O que são serviços de TI?

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1 O que são serviços de TI? Para começar a compreender a área de TI como prestadora de serviços às organizações usuárias de tecnologia, torna-se necessário compreender o que é um serviço. Serviço é toda atividade desenvolvida em algum campo de atuação que visa a produzir, executar ou desenvolver algo, e que visa a atender a necessidade de indivíduos ou organizações. Apesar de muitas estarem focadas no desenvolvimento de produtos, em geral as organizações prestam também diversos tipos de serviço. Há aquelas que são essencialmente prestadoras de serviço, como bancos, agências de turismo, transportadoras, escolas, etc. Mas mesmo os setores econômicos da indústria e comércio prestam alguns serviços a seus clientes. Esse é o caso, por exemplo, de uma indústria que presta serviços de assistência técnica e garantia de produtos. Raras são as organizações que trabalham somente com produtos e que não têm algum serviço associado a eles. Há organizações em que o foco em serviços é mais intenso, mas, em geral, todas as organizações prestam algum tipo de serviço. Além dos serviços prestados aos clientes externos de uma organização, pode- se estender também o conceito de prestação de serviços aos clientes internos, ou seja, de setores de uma organização que prestam serviços a outros setores dela mesma. Esse é o caso da área de TI. Importante! Portanto: A área de TI é um setor da organização que presta serviços aos demais setores usuários de tecnologia. Dessa forma, os usuários de tecnologia podem ser entendidos como clientes de TI.

2 Pode também ocorrer que a área de TI seja prestadora de serviços para o cliente externo, quando a organização oferece serviços a seus clientes com o uso de tecnologia. Imagine, por exemplo, um banco que presta serviços de informações a seus clientes via internet. Este tipo de organização precisa ter serviços de suporte para o uso desse recurso, o que irá envolver a prestação de serviços de TI diretamente ao cliente externo do banco. Se entendermos que as ações empresariais dependem cada vez mais da tecnologia da informação, então os serviços de TI são atividades meio cada vez mais críticas para a manutenção, ou mesmo a melhoria do desempenho organizacional. Isso é ainda mais crítico em organizações cujos produtos e processos contêm muita informação. Assim, a gestão desses serviços torna-se fundamental para garantir o bom desempenho de toda a organização. Por isso, uma forte tendência hoje, na gestão da área de TI, é focalizar esta área como uma prestadora de serviços à organização. A visão da área de TI como prestadora de serviços constitui uma mudança de paradigma. Na gestão tradicional da TI, o foco estava basicamente na tecnologia propriamente dita. Nela, o pessoal de TI estava preocupado em fazer a tecnologia funcionar. Nesta nova visão, o foco está no cliente, ou seja, no usuário da informação. Então, as atividades de TI passam a ser influenciadas pelo ambiente externo ao departamento de TI, pois a maior preocupação não é mais a tecnologia em si, e sim a satisfação do cliente/usuário da tecnologia e dos resultados que ele poderá obter a partir de seu uso. Nessa linha de raciocínio, pode-se definir os serviços de TI como um meio de entregar valor para os clientes, facilitando,

3 desta forma, os resultados que eles desejam atingir, sem que envolvam riscos e custos específicos (BON, 2008). Um serviço de TI que gera valor precisa ter utilidade e garantia: a. a utilidade de um serviço é o que o cliente recebe, e se relaciona com o propósito ou adequação ao propósito; b. a garantia de um serviço corresponde a como o cliente recebe a garantia de que o serviço atende a determinadas especificações, que está adequado para o uso; c. a utilidade aumenta a performance média e a garantia reduz a variação da performance. Antes de aprofundar os estudos sobre os tipos de serviço de TI, veja a seguir quais são as características inerentes a qualquer tipo de serviço. A compreensão dessas características o ajudará a compreender a natureza dos serviços de TI. De acordo com Las Casas (1999) e Silva et al. (2006), os serviços podem ser assim caracterizados: 1. intangibilidade: serviços são intangíveis, abstratos e imateriais. Esta característica torna difícil ou até impossível a experimentação, o teste ou a inspeção antes de seu consumo. Como consequência, é mais difícil avaliar seu resultado; 2. heterogeneidade: refere-se à dificuldade em manter um serviço constante, porque este é muito influenciado pelo indivíduo que presta o serviço. Um serviço prestado com qualidade não garante que esse mesmo serviço terá a mesma qualidade quando novamente realizado. Este aspecto torna difícil a produção do serviço com a uniformidade típica de uma produção industrial; 3. inseparabilidade: a produção e o consumo de um serviço são inseparáveis e simultâneos, por isso não podem ser estocados como bens de consumo. Além disso, o cliente do

4 serviço está presente, ativa ou passivamente, durante a prestação do serviço. Esta característica torna impossível controlar a qualidade do serviço antes de seu fornecimento. Essas características imprecisas e sem controle absoluto sobre os serviços fazem com que os clientes de TI procurem reduzir as incertezas, buscando sinais de qualidade por meio da análise dos seguintes aspectos: organização fornecedora; qualidade das comunicações estabelecidas com ela; a própria postura no momento da negociação do serviço a ser prestado. É importante ressaltar que muitos outros indicadores de qualidade podem ser levantados. Isto dependerá de cada circunstância. Com frequência, o serviço é primeiro vendido ao cliente para depois ser produzido e consumido. Assim, a área de TI, para obter a credibilidade do cliente, deve buscar dar sinais de maturidade e profissionalismo em todas as suas ações, mesmo antes da efetiva prestação do serviço. A criação dessa imagem de maturidade perante os clientes pode contribuir também para a eliminação de barreiras de resistência dos usuários, tornando-os mais positivos e comprometidos com os projetos de TI. Serviços prestados pela área de TI Para identificar os serviços prestados pela área de TI, é preciso pensar nas atribuições que a área de TI tem na organização, ou nas funções exercidas por terceiros nesta área.

5 As atividades principais da área de TI estão relacionadas ao desenvolvimento e manutenção de sistemas, ao suporte de microinformática, suporte de produção dos sistemas, suporte à infraestrutura e atividades de planejamento e gestão. Laudon e Laudon (2007), de modo abrangente, definem os serviços de TI em grandes grupos, que podem ser assim listados e descritos: Serviços de manutenção das plataformas computacionais: correspondem aos serviços os quais garantem que os diversos dispositivos computacionais de propriedade da organização, desde computadores de grande porte a laptops e notebooks, sejam mantidos em pleno funcionamento. Serviços de telecomunicações: são aqueles que fornecem conectividade de dados, voz e vídeo a funcionários, clientes e fornecedores os quais fazem uso desses recursos. Serviços de desenvolvimento e suporte de aplicações: correspondem às atividades de construção e manutenção das aplicações de negócio, como, por exemplo, sistemas ERP, sistemas gerenciais, sistemas CRM, etc. Serviços de gestão das instalações físicas: são responsáveis por administrar e desenvolver as instalações físicas necessárias aos serviços de informática, telecomunicações e administração de dados. Serviços de gestão de TI: corresponde ao planejamento e organização da infraestrutura, à coordenação das atividades de TI, administração dos gastos em TI, à gestão de projetos, etc. Desenvolvimento de padrões de TI: correspondem às atividades que definem as políticas que determinam como a TI será empregada na organização. Serviços educacionais de TI: oferecem capacitação e treinamento aos usuários no uso dos sistemas corporativos e

6 nos demais aplicativos. Serviços de pesquisa e desenvolvimento em TI: correspondem às atividades de pesquisa em sistemas e tecnologias com vistas à inovação em TI na organização. Mais uma vez, observe que esses serviços podem ser prestados tanto pela área de TI interna à organização quanto por fornecedores especializados. Uma reflexão interessante que você pode fazer sobre a natureza do software: Pergunta: Software seria apenas um produto? Ou ele pode ser considerado um serviço? Bem, não existe uma resposta única a essa pergunta. Na prática, software pode ser tanto um produto quanto prestação de serviço mediante aquisição de direito de uso. Software pode ser entendido como um produto comercializado em pacotes e encontrado em prateleiras de lojas: é caracterizado como um bem que pode ser adquirido e utilizado como muitos outros. Todavia, há também organizações que licenciam o uso de seus sistemas informatizados e sua hospedagem em seus próprios datacenters, e estão, assim, comercializando um direito de uso de um recurso, e não de um produto. Sendo assim, software pode ser o meio de viabilizar um serviço. Você Sabia? Um datacenter é um repositório de dados e sistemas, onde uma organização pode armazenar suas principais aplicações fora de suas instalações. Dessa forma, ao invés de investir em infraestrutura, a organização contrata os serviços de uma empresa que, além da capacidade de armazenamento e processamento, garantirá

7 segurança, confiabilidade e outros parâmetros de qualidade previamente acordados. Além disso, em sistemas corporativos, junto do software há necessidade de realizar uma série de outras atividades que o complementam e que garantem que este será corretamente implantado e utilizado. Nesta situação, o software precisa estar acompanhado de uma série de serviços complementares, que são fundamentais para sua implantação e funcionamento. Alguns exemplos de serviços relacionados à TI, que podem ser fornecidos por terceiros são: serviços de impressão, serviços de virtualização da infraestrutura de TI, serviços de armazenamento de dados, serviços para uso de aplicativos externos, serviços de consultoria, serviços de hospedagem de sites, etc. Os serviços de TI são os produtos que uma área de TI disponibiliza a seus usuários, sejam eles desenvolvidos internamente ou providos por um terceiro. Os serviços de TI estarão agrupados dentro de um catálogo de serviços e serão classificados em serviços de negócio e serviços técnicos. Você estudará na unidade 3 em mais detalhes o catálogo de serviços. Referências BON, Jan von et al. Foundations of IT service management based on ITIL V3. Zaltbommel: Van Haren Publishing, LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Qualidade total em serviços: conceitos, exercícios, casos práticos. 3. ed. São Paulo: Atlas, LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. Sistemas de informações gerenciais. São Paulo: Pearson, Autor: Rodrigo Santana e Ana Luísa Mülbert