OS PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE: Benefícios e Aplicações Práticas

Transcrição

1 OS PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE: Benefícios e Aplicações Práticas Rev. 00 de Março/2013 1/208 1/ 42

2 Rodrigo Sousa Atuação: Instrutor de treinamentos Consultor e Auditor em Sistemas de Gestão da Qualidade Experiência: horas de auditorias + 30 clientes em consultorias alunos treinados em treinamentos voltados para a área da qualidade Formação: Esp. em Eng. da Qualidade Economista Analista de Sistemas Treinamentos: Auditor líder ISO 9001:2008 Auditor interno em diversas normas. Administrador do blog que já ultrapassou os 300 mil acessos. Média de acessos/dia. 2/ 42

3 Agenda O que é qualidade? Os princípios da gestão da qualidade (entendimento, benefícios e práticas) O profissional da área (perfil) Tendências e oportunidades 3/ 42

4 Segundo a NBR ISO 9000:2005, item O que é Qualidade? Qualidade é o grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos. 4/ 42

5 Segundo a NBR ISO 9000:2005, item O que é Gestão da Qualidade? É um conjunto de atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização, no que diz respeito à qualidade 5/ 42

6 Sistema de Gestão da Qualidade Vindo do grego o termo "sistema" significa "combinar", "ajustar", "formar um conjunto". Todo sistema possui um objetivo geral a ser atingido. A boa integração dos elementos componentes do sistema é chamada sinergia. 6/ 42

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8 Princípio: aquilo que regula o comportamento ou a ação de alguém convicções regras mais básicas, fundamentais... * Definições do dicionário 8/ 42

9 Foco no cliente Conceito: As organizações dependem de seus clientes e, portanto, é recomendável que atendam às necessidades atuais e futuras do cliente, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas. 9/ 42

10 Foco no Cliente Benefícios: Aumento do retorno financeiro e do número de clientes. Aumento de eficácia no uso dos recursos da organização em benefício da satisfação do cliente. Aumento na fidelização de clientes. 10/ 42

11 Foco no Cliente Práticas: SAC Pesquisa de satisfação Caixinhas de sugestões Pós-vendas Pesquisa de mercado Entre outras... 11/ 42

12 Liderança Conceito: Líderes estabelecem a unidade de propósito e o rumo da organização. Convém que eles criem e mantenham um ambiente interno no qual as pessoas possam estar, totalmente, envolvidas no propósito de atingir os objetivos da organização. 12/ 42

13 Liderança Benefícios: Pessoas entendendo e motivadas em prol dos gols e objetivos da organização. As atividades são avaliadas, alinhadas e implementadas de maneira unificada. As pessoas sentem que fazem parte da empresa e são importantes. Aumenta o comprometimento e envolvimento das pessoas em todos os níveis. 13/ 42

14 Liderança Práticas: Estabelecimento das diretrizes (políticas, objetivos, metas...) Nomeação do representante da direção Provisão de recursos (humanos, financeiros...) para o SGQ Revisões gerenciais / análises críticas Entre outras... 14/ 42

15 Envolvimento das pessoas Conceito: Pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização 15/ 42

16 Envolvimento das pessoas Benefícios: Pessoas motivadas, comprometidas e envolvidas com a organização. Inovação e criatividade na promoção e aumento dos objetivos da empresa. Pessoas se responsabilizando por seus próprios desempenhos. Maior conscientização de seu papel dentro do sistema organizacional 16/ 42

17 Envolvimento das pessoas Práticas: Treinamentos Eventos Workshops Premiações e bonificações Caixinha de sugestão interna Pesquisa de clima organizacional Entre outras... 17/ 42

18 Abordagem de processos Conceito: Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo 18/ 42

19 Abordagem de processos Benefícios: Custos menores e tempos de ciclo mais curtos devido ao uso eficaz de recursos Resultados previsíveis, consistentes e melhores Oportunidades de melhoria priorizadas e focadas Interfaces dos processos controladas Possibilidade de automação dos processos 19/ 42

20 Abordagem de processos Práticas: Mapa de processos Fluxogramas Procedimentos documentados com entradas e saídas claras Sistemas para automatização de processos Entre outras... 20/ 42

21 Abordagem sistêmica para a gestão Conceito: Identificar, entender e gerenciar os processos interrelacionados como um sistema contribui para a eficácia e eficiência da organização no sentido desta atingir os seus objetivos 21/ 42

22 Abordagem sistêmica para a gestão Benefícios: Integração e alinhamento dos processos que melhor atingirão os resultados desejados Habilidade em focalizar esforços nos processos-chave Prover confiança às partes interessadas no negócio pela consistência, eficácia e eficiência da organização 22/ 42

23 Abordagem sistêmica para a gestão Práticas: Premiações pelo desempenho global Auditorias Análises críticas Entre outras... 23/ 42

24 Melhoria continua Conceito: Convém que a melhoria contínua do desempenho global da organização seja seu objetivo permanente 24/ 42

25 Melhoria continua Benefícios: Vantagem no desempenho devido às melhorias operacionais Alinhamento de atividades de melhorias em todos os níveis da organização e referentes à uma decisão estratégica Flexibilidade para reagir rapidamente às oportunidades 25/ 42

26 Melhoria continua Práticas: Auditorias Análises críticas Treinamentos Revisão de documentos Entre outras... 26/ 42

27 Abordagem factual para a tomada de decisão Conceito: Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações Faz necessário conhecer técnicas de coleta de dados, devido à necessidade de informações fiéis à realidade, que reduzam o risco da obtenção de resultados equivocados. 27/ 42

28 Abordagem factual para a tomada de decisão Benefícios: Maior capacidade em demonstrar a eficácia de decisões tomadas por meio da referência à registro de dados Maior capacidade para rever, questionar e mudar opiniões e decisões. 28/ 42

29 Abordagem factual para a tomada de decisão Práticas: Indicadores BSC Reuniões gerencias Análises críticas Entre outras... 29/ 42

30 Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores Conceito: Uma organização e seus fornecedores são interdependentes e uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor 30/ 42

31 Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores Benefícios: Maior capacidade em criar valor para ambas as partes Flexibilidade e velocidade nas respostas conjuntas a um mercado em mudança ou à necessidade e expectativas do cliente Otimização de custos e recursos em geral 31/ 42

32 Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores Práticas: Qualificações de fornecedores Gerenciamento da cadeia de suprimentos Auditorias de segunda parte Entre outras... 32/ 42

33 Concluindo... Os princípios podem ser aplicados à gestão independente norma de referência, da empresa, seu negócio e porte. 33/ 42

34 Quem é o profissional da área? Formação: Qualidade, Engenharias, Administração, Economia etc. Especialização é diferencial Treinamentos: Certificações pessoais Atualização constante Ferramentas da qualidade (básicas e gerenciais) 34/ 42

35 Quem é o profissional da área? Habilidades: Comunicação Pro-atividade Liderança Organização e planejamento Matemática e Estatística (raciocínio analítico) 35/ 42

36 Tendências e Oportunidades... Assiste-se uma valorização dos profissionais que estão qualificados para atuarem na área da qualidade. Exigência da gestão da qualidade em toda a cadeia, da fabricação a entrega ao consumidor final. Empresas que consideravam a Qualidade mera burocracia passam a considerá-la estratégica. Profissionais especializados em determinadas áreas serão mais valorizados. Empresas que não investirem em gestão da qualidade estarão fadadas ao fracasso. 36/ 42

37 Tendências e Oportunidades... Áreas verticalizadas em expansão: Segurança da Informação ISO Equipamentos Médicos ISO e RDC 59/2000. Segurança Alimentar ISO Meio Ambiente ISO (já + comum). Sistemas Integrados. Outras... 37/ 42

38 Tendências e Oportunidades... Empresas de pequeno e médio porte estão implantando seus Sistemas da Qualidade (+ recursos) A cada 10 vagas que recebo no Blog para indicação de profissionais, 9 são em pequenas e médias empresas. 90% do ex-alunos dos cursos da Qualidade estão empregados em pequenas e médias empresas*. Regiões norte e nordeste mais carentes de profissionais * Dados da Moderna CFP 38/ 42

39 Parceiros Cursos e Treinamentos: Produtos e Serviços para a Área da Qualidade: 39/ 42

40 CONTATOS Rodrigo S. Sousa Facebook: Twitter: Instagram: rsssousa Celular / WhatsApp / Viber: (19) / 42

41 Questões? 41/ 42

42 Obrigado! 42/ 42