SECOVI SIMPLIFICANDO O MARKETING SERVIÇOS

Transcrição

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2 SECOVI SIMPLIFICANDO O MARKETING SERVIÇOS

3 Marketing O que é para você? Como se faz? Quais os pontos chaves? Quais as maiores dificuldades?

4 Marketing Vendas? Promoção? Publicidade?

5 Marketing Simplificar o Marketing É a questão mais importante

6 Base teórica MARKETING

7 Três eras na história do Marketing Era da Produção(1920) o produto bom se venderá por si mesmo -Ênfase na produção, orientação para a produção. O sucesso era definido em termos de vitórias na produção. Princípios da administração científica amplamente aceitos. Era Taylor, enfatizando a eficiência no processo de produção.

8 Três eras na história do Marketing Era das Vendas(1950). Ênfase nas forças de venda para encontrar compradores para os produtos. Empresa toda voltada para vendas.

9 Três eras na história do Marketing Era do Marketing (2a. Metade do séc. XX). O consumidor é o rei, busque uma necessidade e satisfaça-o

10 Marketing Consiste daquelas atividades que se relacionam diretamente a identificação dos mercadosalvo; à determinação do potencial do mercado-alvo, e à preparação, à comunicação e à satisfação plena deste mercado. Longenecker, Moore e Petty

11 Serviço Serviçoé qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outrae que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto. Philip Kotler

12 Serviço 5 categorias de ofertas do Mix de Serviço 1.Bem tangível 2.Bem tangível associado a serviços 3.Híbrida 4.Serviço principal associado a bens ou serviços secundários 5.Serviço puro Philip kotler

13 Serviço Modelo de Gerenciamento orientado para o Mercado Nesse modelo, opropósito da empresa é servir o cliente. Logo, a lógica sugere que a empresa deveria ser organizada de maneira a apoiar as pessoas que servem o cliente. Hoffman & Bateson

14 Serviços Triângulo de Serviços A estratégia de serviço O Cliente Os sistemas As pessoas Hoffman & Bateson

15 Serviço Triângulo de Serviços Representa seis relacionamentos-chave: 1.A estratégia de serviço da empresa deve ser comunicada ao cliente 2.A estratégia de serviço da empresa deve ser comunicada aos funcionários da empresa 3.Os sistemas devem fluir da estratégia de serviços e melhorar o encontro de serviços para funcionários e cliente

16 (cont.) Serviço Triângulo de Serviços 4.As interações com os sistemas devem facilitar a experiência de serviço do cliente 5.Identifica a importância dos sistemas organizacionais e dos esforços dos funcionários 6.A interação cliente/provedor de serviços Hoffman & Bateson

17 A EXPERIÊNCIA DE SERVIÇO

18 A experiência de serviço Por causa da predominância da Intangibilidade, o conhecimento do serviço é adquirido de modo diferente do conhecimento que diz respeito a bens. O conhecimento do serviço é obtido por meio da experiência de receber o serviço real. Quando o cliente compra um serviço ele esta comprando uma experiência. Hoffman & Bateson

19 A experiência de serviço Você já na fábrica do detergente que é utilizado na sua casa? Já conversou com o pessoa que fabrica? Já viu a fabricação e deu opinião? Hoffman & Bateson Você, provavelmente, já interagiu com um garçom de um restaurante, deu sugestões de alteração no cardápio, ou solicitou que o refrigerassem mais o ar. Você consome o serviço na frente de outros clientes. Essa é uma experiência de serviço!

20 Fatores que influenciam a experiência de serviços Organização e sistemas invisíveis Invisível Hoffman & Bateson Ambiente Inanimado Pessoal de Contato ou provedor de serviços Visível Cliente A Pacote de benefícios de serviço recebido pelo cliente A Cliente B Outro serviço de 3º

21 Organização e sistemas invisíveis É a parte de uma empresa que reflete as regras, regulamentos e processos nos quais a organização é baseada. Hoffman & Bateson

22 Ambiente Inanimado Abrange todas as características não-viventes presentes durante o encontro de serviço. Como os serviços são intangíveis, eles não podem ser objetivamente avaliados, como os bens. Desta forma na ausência de um produto tangível, os clientes procuram por indícios tangíveis, que envolvem o serviço, nos quais basear suas avaliações de desempenho desse serviço. Hoffman & Bateson

23 Indícios Tangíveis?

24 Indícios Tangíveis?

25 Indícios Tangíveis?

26 Indícios Tangíveis!

27 Quais são os seus Indícios Tangíveis? Faça uma lista e verifique para qual lado sua balança pende mais! Se for negativa planeje o que vai fazer para equilibrar ou reforçar seus indícios positivos? Se for positiva, planeje outros!

28 Fatores que influenciam a experiência de serviços Organização e sistemas invisíveis Invisível Hoffman & Bateson Ambiente Inanimado Pessoal de Contato ou provedor de serviços Visível Cliente A Pacote de benefícios de serviço recebido pelo cliente A Cliente B Outro serviço de 3º

29 Pessoa de contato/provedor de serviços Pessoa de contato são os funcionários que interagem de maneira breve com o cliente. Os provedores de serviço são os provedores centrais do serviço. Hoffman & Bateson

30 Pessoa de contato Pessoa de contato Elo de ligação entre o cliente e o provedor de serviço. Pense no porteiro do prédio, na recepcionista, telefonista, motorista e outros. Constituem o principal pessoal de contato com o mundo exterior. Treinamento e Acompanhamento é a chave! Hoffman & Bateson

31 Fatores que influenciam a experiência de serviços Organização e sistemas invisíveis Invisível Hoffman & Bateson Ambiente Inanimado Pessoal de Contato ou provedor de serviços Visível Cliente A Pacote de benefícios de serviço recebido pelo cliente A Cliente B Outro serviço de 3º

32 Outros clientes Cliente Aé o recebedor do pacote de benefícios. O Cliente Brepresenta todos os outros clientes que são parte da experiência do Cliente A Hoffman & Bateson

33 Outro serviço de terceiro Qual a influência do serviço de terceiro no seu negócio? Quanto ele pode depor contra ou a seu favor? Qual a opinião dele a seu respeito? O que ele fala sobre você? Tudo isso pode impactar na experiência de serviço do cliente A ou B

34 Clientes Os Clientes são parte integral do processo de serviço. Sua participação pode ser ativa ou passiva, mas sempre estão envolvidos no processo de prestação de serviços. Isso tem um efeito significativo sobre a natureza do Marketing de serviços e oferece alguns desafios que normalmente não são enfrentados por fabricantes de bens. Hoffman & Bateson

35 DIFERENÇA ENTRE BENS E SERVIÇOS

36 Serviços Diferenças entre Bens e Serviços 1. Intangibilidade 2. Inseparabilidade 3. Heterogeneidade 4. Perecibilidade Hoffman & Bateson

37 Serviços Problemas de Marketing causados pela Intangibilidade 1. Impossibilidade de ser armazenado 2. Falta de proteção por meio de patentes 3. Dificuldade para mostrar ou comunicar serviços 4. Dificuldade para determinar preços de serviços Hoffman & Bateson

38 Serviços Possíveis soluções para os Problemas de Intangibilidade 1. Uso de Indícios Tangíveis 2. Uso de fonte pessoais de Informações 3. Criação de sólida imagem organizacional Hoffman & Bateson

39 Serviços Problemas de Marketing causados pela Inseparabilidade 1. Conexão física do provedor de serviços com o serviço 2. Envolvimento do cliente no processo de produção 3. Envolvimento de outros clientes no processo de produção 4. Desafio especiais na produção em massa de serviços Hoffman & Bateson

40 Serviços Possíveis soluções para Problemas de Inseparabilidade 1. Ênfase na seleção e treinamento de pessoal de contato com o público 2. Gerenciamento do cliente 3. Uso de múltiplas localizações Hoffman & Bateson

41 Serviços Problemas de Marketing causados pela Heterogeneidade Dificuldade em se conseguir: 1. Padronização 2. Controle de qualidade Hoffman & Bateson

42 Serviços Possíveis Soluções para Problemas de Heterogeneidade 1. Customização 2. Padronização Hoffman & Bateson

43 Serviços Problemas de Marketing causados Pela Perecibilidade 1. Demanda maior do que a oferta máxima disponível 2. Demanda maior do que o nível ótimo de oferta 3. Demanda menor do que o nível ótimo de oferta 4. Demanda e ofertas em níveis ótimos Hoffman & Bateson

44 Serviços Possíveis soluções para Problemas de Perecibilidade Estratégias de Demanda 1. Fixação criativa de preços 2. Sistema de reservas para apresentação 3. Desenvolvimento de serviços complementares 4. Desenvolvimento de demanda fora do período de pico Hoffman & Bateson

45 Serviços Possíveis soluções para Problemas de Perecibilidade Estratégias de Oferta 1. Aumentar o tempo de exposição 2. Compartilhamento de capacidade 3. Participação em eventos 4. Utilização de terceiros 5. Aumento da participação do cliente Hoffman & Bateson

46 Marketing de serviços Os efeitos da Intangibilidade, inseparabilidade, heterogeneidade e perecibilidade ligam partes diferentes da empresa. As partes invisível e visível da organização, o pessoal de contato e o ambiente físico, a organização e seus clientes e, na verdade, os próprios clientes estão todos entrelaçados por uma série de relacionamentos. O que fazer?

47 O que fazer? Reconhecer que eles existem para o setor Descrever cada situação e executar os instrumentos de marketing apropriados para a solução de cada um deles.

48 Se eu não sei o bastante para analisar, vou buscar respostas. Vou sair a campo, olhar a minha volta, fazer perguntas e ouvir Peter F. Drucker

49 Palestrante Márcio Manoel da Silveira: Empresário, Consultor, Conselheiro Empresarial e Professor Universitário Formação: administrador, especialista em Gestão Empresarial e em Vendas e Marketing. Atividades extras: Presidente da Fampesc - Federação das Micro e Pequenas empresas do Estado de Santa Catarina Presidente do Conselho Consultivo do Senac de Jaraguá do Sul Conselheiro do Sebrae de Santa Catarina, do Instituto FEMUSC, do Conselho Consultivo da Apevi, do Conselho Deliberativo da Acijs 2012 Forte Consultoria Ltda - Márcio Manoel da Silveira

50 Contatos Forte Consultoria Ltda Marcio Manoel da Silveira Blog: Home Page: construção) Twitter: marciomsilveira Facebook: Marcio Manoel da Silveira Fone: