Certificação da Qualidade - Um Processo em Evolução

Transcrição

1 VII Ciclo de Conferências em Economia Social "Manter a Identidade, Visar a Sustentabilidade" Certificação da Qualidade - Um Processo em Evolução Santa Casa da Misericórdia de Santarém "Manter a Identidade, Visar a Sustentabilidade" Santarém, 3 de 1 Maio de 2017

2 Qualidade? "Manter a Identidade, Visar a Sustentabilidade" Santarém, 3 de 2 Maio de 2017

3 O que é a Qualidade? "Manter a Identidade, Visar a Sustentabilidade" 3

4 O que é a Qualidade de Conformidade? Conformidade com os requisitos legais Conformidade com as especificações Conformidade com as normas Estabelecer e cumprir procedimentos Cumprir as boas práticas Confiança nos resultados analíticos "Manter a Identidade, Visar a Sustentabilidade"

5 Áreas Associadas Imagem Confiança Informação sobre o serviço Cumprimento de prazos Simpatia Atendimento humanizado "Manter a Identidade, Visar a Sustentabilidade" 5

6 Áreas Associadas É preciso ir além da conformidade Os utentes/ clientes exigem mais todos os dias Todos nós somos responsáveis pelos serviços prestados aos utentes/ clientes "Manter a Identidade, Visar a Sustentabilidade" 6

7 Custos?? A não Qualidade tem custos associados Refazer trabalhos custa mais do que fazer bem à 1ª "Manter a Identidade, Visar a Sustentabilidade" 7

8 Onde estão os custos e os desperdícios? Fazer o mesmo trabalho duas vezes para corrigir erros Não planear antes de agir Planear mas não executar o plano Perdas de tempo Reclamações Horas extras Má comunicação "Manter a Identidade, Visar a Sustentabilidade" 8

9 A Qualidade tem duas faces A face que o utente/ cliente vê é o produto ou serviço que o satisfaz Eficácia "Manter a Identidade, Visar a Sustentabilidade" 9

10 7 princípios da Qualidade Foco no cliente O foco primordial da gestão da qualidade é a satisfação dos requisitos do cliente, o esforço para exceder as suas expectativas. "Manter a Identidade, Visar a Sustentabilidade"

11 7 princípios da Qualidade Liderança Os líderes estabelecem-se a todos os níveis. Unidade no propósito e direção criam as condições para que as pessoas se comprometam em atingir os objetivos da organização. "Manter a Identidade, Visar a Sustentabilidade"

12 7 princípios da Qualidade Comprometimento das pessoas Pessoas competentes, habilitadas e empenhadas a todos os níveis, em toda a organização, são essenciais para melhorar a capacidade de criar e proporcionar valor. "Manter a Identidade, Visar a Sustentabilidade"

13 7 princípios da Qualidade Abordagem por processos Os resultados consistentes e previsíveis são atingidos de modo mais eficaz e eficiente quando as atividades são compreendidas e geridas como processos inter-relacionais, que funcionam como um sistema coerente. "Manter a Identidade, Visar a Sustentabilidade"

14 7 princípios da Qualidade Melhoria As organizações que têm sucesso estão permanentemente focadas na melhoria. "Manter a Identidade, Visar a Sustentabilidade"

15 7 princípios da Qualidade Tomada de decisão baseada em evidências Decisões tomadas com base na análise e avaliação de dados e informação são mais suscetíveis de produzir os resultados desejados. "Manter a Identidade, Visar a Sustentabilidade"

16 7 princípios da Qualidade Gestão das relações Para alcançar um sucesso sustentado, as organizações necessitam gerir as suas relações com as partes interessadas relevantes, tais como: os fornecedores. "Manter a Identidade, Visar a Sustentabilidade"

17 Nós e a Qualidade Superar a resistência à mudança: É preciso mudar comportamentos É preciso ter a Qualidade como atitude "Manter a Identidade, Visar a Sustentabilidade" 17

18 Processo de Certificação de Qualidade Misericórdia de Santarém 2013 Inicio do processo de Certificação da Qualidade EQUASS com o apoio da União das Misericórdias Portuguesas Fases do Processo Acompanhamento do processo de certificação por parte da empresa de consultoria SINASE 2015 Constituição da Equipa da Qualidade "Manter a Identidade, Visar a Sustentabilidade" 18

19 Equipa da Qualidade Diretora Técnica da ERPI LGD 20% Técnica Superior de Recursos Humanos 100% Técnica Superior de Serviço Social 20% Multidisciplinar "Manter a Identidade, Visar a Sustentabilidade" 19

20 Sistema de Gestão da Qualidade "Manter a Identidade, Visar a Sustentabilidade" 20

21 Referencial EQUASS Liderança Melhoria Contínua Orientação para os Resultados 24 Dimensões Ética Abrangência 10 Princípios 50 Critérios Direitos Recursos Humanos Parcerias Orientação para o Cliente Participação 100 Indicadores "Manter a Identidade, Visar a Sustentabilidade" 21

22 Fase de Conceção do Sistema "Manter a Identidade, Visar a Sustentabilidade" 22

23 Dificuldades e Desafios na Implementação do Processo de Certificação Uniformizar/Formalizar os processos por áreas de intervenção Assegurar o cumprimento dos requisitos legais e dos referenciais Implementar e fazer cumprir o Sistema de Gestão da Qualidade Resistência à Mudança "Manter a Identidade, Visar a Sustentabilidade" 23

24 Potencialidades e Melhorias da Implementação do Processo de Certificação Gestão por objetivos alinhados com a estratégia da Instituição Gestão orientada para os resultados Melhoria da organização dos processos Melhoria das condições de trabalho Maior participação e envolvimento das partes interessadas Maior satisfação do cliente Reconhecimento do trabalho desenvolvido Melhoria da imagem da Instituição Oportunidade de desenvolvimento sustentável "Manter a Identidade, Visar a Sustentabilidade" 24

25 Qualidade Trabalho de Equipa Reunião de Coordenação Reunião com Parceiros Reunião de Equipa Técnica Sessão de trabalho com Equipa de Prestadores de Cuidados "Manter a Identidade, Visar a Sustentabilidade" Santarém, 3 25 de Maio de 2017

26 Concluindo. Estamos conscientes que há ainda um longo percurso pela frente, e que temos como desafio melhorar muitas das nossas práticas, mas sabemos que isso só é possível envolvendo todos os intervenientes nos processos desde a Gestão de Topo aos Operacionais e Stakeholders. Estamos no caminho que defendemos como o mais adequado ao cumprimento da nossa Missão sem perdermos de vista a Visão: Ser uma Instituição de referência pela qualidade nas áreas social e da saúde a nível local, nacional e transnacional. "Manter a Identidade, Visar a Sustentabilidade" 26

27 A Equipa da Qualidade da SCMS: Andreia Fonseca Joana Carreira Leena Silva SInASE: Rita Barreto "Manter a Identidade, Visar a Sustentabilidade"