COMO MITIGAR RISCOS NA ATIVIDADE DE ATENDIMENTO? Magdarlise Dal Fiume Germany Administradora, especialista em Gestão de Serviços

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1 COMO MITIGAR RISCOS NA ATIVIDADE DE ATENDIMENTO? Magdarlise Dal Fiume Germany Administradora, especialista em Gestão de Serviços

2 Kotler prega que todo cliente quer um bom relacionamento e que, todo bom relacionamento se desdobra em atributos, tais como: velocidade, cordialidade, conhecimento, solução de problemas, transparência, entre outros.

3 Cada pessoa valoriza de forma diferente cada um dos atributos de relacionamento, em diferentes momentos e contextos.

4 Um relacionamento duradouro requer mais do que cordialidade, simpatia, ou presteza nas informações, aliás, práticas estas essenciais em qualquer situação.

5 Por não trabalharmos com algo tangível, um dos fatores imprescindíveis ao nosso negócio é a confiança do participante não apenas nos serviços ou produtos, mas também nos profissionais e, principalmente, na Entidade.

6 Reputação? A reputação funciona como poupança. É sempre importante depositar credibilidade e elevar saldo positivo. Nunca se sabe quando haverá uma crise e neste momento será preciso ter saldo para superá-la.

7 Mas como estabelecer relacionamentos duradouros em tempos de imediatismo?

8 Mas onde queremos chegar? RELACIONAMENTOS DURADOUROS BOA IMAGEM + CONFIANÇA = REPUTAÇÃO

9 Afinal, não íamos falar de riscos?

10 RISCOS LEGAL MERCADO ATUARIAL OPERACIONAL LIQUIDEZ CONTRAPARTE IMAGEM

11 Risco de Imagem Risco de haver danos na reputação da instituição junto a clientes, concorrentes, órgaos reguladores, parceiros comerciais e outros

12 Qualidade da informação transmitida pelas EFPC é fator relevante no processo de garantia da transparência.

13 Em definição feita nas áreas humanas e de negócios (Wikipedia (humanities), 2009), transparência implica abertura, comunicação e prestação de contas. Condição de abertura total dos canais de comunicação de uma organização (empresa, instituição, governo) para o público, sem qualquer cerceamento de informações. (Barbosa, 2002)

14 Em praticamente todas as definições de transparência encontramos expressões como: informações completas, informações objetivas, informações confiáveis, informação de qualidade, acesso fácil à informação, compreensão da informação, canais totalmente abertos de comunicação, algo através do qual se permite ver.

15 Para cada uma destas características encontradas há uma definição: a)informação completa: todas as informações estão disponíveis sem restrição; b) Informação objetiva: a informação responde diretamente às perguntas feitas; c) Informação confiável: a informação é correta, consistente e precisa; d) Informação de qualidade: a informação é correta, íntegra, consistente e precisa;

16 Para cada uma destas características encontradas há uma definição (cont.): e) Acesso fácil à informação: O mecanismo usado para acessar tem tempo de resposta e funcionalidades adequadas; f) Compreensão da informação: A informação não causa dúvidas. Todos podem compreender; g) Canais totalmente abertos de comunicação: Acesso livre e fácil às informações.

17 Relacionamento com o Participante: ATENDIMENTO

18 Características do atendimento Intangibilidade: os atendimentos são intangíveis; não podem ser tocados, não se pode pegá-los. Inseparabilidade: não há como atender um participante pela metade; um produto pode ser vendido separado, um serviço jamais. Perecibilidade: os atendimentos são altamente perecíveis, ou seja, não podem ser estocados; são consumidos na hora de sua prestação. Heterogeneidade: como os atendimentos são percebidos pelos que os consomem, não se pode dar o mesmo tratamento a todos; o atendimento é heterogêneo, adequado a cada indivíduo. Cobra (1997, p. 221)

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20 MODELO IDEAL DE ATENDIMENTO OS FATORES FUNDAMENTAIS SATISFAÇÃO A SER PASSADA AO CLIENTE (PARTICIPANTE E PATROCINADORA) Cortesia, simpatia e educação; Cumprimento de promessas e ofertas; Desburocratização. Ele é sempre bem-vindo; Seus problemas serão tratados por seres humanos; Não está sendo alvo de argumentações falsas. O PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO Deve agir como empresa e pensar como cliente: conhecer bem a empresa e os produtos/serviços que ela oferece; conhecer técnicas de relacionamento humano: ter capacidade e autonomia para resolver problemas; tratar cada cliente como gostaria de ser tratado. O AMBIENTE DE ATENDIMENTO Limpo, bem decorado e bem sinalizado; Funcional e automatizado; Atendentes bem selecionados e treinados; Confortável, tanto para o cliente quanto para os atendentes. Dantas (2004, p. 62)

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22 Como mitigar riscos qualificando o relacionamento com o Participante

23 FATORES DE RISCO ESTRATÉGIAS PROCESSOS SISTEMAS PESSOAS

24 ESTRATÉGIAS Não ter estratégia é o maior risco.

25 Quais as estratégias da Entidade? Qual o objetivo do atendimento? Que tipos de atendimento serão realizados? Básico: só faz a adesão do participante. Reativo: faz a adesão e responde /resolve questionamentos. Proativo: Entra em contato com o participante.

26 Como serão medidos os resultados? Quem irá fazer a interface com o participante ou patrocinadora/instituidor: - Área de atendimento? (pessoal, telefônico, on line, , whats.) - Próprias áreas operacionais? - Patrocinadora/instituidor? Quais são os fatores críticos do fluxo de informação dentro da organização?

27 O alto grau de tecnicismo dos fundos de pensão sugere a construção de parcerias internas entre a área de relacionamento, comunicação e as demais áreas que integram a entidade. Mais do que contribuição, trata-se da soma de potenciais de assimilação da visão sobre o compartilhamento da responsabilidade com a Imagem da Entidade, portanto, deve permear todas as áreas.

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30 PROCESSOS ROTINEIROS Solicitação de informações Solicitação de adesão Encaminhamento de benefício Solicitação de desligamento Alteração cadastral Solicitação de empréstimo Reclamação

31 PARTICIPANTE ATENDENTE QUANDO COMO Formuláros SOLICITAR INFORMAÇÕES Diariamente Pessoalmente na Central, por telefone através do call center ou por CONFERIR INFORMAÇÕES CADASTRAIS DOS PARTICIPANTES Diariamente Acessar o cadatro conferir endereço, e telefone Mitigar o Risco: SIM INFORMAÇÕES ESTÃO ATUALIZADAS? Diariamente Questionar o participante Desenhar os processos NÃO ATUALIZAR INFORMAÇÕES NO SISTEMA Diariamente Acessar o cadastro, atualizar informações Identificar pontos de controle VERIFICAR NO SISTEMA AS INFORMAÇÕES DESEJADAS REPASSAR AS INFORMAÇÕES AO PARTICPANTE Diariamente Diariamente Conforme Manual de treinamento Pessoalmente por telefone ou Registrar reclamações e não conformidades REGISTRAR NO CRM E ENTREGA PESQUISA DE SATISFAÇÃO Diariamente Acessar CRM e peeencher campos

32 PROCESSOS ESPORÁDICOS QUESTÕES ESTRATÉGICAS Equacionamento de Déficit Distribuição de Superávit Campanhas de Aumento de Contribuição Divulgação de Resultados Financeiros (baixas rentabilidades) Alterações Regulamentares

33 SISTEMAS Atendente Participante

34 SISTEMA PARA USO DO ATENDENTE

35 TELA INFORMAÇÃO INFORMAÇÕES PESSOAIS Tipo de participante Sexo Estado Civil Data Nasc. Tipo de folha Data de Início de benefício Data Recadastramento Data Óbito ENDEREÇO TELEFONE CELULAR Banco Agência Conta Corrente SEM RECADASTRAMENTO SEM DADOS BANCÁRIOS Documentos Depedentes Contribuições Folha Simulações Empréstimo Contra cheque Débito Desligamento Histórico dos Atendimentos

36 SISTEMA PARA USO DO PARTICIPANTE PARTICIPANTE

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39 PREMISSAS DO SISTEMA OBJETIVIDADE TANGIBILIDADE FOCO NO ESSENCIAL SIMPLICIDADE

40 PESSOAS

41 Perfil Inadequado Falta de Treinamento Falta de motivação

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43 Sabemos que nenhuma organização ou indivíduo são perfeitos, todos cometem erros. Mas o sucesso não vem apenas por evitá-los, e sim por corrigi-los o mais depressa possível, garantindo, assim, a confiança e o respeito dos clientes. % de satisfação % de reclamação % de não conformidades

44 O que queremos? RELACIONAMENTOS DURADOUROS Como alcançamos? MEDIR RESULTADOS CONFIANÇA E REPUTAÇÃO O que fazer? TER ESTRATÉGIA DESENHAR PROCESSOS GERENCIAR PESSOAS GERENCIAR SISTEMAS Atendimento RISCO DE IMAGEM Que Risco corremos? ESTRATÉGIAS PROCESSOS SISTEMAS PESSOAS Onde corremos o risco?

45 Magdarlise Dal Fiume Germany Comunicação e Relacionamento