GESTÃO DE CONSULTÓRIO

Transcrição

1 GESTÃO DE CONSULTÓRIO Fluxo de Pacientes Atendimento Telefônico Gestão de Consultório Segmentação de Pacientes Habilidades na Comunicação Médica

2 INÍCIO RECEPÇÃO PACIENTE ATENDENTE, SECRETÁRIA OU RECEPCIONISTA ATENDIMENTO PERGUNTAS CHAVES PARA UM BOM FLUXO HORÁRIO AVALIAÇÃO ATITUDES TRABALHO EM EQUIPE MÉDICO CLÍNICA CONSULTÓRIO HOSPITAL IMAGEM MOTIVAÇÃO TREINAMENTO CONCLUSÃO

3 RECEPÇÃO Atendente, secretária ou recepcionista: Linha de frente do médico/clínica/consultório/hospital; A recepção faz parte da clínica como um todo; Não basta somente ter os melhores equipamentos, deve-se ter uma clínica que acolha o paciente; O paciente percebe quando existe investimento no material humano; É isso que dá o retorno esperado. 3

4 PACIENTE Chega ao consultório sob tensão; Foi ao consultório porque tem um incômodo físico ou psíquico; Faz contato inicial presencial ou por telefone com a atendente, secretária ou recepcionista; A primeira impressão que o paciente tem sobre a clínica e o médico vem primariamente do atendimento da recepção. 4

5 ATENDENTE, SECRETÁRIA OU RECEPCIONISTA: Tem funções bem definidas; Sabe qual a descrição de seu cargo e de suas responsabilidades; Atua dentro de suas responsabilidades e atender as necessidades dos pacientes/médico; Recebe e lida com o paciente; Deve estar treinada, atenta e motivada; Tem que gostar do trabalho; Tem que saber lidar com o público; É fundamental para o bom funcionamento do negócio. 5

6 MÉDICO/CLÍNICA/ CONSULTÓRIO/HOSPITAL São unidades únicas de trabalho; Refletem a ação do todo; São constantemente observados e avaliados pelos pacientes. Devem ter: Comprometimento; Criatividade; Comunicação; Cooperação; Coordenação. 16

7 IMAGEM Na clínica/consultório cada um tem seu papel e o paciente sabe identificar quem é quem. Todos são importantes; Bons profissionais não valorizados ou que se sentem menores deixam a empresa ou atendem mal o paciente. As atendentes/recepcionistas são parte do todo e devem passar ao paciente: Confiança; Transparência na comunicação; Resolução de problemas; Autonomia. 17

8 MOTIVAÇÃO Deixe claro que cada um dos funcionários da clínica/consultório é importante para o sucesso da clínica. Use exemplos do que acontece na vida real; Demonstre ser verdadeiro. Reconheça o bom trabalho da recepcionista de sua clínica/consultório Deixe claro porque está elogiando o funcionário; Divulgue as realizações de cada um. Apoie a sua equipe. Participe como membro da equipe; Remova os obstáculos que comprometam o sucesso. Crie oportunidades de desenvolvimento. Vá muito além da descrição de cargo; Esteja a par das metas pessoais de cada subordinado. Dê feedback Retorno 18

9 TREINAMENTO Paciente busca inovação e oferecer um diferencial no atendimento não é luxo, é fator que define a decisão do paciente de continuar o tratamento no mesmo médico. Pré-atendimento e o pós-atendimento são diferenciais para manter e fidelizar o paciente. Clínica/médico/hospital tem que estabelecer relacionamento personalizado e individual. Intercâmbio paciente e médico melhora a excelência no atendimento e gera vínculo e fidelização

10 TREINAMENTO Compreender e identificar reais necessidades dos pacientes ajuda a manter e a conquistar novos pacientes; O atendimento qualificado e diferenciado acentua ao paciente que ele tem um consultório/clínica/hospital à recorrer quando está doente - Fidelização; Equipe treinada e motivada no atendimento e suporte garante fluxo de pacientes constante. Fonte: Disponível em: < Acesso em: 12 de Março de

11 PORTANTO... Cabe a toda equipe do consultório/clínica/hospital trabalhar por um atendimento de excelência com comprometimento pessoal, que seja motivo de satisfação para o paciente. 21

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