Introdução - Família ISO 9000

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1 Introdução - Família ISO 9000 A ENTIDADE ISO (International Organization for Standardization) É uma Organização Internacional com sede em Genebra, na Suiça, que orienta quanto à normalização em nível mundial. Cria normas nos mais diversos segmentos. Ficou popularizada com a série NORMAS DA SÉRIE ISO 9000 ISO 9000 Fundamentos e Vocabulário (terminologia) ISO Especifica Requisitos para o SGQ ISO 9004 Melhoria Contínua Eficácia e Eficiência do SGQ Título : Gestão para o sucesso sustentado de uma organização Uma abordagem da gestão da qualidade ISO Especifica Requisitos para o SGA ISO Diretrizes para auditorias do SGQ e/ou SGA Formam um conjunto coerente de normas sobre o SGQ¹/SGA² A ISO É UMA ORGANIZAÇÃO INTERNACIONAL PARA PADRONIZAÇÃO ¹SGQ Sistema de Gestão da Qualidade ²SGA Sistema de Gestão Ambiental 1

2 A sigla ISO - Contextualização A International Organization for Standardization recebe abreviaturas diferentes nos vários idiomas (IOS em inglês, OIN em francês, etc), ficou, então, convencionado usar uma palavra derivada do grego - ISO, onde ISO significa igual (ἴσος-isos). Assim, independente do idioma e do país, a sigla ISO permanece a mesma. Outras normas de gestão: OHSAS Occupational Health and Safety Assessment Services - Serviços de Avaliação de Saúde e Segurança Ocupacional. Foi desenvolvida por um conjunto de organismos comerciais líderes, internacionais de normas e certificação com foco em uma lacuna para a qual não existe uma norma internacional certificável por organismos certificadores. A SA 8000 foi criada e desenvolvida, em 1997 pela SAI -, Social Accountability International Responsabilidade Social Internacional, de Nova York. É uma norma internacional para avaliar a responsabilidade social nas empresas, baseada em convenções da OIT e outras da ONU. 2

3 Definições de Qualidade O que o cliente quer e como ele julga (Prazeres, 1996, p. 337). Juran (1991) enfatiza dois desses significados: A Qualidade consiste nas características do produto que vão ao encontro das necessidades dos clientes e dessa forma proporcionam a satisfação em relação ao produto, e A Qualidade é a ausência de falhas A fim de apresentar um conceito que inclua ambos os significados, Juran (1991) define qualidade como Adequação ao uso 3

4 ISO Fundamentos e Vocabulário Fundamentos Justificativa para a implantação do SGQ: Promove o aumento da satisfação do cliente. Fatores determinantes Sempre será o cliente que determinará a aceitabilidade do produto Auto-avaliação Análise crítica detalhada e sistemática Melhoria contínua Tem por objetivo aumentar a satisfação do cliente através de ações para otimizar processos (corretivas e preventivas) Auditoria do Sistema de Gestão da Qualidade Determinam em que grau os requisitos do SGQ foram atendidos. 4

5 ISO-9000 Vocabulário (terminologia) 1/2 Vocabulário Termos e definições para o Sistema da Qualidade Requisito Necessidade ou expectativa que é expressada pelo cliente, geralmente de forma implícita Satisfação do cliente Percepção do cliente do grau no qual os seus requisitos foram atendidos Sistema Conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos (página na intranet que gera uma requisição ao almoxarifado) Política da Qualidade Intenções e diretrizes globais da empresa formalmente expressas pela Alta Direção Processo Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas) Produto Resultado de um processo 5

6 ISO-9000 Vocabulário (terminologia) 2/2 Vocabulário Termos e definições para o Sistema da Qualidade Não conformidade Não atendimento a um requisito Correção Ação para eliminar uma não conformidade Retrabalho Ação sobre um produto não conforme, a fim de torná-lo conforme os requisitos Reparo Ação sobre um produto não conforme, a fim de torná-lo aceitável ao uso pretendido Concessão Permissão para usar ou liberar um produto que não atende requisitos especificados Análise crítica Atividade realizada para determinar a pertinência, adequação e eficácia do que está sendo examinado, para alcançar os objetivos estabelecidos. 6

7 Acreditação da entidade certificadora O IAF é uma associação de Organismos Acreditadores (Credenciadores) e outras partes interessadas, que trabalham juntos para promover a consistência nos processos de certificação e acreditação ISO O processo de acreditação provê confiança adicional de que o organismo de certificação é competente e integro. A acreditação é normalmente efetuada por organismos de acreditação, nacionais ou internacionais certificados (UKAS, ANAB INMETRO). A maneira tradicional para um fornecedor demonstrar conformidade com a ABNT NBR ISO 9001 é através de um processo de certificação independente (Terceira parte). O cliente mesmo pode escolher auditar seu fornecedor. ANSI-ASQ National Accreditation Board (ANAB) United Kingdom Accreditation Service 7

8 Os oito princípios de Gestão da Qualidade 1/2 Foco no cliente Necessidades atuais e futuras Satisfazer requisitos Expectativas, se possível, excedidas Liderança Líderes estabelecem uma unidade de propósitos (facilitadores) Colaboradores devem estar totalmente envolvidos para atingir objetivos Envolvimento das pessoas Pessoas são a essência de uma organização Permite usar suas habilidades para o benefício da organização Abordagem de processo Identificar, entender e gerenciar processos inter-relacionados, como um sistema, contribui para a eficácia e eficiência da organização Saídas de um processo afetam as entradas de outro 8

9 Os oito princípios de Gestão da Qualidade 2/2 Abordagem sistêmica para a gestão Princípio que identifica, entende e gerencia processos inter-relacionados como um sistema para a eficácia e eficiência da organização. Um sistema não funciona sem o perfeito ajuste entre seus elementos Melhoria contínua Melhoria do desempenho global como objetivo permanente Busca da excelência de produtos e processos Abordagem factual para tomada de decisões Decisões eficazes são baseadas em análises de dados e informações Benefícios mútuos nas relações com fornecedores A organização e seus fornecedores são interdependentes Uma relação de mútuos benefícios aumenta a habilidade de ambos agregar valor Formam a base para as normas de SGQ na família ABNT NBR ISO

10 Melhoria contínua Melhoria contínua é a busca pela maior satisfação dos clientes dos processos, é a busca por tornar os processos mais otimizados, melhorando a produtividade, evitando desgastes e desperdícios em geral, enfim é aumentar a possibilidade de melhorar a satisfação dos clientes e de outras partes interessadas (acionistas, funcionários, comunidade, etc). 10

11 ISO 9001 Índice geral 0 Introdução 1 Escopo 2 Referência Normativa ISO Termos e Definições ISO Sistema de gestão da qualidade 5 Responsabilidade da direção 6 Gestão de recursos 7 Realização do produto 8 Medição, análise e melhoria 11

12 Representante da direção A alta direção deve designar um membro da administração para fazer a interface com o Sistema de Gestão da Qualidade - SGQ Responsabilidades: Assegurar que os processos necessários sejam estabelecidos implementados e mantidos. Relatar à alta direção o desempenho do SGQ e identificar necessidades de melhorias Assegurar a conscientização da força de trabalho sobre os requisitos do cliente Pode fazer a ligação com partes externas em assuntos ligados ao SGQ. 12

13 Política da Qualidade Força motriz do sistema e faz com que a organização esteja comprometida em atender tanto aos requisitos quanto às melhorias. Se tornou um dos documentos mais importantes, perante o qual o desempenho do sistema da qualidade é avaliado. Colocar em prática a política da qualidade se torna mais fácil pela definição dos objetivos de sustentação. Política da Qualidade e Objetivos da Qualidade Um foco para direcionar a Organização 13

14 Objetivos da qualidade Devem ser estabelecidos amplamente dentro da organização, dar sustentação à política, ser mensuráveis e focalizar tanto o atendimento aos requisitos dos produtos quanto à conquista da melhoria contínua. Os objetivos devem ser mensuráveis, factíveis e desafiadores. O cumprimento dos objetivos da qualidade pode ter um impacto positivo na qualidade do produto, na eficácia operacional e no desempenho financeiro. 14

15 Estrutura para desenvolvimento do SGQ 1. Política da Qualidade 2. Objetivos da Qualidade 3. Indicadores e Metas

16 Documentos obrigatórios Controle de documentos Controle de registros Controle de produto não conforme Ação preventiva e ação corretiva Auditorias internas Manual da Qualidade Espinha dorsal do SGQ 16

17 Análise Crítica Atividade realizada para determinar a pertinência, adequação e eficácia do que está sendo examinado para alcançar os objetivos estabelecidos. Eficácia Extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados, alcançados. Análise crítica pela direção A alta direção deve analisar criticamente o SGQ, a intervalos planejados, para assegurar sua contínua adequação, suficiência e eficácia. Inclui: avaliação de oportunidades para melhoria e necessidade de mudança no SGQ, incluindo a política da qualidade e objetivos da qualidade 17

18 Competência Conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes que quando integrados e utilizados estrategicamente, permitem atingir com sucesso os resultados que dela (competência) são esperados na organização Livro de Benedito Milioni, dicionário de termos de RH 18

19 Recursos humanos As pessoas devem ser competentes com base: Pilares de sustentação Educação Escolaridade Treinamento Cursos (internos e/ou externos) Habilidade Facilidade de execução Experiência Tempo na função Objetivo: Garantir a conformidade com os requisitos estabelecidos pelo cliente 19

20 Medição, análise e melhoria Medição e monitoramento - Indicadores Satisfação do cliente uma das medições do SGQ Auditoria interna executar a intervalos planejados para determinar se o SGQ está conforme, mantido e implementado eficazmente. Melhorias A empresa deve continuamente melhorar a eficácia do SGQ por meio do uso da política da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de auditorias, análise de dados, ações corretivas e preventivas e análise crítica pela direção. Monitoramento e medição de processos e Controle de produto não conforme 20

21 Estrutura da documentação 1. Manual da Qualidade 2. Normas do Sistema 3. Rotinas Operacional e Administrativa 4. Registros

22 Pré requisitos para a manutenção dos processos de Gestão da Qualidade Comprometimento da Administração atuar como referência Envolvimento de todos os funcionários Abordagem de processo Ações corretivas e preventivas sistemáticas Auditorias Internas da Qualidade Análises críticas sistemáticas Implementação do conceito de melhorias contínuas 22

23 Benefícios a curto e médio prazo Empresa Certificada Documentação de todas as rotinas de trabalho. Sensível melhoria na Gestão de Processos. Aumento da produtividade Consolidação da confiança e fidelidade dos clientes. Ações preventivas sistemáticas. 23

24 Benefícios a curto e médio prazo Cliente Confiança nos produtos oferecidos Maior satisfação com o aumento do grau de garantia da qualidade Facilidade na comunicação e atendimento mais eficaz Responsabilidade das inspeções transferidas para o fornecedor Fiscalização facilitada (disponibilidade de registros garantida) Certeza de que há preocupação em administrar a qualidade do produto 24

25 Enfatiza: Abordagem de processos Entendimento e atendimento aos requisitos do cliente Necessidade de considerar os processos para análises Obtenção de resultados de desempenho e eficácia do processo Melhoria contínua de processos baseada em medições objetivas. 25

26 Mapeamento de processos Um processo é formado por diversas atividades que utilizam recursos e que são gerenciadas de forma a possibilitar a transformação de entradas em saídas Para mapear os processos é necessário identificálos e verificar como estão interligados 26

27 Foco da norma Gerenciamento como um todo e não apenas no produto Ênfase em questões como: Cliente Planejamento Recursos Humanos Medição e Análise Melhorias Contínuas O estudo da Norma deixa claro sua intenção de conectar-se ao conceito de melhoria contínua. 27

28 Conceito de PDCA Ciclo criado por Deming, tem sua sigla constituída pelas iniciais do que se deve fazer para obter, sistematicamente, a melhoria de qualquer processo. P - Plan (planejar) D - Do (fazer) C - Control (controlar, verificar) A - Action (agir corretivamente e replanejar) 28

29 O que é PDCA? É um método para a melhoria dos processos, utilizado em praticamente todos os sistemas da qualidade Identificar o que se quer. Estabelecer os objetivos (P) Estabelecer metas e definir métodos para atingi-las (P) Treinar, educar a equipe com o método definido (D) Executar o que foi planejado (D) Medir os resultados obtidos (C) Testar e avaliar o método escolhido (C) Corrigir e ajustar o processo para prevenir novas falhas (A) 29

30 O que deve ser feito Identificar os processos necessários para SGQ e sua aplicação por toda a organização Determinar a seqüência e a interação Determinar critérios e métodos necessários para assegurar que a operação e o controle sejam eficazes Assegurar a disponibilidade de recursos e informações necessárias para apoiar a operação e o monitoramento Monitorar, medir e analisar esses processos Implementar ações necessárias para atingir os resultados planejados 30

31 O que não deve ser feito Criar documentos desnecessários, explicando o óbvio. Criar controles redundantes Duplicar registros Evidenciar o que já está claro. Cada documento gerado é mais um passo no processo e mais uma possibilidade de erro. 31

32 Condições mínimas para a auditoria de certificação Documentos obrigatórios desenvolvidos, implantados e operando Um ciclo completo de auditorias internas Registro de pelo menos uma reunião de análise crítica. 32

33 Processo de certificação Preparação da empresa Intensos programas de treinamento Mudança na forma de atuação das pessoas Mudança de postura da força de trabalho Foco no cliente Auditoria de pré-certificação (opcional) Auditoria Fase 1 Auditoria de certificação Fase 2 Manutenção do certificado Revalidação 33

34 Validade da certificação O certificado tem validade por 3 anos. Após esse prazo ele precisa ser renovado. A cada seis meses ou anualmente o sistema é auditado para verificar se ele continua a atender os requisitos da norma. O certificado poderá não ser revalidado se os requisitos não forem cumpridos 34

35 Mitos e verdades Gestão da Qualidade com base nos requisitos da ISO 9001 é um modismo e deve ser passageiro no Brasil Mito, sem dúvida. A organização responsável pela padronização existe há mais de quarenta anos. Tentativas anteriores de se obter uma padronização datam do início do século passado. O Sistema de Gestão da Qualidade é uma excelente ferramenta de gestão. Apenas grandes empresas têm a Certificação ISO 9001 assegurada Mito! Qualquer organização pode implementar o sistema; pequena, média ou grande. Há casos de companhias com menos de cinco funcionários que aplicam os requisitos da Norma. Até empresas formadas por duas pessoas podem buscar a certificação. 35

36 Mitos e verdades Implementar a Gestão d Qualidade é extremamente trabalhoso e tudo tem de ser registrado em detalhes Mito! O passo a passo para um processo existe, porém, detalhar o óbvio não é necessário, caso contrário os procedimentos seriam verdadeiras dissertações. Quanto à burocracia, não existe. O que existe são controles necessários à operação do negócio. Certificação ISO 9001 é algo difícil de conseguir e requer mudanças Verdade. Se fosse trivial, qualquer empresa seria certificada. As dificuldades muitas vezes são decorrentes das mudanças necessárias na cultura da empresa; não somente mudanças nos processos, porém, uma vez certificada, os resultados para a empresa são absolutamente tangíveis. Ou seja, é algo extremamente positivo para qualquer organização. 36

37 Onde adquirir as normas? Associação Brasileira de Normas Técnicas - ABNT Av. 13 de maio, 13 28º andar - Rio de Janeiro - RJ OBRIGADO! Gilberto Castro Lima gilcali@yahoo.com.br