1 Conceitos da qualidade

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1 1 Conceitos da qualidade Gestão da qualidade Escola Superior de Saúde do Vale do Sousa/Escola Superior do Vale do Ave

2 Alguns mitos da qualidade (Pires, 2007) A qualidade não se controla, fabrica-se a qualidade não depende apenas do processo de fabrico dum determinado produto A qualidade d implica custos e torna o processo de fabrico/fornecimento mais difícil Os custos da não qualidade assumem com frequência entre 15-40% do custo total Sendo a qualidade um conceito subjectivo não há forma de conseguir melhorá-la os diferentes modelos de qualidade demonstram que havendo uma visão clara dos objectivos a alcançar e um planeamento bem delineado é possível melhorar a qualidade da organização 2

3 Gestão da Qualidade - Garantir ocontrolo de qualidade d - Assegurar a qualidade - Melhorar a qualidade Eficácia Eficiênciaiê i 3

4 Gestão da Qualidade (baseado na trilogia de Juran) PLANEAR, CONTROLAR MELHORAR TODAS AS ACTIVIDADES RELEVANTES PARA QUE A ORGANIZAÇÃO POSSA ALCANÇAR E MANTER O SUCESSO AO LONGO DO TEMPO 4

5 Artesão Supervisor Inspector Controlo estatístico ttíti TQC Garantia da qualidade Controlo da qualidade Gestão da qualidade Gestão estratégica CUSTOS DA NÃO QUALIDADE 5

6 Gestão da Qualidade (História do conceito) 6

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9 PROCESSO CONFORMIDADE COM OS PADRÕES EFICIÊNCIA Q Produto inadequado e Processo controlado Produto adequado e Processo controlado ld EFICÁCIA Produto inadequado e Processo não controlado Produto adequado e processo não controlado ADEQUAÇÃO PRODUTO EFICIÊNCIA + EFICÁCIA = EFECTIVIDADE: A COISA CERTA DA MANEIRA CERTA! 9

10 ORGANIZAÇÃO BUROCRACIA ORQUESTRAÇÃO CAOS ANARQUIA Capacidade de mudar FLEXIBILIDADE 10

11 A ACT ACTUAR CORRETIVA- MENTE e FIXAR GANHOS DEFINIR AS METAS DEFINIR OS MÉTODOS P PLAN Ciclo PDCA A P A C P D VERIFICAR OS RESULTADOS DO TRABALHO EXECUTADO FORMAR E TREINAR EXECUTAR O TRABALHO C D (escada) CHECK DO A C P D C D 11

12 Quando o ciclo não se completa serrote mpenho Desem Tempo 12

13 Sistema de gestão da qualidade (SGQ): Conjunto das disposições (organização recursos humanos e materiais sistema de informação) implementados em TODA a organização que permita respeitar a POLÍTICA DA QUALIDADE, atingir os OBJECTIVOS DA QUALIDADE e SATISFAZER OS CLIENTES através da conformidade de produtos com a exigências (legais ou regulamentares aplicáveis, especificadas pelo cliente, ou especificadas pela empresa) 13

14 = Conjunto de elementos inter actuantes e inter relacionados para o estabelecimento de políticas e de objectivos e para a concretização desses objectivos = Grau de satisfação de requisitos dado por um conjunto de características intrínsecas = Actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização no que respeita à Qualidade 14

15 Estratégia Qualidade = satisfação do cliente Estrutura organizacional Garantia da qualidade Gestão Gestão da qualidade 15

16 Os custos da não qualidade??? 16

17 Clientes Satisfeitos??? 17

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19 PROCESSO = conjunto de atividades interrelacionadas ou interativas que transformam requisitos (entrada) em produtos/serviços (saída) Tamanho Durabilidade Cor Modelo Peso Embalagem Rotulagem Limpeza Variedade Design Etc d t / i ( íd ) Limpeza Instalação Pós-Venda Informações/ Instruções Manutenção Garantias Devoluções 19

20 A abordagem por processos PROCESSO como uma transformação que traz valor acrescentado Processo é o resultado da articulação de pessoas, RH instalações, equipamentos, e outros recursos (materiais,...) 20

21 ÓRGÃOS REGULAMENTADORES E REGULADORES requisitos informações FORNECEDOR: ORGANIZAÇÃO: CLIENTES: Fornecem entrada aos processos Matéria prima, material de consumo em geral, serviços (gerais e especializados) etc. requisitos entrada Transforma entradas em produtos Privadas, Públicas, ONG. requisitos Produtos Recebem os produtos Regra de Pareto. Consumidores, Compradores CONCORRENTES 21

22 Quem são os clientes? Um cliente é o visitante it t mais importante t da nossa casa. Ele não depende de nós. Nós dependemos dele. Ele não é uma interrupção no nosso trabalho; ele é o propósito deste trabalho. Ele não é um estranho ao nosso negócio; ele faz parte deste negócio. Nós não estamos fazendo um favor em servi-lo; ele está nos fazendo o favor de nos dar essa oportunidade Mahatma Gandhi 22

23 Quem são os clientes? À medida que os projectos crescem multiplica-se o número de clientes. Estes não têm todos as mesmas necessidades e expectativas, nem são todos de igual importância para os gestores. Torna-se necessário classificar os clientes de forma que permita, a determinação de prioridades e de recursos com base na importância relativa dos clientes e dos impactos. Existem várias maneiras, que se complementam, para se classificar os clientes. Juran 23

24 População 80% Efeito 20% 80% Pela regra de Pareto*, aproximadamente, 20% de uma população é responsável por 80% de um determinado efeito ou fenómeno. 20% Categorias de clientes Receita gerada *Também conhecida como Regra

25 Após uma longa reunião da Direção de uma grande multinacional, a qual durou toda a manhã e parte da tarde, dois importantes Directores (um japonês e um americano) foram almoçar juntos. Restaurante japonês Mc Donalds?? Restaurante t Português 25

26 AUTO- REALIZAÇÃO EGO SOCIAIS SEGURANÇA 1 Conceitos da qualidade Necessidade: estados de privação percebidos. Desejo: necessidade moldada por factores culturais e pela personalidade individual. Expectativa: o que acreditamos ser provável / possível. FISIOLÓGICAS DEVEMOS TRADUZIR NECESSIDADES, DESEJOS E EXPECTATIVAS SOB A FORMA DE REQUISITOS! Requisito: necessidade d ou expectativa ti que é expressa, geralmente, de forma implícita OU obrigatória. 26

27 Implementação de SGQ Decisão estratégica da Organização. O envolvimento e o compromisso da gestão de topo no sistema são fundamentais. A concepção e implementação do SGQ são influenciadas pelo ambiente em que a Organização opera. A concepção e a implementação de um sistema eficaz e útil pode ser moroso mas origina valor acrescentado para a Organização. A dinâmica de melhoria contínua introduzida na Norma visa dotar as organizações da capacidade de desenvolver continuamente a eficácia do sistema. 27

28 Os 8 Princípios da Gestão da Qualidade NP EN ISO 9001:2008 PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE 28 FOCALIZAÇÃO NO CLIENTE E LIDERANÇA ENVOLVIMENTO DAS PESSOAS ABORDAGEM POR PROCESSOO ABORDAGEM PARA A GESTÃO POR SISTEMAS MELHORIA CONTÍNUA DECISÃO BASEADA EM FACTOS PARCERIA COM FORNECEDORES

29 1- Focalização no cliente As organizações dependem dos seus clientes e, por isso devem compreender as suas necessidades actuais e futuras, devem satisfazer os seus requisitos e esforçar-se por exceder as suas expectativas. 29

30 2- Liderança Os líderes estabelecem unidade no propósito e na orientação da Organização. Deverão criar e manter o ambiente interno que permita o pleno envolvimento das pessoas para se atingirem os objectivos da Organização 30

31 3- Envolvimento das pessoas As pessoas, em todos os níveis, são a essência de uma Organização e o seu pleno envolvimento permite que as suas aptidões sejam utilizadas em benefício da Organização. 31

32 4- Abordagem por processos Um resultado desejado é atingido de forma mais eficiente quando as actividades e os recursos associados são geridos como um processo. 32

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34 5- Abordagem da gestão como um sistema identificar, compreender e gerir processos inter-relacionados como um sistema, contribui para que a Organização atinja os seus objectivos com eficácia e eficiência. 34

35 6- Melhoria contínua A melhoria contínua do desempenho global de uma Organização deverá ser um objectivo permanente dessa Organização. 35

36 7- Abordagem à tomada de decisões baseada em factos Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e de informações 36

37 8- Relações mutuamente benéficas com fornecedores Uma Organização e os seus fornecedores são interdependentes e uma relação de benefício mútuo potencia a aptidão de ambas as partes para criar valor. 37

38 Objectivos do SGQ dependem da parte interessada que estivermos a considerar... Para a Direção: Para o próprio SGQ: Para o Cliente: Promover a confiança de que os seus produtos atendem aos requisitos e à satisfação do Cliente. Gestão da Qualidade Prevenção Eficácia Eficiência Organização Flexibilidade Melhoria Base para Avaliação e Melhoramento Garantia da Qualidade Obter confiança de que os produtos satisfazem seus requisitos e suas expectativas. 38