TRABALHO FINAL Técnicas de venda

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1 2012 TRABALHO FINAL Técnicas de venda Nome: Alexandra Paulo Disciplina: Comercializar e vender Professor: João Mesquita Nº I Escola secundária D. Serafim Leite

2 Índice: INTRODUÇÃO:... 2 Trabalho realizados ao longo do módulo:... 3 TPA... 3 Dizer com as palavras certas... 4 O frigorífico novo... 5 Leia com atenção o cenário... 6 Comente a figura que se segue:... 7 Comente a fórmula de sucesso nas vendas... 8 Que características deve possuir um BOM VENDEDOR?... 8 Conclusão:... 9 Bibliografia:

3 INTRODUÇÃO: Posso dizer que este trabalho é como se fosse um relatório pois mostro todos os trabalhos que fiz para este módulo. Este trabalho tinha como finalidade mostrar os comentários e os trabalhos feitos sobre o módulo técnicas de venda. 2

4 Trabalho realizados ao longo do módulo: TPA A venda A venda é uma atividade do qual se presta um serviço dirigido diretamente ou indiretamente ao consumidor. É o processo pessoal ou impessoal de persuadir um possível cliente a adquirir uma mercadoria ou serviço procurando atender as suas necessidades e desejos. Sendo que o principal objetivo de uma empresa é o ganho de lucro através da satisfação do cliente a venda é um instrumento essencial para que estimula o facturamento das organizações e garante a sua sobrevivência. Instrumentos de venda são constituídos por: Força de Vendas da empresa O Merchandising e as Promoções de vendas O Marketing Direto Estes instrumentos de venda por norma estão conjugados entre eles para que ocorra o objetivo final, vender, mas cada uma tem as suas características específicas. A venda tem uma elevada importância pois para a maioria das empresas os rendimentos e lucros estão diretamente ligados a venda. Há 5 determinantes da qualidade de um serviço: Confiabilidade - habilidade para efetuar o serviço com segurança e precisão. Responsividade - Disposição para ajudar os consumidores e fornecer-lhes um serviço rápido. Segurança - O conhecimento e a cortesia dos vendedores e sua habilidade para inspirar confiança e responsabilidade. Empatia - O cuidado e a atenção individualizada prestada aos consumidores. Tangibilidade - A aparência dos espaços físicos e das pessoas (vendedores). 3

5 Dizer com as palavras certas Por vezes, uma expressão menos bem pensada pode parecer agressiva, apenas porque se usaram as palavras erradas. Relativamente às expressões seguintes, reformule-as de forma a perderem a sua conotação mais agressiva e, simultaneamente, ganharem uma forma mais assertiva e convincente, no contexto de um entrevista de vendas em que você é o vendedor. 1. Não entendo o que me está a dizer 2. Isso é impossível Vendas e Distribuição 3. Mas, deixe-me explicar 4. Em princípio, iremos resolver o seu problema daqui a 2 dias 5. Tem que nos enviar s seus dados para 6. Mas qual é o seu problema? 7. Vou tentar resolver isso da melhor maneira 8. Vou explicar-lhe como isto funciona 9. Como deve compreender, a nossa empresa é 10. O mais que lhe posso fazer é 11. Eu acho que este é um excelente produto! 12. Não sei se percebeu o que eu disse 13. Aqui lhe deixo ficar o meu cartãozinho 14. Se tivesse lido a informação que lhe deixei, teria percebido que 15. É tudo? Comentário Alexandra: 1. Podia-me explicar de novo se faz favor. 2. Peço-lhe imensa desculpa, mas penso que aquilo que me está a dizer não é exatamente possível. 3. Se quiser eu poderei explicar-lhe novamente. 4. Não se preocupe nós iremos resolver o seu problema o mais rápido possível. 5. Se for possível envio-nos os seus dados para o seguinte endereço Estou aqui para servi-lo, poderá me dizer qual o seu problema? 7. Peço imensa desculpa em nome da empresa, mas eu próprio irei resolver o problema o mais rápido e da melhor maneira possível. 8. Peço permissão para lhe explicar o funcionamento deste instrumento. 9. Como deve ser do seu conhecimento a nossa empresa é Com a devida desculpa, a única maneira de resolver o seu problema é Na minha opinião este é o melhor produto para si. 12. Vou-lhe explicar outra vez aquilo que lhe dize Com a sua permissão aqui lhe entrego um cartão com os meus contactos. 14. Com a devida permissão, você não percebeu a informação que lhe entreguei Por agora é tudo? Volte sempre 4

6 O frigorífico novo Após um mês de espera e várias reclamações pela demora do seu novo frigorífico, o Sr. Pesaroso comentava para si próprio Foi caro e demorado mas valeu a pena. Estou encantado com este último modelo de frigorífico. O Sr. Pesaroso foi interrompido pelo toque do telefone. Boa tarde, estou a falar da Frigoshop, secção de cobranças por causa do seu frigorífico. O Senhor tem aqui uma factura vencida há dois dias e ainda não recebemos qualquer pagamento. Se tal não acontecer durante o dia de hoje, entregaremos o assunto ao nosso Contencioso. Mas eu acabei de receber o frigorífico agora! Lamentamos, mas se assim foi, o atraso deve-se ao Transportador, não é de nossa responsabilidade. Está informado que o nosso horário para pagamentos é das H às 12.00H e das 16.00H às H. Bom dia!. Há algo de errado nesta história, não há? Comentário Alexandra: O primeiro erro cometido foi o não comprimento de prazos de entrega, isto é o senhor Pesaroso não recebeu o seu produto no tempo conveniente a empresa devia ter feito um contrato com a empresa transportadora a dizer um prazo de entrega. O segundo erro foi a fatura não ter sido paga e o terceiro erro foi a empresa não ter prestado o serviço corretamente e ter encontrado outra solução para o problema do vencimento da fatura. 5

7 Leia com atenção o cenário seguinte e, depois, num documento dividido em três colunas, identifique os que ESTEVE MAL, CONSEQUÊNCIAS NO CLIENTE e, COMO FAZER BEM. Resposta do exercício: O que esteve mal Consequência na cliente Como fazer bem As funcionárias que estavam a conversar continuaram mesmo quando a cliente entrou na loja. Quando a cliente precisou de ajuda e foi pedir ás funcionárias estas não atenderam à chamada da cliente. A funcionária além de demonstrar que ficou aborrecida com a cliente por ter sido interrompida respondeu mal ao seu pedido, e depois deixou mais uma fez a cliente para ir responder ao telemóvel. A cliente sentiu-se ignorada, porque não lhe prestaram atenção. E ficou com a ideia de um mau profissionalismo por parte das funcionárias. A cliente sentiu-se revoltada por esta ter-lhe respondido mal e por ter atendido o telemóvel sem lhe ter dito nada. Uma vez que um cliente entre na loja deve-se imediatamente atende-lo, só mesmo se estiver muito ocupado ou numa outra situação em que não possa atender de imediato o cliente. A funcionária por mais que esteja aborrecida ou revoltada deve sempre demonstrar o contrário, ao responder ao cliente não deve responder mal ou secamente e quando o seu telemóvel toca não deve atender a não ser em caso extremo. A funcionária além de tratar mal a cliente a dizer que não iria servir-lhe aquilo que queria, estava a demonstrar estar sem paciência para estar ali e mostrou não ter conhecimento sobre aquilo que oferecia. A cliente ficou sem paciência, acabou por não se sentir bem naquele ambiente e foi embora sem comprar nada. A funcionária nunca pôde tratar mal a cliente tem que satisfaze-la e mete-la a vontade. A funcionária deve sempre demonstrar conhecimento sobre o que está a oferecer/vender 6

8 Comente a figura que se segue: Comentário Alexandra: Nesta figura podemos observar que o vendedor está mais preocupado em fechar a venda do que em criar fidelização com o cliente, e não preocupa-se em ter em conta as necessidades do cliente. Assim pôde-se dizer que esta venda não está correcta. Comentário Alexandra: Nesta imagem podemos observar que o vendedor preocupa-se mais com as necessidades do cliente e em criar fidelização do que em fechar a venda. Assim pôde de se dizer que isto é uma venda correta. 7

9 Comente a fórmula de sucesso nas vendas. Comentário Alexandra: Esta fórmula é uma maneira de orientar os vendedores a atingir o seu objetivo que é ganhar lucro e fidelizar o cliente. Assim com esta fórmula o vendedor verá que para atingir o seu objetivo tem que em primeiro lugar cativar os clientes, em segundo lugar tem que fidelizar o cliente e em terceiro lugar uma vez fidelizado com o cliente vender mais produtos a este. Assim pode-se dizer que com esta fórmula pode-se obter o número de clientes, a média da compra, e a frequência da compra do cliente, assim podemos ter um pequena noção como atender melhor as necessidades e desejos dos clientes. Que características deve possuir um BOM VENDEDOR? Um bom vendedor tem que ter uma boa postura, tem que ter em conta as necessidades do cliente (preocupando-se em saber o que necessita) tem que criar um bom ambiente na loja, tem que ser agradável com o cliente sorrindo sabendo o que dizer sem ser agressivo ou arrogante, tem que demonstrar interesse pelo o cliente e tem que estar informar do que tem na loja e sobre a qualidade dos produtos. 8

10 Conclusão: Em conclusão posso dizer que este trabalho foi bom para ajudar me a perceber melhor a matéria, foi fácil de realiza-lo. Com este trabalho percebi melhor o que são técnicas de vendas. 9

11 Bibliografia: