Excelência e serviço. Serviço é um produto, como qualquer outro produto que vendemos e não algo que esta agregado á venda.

Transcrição

1 Francisca Laviada 1

2 Excelência e serviço Serviço é um produto, como qualquer outro produto que vendemos e não algo que esta agregado á venda. É o produto mais importante que vendemos. É o produto que nos leva a fidelização do cliente. Francisca Laviada 2

3 Vender ou Servir? Já pensou em toda a diferença que esta simples premissa pode fazer? Principalmente quando falamos de excelência no atendimento! SERVIR é uma escolha, de disponibilidade, de flexibilidade, de a cada interação fazer o outro sentir-se especial. E isso pressupõe cuidar do cliente como se fosse um dos nossos, como se fosse família. SERVIR implica manter o contacto e cativar, na certeza de que o atendimento não acaba com o desligar do telefone ou com a saída da loja. Francisca Laviada 3

4 O Foco no Cliente Vemos ainda muitos vendedores que são autênticas máquinas a lidar com o público. Hoje sabemos que o fator primordial no serviço ao cliente é o elemento humano. A chave de sucesso está nas relações personalizadas, essas os clientes não esquecem! Se cada cliente apresenta uma necessidade específica, o que nos impede de adaptar o nosso guião? Não há outra forma de servir bem, senão fazê-lo de forma inteligente, para isso temos que fazer a leitura correcta do cliente e das suas necessidades, e dar o melhor nós. Numa venda são os colaboradores que tornam o relacionamento do cliente com a empresa excecional, e isso traz vontade de do cliente voltar! Francisca Laviada 4

5 Como lidar com os vários tipos de clientes As equipas de atendimento das empresas precisam estar preparadas para lidar com os diferentes tipos de clientes. Cada cliente apresenta um comportamento, um perfil psicológico e um modo de agir particular. Conhecer os diferentes perfis e adaptar-se a eles é uma maneira de assegurar um bom atendimento. Francisca Laviada 5

6 Comunicação e abordagem personalizada - A comunicação é o Instrumento para a conquista do cliente O cliente é a alma do negócio, sim, mas essa alma tem diferentes perfis. Há vários tipos de clientes com os quais convém aprender a lidar. Para bem do desfecho da venda! Impressionar os clientes com sabedoria e profissionalismo Garantir sempre a auto-estima dos clientes Lidar com vários Tipos de cliente Francisca Laviada 6

7 Para um Serviço exemplar Usar o poder da empatia é fundamental, só assim conseguimos colocar-nos no lugar do cliente e investir em nos identificarmos com ele: Escutando ativamente as suas necessidades, sem distrações Observar todos os detalhes Mantendo uma linguagem corporal congruente, que transmita disponibilidade, flexibilidade e segurança. Iniciativa - para agir instantanea mente. Juntando um sorriso franco Tendo um contacto visual adequado Bom senso para conhecer os limites; o que pode, o que não pode, o que deve e o que não deve ser feito. Francisca Laviada 7

8 Afinal, o que motiva o cliente? É importante que todas as pessoas, sem exceção sejam bem atendidas e se sintam a vontade desde o momento em que entram ate ao momento em que saiam da empresa. Sendo assim a postura correta de um profissional é de extrema importância para que possa passar uma imagem de credibilidade. Pele e cabelo Unhas limpas e arranjadas Cabelos arranjados e limpos Maquilhagem sim, leve e discreta Roupa Roupa limpa e passada Evitar decotes Evitar brilhos exagerados Evitar grandes transparências O centro das atenções é o produto e não o vendedor Acessórios Evitar o excesso de acessórios Evitar o brilho a mais Evitar acessórios não muito grandes Evitar os barulhos O centro das atenções é o produto e não o vendedor O centro das atenções é o produto e não o vendedor Francisca Laviada 8

9 Postura Ereta e ativa de frente para o cliente Nunca fique parado, de costas ou encostado ao balcão Não cruze os braço Não gesticule muito Evite apontar Olhar nos olhos O sorriso no rosto- SEMPRE Ambiente Voz Tom de voz equilibrado Fale objetivamente Saber ouvir Use com frequência palavras magicas Obrigada, Por favor, Com licença Criar empatia Tratamento dos clientes Não comunicar com os colegas de forma inadequada Não falar de longe para os colegas gritos Não fale com os colegas de situações internas ou de outros assuntos Manter o ambiente da loja sempre limpo, arejado e arrumado - uma venda tem principio, meio e fim Tratar o cliente pelo nome Dar espaço ao cliente não estar sempre perto, mas estar presente Saber criar distancia certa Espirito positivo, ativo e alegre com o cliente Não deixar o cliente á espera manter dialogo Não falar de assuntos pessoais Francisca Laviada 9

10 Comunicação verbal e não verbal Comunicação não Verbal 70% sons e gestos Comunicaçã o Verbal 30% palavras Olhar postura gestos Sorriso apresentação locução tom de voz ritmo e timbre de voz controle do tempo silêncio Francisca Laviada 10

11 Competências Profissional Proativo amadores esperam sempre que as coisas aconteçam e os profissionais de sucesso trabalham e fazem as coisas acontecerem Saber Conhecimento profundo do seu produto Saber fazer Conhecer as técnicas de venda Saber ser Comportamento, a comunicação e as atitudes Credibilidade Nível de Resposta mais rapido Competência Facilidade de contato. Fazer uma venda Capacidade de auto-análise Tangibilidade: Aparência das instalações Cortesia Educação Respeito Comunicação Francisca Laviada 11

12 Etapas do atendimento Já alguém a convenceu a comprar uma coisa que sabia que nunca usaria? Preparação e planeamento Acolhimento Desejo Condições necessárias para uma venda Gerir o 1º impacto / Criar empatia /Criar confiança Construir o desejo por um produto demonstrando as suas vantagens Encaminhamento Estudar o pedido / Colocar perguntas e fazer reformulações Apresentar produto /Ser assertivo Interesse Construir o interesse usando um apelo emocional, Como se sentirá após consumir o seu produto?! Francisca Laviada 12

13 Etapas do atendimento Tratamento de objeções Confirmar o pedido / Dar resposta/alternativa Ação Aumentar o desejo pelo seu produto- estatísticas, depoimentos Fecho desconto Cliente especial é reconhecido Como é nosso cliente vou fazer um desconto de Fecho negociação Comprar hoje e voltar amanha Oferecemos um vale de..para gastar numa próxima compra Finalização do pedido Fidelizar o cliente / Fase de satisfação e de avaliação Despedida Felicitar pela compra/ Sair do balcão e entregar o produto/ Despedida Francisca Laviada 13

14 Reclamações ou objeções A situação de atendimento de reclamações e objeções põe à prova toda a nossa capacidade de atendimento. O que é uma objeção? - Objeções comuns Preço Se o cliente achar o produto/serviço caro, demonstrar quais os benefícios que a aquisição/contratação do produto/serviço trarão. O que é mais importante? O que o cliente ganha trabalhando com a vossa empresa E se o valor do produto poder ser dividido X vezes? Qualidade Se a qualidade do produto não é a mais valia, ver outros diferenciais, como o preço. O que torna o produto melhor: sua utilização prática ou a imagem de superproduto de difícil manuseamento e que o cliente não utiliza? Francisca Laviada 14

15 Reclamações ou objeções Desconhecimento da marca Empresas com pouco tempo de mercado ou marcas pouco conhecidas - não desanimar. Mostrar ao cliente exemplos reais de como o produto/serviço já beneficiou outros clientes. Demonstrar quais os diferenciais que tornaram o produto/serviço um benefício para as empresas Amostras, workshops, teste drives... Fidelidade a outra marca Ressalte a importância da fidelidade, do relacionamento. NUNCA fale mal do seu concorrente- Mas insista em seus diferenciais Não tenha medo de fazer um pouco de pressão, pois ninguém fecha um negócio facilmente quando o cliente é fiel a um de seus concorrentes. Mais uma vez, ser positivo - desviar o foco do ponto negativo para outros positivos. Francisca Laviada 15

16 Agradeça ao cliente por chamar a sua atenção para esse assunto Mostre agradecimento pelo tempo, esforço, comunicação, feedback e sugestões, do cliente que reclamou Reclamações ou objeções - Etapas da reclamação - Deixe o cliente falar Não interrompa, registe o que o cliente reclama e pense em soluções para a resolução do problema Peça desculpa, antecipadamente Não tem de admitir que está errado, mas deve pedir desculpa pelo inconveniente. Quando faz isso, está a demonstrar compreensão e empatia. Ofereça informações úteis Parte de ouvir o cliente é responder a quaisquer pergunta e fornecer informação adicional e útil. Não seja defensivo Não tem de concordar com o que ele diz. Mas tem de o ouvir. É assim que leva a conversa para uma direção mais positiva - ficar na defensiva apenas vai piorar a situação Reconheça o que é importante para o cliente Mesmo se pensar que a queixa do cliente é injusta, existe alguma coisa que ele valoriza na sua empresa que esta não cumpriu. Recupere Mostre ao cliente que se preocupa com ele, mesmo se sentir que a sua empresa fez tudo corretamente. Ofereça algo ao cliente e explique que está a fazer isso par o compensar de toda a situação causada Francisca Laviada 16

17 Um cliente recuperado com sucesso pode tornar-se o seu advogado mais leal. Francisca Laviada 17

18 Medir a qualidade do atendimento A excelência não é estática e para nos posicionarmos no patamar seguinte, temos necessariamente que perceber e refletir sempre sobre o que podia ter corrido melhor. Um caminho será questionar os nossos clientes (porque eles saberão melhor do que ninguém ) através de um inquérito de satisfação ou até enveredar por um processo de Cliente Mistério. Muito pertinente também será avaliar que clientes novos nos chegam através da recomendação. É que o passa-palavra torna-se muito mais interessante quando pensamos que tem subjacente um investimento de zero euros em termos de marketing Servir melhor, servir de forma exemplar, é hoje um ponto da cultura organizacional das empresas que estão a ter mais sucesso e a diferenciar-se. Francisca Laviada 18

19 Auto avaliação - Como atendemos? O que pretendo de uma empresa como cliente? Quantas vezes já se sentiu mal atendido? Como se sentiu em relação a essa empresa? Agora pense: Como é que eu quero, que o meu cliente se sinta na minha empresa/loja? Francisca Laviada 19