PRÓ-REITORIA DE EXTENSÃO ANEXO IV

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1 RECEBIDO EM: / / PRÓ-REITORIA DE EXTENSÃO ANEXO IV CURSOS DE EXTENSÃO N o TÍTULO DO CURSO ATENDIMENTO AO CLIENTE PROPONENTE IDENTIFICAÇÃO DO RESPONSÁVEL PELO PROJETO: Nome: Rosana Martins Duarte Brandestini Cargo: Professora EBTT Campus: Avançado Jundiaí brandestini@ifsp.edu.br Telefone ANO: para... contato: (11) Campus Avançado Jundiaí 2014

2 Carga horária total do curso: 40 horas Número de alunos por turma: 40 Duração em semanas: 10 Dias da semana: Segundas-feiras e Quintas-feiras Horário: das 19h00 às 21h00 Público-alvo: O curso será oferecido para a comunidade interna e externa. Pré-requisitos: Ensino fundamental completo. Faixa etária livre. Forma de Ingresso: O ingresso será realizado mediante inscrição de acordo com edital específico. A seleção será feita pela ordem de inscrição ou outro critério a ser definido pela Direção do campus. Área de conhecimento: Ciências Sociais Aplicadas - Administração de Empresas ( ) Parceria ( ) Apoio ( ) Convênio Nome da instituição/empresa: (Não se aplica) Justificativa: Constatou-se a necessidade junto a uma demanda da comunidade externa e, também interna, por profissionais de atendimento que garantam a satisfação dos clientes e possam gerar um impacto positivo nos resultados. Objetivos: Conhecer os aspectos básicos da área de atendimento ao cliente, permitindo a reflexão crítica sobre ações e procedimentos identificando aspectos que contribuam para a satisfação dos clientes. Metodologia de Ensino: O desenvolvimento do conteúdo programático será construído através de aulas dialógicas e práticas, com a participação ativa dos estudantes em atividades que envolvam situações concretas do cotidiano do trabalho, específicas e ampliadas, segundo uma metodologia de ensino que abarque atividades individuais e em grupos, possibilitando reflexão e exposição de ideias, bem como debates de circunstâncias práticas. Avaliação: A avaliação será processual, realizada através do acompanhamento individual e em grupo dos direcionamentos junto às situações-problemas. Competências a serem desenvolvidas: - Diferenciar Atender Bem e Tratar Bem no processo de busca de satisfação de cliente. - Reconhecer a importância de identificar Momentos da Verdade, ou seja, aspectos que afetam o nível de satisfação do cliente. - Listar as Habilidades Essenciais do Profissional de Atendimento. - Compreender a relação entre o comportamento do atendente e a satisfação do cliente. - Identificar os diferentes níveis de satisfação do cliente. - Avaliar os aspectos que afetam o nível de satisfação do cliente. - Reconhecer que as ofertas de serviços e de itens adicionais podem interferir no grau de satisfação do cliente e gerar diferencial competitivo. - Compreender quais atitudes e comportamentos são mais eficazes no atendimento de situações e clientes difíceis. - Desenvolver flexibilidade para lidar adequadamente com clientes e perfis distintos. - Refletir sobre os fatores que interferem na fidelização do cliente.

3 - Compreender as diretrizes e os princípios para lidar com as reclamações dos clientes. - Construir uma imagem sólida e positiva no mercado a partir da implantação de estratégias que possam contribuir para o tratamento das reclamações. Componentes Curriculares / Ementário: 1. Conceitos sobre clientes e atendimento 2. Tipos de cliente 3. Técnicas de atendimento ao cliente 4. Aspectos básicos de gestão de relacionamento 5. Canais de atendimento ao cliente 6. Consumidores nas redes sociais 7. Estratégias para fidelizar clientes 8. Valorizando a opinião dos clientes 9. Atendimento inclusivo e cidadão Material didático: Lousa, slides, textos, cases, etc. Local e recursos físicos: Sala de aula ampla. Equipamento de projeção Data Show. Laboratório de Informática. Docentes: Curso Área Rosana Martins Duarte Brandestini Técnico em Comércio Administração de empresas Participação da comunidade externa: (Não se aplica) Instituição Espaço físico e materiais: Sala de aula ampla. Equipamento de projeção Data Show. Laboratório de Informática. Referência Bibliográfica: ALBRECHT, Karl. Revolução nos serviços: como as empresas podem revolucionar a maneira de tratar os seus clientes. São Paulo, Pioneira, ALBRECHT, Karl. A única coisa que importa: trazendo o cliente para dentro da sua empresa. São Paulo, Pioneira, MOTTA, Paulo Cesar. Servir com Alma: um novo conceito em relacionamento com o cliente. São Paulo: Prentice Hall, Responsável

4 PARECERES COORDENADOR DA ÁREA: DATA: / / DIRETORIA GERAL DO CAMPUS: DATA: / / PRÓ-REITORIA DE EXTENSÃO: DATA: / / ( ) DEFERIDO ( ) INDEFERIDO

5 PRÓ-REITORIA DE EXTENSÃO NOME DO CURSO: ATENDIMENTO AO CLIENTE PARECER FINAL CONSIDERANDO O PARECER ACIMA DESCRITO: RECOMENDO A APROVAÇÃO NÃO RECOMENDO A APROVAÇÃO ( ) Sem restrições ( ) Com restrições Assinatura Data, / /