Qualidade Conceitos Fundamentais

Transcrição

1 Qualidade Conceitos Fundamentais Qualidade significa satisfação dos usuários: produtos ou serviços que satisfazem as necessidades e expectativas dos usuários J. R. Tony Arnold

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3 Qualidade e política de produto: O planejamento de produto envolve decisões sobre os produtos e serviços que uma empresa vai comercializar; Combinação de características tangíveis e intangíveis que uma empresa espera que os clientes irão aceitar e pelas quais estão dispostos a pagar determinado preço

4 Qualidade e projeto de produto: Estudos de uma empresa sobre o mercado fornecem: - especificação genérica do produto; - desempenho e aparência; - preço e volume esperados.

5 Qualidade e produção: Toda a produção deve estar dentro dos limites de especificação e, quanto menor for a variação, melhor a qualidade; Ex: Fabricação de peças automotivas escolhidas pelos usuários no momento da venda;

6 Qualidade reduz custos: - Menos erros, menor será o tempo gasto para a correção; Ex: Sistema de distribuição de uma rede de supermercado; Qualidade aumenta a confiabilidade: Aspecto externo: satisfação do consumidor; Aspecto interno: eficiência da organização.

7 1.Objetivo Rapidez: tempo que os consumidores precisam esperar até receber seus produtos ou serviços; 2.Objetivo Confiabilidade: fazer as coisas em tempo para os consumidores recebam os produtos ou serviços prometidos; Objetivos da Qualidade 3.Objetivo Flexibilidade: capacidade de mudar a operação; 4.Objetivo Custo: quanto menor o custo de produzir bens ou serviços, menor poderá ser o preço para os consumidores.

8 Diagrama de Pareto Nascido em Paris como Marquês Vilfredo Frederico Damaso Pareto, mas educado na Itália onde se formou Engenheiro pela escola politécnica de Turim; Vilfredo Pareto ( ) descobriu que: 80% da riqueza da Itália estava nas mãos de 20% da população; 80% dos problemas se originam de apenas 20% das causas; * Estas observações foram confirmadas por Juran (1960) e resultaram no que hoje é conhecido com Princípio de Pareto.

9 O Princípio de Pareto define que: Nem todas as causas de um fenômeno particular ocorrem com a mesma freqüência nem com o mesmo impacto. O Diagrama de Pareto mostra os fatores mais freqüentes que ocorrem em um processo

10 Diagrama de Causa e Efeito (Ishikawa) O BOLO NÃO CRESCEU? POR QUE?

11 Diagramas de Causa-Efeito Aplicação iniciada no Japão em 1958 com o Prof. Kaoru Ishikawa; Criados para retratar um conjunto de propósitos específicos para cada efeito, causas relacionadas; Processo a ser diagramado é representado por uma seta horizontal apontando para a direita; Causas inscritas nos retângulos; Causas secundárias inscritas no gráfico de conglomerados ligadas por setas.

12 Competitividade Tecnologia Pessoas Organização Estrutura Ambiente Tarefas

13 Fluxograma Representa com racionalidade, lógica, clareza e síntese, rotinas ou procedimentos que estejam envolvidos documentos, informações recebidas, processadas e emitidas e seus respectivos responsáveis e/ou unidades organizacionais. Representa, através de símbolos convencionais, o fluxo ou a seqüência normal de trabalho.

14 Nome Símbolo Aplicação Terminação Tarefa ou operação Decisão possíveis. Documento Armazenagem Conexão Fluxo Representa uma entrada ou uma saída de um processo. Representa uma tarefa a ser executada, operação, ação. Indica uma decisão a ser tomada, apontando 2 caminhos Representa um documento manipulado no processo. Indica uma armazenagem no processo, arquivamento. Representa uma conexão no processo. Indica o sentido do fluxo do processo. Refluxo Indica um refluxo no processo (retorno a uma etapa anterior).

15 Objetivos do Fluxograma Padronizar a representação dos métodos e procedimentos administrativos; Maior rapidez na descrição dos métodos administrativos; Facilitar a leitura e o entendimento; Facilitar a localização e a identificação dos aspectos mais importantes; Maior flexibilidade; Melhor grau de análise.

16 INÍCIO DEFINIR O PROBLEMA ANALISAR O PROBLEMA Sim DÁ PARA RESOL- VER Não REUNIR MAIS DADOS Fluxograma é a representação gráfica que apresenta a seqüência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações, os responsáveis e/ou unidades organizacionais envolvidas no processo ACHAR SOLUÇÃO POSSÍVEL GERAR ALTERNATIVA Não RESOLVE

17 Vantagens do Fluxograma Apresentação real do funcionamento de todos os componentes de um método administrativo; Visualização integrada de um método administrativo; Propiciar o uso de convenções de simbologias, possibilitando uma leitura mais simples e lógica do processo, tanto por parte dos especialistas em métodos administrativos, quanto por seus usuários; Identificação mais rápida e fácil dos pontos fortes e fracos do método administrativo; Atualização e manutenção mais adequada, pela melhor clareza das alterações (causas e efeitos).

18 Comprador Início Relatório de disponibilidade Contato com fornecedores 1 Efetua estudo de rotatividad e dos produtos e comportam ento do mercado. Emite Tomada de Preços Pedido Cima para baixo; Da direita para esquerda; Operações numerada de forma seqüêncial; Cruzamento de linhas no sentido vertical. Fim

19 PADRÃO DE SISTEMA Processo: Atendimento a hóspedes Data: 02/10/97 Padrão: PS-0001 Versão: 2.1 Pág.:1 de 1 ADM. RECEPÇÃO SERV. QUARTO LAVAND. RESTAURANTE Responsável: Gerente Geral FASE O QUE QUANDO ONDE COMO CHEGADA P D ACOMODAÇÃO DO HÓSPEDE INFORMAÇÕES À ÁREAS ARRUMAÇÃO E LIMPEZA ALIMENTAÇÃO NA CHEGADA DE HÓSPEDES LOGO APÓS ACOMODAÇÃO TODO DIA, PELA MANHÃ CAFÉ MANHÃ, ALMOÇO, JANTA E LANCHES QUARTOS --- QUARTOS, DEMAIS DE- PENDÊNCIAS RESTAU- RANTE E QUARTOS PS-RC01 PO-RC02 PO-SQ01 PS-RE01 PS-RE02 C FATURAMENTO NA SAÍDA DE HÓSPEDES BALCÃO DA RECEPÇÃO PO-RC03 SAÍDA

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21 Parcial ou Descritivo Descreve o curso de ação e os trâmites dos documentos; É mais utilizado para rotinas que envolvam poucas unidades organizacionais; A sua operacionalização é efetuada mediante a interligação dos seus símbolos;

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23 É uma metodologia usada para controle e melhoria de processo. Uso e Aplicação Manter e melhorar as diretrizes de controle de um processo Promover a melhoria de resultados

24 Ciclo PDCA É uma metodologia usada para controle e melhoria de processo. Uso e Aplicação Manter e melhorar as diretrizes de controle de um processo Promover a melhoria de resultados. Plan (Planejar): consiste em estabelecer metas e objetivos, bem como os métodos que serão utilizados para que sejam realizados; Do (Executar, fazer): é a etapa de implementação de acordo com o que foi estabelecido anteriormente no planejamento; Check (Verificar, checar): analisar os dados e medir se os objetivos e metas foram alcançados da forma como desejado; Act (Agir): definir quais as mudanças necessárias para garantir a melhoria contínua do projeto.

25 Ciclo PDCA O ciclo PDCA tem como foco o gerenciamento de processos e a padronização de rotinas. A padronização pode ter como objetivo a redução de custos, cumprimento de prazos e segurança dos funcionários. Padronizar é estabelecer desempenho, capacidade, ordenamento, estado, movimento, sequência, método, responsabilidade, autoridade e conceito dentre outros.

26 Ciclo PDCA