A Implantação do Sistema do Sistema da Qualidade e os requisitos da Norma ISO NBR 9001:2000

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1 1. A Norma NBR ISO 9001:2000 A Implantação do Sistema do Sistema da Qualidade e os requisitos da Norma ISO NBR 9001:2000 A ISO International Organization for Standardization, entidade internacional responsável pela elaboração das normas, unificou as normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 em uma única norma a ISO 9001:2000, que hoje é reconhecida Mundialmente em quase organizações. O Sistema da Qualidade passou a ser visto como um conjunto de processos e não mais como um conjunto de requisitos. A Norma ISO promove a adoção de uma abordagem de processo para o desenvolvimento, implementação e melhoria da eficácia de um sistema de gestão da qualidade para aumentar a satisfação do cliente pelo atendimento aos requisitos do cliente. São oito princípios básicos que regem a norma ISO 9001:2000: 1. Foco no cliente As organizações dependem de seus clientes e consequentemente convém que entendam as necessidades atuais e futuras, atendam aos requisitos e se esforcem para exceder as expectativas dos clientes. 2. Liderança Os líderes estabelecem unidade de propósitos e direção para a organização. Convém que eles criem e mantenham um ambiente interno no qual as pessoas possam se tornar totalmente envolvidas em atingir os objetivos da organização. 3. Envolvimento das pessoas As pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização e seu pleno envolvimento permite a utilização de suas habilidades em benefício da própria organização. 4. Abordagem de processo Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são geridos como um processo. 5. Abordagem sistêmica da gestão Identificar, compreender e gerir um sistema de processos inter-relacionados para um determinado objetivo contribui para a eficácia e eficiência de uma organização em alcançar seus objetivos. 6. Melhoria contínua Convém que a melhoria contínua do desempenho global seja um objetivo permanente da organização. 1

2 7. Abordagem factual para tomada de decisões Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e de informações. 8. Relações mutuamente benéficas com fornecedores Uma organização e seus fornecedores são interdependentes e uma relação de benefício mútuo aumenta a possibilidade de criar valor para ambos. 2. O processo de implantação do Sistema da Qualidade e os requisitos da Norma ISO Para dar início ao processo de implantação do Sistema da Qualidade a organização deve primeiramente ter convicção sobre quais são os requisitos exigidos por seus clientes (Req. 5.2 Foco no Cliente), qual será a política da qualidade adotada pela organização para atender à esses requisitos, (Req. 5.3 Política da Qualidade) e finalmente deve definir claramente quais serão os objetivos e as metas a serem alcançadas, sendo estes objetivos sempre mensuráveis e coerentes com a política da qualidade. (Req Objetivos da qualidade). MICROSOFT CORPORATION Política da Qualidade Política da Qualidade (Req Política da Qualidade) - Representa o fundamento de todo Sistema da Qualidade. São os princípios estabelecidos que direcionam o Sistema em todos os seus aspectos, sejam estes humanos, tecnológicos, culturais, etc. Deve ser formalmente documentada e aprovada pela direção da organização. POLÍTICA DA QUALIDADE Investir em melhoria contínua, valorizar pessoas e acreditar na humanização dos serviços para conquistar a satisfação dos nossos clientes. Gescam.com.br A Alta Direção da organização deve estar comprometida com a implantação do Sistema da Qualidade e deve demonstrar evidências desse comprometimento: (Req. 5 - Responsabilidade da direção) Comitê da Qualidade Alta Direção A Alta Direção da organização deverá indicar um membro (funcionário) da organização para representá-la perante o Sistema da Qualidade. (Req Representante da Direção) - garantindo à disponibilidade de recursos (Req. 5.1 e - Comprometimento da direção, Provisão de Recursos); - promovendo comunicação e conscientização dentro da organização sobre as competências, responsabilidades e importância do Sistema da Qualidade (Req. 5.1 a - Comprometimento, Responsabilidade, autoridade e comunicação, Comunicação interna, 5.3 d - Promover a Política); - analisando criticamente o Sistema da Qualidade implantado, mantendo registros que comprovem a realização dessa análise crítica (Req. 5.1 d - Análise Crítica pela Direção, 5.3 e - Análise Crítica da Política); - promovendo a melhoria contínua do Sistema e demonstrando claramente a sua eficácia (Req. 5.1 Comprometimento, Melhoria Contínua). 2

3 O Sistema da Qualidade não pode sobreviver apenas da alta direção da organização, a organização deve estar envolvida em todos os níveis: funcionários da manutenção, limpeza, almoxarifado, auxiliares, analistas, coordenadores, supervisores, gerentes, diretores e presidentes. Todos passam a ser colaboradores perante o Sistema da Qualidade, inclusive fornecedores e os próprios clientes da organização. Colaboradores - São todas as pessoas (funcionários ou clientes) que de alguma forma colaboram com o Sistema da Qualidade, por meio de sugestões, críticas e avaliações utilizando todos os Canais de Comunicação do Sistema: Colaboradores Caixa de Sugestões contato@gescam.com.br Site Gescam Central de Atendimento ao Cliente na Internet Documentação Normativa Documentação Normativa O Sistema não é composto somente por pessoas. Ele deve estar documentado em Procedimentos Normativos elaborados pelas próprias áreas envolvidas e que fazem parte do processo de Certificação. (Req. 4.2 Requisitos de Documentação) A documentação normativa poderá estar em qualquer forma ou tipo de meio de comunicação, mas obrigatoriamente devem estar formalmente escritos e documentados: - a política da qualidade e os objetivos da qualidade (Req a ); - o manual da qualidade da organização (Req b ); - procedimentos documentados requeridos pela Norma ISO (Req c ), por exemplo: procedimento para emissão e aprovação de documentos normativos (Req ); - documentos necessários à organização para assegurar o planejamento, a operação e o controle eficazes de seus processos (Req d ); - os registros requeridos pela Norma no item Controle de Registros (Req d ). Controle da Documentação Normativa A Norma ISO exige a aplicação de um controle rigoroso sobre a Documentação Normativa. O departamento responsável por esse controle é o departamento de qualidade da organização. Controle da Documentação Normativa Os documentos devem ser (Req ): a) aprovados quanto a sua adequação antes de sua emissão; b) analisados criticamente e atualizados, e quando necessário, reaprovados; c) devem estar sempre atualizados e a sua situação de revisão atual deve estar sempre identificada; d) devem estar disponíveis nos locais de uso (nas áreas), aonde forem aplicáveis; e) devem permanecer legíveis e prontamente identificados; f) devem ter a sua distribuição controlada; g) os documentos obsoletos devem ser identificados para se evitar o uso não intencional. 3

4 Coordenadoria do Sistema da Qualidade Coordenadoria da Qualidade - É a área responsável pela organização, emissão, alteração e distribuição de toda a documentação normativa e pela gestão do Sistema da Qualidade, juntamente com o Comitê da Qualidade. Competência, conscientização e treinamento Competência, conscientização e treinamento Em linhas gerais, a organização deve determinar claramente as competências necessárias para o pessoal que executa trabalhos que afetam a qualidade do produto. Para satisfazer as necessidades de competência à organização deve fornecer treinamento ou tomar as ações necessárias para satisfazer essas necessidades. (Req Competência, conscientização e treinamento) Deve sempre verificar a eficácia de qualquer ação executada e manter os registros apropriados de educação, treinamento, habilidade e experiência. (Req Controle de Registros) Infra-estrutura e ambiente de trabalho Realização do Produto Verificações, inspeções e ensaios Infra-estrutura e Ambiente de Trabalho A organização deve prover e manter o ambiente de trabalho e a infra-estrutura necessária para alcançar a conformidade com os requisitos do produto e inclui: edifícios, espaço de trabalho, equipamentos e serviços de apoio (transporte, comunicação, etc.). (Req. 6.3 Infra-estrutura e 6.4 Ambiente de Trabalho). Realização do produto A organização deve planejar e desenvolver os processos para realização do produto (Req. 7 Realização do Produto). Ao planejar o produto a organização deve determinar, quando apropriado: (Req. 7.1 Planejamento da realização do produto) a) objetivos da qualidade e requisitos para o produto; b) a necessidade de estabelecer processos e documentos e prover recursos específicos para o produto; c) verificação, validação, monitoramento, inspeção e atividades de ensaios requeridos, específicos para o produto, bem como os critérios para aceitação do produto; d) registros necessários para fornecer evidência de que os processos de realização e o produto resultante atendem aos requisitos. Dentro da realização do produto, também compete à organização determinar os requisitos especificados pelo cliente, os requisitos regulamentares e estatuários e outros requisitos necessários (Req. 7.2 Processos relacionados a clientes). A organização deve analisar criticamente os requisitos relacionados ao produto e manter registros formais dessa análise (Req Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto e Req Controle de registros). Deve também tomar providências eficazes para estabelecer um canal de comunicação com seus clientes (Req Comunicação com o cliente). 4

5 Projeto e desenvolvimento Projeto e desenvolvimento A organização deve planejar e controlar o projeto e o desenvolvimento do produto. (Req. 7.3 Projeto e Desenvolvimento). Devem ser definidas responsabilidades e autoridades para o projeto e desenvolvimento. A análise critica, verificação e a validação do projeto e desenvolvimento devem ser realizadas e registradas formalmente (Req Controle de registros) com o objetivo de estabelecer parâmetros para avaliação da capacidade do projeto e desenvolvimento de atender aos requisitos, identificar qualquer problema e propor ações necessárias (Req Análise crítica de projeto e desenvolvimento). Qualquer alteração de projeto e desenvolvimento deve também ser controlada, identificada e registrada. (Req Controle de alterações de projeto e desenvolvimento) $ $ Compras $ Aquisição - A organização deve assegurar que o produto adquirido está conforme os requisitos especificados de aquisição (Req. 7.4 Aquisição). O tipo e extensão do controle aplicado ao fornecedor e ao produto adquirido devem depender do efeito do produto adquirido na realização subseqüente do produto ou produto final. A organização deve avaliar seus fornecedores com base na sua capacidade de fornecer produtos, deve estabelecer critérios para seleção e manter registros dessas avaliações (Req Processo de aquisição e Controle de registros). Os produtos adquiridos devem ser conferidos e aprovados, devendo ser mantidos registros sempre que ocorrerem não conformidades nos produtos ou nos serviços. Produção e fornecimento de serviço A organização deve planejar e realizar a produção e o fornecimento de serviços sob condições controladas, incluindo quando aplicável (Req Controle de produção e fornecimento de serviço): Fornecimento Distribuição Recebimento a) a disponibilidade de informações que descrevam as características do produto, b) a disponibilidade de instruções de trabalho, quando necessário, c) o uso de equipamento adequado, d) a disponibilidade do uso de dispositivos para monitoramento e medição, e) a implementação de medição e monitoramento, e f) a implementação da liberação, entrega e atividades pós-entrega. Quando não for possível monitorar ou medir quaisquer processos de produção e fornecimento de serviço, a organização deve validar esses processos demonstrando a sua capacidade de alcançar os resultados planejados. (Req Validação dos processos de produção e fornecimento de serviço). Quando aplicável, a organização deve também realizar a análise crítica desses processos de aprovação mantendo, como sempre, registros formais dessas análises. Identificação e rastreabilidade Identificação e rastreabilidade Quando apropriado, a organização deve identificar o produto por meios adequados ao longo da realização do produto. (Req Identificação e rastreabilidade). Devem ser mantidos registros formais sobre a realização do controle e do registro desses produtos (Req Controle de registros). 5

6 Propriedade do Cliente Propriedade do cliente A organização deve ter cuidado com a propriedade do cliente quando estiver sob o controle da organização ou sendo usada por ela, isto é, deve proteger e guardar sempre em local apropriado, seguro, climatizado (quando necessário) (Req Propriedade do cliente). Preservação do produto Preservação do produto A organização deve preservar a conformidade do produto durante o processo interno e entrega no destino pretendido. Esta preservação deve incluir identificação, manuseio, embalagem, armazenamento e proteção. A preservação também deve ser aplicada às partes constituintes do produto (Req Preservação do produto). Dispositivos de medição e monitoramento Controle de dispositivos de medição e monitoramento A organização deve determinar as medições e monitoramentos a serem realizados e os dispositivos de medição e monitoramento necessários para evidenciar a conformidade do produto com os requisitos determinados. (Req. 7.6 Controle de dispositivos de medição e monitoramento). Os dispositivos de medição devem estar calibrados, suas verificações, ajustes e reajustes devem estar sempre controlados e registrados. Medição, análise e melhoria A organização deve planejar e implementar os processos necessários de monitoramento, medição, análise e melhoria para (Req. 8 Medição, análise e melhoria): Medição, análise e melhoria a) demonstrar a conformidade do produto, b) assegurar a conformidade do sistema de gestão da qualidade, e c) melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade. Processos de coleta e a análise de dados devem ser implementados para viabilizar essas análises e medições. (Req. 8.4 Análise de dados). Medição e monitoramento Medição e monitoramento A ISO 9001:2000 descreve os processos de medição e monitoramento obrigatórios que devem ser aplicados para a comprovação da eficácia do Sistema da Qualidade (Req. 8.2 Medição e monitoramento). Desde que esses processos estabelecidos na Norma ISO sejam realizados pela organização, não existe nenhum impedimento para que a organização implemente outros processos utilizando técnicas e estratégias que agreguem valor e monitorem a eficácia do Sistema da Qualidade. Os processos de medição e monitoramento exigidos pela Norma ISO englobam: - o grau de satisfação dos clientes (Req ), - o planejamento e a realização de auditorias internas (Req ), - medição e monitoramento de processos (Req ), - medição e monitoramento de produto (Req ). 6

7 Controle de produto não-conforme Controle de produto não-conforme A organização deve assegurar que produtos que não estejam conformes com os requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar o seu uso ou entrega não intencional. Os processos que envolvem esses controles devem estar definidos em um procedimento documentado. (Req. 8.3 Controle de produto não-conforme). Melhoria contínua A organização deve continuamente melhorar a eficácia do sistema de gestão da qualidade por meio do uso da política da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de auditorias, análise de dados, ações corretivas (Req ) e preventivas (Req ) e análise crítica pela direção. (Req Melhoria contínua). Melhoria contínua Um procedimento documentado deve ser desenvolvido para definir requisitos para a execução de ações preventivas e corretivas, que devem ser registradas, executadas e analisadas criticamente quanto a sua eficácia. Em linhas gerais, o Sistema da Qualidade engloba todos os processos mencionados neste artigo. O nosso objetivo, é tornar um pouco mais claro o entendimento da Norma ISO 9001, portanto, recomendamos a leitura desse artigo juntamente com a leitura da Norma NBR ISO 9001:2000. Autor: Rogério Barros Auditor Líder (IRCA Inglaterra / Fundação Vanzolini) Coordenador de Projetos Responsável - Gescam.com.br O conteúdo deste artigo é parte integrante do Curso de Formação de Auditores Internos realizado pela Gescam. Para maiores informações: 7