Atendimento. As competências do atendedor

Transcrição

1 Atendimento O atendimento é uma relação estabelecida entre dois ou mais interlocutores e que consiste, de uma forma simplista, em receber ou prestar atenção a alguém. Este ato reveste-se da maior importância na vida de qualquer empresa. Quer o atendedor representante de uma organização, quer o consumidor, são membros de uma sociedade que trocam entre si os produtos das suas profissões. À primeira vista parece simples, mas numa organização, a expressão final do atendimento é o resultado de todo o desempenho, cuja estrutura assenta na divisão social do trabalho. Significa isto que há vários grupos com tarefas bem, definidas e distribuídas pelos seus elementos, empenhados em objetivos comuns que são a produtividade e rentabilidade da empresa. É a partir do seu bom funcionamento que o consumidor interioriza uma imagem da organização, resultante da capacidade de respostas às expectativas criadas. A aceitação da organização depende da competência dos seus empregados, da sua formação profissional e da eficácia dos vários serviços e departamentos. Uma vez que o cliente se torna cada vez mais exigente, gerando uma forte concorrência entre empresas, estas devem procurar responder a essa exigência, melhorando a qualidade do atendimento/serviço. O contacto com o consumidor é, de facto fundamental. No entanto está dependente do contributo de todas as restantes equipas e departamentos de trabalho. As competências do atendedor O atendedor deve possuir competências a dois tipos de níveis: 1. Competências Técnicas; 2. Competências Comportamentais/Atitude

2 Os conhecimentos do produto/serviço e as técnicas de atendimento apenas contribuem em 20% para o sucesso das suas atividades. Já as outras competências têm um peso de 80%. Uma atitude positiva só por si não resolve problemas, mas encoraja a pessoa para agir nesse sentido. Vantagens de uma atitude positiva: Aumenta a criatividade; Contagia os outros; Transforma positivamente o ambiente de trabalho. Em qualquer situação os seguintes aspetos são fundamentais para o desenvolvimento de competências no atendimento: Apresentação/higiene: Ar limpo Aspeto de frescura e de higiene Local de trabalho asseado Personalidade agradável: Amável Simpático Vivacidade Dinamismo Prazer em ajudar o cliente Tratar o cliente como um amigo

3 Empatia: Entender o que o cliente quer Centrar-se totalmente no cliente Transmitir um interesse constante Saber comunicar: Saber ouvir, perguntar e argumentar Ter iniciativa: Observar o cliente e quando notar que precisa de ajuda ter iniciativa de dar auxilio Apresentar um produto melhor quando um não satisfaz o cliente Apresentar novas ideias aos responsáveis Perspicácia: Identificar rapidamente os problemas e as necessidades dos clientes Resolver ou encaminhar para as pessoas indicadas, qualquer problema ou reclamação do cliente Acredite/ Tenha e demonstre segurança Acreditar em si e no seu produto/empresa Não fornecer o produto ao cliente se vir que não está em boas condições Explicar ao cliente quaisquer dúvidas ou suspeitas que este tenha

4 Concentração: Focar e concentrar toda a atenção nas ações, tarefas, problemas e clientes Mostrar ao cliente que o atendedor está ali para o atender e servir Conhecimento do produto/empresa: Usar o conhecimento Responder e esclarecer o cliente Dar todas as informações necessárias sobre utilização, preço, benefícios etc. Auto-disciplina: Fazer o que deve e não o que pensa que deve fazer Fazer um plano diário das atividades Respeitar sempre os horários de trabalho Assertividade/Atendimento Assertividade é um processo de auto-afirmação que se vai aprendendo e mantendo progressivamente com os outros, no nosso relacionamento diário. Possibilita-nos: O relacionamento positivo; Expressar desejos, intenções e preocupações: Simplificar relações; Sermos nós próprios.

5 Ser assertivo é: Saber dizer não sem se sentir culpado; Saber tomar decisões difíceis; Saber desenvolver comunicações honestas; Etc. O pessoal em contacto: Organização Suportes físicos Fatores de imagem visual Estrutura Escritórios Nome da empresa Missão Fábricas Marca Valores Pontos de venda Logotipo Sentido de Equipamentos de Slogan eficácia apoio no ponto de Sinalética venda Papel timbrado Vitrinas, expositores O pessoal em contacto (Dirigentes, Quadros, Rececionistas, Porteiros, Atendimento de clientes, Reclamações, Serviço pós- venda, vendedores) Ações de comunicação Publicidade Força de vendas Relações públicas Suportes de comunicação Anúncios Catálogos Fardamentos

6 Fases do atendimento: Fase 1 Receção do cliente Desenvolvimento da confiança Fase 2 Prestar o serviço solicitado Identificação de necessidades Apresentação do produto e/ou serviço Fase 3 Tratamento das objeções ou tratamento das reclamações Fase da argumentação Fase do fecho de venda/conclusão da prestação do serviço Fase 4 Despedida Fase de satisfação e de avaliação Início da fidelização

7 Receção do cliente Conhecimentos necessários Conhecimentos das regras básicas de educação; Alguns conhecimentos da comunicação não-verbal. Comportamentos necessários Olhar o cliente; Cumprimentar com cortesia e com um sorriso; Apresentar-se; Oferecer ajuda. Informações a recolher Identificar se é um cliente novo ou habitual; Estudar o comportamento nãoverbal e as características do cliente; Compreender quem é o cliente e o que quer. Atitudes do atendedor Simpatia; Disponibilidade; Auto motivação para o atendimento; Compreensão; Desejo de conhecer o cliente; Desejo de dialogar; Desejo de criar confiança. Prestar o serviço solicitado Conhecimentos necessários Conhecimentos de comunicação; Conhecimentos do produto/serviço; Onde estão os documentos/meios necessários. Comportamentos necessários Reformular/confirmar o pedido do cliente; Apresentar ao cliente o produto/serviço; Envolver o cliente na apresentação. Informações a recolher Que necessidades concretas? Que benefícios apresentar de acordo com as necessidades? Que duvidas esclarecer? Atitudes do atendedor Interesse pelo conhecimento das necessidades do cliente; Saber ouvir; Disponibilidade e motivação; Rapidez no encontro de soluções.

8 Tratamento das objeções Conhecimentos necessários Conhecimentos sobre objeções; Conhecimentos de comunicação; Conhecimentos do produto. Comportamentos necessários Utilizar as técnicas de escuta ativa; Explicar as vantagens dando provas; Pedir feedback ao cliente para verificação. Informações a recolher Que incertezas concretas existem? Que perceção tem o cliente do produto Que dúvidas esclarecer? Atitudes do atendedor Disponibilidade para ouvir/resolver; Simpatia; Empatia; Etc. Despedida Conhecimentos necessários Informações a recolher Regras básicas de educação. Qual o tipo de despedida apreciado por este cliente? Comportamentos necessários Atitudes do atendedor Felicitar o cliente pela compra; Disponibilidade para Sorrir ao cliente; ouvir/resolver futuramente; Olhar para o cliente; Simpatia; Acompanhar o cliente à porta Empatia; quando possível; Cortesia. Despedir-se de forma que o cliente goste.

9 As atitudes para um atendimento personalizado O que deve fazer o atendedor: -Dar uma resposta ajustada às motivações do cliente -Preferencialmente tratar o cliente pelo nome -Manter uma relação assente na confiança -Demonstrar ao cliente que naquele momento ele é o seu único cliente. A sua única preocupação Regra de ouro: Trate os outros como gosta de ser tratado. Os passos para tratar uma reclamação: 1. Silencio 2. Faça um acolhimento personalizado 3. Mostrar 4. Perceber 5. Reconheça/esclareça/atue Se o cliente tiver razão devemos: Pedir desculpa. Uma vez resolvido o problema, agradeça ao cliente por o ter comunicado.

10 O telefone no espaço de trabalho/sua importância É através de uma conversa ao telefone que muitas vezes se cria a 1ª impressão. Os telefones fazem parte de quase todos os negócios. O sucesso de um negócio depende de muitas vezes da imagem pessoal transmitida por telefone. Fatores críticos de sucesso ao telefone: A voz/respiração/ritmo do discurso A escolha de palavras A etiqueta e as maneiras A eficiência O que não deve utilizar em termos de linguagem: Palavras negras, negações, palavras hesitantes, calão, palavras técnicas, superlativos e diminutivos inúteis. Na receção de mensagens O que deve de ter à disposição: Papel para as mensagens Canetas/lápis Clips Lista de números mais frequentes Nº direto da companhia Nº direto ao público Nº de fax Endereço de correio eletrónico Números de telefones de pessoas da empresa Regras da companhia Lista de preços de for apropriado Horas de abertura e de encerramento

11 Processo de comunicação: Uma empresa moderna administra um complexo sistema de comunicação. A empresa se comunica com os seus revendedores, clientes e diversos públicos. Os seus revendedores comunicam com os seus consumidores e diversos públicos. Gestão de situações difíceis: No atendimento ao público os objetivos são: Objetivos: Reconhecer os comportamentos que promovem uma imagem de excelência institucional e pessoal; Compreender e construir uma resposta para corresponder às expectativas do cidadão; Reconhecer e praticar um referencial de atendimento de excelência; Identificar situações críticas de atendimento e adotar os comportamentos adequados. Saber trabalhar em equipa; Saber partilhar as suas experiências e dificuldades; Saber adequar comportamentos a diferentes situações relacionais. Tomar decisões de forma autónoma e satisfatória;