Certificação da Qualidade - Um Processo em Evolução
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- Ana do Carmo Caiado Anjos
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1 VII Ciclo de Conferências em Economia Social "Manter a Identidade, Visar a Sustentabilidade" Certificação da Qualidade - Um Processo em Evolução Santa Casa da Misericórdia de Santarém "Manter a Identidade, Visar a Sustentabilidade" Santarém, 3 de 1 Maio de 2017
2 Qualidade? "Manter a Identidade, Visar a Sustentabilidade" Santarém, 3 de 2 Maio de 2017
3 O que é a Qualidade? "Manter a Identidade, Visar a Sustentabilidade" 3
4 O que é a Qualidade de Conformidade? Conformidade com os requisitos legais Conformidade com as especificações Conformidade com as normas Estabelecer e cumprir procedimentos Cumprir as boas práticas Confiança nos resultados analíticos "Manter a Identidade, Visar a Sustentabilidade"
5 Áreas Associadas Imagem Confiança Informação sobre o serviço Cumprimento de prazos Simpatia Atendimento humanizado "Manter a Identidade, Visar a Sustentabilidade" 5
6 Áreas Associadas É preciso ir além da conformidade Os utentes/ clientes exigem mais todos os dias Todos nós somos responsáveis pelos serviços prestados aos utentes/ clientes "Manter a Identidade, Visar a Sustentabilidade" 6
7 Custos?? A não Qualidade tem custos associados Refazer trabalhos custa mais do que fazer bem à 1ª "Manter a Identidade, Visar a Sustentabilidade" 7
8 Onde estão os custos e os desperdícios? Fazer o mesmo trabalho duas vezes para corrigir erros Não planear antes de agir Planear mas não executar o plano Perdas de tempo Reclamações Horas extras Má comunicação "Manter a Identidade, Visar a Sustentabilidade" 8
9 A Qualidade tem duas faces A face que o utente/ cliente vê é o produto ou serviço que o satisfaz Eficácia "Manter a Identidade, Visar a Sustentabilidade" 9
10 7 princípios da Qualidade Foco no cliente O foco primordial da gestão da qualidade é a satisfação dos requisitos do cliente, o esforço para exceder as suas expectativas. "Manter a Identidade, Visar a Sustentabilidade"
11 7 princípios da Qualidade Liderança Os líderes estabelecem-se a todos os níveis. Unidade no propósito e direção criam as condições para que as pessoas se comprometam em atingir os objetivos da organização. "Manter a Identidade, Visar a Sustentabilidade"
12 7 princípios da Qualidade Comprometimento das pessoas Pessoas competentes, habilitadas e empenhadas a todos os níveis, em toda a organização, são essenciais para melhorar a capacidade de criar e proporcionar valor. "Manter a Identidade, Visar a Sustentabilidade"
13 7 princípios da Qualidade Abordagem por processos Os resultados consistentes e previsíveis são atingidos de modo mais eficaz e eficiente quando as atividades são compreendidas e geridas como processos inter-relacionais, que funcionam como um sistema coerente. "Manter a Identidade, Visar a Sustentabilidade"
14 7 princípios da Qualidade Melhoria As organizações que têm sucesso estão permanentemente focadas na melhoria. "Manter a Identidade, Visar a Sustentabilidade"
15 7 princípios da Qualidade Tomada de decisão baseada em evidências Decisões tomadas com base na análise e avaliação de dados e informação são mais suscetíveis de produzir os resultados desejados. "Manter a Identidade, Visar a Sustentabilidade"
16 7 princípios da Qualidade Gestão das relações Para alcançar um sucesso sustentado, as organizações necessitam gerir as suas relações com as partes interessadas relevantes, tais como: os fornecedores. "Manter a Identidade, Visar a Sustentabilidade"
17 Nós e a Qualidade Superar a resistência à mudança: É preciso mudar comportamentos É preciso ter a Qualidade como atitude "Manter a Identidade, Visar a Sustentabilidade" 17
18 Processo de Certificação de Qualidade Misericórdia de Santarém 2013 Inicio do processo de Certificação da Qualidade EQUASS com o apoio da União das Misericórdias Portuguesas Fases do Processo Acompanhamento do processo de certificação por parte da empresa de consultoria SINASE 2015 Constituição da Equipa da Qualidade "Manter a Identidade, Visar a Sustentabilidade" 18
19 Equipa da Qualidade Diretora Técnica da ERPI LGD 20% Técnica Superior de Recursos Humanos 100% Técnica Superior de Serviço Social 20% Multidisciplinar "Manter a Identidade, Visar a Sustentabilidade" 19
20 Sistema de Gestão da Qualidade "Manter a Identidade, Visar a Sustentabilidade" 20
21 Referencial EQUASS Liderança Melhoria Contínua Orientação para os Resultados 24 Dimensões Ética Abrangência 10 Princípios 50 Critérios Direitos Recursos Humanos Parcerias Orientação para o Cliente Participação 100 Indicadores "Manter a Identidade, Visar a Sustentabilidade" 21
22 Fase de Conceção do Sistema "Manter a Identidade, Visar a Sustentabilidade" 22
23 Dificuldades e Desafios na Implementação do Processo de Certificação Uniformizar/Formalizar os processos por áreas de intervenção Assegurar o cumprimento dos requisitos legais e dos referenciais Implementar e fazer cumprir o Sistema de Gestão da Qualidade Resistência à Mudança "Manter a Identidade, Visar a Sustentabilidade" 23
24 Potencialidades e Melhorias da Implementação do Processo de Certificação Gestão por objetivos alinhados com a estratégia da Instituição Gestão orientada para os resultados Melhoria da organização dos processos Melhoria das condições de trabalho Maior participação e envolvimento das partes interessadas Maior satisfação do cliente Reconhecimento do trabalho desenvolvido Melhoria da imagem da Instituição Oportunidade de desenvolvimento sustentável "Manter a Identidade, Visar a Sustentabilidade" 24
25 Qualidade Trabalho de Equipa Reunião de Coordenação Reunião com Parceiros Reunião de Equipa Técnica Sessão de trabalho com Equipa de Prestadores de Cuidados "Manter a Identidade, Visar a Sustentabilidade" Santarém, 3 25 de Maio de 2017
26 Concluindo. Estamos conscientes que há ainda um longo percurso pela frente, e que temos como desafio melhorar muitas das nossas práticas, mas sabemos que isso só é possível envolvendo todos os intervenientes nos processos desde a Gestão de Topo aos Operacionais e Stakeholders. Estamos no caminho que defendemos como o mais adequado ao cumprimento da nossa Missão sem perdermos de vista a Visão: Ser uma Instituição de referência pela qualidade nas áreas social e da saúde a nível local, nacional e transnacional. "Manter a Identidade, Visar a Sustentabilidade" 26
27 A Equipa da Qualidade da SCMS: Andreia Fonseca Joana Carreira Leena Silva SInASE: Rita Barreto "Manter a Identidade, Visar a Sustentabilidade"
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