Qualidade - das expetativas à realidade

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1 Qualidade - das expetativas à realidade Marta Ferreira CTCV Santarém 03 de maio de

2 O Setor Social Expetativas e Realidade - Desafios Resposta às tendências Sociais Pressão Financeira Diminuição/constrangimento dos fundos para as organizações do sector social Ênfase na eficácia de custos Competição Crescente Concursos o financiamento não é garantido Mais prestadores de serviço no mercado Uniformização de Critérios de Qualidade Manuais da Segurança Social Normas de Gestão da Qualidade Referenciais europeus (EQUASS) Resposta a documentos internacionais chave Comunicações da EU Requisitos da qualidade voluntários para as organizações Regras para definir, monitorizar e avaliar as normalizações aplicáveis Convenções das Nações Unidas / HLG Pilares de atuação - valores Princípios éticos Organizações Exemplo para a sociedade do fazer bem Capacitação dos clientes fundamentação da prestação do serviço Sustentabilidade e Inovação Requisitos essenciais dos financiadores Orientação para o desenvolvimento de negócio Projetos de Inovação na prestação do Serviço 2

3 O Setor Social Partes Interessadas As organizações do Setor Social atuam em rede, comunicam e trabalham em parceria com outras entidades e organizações para ir ao encontro das necessidades e expetativas de todas as partes interessadas Partes Interessadas Utentes Famílias Colaboradores Parceiros Financiadores Voluntários Reguladores Necessidades Expetativas 3

4 Modernização Contexto e Justificação - Alteração do Paradigma na Área Social - da regulação exclusiva associada a programas públicos para uma crescente importância da regulação baseada no mercado Trabalho em rede / Parcerias Medição de Resultados Inclusão / maximização do potencial Controlo de Custos/ Eficiência Empowerment Escolha informada para os utentes Focalização no Utente Promoção dos Direitos Conceitos de Qualidade mais explícitos e detalhados - Alteração do Paradigma na Área Social - de modelos essencialmente clínicos para modelos sociais e de reabilitação 4

5 Evolução da Tipologia de Gestão Era da Inspeção (Gestão do Serviço) Controlo de Qualidade (Gestão de Processos) Garantia da Qualidade (Gestão de Sistemas) Gestão Estratégica (Gestão de Negócios) Tipos de Gestão Reativa Corretiva Preventiva Preditiva Ação da Gestão Sobre o efeito do serviço não-conforme Sobre as causas reais de não-conformidades, prevenindo contra as recorrências Sobre as causas potenciais de não-conformidades, prevenindo contra as ocorrências Sobre o negócio. Considerando todas as partes interessadas relevantes: utentes, famílias, parceiros, financiadores, colaboradores e concorrentes 5

6 Evolução do Conceito de Qualidade O conceito de qualidade para o setor social tem mudado notavelmente nos últimos vinte anos 1ª Fase: Capacidade de um serviço cumprir especificações (requisitos dos financiadores) Realidade para a generalidade das organizações 2ª Fase: Previsão e superação das expectativas do utente Capacidade de satisfazer necessidades expressas ou implícitas 3ª Fase: Perspetiva sistémica com realce, para além do utente, da comunidade, dos fornecedores, dos colaboradores, dos parceiros e dos financiadores Realidade para a elite 6

7 Função Qualidade numa organização a Realidade Abrangente de todos os processos e departamentos/setores Não é responsabilidade de alguém e parte sempre do desígnio da gestão de topo Relação benefício-custo vantajosa (eficácia e eficiência) Prima pela transparência de dados e de resultados Não pode ser executada apenas por máquinas, precisa das pessoas Assenta nas competências técnicas:» Ferramentas de diagnóstico» Modelos de Qualidade de Vida» Qualidade na prestação do serviço» Focalização no utente Assenta nas competências soft-skills :» Comunicação» Trabalho em equipa (colegas e parceiros)» Organização do Trabalho e Gestão do Tempo» Gestão da Mudança e Inovação Orienta sempre para abordagens/estratégias simples, mas não simplistas A Certificação do SGQ pode ajudar a manter padrões de qualidade e serve de comprovação para o exterior do rigor imposto na prestação do Serviço 7

8 Para ajustar as Expetativas à Realidade Compreender os conceitos é essencial este tempo não é tempo perdido! Entender a abrangência da aplicabilidade do SGQ e da função Qualidade às realidades e várias dimensões das organizações existem diversas formas de atingir a Qualidade Diferentes tipologias de utentes/respostas sociais podem e devem ter abordagens diferentes no SGQ (modelos de qualidade de vida, metas para os mesmos indicadores, estratégias de prestação do serviço, potencial de inovação e melhoria, etc) Procurar obter resultados fiáveis e, através da comparação entre pares, implementar ações melhoria e medir a sua eficácia (implementação de ciclos de melhoria e inovação) 8

9 Qualidade Propósito Final Planeamento Prevenção - Resultados desejados Um homem inteligente resolve os seus problemas. Um homem sábio evita que eles aconteçam. Albert Einstein 9

10 Obrigada pela vossa atenção Marta Ferreira SGM Sistemas de Gestão e Melhoria [email protected]