deve-se centrar-se unicamente no cliente. Quando se está com um cliente é fundamental observar as suas expressões e ouvir o que ele tem a dizer. 5. Colocar-se no lugar do cliente o que gostaria que fizessem connosco se estivéssemos no lugar do cliente. 6. Ser paciente os clientes não são todos iguais, têm diferentes características. 6

7 7. Abrandar o seu comportamento manter a calma em todas as situações de atendimento para as poder solucionar. 8. Usar com calma os argumentos e as criticas deve-se pensar sempre no cliente e colocar-se na pele dele para saber se gostaria de ouvir os argumentos e as criticas e de que forma gostaria de os ouvir. 9. Fazer perguntas num processo de comunicação consegue-se conduzir um diálogo e conhecer o outro e as suas necessidades se lhe colocarmos questões. 10. Parar de falar não esquecer a necessidade de parar de falar para obter informações/respostas As fases de um atendimento eficaz: Fase 1: receção do cliente desenvolvimento da confiança; Fase 2: prestar o serviço solicitado identificação de necessidades; apresentação do produto e/ou serviço; Fase 3: tratamento das objeções ou tratamento das reclamações fase da argumentação; fase do fecho da venda/conclusão da prestação do serviço; Fase 4: despedida fase de satisfação e de avaliação; início da fidelização. Assertividade é um processo de autoafirmação que se vai aprendendo e mantendo progressivamente com os outros, no nosso relacionamento diário. Possibilita-nos: O relacionamento positivo; Expressar desejos íntimos, intenções e preocupações; Percecionar melhor o real; Simplificar relações; Sermos nós próprios. Ser assertivo é: Ser capaz de exprimir a sua personalidade sem suscitar hostilidade; Saber dizer não sem se sentir culpado; Saber tomar decisões díficeis e impopulares; Saber desenvolver comunicações honestas e abertas; Privilegiar a responsabilidade indivudual; Ser capaz de gerir o seu destino. Os passos para tratar uma reclamação: 1. Silencio: Atitudes/comportamentos nesta fase manter a calma, ter gestos calorosos; não demonstrar nervosismo nem agitação. 2. Fazer um acolhimento personalizado: Atitudes/ comportamentos apresentar-se com um sorriso; demonstrar disponibilidade para entender e resolver o problema do cliente. 3. Mostrar que pretende ouvi-lo. Silêncio atento (utilizar a escuta ativa): Atitudes/ comportamentos saber ouvir; dar feedback/ fazer empatia. 7

8 4. Perceber: Reunir a informação, reformular os factos e, se tiver ainda tiver alguma dúvida, levantar questões suplementares. 5. Reconhecer/ esclarecer/ atuar: Atitudes/comportamentos se podemos resolver sozinhos, devemos ser rápidos; se não estiver ao nosso alcance, devemos ficar com os dados e passar logo a informação a uma pessoa que possa resolver. Se o cliente tiver razão devemos: Pedir desculpa; Uma vez resolvido o problema, agradecemos ao cliente por o ter comunicado. 8

9 Conclusão: Conclui-se que para uma empresa ter sucesso deve seguir todos os passos necessários para um bom atendimento e uma boa venda. Ficamos também a saber as atitudes que não devemos ter perante a venda e perante o consumidor. Só assim, é que um vendedor ou empresário irá alcançar o sucesso desejado e o respeito de todos. 9

10 Bibliografia: BR&tbo=d&biw=1280&bih=931&tbm=isch&tbnid=UN8HEEgpvbOjVM:&imgrefurl= gerandodemanda.com.br/blog/atendimento-posso-ajudalo/&docid=e4tnt4uvhj_e7m&imgurl= 4&dur=1171&hovh=196&hovw=257&tx=121&ty=82&sig= &page=2& tbnh=157&tbnw=206&start=35&ndsp=41&ved=1t:429,r:46,s:0,i:226 10