SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDAADE

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1 SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDAADE

2 Novidades da nova norma ISO 9001:2015 Principais mudanças na norma ISO 9001:2015 Foco nas ações planejadas baseadas no mapeamento de processos, análise e gestão de riscos e gestão de mudança; e Exigências de liderança reforçada, conhecimento e comprometimento organizacional, em todos os níveis. Certificação na versão 2015 prevista para outubro de 2017.

3 QUALIDADE E SUAS DEFINIÇÕES. A qualidade de uma organização é definida a partir dos seguintes fatores: a) Expectativas dos clientes; b) Exigências do mercado ou ambiente competitivo; c) Objetivos organizacionais; d) Requisitos legais (normas, padrões, regulamento, leis, dentre outros);

4 SIGNIFICADOS DO TERMO QUALIDADE Um grau de excelência; Conformidade com requerimentos; A totalidade de características de uma entidade que garantem sua habilidade em satisfazer necessidades implícitas ou não; Adequação ao uso; Adequação ao propósito; Inexistência de defeitos, imperfeições, ou contaminação; Consumidores satisfeitos; Atendimento à uma necessidade antrópica.

5 DEFINIÇÕES DE QUALIDADE um estado dinâmico associado a produtos, serviços, pessoas, processos e ambientes que atendem ou excedem expectativas (Goetsch, 2000, p. 50); um objetivo estratégico que é estabelecido para contemplar as necessidades e expectativas de todas as partes interessadas, e portanto equivale aos objetivos corporativos (Hoyle, 2001, p.xi);

6 GESTÃO DA QUALIDADE Os pilares da gestão da qualidade são a orientação por objetivos e a orientação pelo cliente; Isto significa que a gestão da qualidade dos produtos deve se preocupar em realizar visão e a missão organizacional, alcançar os objetivos e atingir as metas; Tudo isso tentando satisfazer o interesse dos stakeholders (partes envolvidas);

7 SISTEMA DE GESTÃO Quando uma organização possui seu sistema de gestão único (sistema de gestão da qualidade). Estas organizações se referem ao sistema de gestão da qualidade apenas como sistema de gestão organizacional; Os objetivos organizacionais são equivalentes aos objetivos da qualidade; A filosofia da série ISO 9000 diz que as organizações devem ser geridas para atingir a qualidade, ou seja, se adequar aos requisitos das partes interessadas.

8 EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA QUALIDADE Qualidade total é uma abordagem de gestão da qualidade que procura maximizar a competitividade da organização por meio da melhoria contínua da qualidade de seus produtos, serviços, pessoas, processos e ambientes, em toda a organização. São pioneiros: W Edwards Deming, Joseph M Juran, Philip B Crosby.

9 DEMING (CICLO DO PDCA) Planejar a partir de pesquisas sobre o consumidor (plan); Produzir (do); Verificar se o produto foi produzido de acordo com o planejado (check); Disponibilizar o produto (act) Analisar como o produto foi recebido pelo mercado em termos de qualidade, custo e outros critérios;

10 DEMING (CICLO DO PDCA) PLAN DO CHECK ACT 4 CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO 5 LIDERANÇA 6 PLANEJAMENTO 7 APOIO 8 OPERAÇÃO 9 AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO 10 MELHORIA ENTENDENDO A ORGANIZAÇÃO LIDERANÇA E COMPROMETIMENTO RISCOS E OPORTUNIDADES RECURSOS PLANEJAMENTO E CONTROLE MONITORAMENTO, MEDIÇÃO, ANALISE GENERALIDADES NECESSIDADES E EXPECTATIVAS POLÍTICA OBJETIVOS DA QUALIDADE COMPETÊNCIA REQUISITOS PARA PRODUTOS E SERVIÇOS AUDITORIA INTERNA NÃO CONFORMIDADE E AÇÃO CORRETIVA ESCOPO DO SGQ RESPONSABILIDADE PLANEJAMENTO DAS MUDANÇAS CONSCIENTIZAÇÃO PROJETO & DESENVOLVIMENTO ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO MELHORIA CONTÍNUA SGQ E SEU PROCESSOS COMUNICAÇÃO CONTROLE DE PROVIMENTOS EXTERNOS INFORMAÇÕES DOCUMENTADAS PRODUÇÃO E PROVISÃO DE SERVIÇO LIBERAÇÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS CONTROLE SAÍDAS NÃO CONFORMES

11 JURAN Determinar quem são os clientes; Identificar as necessidades dos clientes; Desenvolver produtos com características que atendem às necessidades dos clientes; Transpor os planos para o nível operacional.

12 CROSBY Deixar claro que a direção da organização está comprometida, a longo prazo, com a qualidade; Formar equipes interdepartamentais de qualidade; Identificar onde os atuais e pontenciais problemas existem (fatores limitantes); Determinar o custo da qualidade e explicar como ela é usada como uma ferramenta de gerenciamento.

13 ADMINISTRAÇÃO POR PROCESSOS A gestão por processos é uma forma de gerenciar as organizações baseada em planejamento estratégico, visão sistêmica, e estruturação por processos. Objetivos organizacionais são bem definidos e os resultados são mensurados, e comparados com os objetivos e metas predefinidos, com o intuito de avaliar a capacidade do sistema de gestão de atingir os objetivos definidos no planejamento estratégico.

14 ADMINISTRAÇÃO POR PROCESSOS Processo é uma série sistemática de ações direcionadas a alcançar um objetivo; Processos convertem entradas em saídas. Pegam entradas, como materiais, informação e pessoas, e as passam por uma sequência de estágios em que as entradas são transformadas, ou seus estados são alterados, para saírem com diferentes características; Todo processo tem um objetivo, com medidas qualitativas e quantitativas de suas saídas, diretamente relacionadas com seus objetivos;

15 ADMINISTRAÇÃO POR PROCESSOS Processo não é sinônimo de procedimento. Procedimentos são apenas instruções para alguém seguir e realizar um trabalho. Procedimentos são usados quando se precisa realizar um trabalho complexo ou que necessita de consistência, ou seja, ser feito sempre do mesmo jeito; Procedimentos são descontínuos, discretos, tem fases que podem se iniciar e parar conforme conveniente.

16 ADMINISTRAÇÃO POR PROCESSOS A evolução de procedimentos para processos decorre da compreensão que todo trabalho é um processo e que para se conseguir as saídas desejadas; Os colaboradores que realizarão o trabalho necessitam possuir: a) Habilidade; b) Motivação; c) Recursos.

17 O QUE É PROCESSO?? Processo significa controle. Um processo precisa da entradas adequadas para produzir as saídas adequadas aos objetivos pré-determinados. Para se atingir os objetivos, os recursos tem que ser usados na medida e na sequência certa; O processo controla o que, quanto, quando, e como fazer para se obter a saída desejada, ou o objetivo a ser atingido; Diversos processos podem se inter-relacionar, sendo a entrada de um a saída de outro, podendo formar uma cadeia de fornecimento (produtiva);

18 O QUE É PROCESSO?? MP E Processo A Processo B Processo C S E S E S C F C F C F P S Processo D C Cliente F Fornecedor E C F S B E Entrada (MP) S Saída P Produto S Serviço B Bem

19 O QUE É PROCESSO??

20 O QUE É PROCESSO?? Início Final FONTES DE ENTRADAS ENTRADAS ATIVIDADES SAÍDAS RECEBEDORES DAS SAÍDAS PROCESSOS PRECEDENTES EX: em fornecedores (internos ou externos), em clientes, em outras partes interessadas relevantes. MATERIAL, ENERGIA, INFORMAÇÃO, EX.: na formas de recursos materiais, requisitos. MATERIAL, ENERGIA, INFORMAÇÃO, EX.: na formas de produto, serviços, decisões PROCESSOS SUBSEQUENTES EX: em clientes (internos ou externos), em outras partes interessadas relevantes. CONTROLES E PONTOS DE VERIFICAÇÃO. MONITORAR E MEDIR DESEMPENHO

21 O QUE É PROCESSO?? P ro p ó s ito O b je tiv o s E n tra d a s P ro c e s s o s S a id a s R e s u lta d o s

22 Procedimentos X Processos implementados PROCEDIMENTOS pode ser completado por diferentes pessoas em diferentes departamentos com diferentes objetivos discreto satisfazem regulamentos definem a seqüência de passos para executar um trabalho são influenciados por pessoas procedimentos podem processar informação estáticos fazem pessoas agir e tomar decisões PROCESSOS gerenciados e operados pode ser completado por diferentes pessoas com os mesmos objetivos, independentemente dos departamentos. contínuos satisfazem stakeholders transformam entradas em saídas com o uso dos recursos são influenciados por forças físicas, algumas feitas por pessoas informação é processada por um processo dinâmicos fazem coisas acontecerem.

23 ISO 9001 QUANTIDADE DE PAÍSES O R G A N I Z A Ç Õ E S C E R T I F I C A D A S ONU PAÍSES ISO -188 PAÍSES

24 ISO 9000 É uma série de padrões que estabelecem requisitos mínimos para um sistema de gestão que garanta a qualidade dos produtos ou serviços da organização; A NBR ISO 9001 especifica os requisitos para que uma organização demonstre sua capacidade de fornecer produtos e serviços de acordo com a qualidade exigida pelo cliente e por normas legais; A NBR ISO 9004:2000 descreve orientações de como implementar um sistema de gestão compatível com os requisitos da NBR ISO 9001.

25 ISO 9000 A ISO 9001 se baseia não em requerimentos mas em oito princípios que devem ser seguidos pelo sistema de gestão; Os itens da norma não podem ser tomados fora de contexto. Ela tem sua linguagem própria e a análise desta filosofia de gestão deve compreender esta linguagem;

26 PRINCÍPIOS DA ISO Foco no cliente; 2. Liderança; 3. Envolvimento de pessoas; 4. Abordagem de processo; 5. Abordagem sistêmica de gestão; 6. Melhoria contínua; 7. Abordagem factual para a tomada de decisão; 8. Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores.

27 PRINCÍPIOS DA ISO 9001 Para se adequar a NBR ISO 9001, a organização deve implementar um sistema de gestão da qualidade que siga estes princípios e todas as clausulas da norma com as exceções permitidas; Um sistema de gestão compatível com a série ISO 9001 procura atingir os objetivos derivados da missão da organização que decorrem das expectativas das partes interessadas ou stakeholders.

28 A organização que atende a ISO 9001 deve: a) Avaliar as necessidades e expectativas dos consumidores e outras partes interessadas; b) Estabelecer políticas, objetivos e um ambiente de trabalho capaz de motivar a organização e satisfazer suas necessidades; c) Projetar e administrar um sistema de gestão com processos interconectados necessários para implementar as políticas e atingir os objetivos;

29 Uma organização certificada ISO 9001 possui: a) Um processo de planejamento bem definido e que produz um plano de negócios robusto; b) Um plano de negócios com objetivos, indicadores que meçam a eficácia da organização, e ações direcionadas a atingir os objetivos com a definição das fontes de recursos e habilidades necessárias para executar estas ações; c) Uma cultura de melhoria e um programa de investimento para dar suporte aos objetivos de melhoria contínua;

30 Uma organização certificada ISO 9001 possui: a) Processos eficientes de pesquisa de marketing e de satisfação do cliente relacionados com o planejamento de melhoria b) Prática de benchmarking; c) Consciência de sua posição em relação aos concorrentes com conhecimento de suas forças e fraquezas; d) Gerenciamento eficaz de processos, de forma que estes satisfaçam todas as partes interessadas.

31 Pontos principais para implementar um sistema de gestão a) Treinar o comitê gestor; b) Identificar as forças e fraquezas da organização; c) Identificar os prováveis apoiadores da qualidade total; d) Identificar clientes internos e externos; e) Desenvolver meios de determinar a satisfação dos clientes [indicadores].

32 IMPLEMENTAÇAÕ DE SISTEMAS DE GESTÃO 1. Diagnóstico organizacional nesta fase, elaborase o plano estratégico da organização, com a definição da missão, visão, objetivos e metas e a análise SWOT. Também são levantados os processos desenvolvidos pela organização; 2. Capacitação - Inicia-se a capacitação com a conscientização da cúpula estratégica. Sem o envolvimento desta, o novo sistema de gestão não será bem implementado;

33 IMPLEMENTAÇAÕ DE SISTEMAS DE GESTÃO 3. Conscientização do corpo gerencial e dos multiplicadores. Estes últimos serão responsáveis pela conscientização dos empregados e pela implementação do novo sistema de gestão;

34 IMPLEMENTAÇAÕ DE SISTEMAS DE GESTÃO 4. Sistematização e documentação do sistema de gestão Os processos antigos são revistos e adequados ao novo plano estratégico. Os que não se enquadrarem nos novos objetivos organizacionais são eliminados. Novos processos são criados, se necessário. Estes processos são documentados e é elaborado um manual da qualidade com os objetivos organizacionais, missão, visão e metas, resumo dos processos da organização e postulado ético. Todos os processos da organização ficam disponíveis para os funcionários consultarem e propor melhorias

35 PLANO DE IMPLEMENTAÇÃO DE UM SISTEMA DE GESTÃO ISO 9001

36 Norma ISO 9001:2015 PUBLICADA EM SETEMBRO 2015 TEMPO PARA ADEQUAÇÃO: 3 ANOS a contar da data da publicação 2008: CERTIFICADOS PODEM SER EMITIDOS ATÉ : A PARTIR DE SETEMBRO2018 ::TODAS DEVEM ATENDER AOS REQUISITOS DA VERSÃO 2015

37 ANEXO SL: proposta de alinhamento entre normas de gestão Resolução ISO/TMB 18/2012 (15 e 16 de fevereiro de 2012) - estabeleceu o anexo SL para as Normas de Sistemas de Gestão da ISO; O Anexo SL, Apêndice 2 das Diretivas ISO estabelece: a) Estrutura comum de Alto Nível, ex.: sequência de requisitos; b) Texto comum para as normas de sistemas de gestão e é esperado que o texto comum possa representar perto de 30% a 40% do conteúdo de qualquer norma de sistema de gestão ISO; c) Principais termos e definições comuns de Sistemas de Gestão; d) Estrutura macro comum; e) Interpretação da organização e seu contexto/riscos; f) Liderança; g) Informação documentada, ao invés de documentação ou registros; h) Ação preventiva está agora incorporada ao sistema;

38 ESTRUTURA DA ISO 9001: Escopo; 2. Referências normativas; 3. Terminologia e Definições; 4. Contexto da organização; 5. Liderança; 6. Suporte; 7. Planejamento; 8. Operação; 9. Avaliação de desempenho; 10. Melhorias;

39 4 CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO Sistema de gestão da Qualidade (SGQ) Determinar os fatores externos e internos CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO Determinar o escopo do sistema de gestão Entender as necessidades das partes interessadas Nesta seção serão incluídos os requisitos relativos a compreensão da organização na implementação da norma, as necessidades e expectativas das partes interessadas, o alcance do seu SGQ.

40 CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO 4 Contexto da organização 4.1 Entendendo a organização e seu contexto 4.2 Entendendo as necessidades e expectativas das partes interessadas 4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade 4.4 Sistema de gestão da qualidade e seus processos

41 CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO Contexto da organização (4.1 a 4.4) Entendendo a organização e seu contexto: Determinação de questões Externas e Internas definidas no Planejamento Estratégico da instituição, bem como o direcionamento estratégico, requerem olhar mais específico; Sugestão: reforçar a análise de indicadores estratégicos, projetos estratégicos e mudanças/documentação nas reuniões gerenciais;

42 CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO Identificar fatores externos e internos Identificar partes interessadas internas e externas e suas necessidades Documentar o contexto da organização: Manual ou documento anexo Monitorar e revisar regularment e: PEST ou SWOT

43 4. 1 A ORGANIZAÇÃO DEVE: Determinar fatores externos e internos Analisar criticamente e monitorar estes fatores FATORES EXTERNOS Econômicos : disponibilidade de capital, mercados financeiros, desemprego, emissão de deuda, competência. Ambientais: emissões e resíduos, energia, catastrófes naturais, desenvolvimento sustentável Políticos: troca de governo, legislação, políticas públicas, regulação. Sociais: demografia, responsabilidade social, terrorismo Tecnológicos: Interrupções no comércio eletrônico, dados externos, tecnologia emergente FATORES INTERNOS Infraestrutura: disponibilidades de ativos, capacidade de ativos, acesso de capital Pessoal: capacidade do pessoal, saúde, segurança Processo: capacidade de planejamento, execução, entradas, saídas, conhecimento, fornecedores. Tecnologia, disponibilidade e integridade dos dados e sistemas, desenvolvimento, produção e manutenção

44 4.2 : PARTES INTERESSADAS A organização deve: Determinar as partes interessadas relevantes para o SGQ; Determinar requisitos relevantes das partes interessadas; Estabelecer forma de gestão integrada; Estabelecer normativa; comunicação Analisar criticamente e monitorar as informações;

45 LIDERANÇA 5 Liderança 5.1 Liderança e comprometimento 5.2 Política da qualidade 5.3 Funções, responsabilidades e autoridades na estrutura organizacional

46 5.LIDERANÇA 5.1 LIDERANÇA E COMPROMETIMENTO A alta direção deve demonstrar sua liderança e compromisso com respeito a qualidade do sistema de gestão. 5.2 POLÍTICA A alta direção deve estabelecer uma política de qualidade que seja adequada ao propósito da organização e seus resultados 5.3 FUNÇÕES, AUTORIDADES E RESPONSABILIDADES A alta direção deve assegurar-se que as responsabilidades e autoridades para as funções relevantes sejam definidas e comunicadas dentro da organização.

47 6 PLANEJAMENTO DO SGQ ISO Ações para direcionar os riscos e oportunidades 6.2 Objetivos da qualidade e planejamento para o seu sucesso 6.3 Planejamento e controle de mudanças

48 GESTÃO DE RISCOS Alguns benefícios da Gestão de Riscos a) Aumentar a probabilidade de atingir os objetivos; b) Encorajar uma gestão proativa; c) Identificar e tratar os riscos através de toda a organização; d) Melhorar a identificação de oportunidades e ameaças; e) Estabelecer base confiável para a tomada de decisão e para o planejamento; f) Aperfeiçoar os controles e a eficácia/eficiência operacional; g) Aprimorar a aprendizagem organizacional;

49 6.1 Ações para tratar de riscos e oportunidades Dar segurança para que os resultados sejam de acordo com o esperado Prevenir ou reduzir efeitos indesejados Realizar melhoria contínua

50 Gerenciamento de riscos nas atividades do processo

51 ESTRATÉGIAS ORGANIZACIONAIS SEGUNDO A ISO 31000:GESTÃO DE RISCOS 1. Finanças e custos; 2. Crescimento; 3. Desenvolvimento dos recursos humanos; 4. Planos de investigação e desenvolvimento; 5. Satisfação do cliente; 6. Higiene, segurança, meio ambiente; 7. Desempenho operacional; 8. Indicadores internos de qualidade; 9. Controle de riscos;

52 EXEMPLO DE CICLO DO CUMPRIMENTO DA ISO OBJETIVOS DO PROCESSO CAUSAS: (fatores internos e externos agente gerador) VENDAS SOCIAIS PERDAS DE VENDAS RISCO DESCRIÇÃO EFEITOS CONSEQUÊNCIA S Em temporadas altas aumenta a crise social Meta do mês não cumprida Fontes de riscos Estratégico Operacional Financeiro Tecnologia Processo que impacta Processo 1 Processo 2 Processo 3 Processo 4 Processo 5

53 OUTROS EXEMPLOS DE FORMAS DE AVALIAÇÃO DE RISCOS

54 EXEMPLO 1: Níveis de risco NIVEL CONCEITO DESCRIÇÃO A QUASE CERTEZA Espera que ocorra na maioria das circunstancias B PROVAVEL Provavelmente ocorrerá na maioria das circunstâncias C POSSIVEL Pode ocorrer em algum momento D IMPROVÁVEL Poderia ocorrer em algum momento E RARO Pode ocorrer só em circunstâncias excepcionais

55 EXEMPLO 2:

56 RESULTADOS

57 7 SUPORTE RECURSOS COMPETENCIA CONSCIENTIZAÇÃO COMUNICAÇÃO INFORMAÇÃO DOCUMENTADA

58 7. SUPORTE 7 Suporte 7.1 Recursos Generalidades Pessoas Infraestrutura Ambiente para processos e operação Recursos de monitoramento e medição Conhecimento organizacional 7.2 Competência 7.3 Conscientização 7.4 Comunicação 7.5 Informação documentada Generalidades Criação e atualização Controle de informação documentada

59 7.1. RECURSOS Recursos Pessoas Infraestrutura Ambiente para operações e processos Recursos para monitoramento e medição Conhecimento organizacional

60 7.1.5 RECURSOS PARA MONITORAMENTO E MEDIÇÃO Rastreabilidade; Verificação ou calibração; Identificação Proteção; Se não conforme: verificar a validade de medições prévias;

61 8 OPERAÇÃO Planejamento operacional e controle Preparação operacional Interações com os clientes e outras partes interessadas OPERAÇÃO Execução/imp lementaçãp Controle de processos externos ou produtos Projeto e desenvolvime nto

62 8. OPERAÇÃO 8 Operação 8.1 Planejamento e controle da operação 8.2 Determinação de requisitos para produtos e serviços Comunicação com o cliente Determinação de requisitos relacionados a produtos e serviços Revisão de requisitos relacionados a produtos e serviços 8.3 Projeto e desenvolvimento de produtos e serviços Generalidades Planejamento de projeto e desenvolvimento Entradas de projeto e desenvolvimento Controles de projeto e desenvolvimento Saídas de projeto e desenvolvimento Mudanças de projeto e desenvolvimento 8.4 Controle de produtos e serviços fornecidos externamente Generalidades Tipo e extensão do controle de fornecedores externos Informação para fornecedores externos 8.5 Produção e prestação de serviços Controle de produção e prestação de serviços Identificação e rastreabilidade Propriedade de clientes ou de fornecedores externos Preservação Atividades pós entrega Controle de mudanças 8.6 Lançamento de produtos e serviços 8.7 Controle de não conformidades na saída de processos, produtos e serviços

63 9 AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO Análise crítica da direção Monitoram ento medição análise e avaliação Auditoria interna Satisfação dos clientes

64 AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO 9 Avaliação de desempenho 9.1 Monitoramento, medição, análise e avaliação Generalidades Satisfação dos clientes Analise e avaliação 9.2 Auditoria interna 9.3 Análise crítica

65 10 MELHORIAS MELHORIA CONTÍNUA NÃO CONFORMIDADE E AÇÕES CORRETIVAS Melhoria contínua Melhoria contínua Melhoria contínua

66 MELHORIA 10 Melhoria 10.1 Generalidades 10.2 Não conformidades e ações corretivas 10.3 Melhoria continua

67 ANEXOS Anexo A Esclarecimento da nova estrutura, terminologia e conceito (informativo) Anexo B Princípios de gestão da qualidade (informativo) Anexo C O portfólio ISO das normas de gestão da qualidade (informativo)

68 Anexo B : Princípios de gestão 1. Foco no cliente; 2. Liderança; 3. Engajamento de pessoas; 4. Abordagem de processos; 5. Melhorias; 6. Tomada de decisão baseada em evidências; 7. gestão de relacionamentos;

69 MUITO OBRIGADO!!!...