ISO 10002:2014. Gestão da qualidade Satisfação dos clientes Linhas de orientação para tratamento de reclamações nas organizações

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Flávio Victor Molinari de Sousa
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1 ISO 10002:2014 Gestão da qualidade Satisfação dos clientes Linhas de orientação para tratamento de reclamações nas organizações

2 0. OBJETIVOS 1. Benefícios da ISO Introdução 3. Objetivo e campo de aplicação 4. Termos e definições 5. Estrutura

1. BENEFÍCIOS DA ISO 10002 Proporciona linhas de orientação para a conceção e implementação de um processo eficaz e eficiente de tratamento de reclamações.

3 1. BENEFÍCIOS DA ISO Proporciona linhas de orientação para a conceção e implementação de um processo eficaz e eficiente de tratamento de reclamações. Aplicável a todos os tipos de atividades comerciais ou não comerciais, incluindo as relacionadas com o comércio eletrónico. Pretende-se que existam benefícios para a organização, os seus clientes, os reclamantes e outras parte interessadas (Ex: colaboradores alvo de reclamações). Informação das reclamações - Melhorias em produtos, processos. Reclamações bem tratadas Melhoria da reputação da organização.

2. INTRODUÇÃO Implementação do processo descrito na presente Norma; Reclamante - acesso a processo de tratamento de reclamações transparente e capaz de gerar respostas; Organização: Capacidade de

4 2. INTRODUÇÃO Implementação do processo descrito na presente Norma; Reclamante - acesso a processo de tratamento de reclamações transparente e capaz de gerar respostas; Organização: Capacidade de resolver reclamações de forma consistente, sistemática; Identificar tendências e eliminar causas das reclamações; Abordagem centrada no cliente; Base para revisão e análise contínua do processo de tratamento de reclamações.

5 2. INTRODUÇÃO Relação com a ISO 9001 e ISO Compatível com 9001 e dá apoio aos objetivos das duas normas através da gestão eficaz e eficiente de um processo de tratamento de reclamações; pode ser utilizada independentemente das referidas normas. Compatível com a ISO 10001, ISO e ISO estas normas podem ser utilizadas em conjunto ou separadamente; Se usadas em conjunto podem fazer parte de uma abordagem mais ampla para a satisfação do cliente através de códigos de conduta, tratamento de reclamações, resolução de conflitos e monitorização e medição de satisfação do cliente. Não se destina a certificação ou fins contratuais.

6 3. OBJETIVO E CAMPO DE APLICAÇÃO Proporciona linhas de orientação para o processo de tratamento de reclamações relacionadas com produtos dentro das organizações, incluindo planeamento, conceção, operação, manutenção e melhoria. Processo de tratamento de reclamações passível de ser tratado como um dos processos de um sistema global de gestão da qualidade. Não é aplicável a situações de conflito a serem resolvidas no exterior da organização ou conflitos de carater laboral. Aplicável a organizações de todas as dimensões e em todos os setores (Anexo A Pequenos Negócios).

3. OBJETIVO E CAMPO DE APLICAÇÃO Aborda os seguintes aspetos do tratamento de reclamações: Criação de um ambiente focalizado no cliente; Envolvimento e compromisso da gestão de topo; Reconhecimento e

7 3. OBJETIVO E CAMPO DE APLICAÇÃO Aborda os seguintes aspetos do tratamento de reclamações: Criação de um ambiente focalizado no cliente; Envolvimento e compromisso da gestão de topo; Reconhecimento e tratamento das necessidades e expectativas dos reclamantes; Disponibilização de um processo aberto, eficaz, fácil de usar; Análise e avaliação das reclamações para melhoria da qualidade do produto e serviço ao cliente; Auditoria do processo de tratamento de reclamações; Revisão da eficácia e eficiência do processo de tratamento de reclamações;

8 4. TERMOS E DEFINIÇÕES Reclamação (3.2) Expressão da insatisfação apresentada a uma organização, relacionada com os seus produtos, ou com o próprio processo de tratamento de reclamações, relativamente à qual é esperada, explícita ou implicitamente, uma resposta ou uma resolução.

9 5. ESTRUTURA 4. Princípios orientadores Anexos (informativos) 5. Enquadramento do tratamento de reclamações 8. Manutenção e melhoria 6. Planeamento e conceção 7. Operação do processo de tratamento de reclamações

10 5. ESTRUTURA 4. Princípios orientadores Visibilidade Acessibilidade (Anexo B) Capacidade de Resposta Objetividade (Anexo C) Encargos ( xxx 707.) Confidencialidade Abordagem Focalizada no Cliente Responsabilização Melhoria Contínua Anexo B Modelo para reclamante Anexo C - Objetividade

11 5. ESTRUTURA 5. Enquadramento do tratamento de reclamações 5.1. Compromisso 5.2. Política 5.3. Responsabilidade e autoridade (inclui formação)

12 5. ESTRUTURA 6. Planeamento e conceção 6.1. Generalidades 6.2. Objetivos 6.3. Atividades (planeamento) 6.4. Recursos

13 5. ESTRUTURA 7. Operação do processo de tratamento de reclamações 7.1. Comunicação 7.2. Receção de reclamação 7.3. Seguimento da reclamação 7.4. Confirmação da reclamação 7.5. Avaliação inicial da reclamação 7.6. Investigação de reclamações 7.7. Resposta a reclamações 7.8. Comunicação da decisão 7.9. Encerramento da reclamação

14 5. ESTRUTURA 8. Manutenção e melhoria 8.1. Recolha de informação 8.2. Análise e avaliação de reclamações 8.3. Satisfação com o processo de reclamações 8.4. Monitorização do processo de tratamento de reclamações (Anexo G) 8.5. Auditoria do processo de tratamento de reclamações 8.6. Revisão do processo de tratamento de reclamações pela gestão 8.7. Melhoria contínua

15 5. ESTRUTURA Anexos A Orientação para pequenos negócios B Modelo para reclamante C - Objetividade D Modelo para seguimento de reclamações E Respostas F Fluxograma G Monitorização contínua H - Auditoria

16 Obrigado pela atenção Luis Pimenta - Licenciatura em Engenharia Mecânica - Pós graduação em gestão Industrial - Auditor da APCER vários referenciais normativos

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