SERVIÇOS COMPREENSÃO E DIMENSÕES DA QUALIDADE.

Transcrição

1 SEMANA DA ENGENHARIA 2015 Instituto de Engenharia do Paraná SERVIÇOS COMPREENSÃO E DIMENSÕES DA QUALIDADE. Rogério Mainardes 11 de dezembro de 2015

2 PREMISSAS BÁSICAS DAS MARCAS As pessoas devem confiar nas marcas As marcas não devem decepcionar as pessoas

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4 O QUE FORMA A MARCA ATIVOS TANGÍVEIS Instalações Equipamento Capital Hardware ATIVOS INTANGÍVEIS Tecnologia Conhecimento Base de dados Reputação Reconhecimento

5 O QUE FORMA A MARCA

6 IDENTIDADE DA MARCA

7 IDENTIDADE DA MARCA Emissor Meio Receptor Estratégia de Negócios e Marca Pontos de Contato Percepção Imagem Concorrentes Público Interno Ruído Público Externo

8 COM O TEMPO, AS PESSOAS ESQUECEM DA NATUREZA DA MARCA. O que a marca diz ao mercado? Como somos identificados pelas pessoas? Os produtos/serviços são mais reconhecidos do que a marca da empresa?

9 ATRIBUTOS DA MARCA POSITIVO Conhecimento Responsabilidade Empresarial Padrão de Excelência Empreendedorismo e Inovação TRANSFORMAR POR MEIO DA EDUCAÇÃO BUSCAR A PRÓPRIA FELICIDADE RESPEITANDO A DOS OUTROS COM AS MÃOS, RAZÃO E CORAÇÃO EVOLUÇÃO PESSOAL E DA COMUNIDADE SABER ÉTICA TRABALHO PROGRESSO

10 A IMAGEM É ALGO QUE PODE SER MUTÁVEL. (É A PERCEPÇÃO)

11 A IDENTIDADE EM UMA MARCA FORTE DEVE SER ÚNICA E CONSISTENTE. (É O QUE DIRECIONA OS SINAIS EMITIDOS)

12 DIFERENÇA ENTRE PRODUTOS E SERVIÇOS PRODUTOS SERVIÇOS Tangíveis Venda Concreta Intangíveis Venda-promessa(imagem) FASES Produção Venda Consumo Estoque Entrega ETAPAS: Venda Produção e Consumo entrega Padrão de Qualidade Baixa interferência do elemento humano Facilidade Baixa dependência do vendedor Oscilação de qualidade Alta interferência do elemento humano Dificuldade de controle Alta dependência do vendedor

13 SERVIÇO É UM CONJUNTO DE ATIVIDADES, BENEFÍCIOS OU SATISFAÇÕES QUE SÃO POSTOS À VENDA E CONSUMIDOS. Philip Kotler

14 SERVIÇO TRABALHO EXECUTADO POR UMA PESSOA EM BENEFÍCIO DE OUTRA.

15 SERVIÇO É QUALQUER ATIVIDADE OU BENEFÍCIO QUE UMA PARTE PODE OFERECER À OUTRA, QUE SEJA ESSENCIALMENTE INTANGÍVEL E NÃO RESULTE NA PROPRIEDADE DE QUALQUER COISA. SUA PRODUÇÃO PODE OU NÃO ESTAR VINCULADA A UM PRODUTO FÍSICO.

16 MARKETING É a atividade voltada à conquista e à manutenção dos clientes, lucrativamente, através dos processos de troca, desde que atendendo às suas necessidades, desejos e expectativas, e visando obter a fidelidade deles para a sua empresa, produtos e serviços. AS PESSOAS NÃO COMPRAM COISAS, MAS SOLUÇÕES PARA SEUS PROBLEMAS.

17 CICLO BÁSICO DE CONSUMO 5 X 8 = FIDELIDADE Necessidade despertada Busca de informações Desejo Avaliação das informações Expectativa Decisão de compra Uso Nível de satisfação Fidelidade à marca

18 HIPÓTESES SOBRE O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DE SERVIÇOS Mais frequentemente procuram informações em fontes pessoais de seu relacionamento quando compram serviços, em comparação quando compram produtos. CONSEQUÊNCIA: Estão mais engajados na avaliação pós-compra de serviços, do que de produtos. O consumidor vê mais risco na compra de um serviço do que na compra de um produto.

19 SERVIÇO INTERNO SE VOCÊ NÃO ESTIVER SERVINDO O CLIENTE, SEU TRABALHO É SERVIR ALGUÉM QUE ESTEJA.

20 CICLOS DE VIDA PRECISAMOS ESTAR ATENTOS AO CICLO DE VIDA DO MERCADO, CICLO DE VIDA DO PRODUTO E AO CICLO DE VIDA DO CLIENTE

21 MERCADO E MÍDIA EXIGEM NOVA VISÃO Marketing e marca tornam-se sem sentido se a experiência do cliente não promover sua lealdade no longo prazo. A competição é global. As referências são globais. Todas as funções da instituição tornam-se uma rede de serviços dentro e fora da organização.

22 MERCADO E MÍDIA EXIGEM NOVA VISÃO Produtividade aplica-se em todas as operações do serviço. Alianças e parcerias confiança no compartilhamento de ativos. Criatividade e inovação têm de se tornar um ativo essencial na empresa inteira. Marketing é trabalho de todos.

23 EXEMPLO GOOGLE É preciso criar uma cultura empresarial sem se transformar numa caricatura cultural. Sincronicidade: falar com a pessoa certa, no lugar certo, na hora certa. (e do jeito certo) Sincronicidade é mais importante que especificidade.

24 SERVIÇO SERVIÇO É SEMPRE UMA EXPERIÊNCIA. O conceito de qualidade é relativo, mas sabemos definir o que é um bom serviço, sabemos o que foi uma boa experiência. FIDELIDADE É UMA HISTÓRIA.

25 OS SETE PECADOS DO SERVIÇO Apatia Má vontade Frieza Desdém Automatismo Demasiado apego à regra Jogo de responsabilidades

26 OS SEGREDOS DAS MELHORES EMPRESAS Percepção extraordinária das necessidades dos clientes Estratégia voltada para os valores do cliente Compromisso com a qualidade em todos os níveis Aprimoramento contínuo de produtos e processos Administração por fatos e por feedback

27 MARKETING DE SERVIÇOS "MIX" Produto Pessoas Quando se vende serviço as pessoas são o produto (Presentation) Apresentação O local onde se vende. Processo No serviço é fundamental o processo pelo qual vai se servir. O modo como se entrega o serviço é o processo. O mesmo serviço pode ter características diferentes para ser servido. Praça/Lugar O local onde vai servir, prestar o serviço.

28 AS PESSOAS NÃO COMPRAM COISAS, MAS SOLUÇÕES PARA OS SEUS PROBLEMAS. ESCOLA SOLUÇÃO DE SERVIÇOS EDUCACIONAIS

29 PRODUTOS X SERVIÇOS AVALIAÇÃO Maioria dos Produtos Maioria dos Serviços PESQUISÁVEIS EXPERIMENTÁVEIS CREDIBILIDADE Roupas Joias Móveis Casa Automóvel Restaurante Hotéis Férias Corte de cabelo Conserto de TV Advogado Dentista Mecânico Diagnose médica Serviço Educacional

30 ESCOLA É UM SERVIÇO AS PESSOAS COMPRAM UM PACOTE: Serviço Educacional

31 CARACTERÍSTICAS DO SERVIÇO Mais intangível do que tangível Produção e consumo simultâneos Menor padronização e uniformidade Performance das pessoas é o produto (Diretores, secretária, recepção, financeiro, etc.)

32 CICLO DO SERVIÇO É A CADEIA CONTÍNUA PELA QUAL O CLIENTE PASSA À MEDIDA EM QUE EXPERIMENTA O SERVIÇO PRESTADO PELA EMPRESA A experiência do cliente

33 NA MAIORIA DAS VEZES, O CLIENTE É A ÚNICA PESSOA QUE VÊ TODO O QUADRO Cada prestador do serviço tende a ver a sua tarefa isoladamente.

34 O CICLO DO SERVIÇO AJUDA O PRESTADOR DO SERVIÇO A ENCARAR AS COISAS COMO OS CLIENTES AS VEEM.

35 CICLO DO SERVIÇO SERVIÇO EDUCACIONAL

36 SERVIÇO EDUCACIONAL

37 HORA DA VERDADE Qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organização e obtém uma impressão da qualidade do seu serviço.

38 PACOTE DOS VALORES AO CLIENTE Ambiente Financeiro Informações Procedimentos Estético Interpessoal Instalações Entrega: (seu serviço)

39 EQUAÇÃO DA QUALIDADE: Q = R - E Qualidade = Resultados - Expectativas

40 CINCO DIMENSÕES DE QUALIDADE EM SERVIÇOS: CONFIABILIDADE TANGÍVEIS SENSIBILIDADE Capacidade de prestar o serviço prometido de modo confiável e com precisão. Aparência física de instalações equipamentos, pessoal e materiais de comunicação. A disposição para ajudar o cliente e proporcionar com presteza um serviço.

41 CINCO DIMENSÕES DE QUALIDADE EM SERVIÇOS: 4 5 SEGURANÇA EMPATIA Conhecimento e a cortesia de funcionários e sua habilidade em transmitir confiança e confiabilidade. Atenção e o carinho individualizados proporcionados aos clientes

42 PESQUISA Não para dizer o quanto estamos bem, nem quanto estamos mal. PARA DIZER O QUANTO PODEMOS MELHORAR EM CADA LUGAR.

43 ALGUMA RECLAMAÇÃO? 96% DOS INSATISFEITOS NÃO RECLAMAM. Muito insatisfeito Transmite a 11 pessoas Muito satisfeito Transmite a 3 pessoas Fonte: Total Quality Service - Karl Albrecht

44 RESULTADO O RESULTADO FINAL DE UM SERVIÇO É UM SENTIMENTO.

45 SENTIMENTOS SÃO CONTAGIANTES A FORMA COMO O COLABORADOR SE SENTE SERÁ, EM ÚLTIMA INSTÂNCIA, A FORMA COMO O CLIENTE SE SENTIRÁ.

46 MARKETING 3.0 OS CONSUMIDORES BUSCAM NÃO APENAS A SATISFAÇÃO FUNCIONAL E EMOCIONAL, MAS TAMBÉM A SATISFAÇÃO ESPIRITUAL NOS PRODUTOS E SERVIÇOS QUE ESCOLHEM.

47 O MARKETING EVOLUIU... Na primeira fase era orientado pela transação. Na segunda fase tornou-se orientado pelo relacionamento como fazer o consumidor voltar e comprar mais. No Marketing 3.0, as empresas se diferenciam por seus valores. Convida os consumidores a participar do desenvolvimento de produtos da empresa e de suas comunicações.

48 FUTURO O FUTURO É AGORA. O que queremos ser no futuro temos que agir agora. LIDERANÇA É CORAGEM. E coragem é saber lidar com a oportunidade.

49 PROPORCIONAR SIGNIFICADO É A FUTURA PROPOSIÇÃO DE VALOR DO MARKETING. Philip Kotler

50 TRÊS TIPOS DE PROFISSIONAIS: AQUELES QUE FAZEM AS COISAS ACONTECEREM, AQUELES QUE ASSISTEM AS COISAS ACONTECEREM E AQUELES QUE IMAGINAM O QUE ACONTECEU. Adaptado de Philip Kotler