Elaboração: Professor José Silvino Filho Consultor de Projetos em Sistemas de Gestão da Qualidade e Documentação

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2 Elaboração: Professor José Silvino Filho Consultor de Projetos em Sistemas de da Qualidade e Documentação silvino.qualidade@gmail.com Telefone: (61) ,

3 Sumário SGQ Princípios de ISO 9001:2008 Realização do Análise Crítica

4 A ISO (Internacional Organization for Standardization) Organização Internacional de Normalização é uma confederação mundial de organismos nacionais de normalização, com sede em Genebra, Suíça. A sigla ISO foi inspirada na palavra grega ISOS, que significa igualdade, homogeneidade ou uniformidade. A ISO foi fundada em 1947 por 25 países, dentre os quais o Brasil.

5 162 países se fazem representar junto à ISO. (Pesquisa realizada em 30/08/2009 no site: Objetivos da ISO: encorajar o comércio de bens e serviços, garantir produtos de qualidade e construir a confiança entre parceiros comerciais. A Série NBR ISO 9000 é um conjunto de normas empregadas para documentar, implementar, certificar e demonstrar o Sistema da Qualidade (SGQ) de uma organização.

6 A Série NBR ISO 9000 contém informações e instruções específicas sobre: modelo para gestão da qualidade em projeto, desenvolvimento, produção, instalação e serviços associados; garantia da conformidade de processos e produtos; garantia de que uma organização certificada mantém um Sistema da Qualidade instalado e praticado por todos os seus colaboradores.

7 Versões da Série ISO 9000: 1987 Originária da norma britânica BS 5750 três modelos de certificação; 1994 Ações preventivas e evidências de conformidade; 2000 Abordagem de processos e princípios de gestão; 2008 Aperfeiçoamento da versão 2000.

8 A entidade que representa o Brasil junto aos comitêsmembros da ISO é a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT). Vide a Lei número 4.150, de 21 de novembro de A ABNT é uma entidade privada sem fins lucrativos. A ABNT é responsável pela normalização técnica brasileira e é reconhecida como fórum nacional de normalização.

9 Normas da Série ISO 9000 e complementares NBR ISO 9000 Sistemas de da Qualidade: Fundamentos e Vocabulário NBR ISO Responsabilidade Social Sistema de de Requisitos NBR ISO 9001 Sistemas de da Qualidade: Requisitos NBR ISO Diretrizes para Treinamento NBR ISO 9004 Sistemas de da Qualidade: Diretrizes para Melhorias de Desempenho NBR ISO Diretrizes p/a Qualidade no Gerenciamento de Projetos NBR ISO de Programas de Auditoria ISO/TR Diretrizes p/a Documentação do SGQ NBR ISO Ambiental ISO/TR Guias de técnicas estatísticas para ISO 9001 NBR ISO/ IEC Família NBR ISO/IEC (27001/2/3/4/5/6) Tecnologia da Informação: Sistema de Segurança da Informação

10 Justificativas para Adoção da ISO 9001 Abertura de mercados (nacional e internacional) Aumento da capacidade para competir Capacitação para concorrências e licitações Realização de parcerias comerciais Satisfação das partes interessadas Eliminação de retrabalho Garantia de melhoria contínua

11 Principais Dificuldades para Implantação Resistência a mudanças Introdução de nova cultura na organização Investimento em treinamento e capacitação profissional Controle da produção documental Disciplina técnica Insegurança quanto as auditorias e análises críticas Resistências de alguns clientes

12 Resultados Esperados Eliminação de retrabalhos Aperfeiçoamento de processos Aumento da satisfação das partes interessadas Emprego de metodologias relacionadas à melhoria contínua, principalmente o PDCA Robustez para competir Desenvolvimento de disciplina técnica Garantia de resultados empresariais Melhoria contínua Impacto sobre a sociedade Exercício de liderança empresarial

13 Sumário da NBR ISO 9001: Introdução 1 Escopo 2 - Referência Normativa 3 - Termos e Definições 4 - Sistema de da Qualidade 5 - Responsabilidade da Direção 6 - de Recursos Medição, Análise e Melhoria

14 Cadeia de Fornecimento Fornecedor Organização Cliente

15 Requisitos Gerais Identificar processos para o SGQ e sua aplicação na organização. Determinar a sequência e interação desses processos (mapeamento e abordagem de processos). Determinar critérios e métodos necessários para assegurar que a operação e o controle desses processos sejam eficientes, eficazes e efetivos. Assegurar a disponibilidade de recursos e informações para apoiar a operação e monitoração desses processos. Monitorar, medir e analisar processos. Implementar ações necessárias para atingir os resultados planejados e a melhoria contínua desses processos.

16 Dinâmica do SGQ A Organização deve: a) dizer o que faz... b) fazer o que diz... c) provar que faz o que diz... d) examinar os sistemas de processos... e) introduzir melhorias contínuas no SGQ... Procedimento: ao planejar, desenvolver e implementar o SGQ em observância aos princípios de gestão da qualidade: foco no cliente, liderança, envolvimento das pessoas, abordagem de processos, abordagem sistêmica da gestão, melhoria contínua, abordagem factual para tomada de decisões, relações mutuamente benéficas com fornecedores; e produzir, disseminar e gerir conjuntos de documentos normativo-deliberativos do SGQ, nos quais os requisitos gerais e específicos por processos são regulados. São destacadas as seguintes espécies documentais: Manual de da Qualidade, Missão, Política da Qualidade, Visão de Futuro, Planejamento da Qualidade, Procedimentos Documentados, Instruções de Trabalho, Metodologias e Planos da Qualidade; ao seguir as determinações fixadas nos documentos do SGQ, com disciplina técnica e observância ao que foi planejado; ao produzir e manter registros probatórios do que foi feito (registro é a espécie documental que apresenta resultados obtidos e/ou fornece evidências de atividades realizadas); ao realizar vistorias, inspeções e auditorias internas e externas da qualidade; executar ações corretivas e preventivas de não conformidades; e erradicar causas-raiz de não conformidades reais e potenciais; ao aplicar a Metodologia do Plan Do Check Act (PDCA) na gestão da qualidade; e ao girar continuamente o PDCA de processos.

17 Átomo Qualidade

18 1. Foco no Cliente Organizações dependem de seus clientes. Convém que entendam as necessidades atuais e futuras do cliente. Que atendam aos requisitos e procurem exceder às suas expectativas. A Alta Direção deve assegurar que os requisitos do cliente são determinados e atendidos com o propósito de aumentar a sua satisfação.

19 2. Liderança Lidere, Siga ou Saia da Frente. Líderes, com base em objetivos e metas claramente definidos, estabelecem a unidade de propósitos e o rumo da organização. Convém que eles criem e mantenham um ambiente interno no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propósito de atingir os objetivos da organização.

20 3. Envolvimento das Pessoas Pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização. O total envolvimento das pessoas possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização.

21 4. Abordagem Sistêmica para Identificar, entender e gerenciar os processos interrelacionados, como um sistema, contribui para a eficiência e a eficácia da organização no sentido desta atingir seus objetivos.

22 5. Melhoria Contínua Convém que a melhoria contínua do desempenho global da organização seja seu objetivo permanente.

23 6. Abordagem Factual para Tomada de Decisões Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações.

24 7. Benefícios Mútuos nas Relações com os Fornecedores Uma organização e seus fornecedores são interdependentes e uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambos agregarem valor. Vide também: Cadeia de Fornecimento

25 Abordagem de Processos Documentos e Registros Fundamentos da Qualidade Conceito de Processo Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas). Recursos Insumos Processamento

26 8. Abordagem de Processo: Conceito A aplicação de um sistema de processos em uma organização, junto com a identificação, interações desses processos e sua gestão pode ser considerada como abordagem de processo. 1/2

27 Abordagem de Processo: Conceito Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo. Qualquer atividade, ou conjunto de atividades, que usa recursos para transformar insumos (entrada) em produtos (saída) pode ser considerada um processo. Frequentemente a saída de um processo é a entrada para o processo seguinte. 2/2

28 Abordagem de Processo: Aplicação Quando usada em um SGQ essa abordagem enfatiza a importância de: entendimento e atendimento dos requisitos; necessidade de considerar os processos em termos de valor agregado; obtenção de resultados de desempenho e eficácia de processo; melhoria contínua de processos baseada em medições objetivas.

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30 Ciclo PDCA A P C D P (Plan): Planejar. Planeje antes de iniciar. As metas devem ser bem definidas. Tenha consciência do que deve ser feito. D (Do): Executar. Execute de acordo com o que foi planejado. Não improvise nunca. C (Check): Avaliar, verificar. Verifique, através de análises críticas rigorosas, se os resultados foram alcançados. A (Act): Ação. Ação corretiva e Ação Preventiva. Reiniciar o ciclo do PDCA.

31 PDCA

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33 Sistema de da Qualidade Baseado em Processos Melhoria Contínua Prospecção de Negócios Mercado \ Cliente \ Sociedade Público de Interesse Requisitos Ações Corretiva e Preventiva Monitoração, Medição, Análise e Melhoria Relacionamento Inteligência Competitiva Sistemas de Processos: Atividades-fim Atividades-meio da Qualidade Satisfação Público de Interesse Mercado\ Cliente\ Sociedade Entrada Saída

34 do Contrato Como foi especificado Como foi projetado Como foi cotado e adquirido Normalização Requisitos Como foi construído Como foi instalado pretendido pelo cliente

35 Planejamento e Planejar e desenvolver todos os processos para realização do produto. O planejamento da realização do produto deve ser coerente com os requisitos de outros processos do SGQ. Registrar evidências de que o processo está atendendo aos requisitos do cliente.

36 Planejamento e Ao planejar a realização do produto, a organização deve determinar o seguinte, quando apropriado: Objetivos da qualidade e requisitos para o produto; Necessidade de estabelecer processos e documentos e prover recursos específicos para o produto; Verificação, validação, monitoração, inspeção e atividades de ensaio requeridas para o produto e aceitação.

37 Processos Relacionados a Clientes Estabelecer processo para identificar requisitos do cliente antes de assinar contrato ou aceitar pedidos. Garantir que as necessidades do cliente sejam compreendidas e atendidas. Assegurar-se da real capacidade da organização para atender aos requisitos do cliente. Proceder a análise crítica das especificações fornecidas pelo cliente. Somente assinar contratos compatíveis com a sua real capacidade de implementação. Garantir a satisfação do cliente.

38 Medição, Análise e Melhoria Generalidades Planejar e implementar processos necessários de monitoramento, medição, análise e melhoria para: Demonstrar a conformidade do produto; Assegurar a conformidade do SGQ; Melhorar continuamente a eficácia do SGQ. Incluir a determinação dos métodos aplicáveis com a introdução de técnicas estatísticas e a extensão do seu uso.

39 Monitoramento e Medição Satisfação dos Clientes Como uma das medições do desempenho do SGQ devemos monitorar informações relativas à percepção do cliente sobre se a organização atendeu aos requisitos estabelecidos para processos e produtos. Os métodos para obtenção e uso dessas informações devem ser determinados.

40 Controle de Não Conforme Definir providências para controlar produtos não conformes. Garantir que o produto não conforme seja controlado para evitar uso inadvertido ou entrega não intencional. Analisar criticamente a natureza das não conformidades, determinar ações a serem tomadas e exercer controle rígido sobre produto não conforme. As não conformidades devem ser: prevenidas, corrigidas ou ajustadas. 1/2

41 Controle de Não Conforme Definir a destinação do produto não conforme: pode ser aceito sob concessão; realocado para aplicação válida; rejeitado. Manter registros sobre a natureza das não conformidades e quaisquer ações corretivas ou preventivas, bem como das concessões obtidas (ver 4.2.4). 2/2

42 Melhoria Contínua A organização deve continuamente melhorar a eficácia do SGQ por meio do uso da política da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de auditorias, análise de dados, ações corretivas e preventivas e análise crítica pela direção. Não basta fazer correto uma vez, é preciso perseverar, aperfeiçoar e melhorar continuamente todos os processos e produtos.

43 Ação Corretiva Investigar as causas-raiz e estabelecer processos para sanar as não conformidades reais. Analisar criticamente as causas-raiz e determinar as ações necessárias à prevenção de recorrências de não conformidades reais. Monitorar e manter registros da eficácia das ações corretivas implementadas.

44 Ação Preventiva Investigar as causas e estabelecer processos para sanar as não conformidades potenciais. Estabelecer processos para eliminar causas de não conformidades potenciais. Analisar criticamente as causas e determinar as ações necessárias para prevenir as não conformidades potenciais. Monitorar e manter registros da eficácia das ações preventivas implementadas.