GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL (TQM)

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1 GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL (TQM) TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) Evolução da Qualidade 2 1

2 1ª Etapa -Inspecção Surge com a Revolução Industrial, com a passagem de uma economia predominante agrícola para uma economia industrial. Assiste-se à massificação da produção da produção em detrimento da qualidade da produção -Frederick Taylor -Henry Ford 3 1ª Etapa -Inspecção Inspecção a 100% - escolha (os inspectores da qualidade deveriam inspeccionar todos os produtos nos diversos pontos do processo produtivo e separar os produtos defeituosos, não conformes, dos produtos não defeituosos, conformes Aceitação por amostragem Acções Correctivas Identificação das causas das não conformidades Mas não existia qualquer preocupação com a análise das causas dos defeitos e a consequente correcção das mesmas 4 2

3 2ª Etapa - Controlo da Qualidade Inicio da década de 30 Manual da Qualidade Auto-inspecção Teste ao Produto (nesta etapa verifica-se uma primeira tentativa de actuar sobre as causas dos produtos defeituosos) Planeamento Básico da Qualidade Uso de Técnicas Estatísticas Básicas de Controlo por amostragem, com a publicação do matemático Shewhart, em 1931 Controlo Documental 5 3ª Etapa - Garantia da Qualidade Década de 60 Planeamento Avançado da Qualidade Desenvolvimento de Sistemas da Qualidade (surgem os primeiros diplomas normativos da qualidade. Na origem destes diplomas encontram-se diversas normas militares) A primeira norma, não militar, surgiu em 1968 e denominava-se Especificações de Requisitos Genéricos para um Programa da Qualidade, publicada pela ASQC American Society for Quality Control 6 3

4 3ª Etapa - Garantia da Qualidade Em 1972 a BSI Bristish Standard Institute, desenvolveu a norma BS 4891 Um Guia para o Funcionamento e Avaliação de Sistemas de Garantia da Qualidade Em Portugal, a Garantia da Qualidade, só começa a adquiris alguma expressão a partir da década de 70, embora o seu desenvolvimento só se torne mais evidente no início dos anos 90 com a difusão da Certificação da Qualidade 7 3ª Etapa - Garantia da Qualidade Envolvimento em Operações ligadas à Qualidade Focalização na concepção (diferenciação do produto pela qualidade) Custos da Qualidade Controlo Estatístico do Processo 8 4

5 4ª Etapa - Gestão pela Qualidade Total Emerge no final dos anos 80 início dos anos 90, caracteriza-se pela procura da melhoria contínua por parte das empresas Esta etapa da evolução da Qualidade é designada por TQM Total Quality Management Política da Qualidade Envolvimento dos Fornecedores e Clientes Envolvimento em Todas as Operações Gestão dos Processos Trabalho de Equipa Envolvimento e Desenvolvimento do Pessoal 9 Gestão pela Qualidade Total Envolvimento de todos os que trabalham numa organização (e actividades associadas) num processo de cooperação que se concretiza no fornecimento de produtos e serviços que vão de encontro das necessidades e expectativas dos seus clientes Dale e Cooper 10 5

6 Síntese da Evolução da Qualidade INSPECÇÃO DA QUALIDADE CONTROLO DA QUALIDADE GARANTIA DA QUALIDADE GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL Principal Interesse Verificação Controlo Coordenação Impacto Estratégico Visão Ênfase Métodos Um problema a ser resolvido Uniformidade do produto Instrumento de medição Um problema a ser resolvido Uniformidade do produto com menos inspecção Ferramentas e técnicas estatísticas Um problema resolvido, mas que é enfrentado proactivamente Toda a cadeia de fabrico envolvida e participação de todos os grupos da organização Programas e sistemas Uma diferenciação da concorrência Nas necessidades de mercado e do cliente Planeamento estratégico, fixação de objectivos e a mobilização de toda a organização 11 Síntese da Evolução da Qualidade INSPECÇÃO DA QUALIDADE CONTROLO DA QUALIDADE GARANTIA DA QUALIDADE GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL Papel dos Profissionais da Qualidade Quem é o responsável pela Qualidade Orientação e Enfoque Inspecção classificação, contagem e avaliação Os departamentos de inspecção Inspeccionar a qualidade Solução de problemas e a aplicação de métodos estatísticos Os departamentos de fabricação e engenharia Controlar a qualidade Planeamento medição da qualidade e desenvolviment o de Programas Todos os departamentos com a alta administração a envolver-se superficialment e Construir a qualidade Estabeleciment o de metas e consultadoria a outros departamentos Todos os departamentos com a alta administração a exercer uma forte liderança Gerir a qualidade 12 6

7 Assenta em 10 Princípios: 1. Qualidade por lucro 2. Logo à primeira 3. O custo da Qualidade 4. Padrões de Competição 5. Toda a Gente Envolvida 6. Sinergia no Trabalho de Equipa 7. Propriedade e elemento de auto-gestão 8. Gestores como modelos 9. Reconhecimento e recompensas 10. Processo de entrega de qualidade 13 Gestão pela Qualidade Total 1-Qualidade por lucro Conseguir um aumento dos lucros da empresa através de um aumento da qualidade dos produtos, serviços, processos e pessoas Melhor Qualidade, aumento das vendas, porque a satisfação do cliente provoca a sua própria aceleração de comprar 14 7

8 2- Logo à primeira Conceito de Zero Defeitos, introduzido por Crosby. Os Cinco Zeros Olímpicos ( zero stock, zero defeitos, zero papeis, zero atrasos, zero avarias ) A lógica da Obtenção de Zero Defeitos, traduz-se no facto de não ser necessário refazer trabalhos 15 Gestão pela Qualidade Total 3-O custo da Qualidade Os custos da Não Qualidade consiste em todos os custos suportados pela organização na consecução da qualidade, incluindo os custos de prevenção, avaliação, anomalias internas e de anomalias externas 16 8

9 4-Padrões de Competição O padrão de competição traduz-se num processo contínuo de gestão da qualidade que ajuda as empresas a avaliarem-se a si aos concorrentes, projectando um plano prático para conseguir superioridade no mercado 17 Gestão pela Qualidade Total 5- Toda a Gente Envolvida A preocupação com a melhoria da qualidade não se deve centrar somente na parte produtiva da empresa, alargando-se à parte administrativa da empresa. Assim todos os funcionários devem estar empenhados nessa melhoria 18 9

10 6- Sinergia no Trabalho de Equipa Nesta abordagem de melhoria da qualidade o sucesso, ou insucesso, alcançado deixa de ser individual, passando a ser de todos 19 Gestão pela Qualidade Total 7- Elementos de Auto-Gestão Maior responsabilidade pessoal para satisfazer as exigências dos clientes internos e externos Com a responsabilização procura-se que os membros da organização se esforcem pela melhoria contínua 20 10

11 8- Gestores como modelos Em todos os níveis os gestores precisam de se consciencializar de que são modelos a seguir no que respeita à qualidade. 21 Gestão pela Qualidade Total 9- Reconhecimento e Recompensa Os gestores devem procurar ter um comportamento positivo para reconhecer e recompensar em vez de procurar uma acção negativa para criticar, pois o reconhecimento e a recompensa devem ser prestados em público para maximizar o seu impacto e eficácia 22 11

12 10- O Processo de Entrega de Qualidade Deve existir uma preocupação de todos em entregar os produtos com qualidade, quer aos clientes internos, quer aos externos 23 Princípios indispensáveis no caminho da Qualidade - Síntese 1- A vontade, o envolvimento, o exemplo da Direcção 2- A adesão de todo o pessoal 3-A melhoria da Qualidade pela prevenção dos defeitos 4-A medição da Qualidade 5-Os cinco zeros Olímpicos ( zero stock, zero defeitos, zero papeis, zero atrasos, zero avarias 24 12

13 Forma de gerir as empresas que visa atingir: A Satisfação do Cliente O Bem Estar dos Funcionários A Rentabilidade da Empresa a Longo Prazo 25 Plano de Aplicação das Técnicas Diagnóstico Definição do projecto Intervenção piloto Alargamento do programa Auditoria e relançamento do programa Auditoria do sistema Auditoria ao clima e cultura Gestão de projectos Garantia e gestão da qualidade Custos da qualidade Comportamen to organizacional Técnicas específicas Informatizaçã o Gestão da qualidade Auditoria da qualidade Auditoria ao clima e cultura 26 13

14 -Factores: Internacionalização dos mercados Aumento da competitividade Aumento da exigência dos consumidores -Consequências: Redução de custos Aumento da qualidade e produtividade 27 Gestão pela Qualidade Total Metodologia Gerir toda a organização, por forma a atingir a excelência em todas as vertentes de produto e serviço importante para o cliente Cliente: Requisitos Fabrico do produto: Produto 28 14

15 A estratégia a seguir deve emergir de alguns conceitos fundamentais, embora diferentes autores e organizações possam enfatizá-los de forma diferente Fulcro da abordagem: conceito de processo e cadeia:...fornecedor Cliente Fornecedor Cliente Gestão pela Qualidade Total Filosofia de gestão extensível a todos os processos de uma organização por forma a não só assegurar, como também exceder as expectativas dos clientes (tanto internos como externos). Implica uma melhoria contínua do desempenho e a redução do desperdício em todas as actividades do negócio

16 Processo: conjunto de actividades, bem definidas, que transformam um determinado input num output, com valor acrescentado para o cliente Organização: rede de processos através dos quais se conseguem alcançar os objectivos preconizados pela organização 31 Factores de Sucesso Envolvimento sério por parte da gestão da topo em relação à melhoria contínua da qualidade e do desempenho da organização; Adopção de uma filosofia de gestão que envolve todos os clientes e colaboradores da organização (clientes externos e internos, fornecedores, accionistas, sociedade em geral); Comunicação a todos os níveis; 32 16

17 Nova Filosofia Estrutura Tradicional Estrutura G.Q.T. -Muitos níveis hierárquicos - As chefias controlam os subordinados - Valoriza-se a autoridade hierárquica - Estrutura quase horizontal - Os subordinados são coordenados - Valoriza-se a capacidade de resolver problemas - Os status reforçam a hierarquia - Os status são desvalorizados -A atenção do empregado limita-se às tarefas a desempenhar - As tarefas são definidas rigidamente - Não se delega capacidades de decisão aos subordinados - Espera-se contribuição dos empregados para a melhoria - As tarefas são flexíveis - Todos tem autonomia de decisão 33 17