Diferenças fundamentais entre bens e serviços

Transcrição

1 Diferenças fundamentais entre bens e serviços

2 Até 1970: mkt serv campo acadêmico 1ª. Conferência internacional sobre mkt de serviços nos EUA 1982 Possuem: 1. Intangibilidade 2. Inseparabilidae 3. Heterogeneidade 4. Perecebilidade

3 Intangibilidade É a fonte da qual temos as outras características serviços Não podem ser vistos, sentidos, degustados, tocados Ex.: sapatos X bilhete p/ cinema Impossibilidade de armazenagem Falta de proteção por meio de patentes

4 Intangibilidade Dificuldade para mostrar ou comunicar os serviços Dificuldade para determinar os preços dos serviços Possíveis soluções: 1. Uso de indícios tangíveis (evidência física) 2. Uso de fontes pessoais de informaç 3. Criação de imagem institucional sólida

5 Inseparabilidade Conexão física do provedor de serviços com o serviço prestado Envolvimento do cliente no processo de produção do serv Envolvimento de outros clientes no processo de produção do serviço

6 Inseparabilidade Problemas de MKT Correção física do provedor de serviços com o serviço Envolvimento do cliente no processo de produção e de outros clientes tb Desafios especiais da produção de serviços em massa

7 Inseparabilidade Possíveis soluções para os problemas Seleção e treinamento de pessoal de contato o público Gerenciamento do cliente (CRM) Uso de múltiplas localidades

8 Heterogeneidade Variação na consistência de um serviço para o próximo Se der algo errado no processo, será muito tarde para instituir medidas de controle de qualidade Na verdade o cliente pode ser parte do problema relacionado à qualidade Quase impossível alcançar 100% de qualidade continuamente

9 Heterogeneidade Problemas de MKT Difícil padronização e controle de qualidade Cada indivíduo tem personalidade diferente Melhor mkt do mundo mas e se o funcionário estiver num diam ruim???

10 Heterogeneidade Possíveis soluções Customização: satisfação de necessidades individuais Padronização: diminuição de preços, consistência de desempenho

11 Perecibilidade Sua capacidade não utilizada não pode ser guardada nem inventariada Serviços que não são vendidos quando disponíveis, cessam de existir Exemplos

12 Perecibilidade Problemas de MKT Demanda maior do que a oferta máxima disponível Demanda maior do que o nível ótimo de oferta Demanda menor do que o nível ótimo de oferta Demanda e oferta em níveis ótimos

13 Perecibilidade Possíveis soluções Estratégia de demanda 1. Fixação criativa de preços 2. Sistema de reservas 3. Desenvolvimento de serviços adicionais 4. Desenvolvimento de demanda fora do período de pico

14 Perecibilidade Possíveis soluções Estratégia de oferta 1. Utilização de funcionário ½ período 2. Compartilhamento de capacidade 3. Preparação antecipada para expansão 4. Utilização de terceiros 5. Aumento da participação do cliente

15 Papel do MKT na empresa de serviços Papel muito diferente em empresas de serviços Diferentes componentes da organização de serviços estão entrelaçados As partes visível e invisível da organização estão interligados por uma série complexa de relacionamentos

16 Papel do MKT na empresa de serviços Depto. MKT tem que manter um relacioinamento muito estreito com o restante da empresa O conceito de que o depto. operações produz o produto e o MKT vai vendê-lo não pode funcionar em uma empresa de serviços