. Fraseologia adequada e expressões indesejáveis

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Paula Carvalho Frade
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1 Objetivo: Criar uma conscientização prática, através de exemplos, técnicas, gestão de relacionamento e reconhecimento de perfis de clientes para a excelência no atendimento. Público-Alvo: atendentes, balconistas, recepcionistas, vendedores internos, contatos comerciais e equipes similares Conteúdo programático (16 horas). Como proporcionar um atendimento de alto nível. O que os clientes buscam no atendimento?. Adequação de linguagem. Fraseologia adequada e expressões indesejáveis. Adequação postural 1 / 10

2 . O bom uso da voz. Fundamentos de dicção e impostação de voz. Adequação visual. Disposição facial. Disposição física. Proatividade para solução de problemas. Compromisso em resolver as pendências. Alimentando o relacionamento através do atendimento. Marketing de Relacionamento aplicado ao atendimento. O que é?. Como praticá-lo? 2 / 10

3 . Vantagens, benefícios e implicações. A importância da personalização. Como personalizar o atendimento?. Resultantes de um atendimento diferenciado. Agregação de valor ao profissional e empresa. Criação de canais emocionais e afetivos. Diferenciais objetivos e subjetivos. Rebaixamento do número de reclamações. Marketing boca a boca. Fundamentos do atendimento ao cliente Os 7 fundamentos do atendimento ao cliente 3 / 10

4 Postura de quem atende:. Aspectos atitudinais. Cuidados com a aparência e higiene. Cuidados com o vocabulário. Cuidados com a comunicação. Lidando com qualidades e fraquezas pessoais. Conhecendo seus limites. Percebendo os limites do cliente Fundamentos da Etiqueta Empresarial. Código de Ética do profissional de atendimento diferenciado 4 / 10

5 . Como lidar com clientes difíceis. Os perfis dos clientes difíceis. Como reconhecer clientes difíceis antes de atendê-los. Atitudes pró-ativas de bom atendimento ao cliente difícil. O que é fidelização?. Fundamentos de Inteligência Emocional no atendimento ao cliente. Técnicas de Inteligência Emocional no processo de atendimento. Assertividade. Qualidade Pessoal. O que é resiliência? O que é motivação?. Os principais fatores de motivação no atendimento 5 / 10

6 . A relação entre ânimo, equilíbrio emocional e motivação. Como lidar criativamente com clientes. O cliente de desejo definido: como lidar com ele. O cliente que precisa ser sugestionado: como lidar com ele. Técnicas para lidar com situações complexas com clientes. Como lidar com climas emocionais complexos. Como superar os problemas emocionais mais comuns. Antipatia. Resistência pessoal ao serviço. Gracejos, cantadas e posicionamentos indevidos 6 / 10

7 . Como administrar Conflitos. Técnicas de Atendimento e Relacionamento com clientes pelo telefone. As 5 frases proibidas ao telefone. O bom uso da voz. A importância de saber ouvir. Tornando o telefone um aliado. Frases de cortesia e bom atendimento. Aprendendo a coordenar e gerenciar o telefone. Como anotar recados corretamente. Expressões e maneirismos a serem evitados ao telefone. Repetições 7 / 10

8 . Gerundismo. Gírias, clichês e lugares comuns. Falta de padrão de formas de tratamento. Quando ser formal e quando permitir a informalidade. Utilizando frases de cortesia. Fundamentos comportamentais do bom profissional. A importância da boa conduta individual. A questão do exemplo. Trabalho em equipe, cooperação e sinergia. Atitudes inadequadas no trabalho em equipe 8 / 10

9 . O que é assédio moral?. Individualismo. Problemas de comunicação. Lidando com indivíduos que não colaboram. As vantagens potenciais da boa conduta profissional. Reconhecimento. Crescimento profissional. Como desenvolver um trabalho em equipe eficiente. Definindo a eficiência por todas as equipes do processo. Aspectos de integração. Aspectos de comunicação 9 / 10

10 . Integração da liderança. Visão comum do benefício e bom atendimento ao cliente. Reuniões, ajustes e feedback periódicos. Refinando procedimentos. Evitando as disputas internas e os feudos. Estabelecendo controles e indicadores válidos. Desenvolvimento da qualidade pessoal. Reconhecimento e premiação 10 / 10

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