APLICAÇÃO DO BPM PARA REESTRUTURAÇÃO DO PORTFÓLIO DE SERVIÇOS DA APEX-BRASIL

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1 APLICAÇÃO DO BPM PARA REESTRUTURAÇÃO DO PORTFÓLIO DE SERVIÇOS DA APEX-BRASIL BPM Congress Brasília, 27 de novembro de Carlos Padilla, CBPP, Assessor da Gerência de Negócios.

2 PANORAMA DA APEX-BRASIL Fundada em 1998, como parte integrante do SEBRAE, agência autônoma a partir de Ligada ao Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior (MDIC). Principais Clientes: Empresas Brasileiras e Investidores Estrangeiros. Empresas apoiadas em 2011: mais de , de 80 setores produtivos diferentes. Empregados: mais de 250.

3 CONTEXTO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO E DESEMPENHO REGULAR DO PORTFÓLIO DE SERVIÇOS ATUAL COM FOCO NA EXECUÇÃO (ESFORÇO). Abertura para inovação!!! Patrocínio da Diretoria com priorização da iniciativa para redesenhar o portfólio de serviços com foco em resultados e para a proposição de melhorias nos serviços atuais e o desenho de novos serviços.

4 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO Missão: Desenvolver a competitividade das empresas brasileiras, promovendo a internacionalização dos seus negócios e a atração de investimentos estrangeiros diretos (IED). Visão: O Brasil no mundo: Inovador, Competitivo e Sustentável. Principais Temas Estratégicos: Internacionalização das empresas brasileiras e atração de Investimentos Estrangeiros Diretos.

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6 PROJETO: REESTRUTURAR O PORTFÓLIO DE SERVIÇOS 11 Alinhar a oferta e a gestão do portfólio de soluções da Apex-Brasil aos níveis de maturidade e competitividade das empresas brasileiras e dos investidores estrangeiros.

7 1º PILAR: PESQUISA COM EMPRESAS BRASILEIRAS CLIENTES Objetivo: Orientar a reestruturação do novo portfólio de serviços da Apex-Brasil. Identificar as principais necessidades gerenciais das empresas brasileiras interessadas em se internacionalizar.

8 PROCESSO DE CRIAÇÃO DE VALOR CRIAÇÃO DE VALOR Apex-Recursos Estratégicos Recursos Recursos Financeiros Recursos Humanos Resultados e Impactos Necessidades e Expectativas Informação e Know-how Infraestrutura física e tecnológica Competências Networking Processo Produtivo Serviços da Apex-Brasil Clientes (Empresas Brasileiras ) Planejamento Estratégico e Gestão Prestação de Serviços Marketing Geração de Negócios Canais de Atendimento

9 PÚBLICOS-ALVO PRIORITÁRIOS Critérios para Segmentação Setor de Atuação Volume Exportado Frequência Exportadora Base no Exterior

10 PESQUISA COM EMPRESAS BRASILEIRAS COMPETÊNCIAS GERENCIAIS 25 competências gerenciais pesquisadas Avaliação: Categorias: Estratégia Marketing Produção Finanças

11 PESQUISA COM EMPRESAS BRASILEIRAS EXEMPLO DE ANÁLISE DOS RESULTADOS DA PESQUISA (GAPS) Gráfico Importância x Desempenho Grupo: Experientes Amostra: 70 empresas F1 F2 E 1 100% 90% E2 E3 P6 80% 70% E4 P5 60% 50% E5 P4 40% 30% E6 20% P3 10% 0% E7 Desempenho Importancia P2 E8 P1 E9 M6 E10 M5 E11 M4 M3 M2 M1

12 PESQUISA COM EMPRESAS BRASILEIRAS LISTA DE COMPETÊNCIAS GERENCIAIS COM FOCO NA INTERNACIONALIZAÇÃO DE EMPRESAS E1. Estratégia Saber selecionar o(s) mercado(s) mais atrativo(s) para os seus produtos/serviços. E2. Estratégia Obter informações adequadas sobre o mercado-alvo. E3. Estratégia Conseguir identificar oportunidades de negócios internacionais. E4. Estratégia Conseguir posicionar seus produtos/serviços no mercado selecionado. E5. Estratégia Investir em ações de sustentabilidade para conquistar um diferencial competitivo no mercado selecionado. E6. Estratégia Investir em inovação para conquistar um diferencial competitivo no mercado selecionado. E7. Estratégia Aprimorar o design dos produtos para obter um diferencial competitivo no mercado selecionado. E8. Estratégia Adequar-se ao ambiente legal do mercado-alvo para obter êxito no processo de internacionalização da empresa. E9. Estratégia Definir a forma adequada de internacionalização da empresa (joint venture, filial, parcerias, loja própria, etc). E10. Estratégia Estabelecer parcerias com instituições de fomento ao comércio exterior para facilitar o processo de inserção da empresa no mercado externo. E11. Estratégia Obter apoio financeiro para a instalação física no mercado-alvo.

13 PESQUISA COM EMPRESAS BRASILEIRAS LISTA DE COMPETÊNCIAS GERENCIAIS COM FOCO NA INTERNACIONALIZAÇÃO DE EMPRESAS M1. Marketing Realizar ações de promoção comercial eficientes no mercado externo. M2. Marketing Realizar ações de marketing que possibilitem a comunicação eficaz com potenciais importadores no mercado-alvo. M3. Marketing Elaborar material de comunicação adequado ao mercado-alvo. M4. Marketing Saber negociar com potenciais clientes externos, de acordo com as práticas do mercado-alvo. M5. Marketing Selecionar os canais de distribuição mais adequados no mercado-alvo. M6. Marketing Formar preços para o mercado externo, contemplando os custos inerentes ao processo de exportação. P1. Produção Produzir na velocidade exigida pelo mercado externo. P2. Produção Produzir em quantidade adequada para atender à demanda internacional. P3. Produção Otimizar o custo de produção para atender à demanda externa. P4. Produção Produzir com a qualidade e de acordo com as características exigidas pelo mercado-alvo. P5. Produção Definir uma logística de distribuição eficaz no mercado internacional. P6. Produção Entregar o pedido do cliente conforme suas exigências de tempo, prazo, qualidade e quantidade. F1. Finanças Captar financiamento para facilitar o processo de inserção da empresa no mercado-alvo. F2. Finanças Aproximar-se de potenciais investidores externos visando uma entrada mais assertiva no mercado internacional.

14 2º PILAR: COMPREENDER O CICLO DE INTERNACIONALIZAÇÃO SOB O PONTO DE VISTA DO EMPRESÁRIO Objetivo: Uniformizar o conhecimento e melhorar as interfaces com o cliente, os canais de atendimento e as equipes prestadoras de serviços da Apex-Brasil 1. Organizar o portfólio de serviços de forma a atender os principais desafios do empresário, respondendo as questões chave para sua internacionalização de acordo com o seu nível de maturidade exportadora 2. Capacitar os canais de atendimento e as equipes prestadoras de serviços 3. Padronizar a comunicação e os processos de atendimento e prestação de serviços

15 2º PILAR CICLO DE INTERNACIONALIZAÇÃO

16 3º PILAR: PROPOSIÇÃO DE MELHORIAS E NOVOS SERVIÇOS Objetivo: Potencializar o impacto nos clientes dos serviços oferecidos pela Apex-Brasil 1. Identificar de que forma a Apex-Brasil poderia melhor impactar as necessidades gerenciais de cada grupo de clientes. 2. Identificar se os serviços da Agência estavam cumprindo essa função. 3. Indicar as melhorias necessárias no portfólio de serviços da Agência conforme Ciclo de Internacionalização.

17 3º PILAR PROPOSIÇÃO DE MELHORIAS E NOVOS SERVIÇOS ANÁLISE DE ATRIBUTOS DOS SERVIÇOS- CORRELAÇÃO Atributo: características de cada serviço responsáveis por tratar de uma determinada necessidade gerencial

18 3º PILAR PROPOSIÇÃO DE MELHORIAS E NOVOS SERVIÇOS OFICINAS DE IDENTIFICAÇÃO DE ATRIBUTOS Identificar que atributos melhor responderiam às necessidades priorizadas na pesquisa com as empresas e ajudariam a atingir os objetivos estratégicos da Agência. Serviços Apex-Brasil 65 atributos Empresas

19 3º PILAR

20 3º PILAR GRAU DA ENTREGA X IMPACTO

21 3º PILAR SERVIÇOS EM EXECUÇÃO, EM DESENVOLVIMENTO E SERVIÇOS NOVOS Classificação de Serviços da Apex-Brasil 5; 14% Serviços em execução 7; 19% Serviços em desenvolvimento Serviços novos 24; 67%

22 CATÁLOGO DE SERVIÇOS MODELO DE ESPECIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS

23 CATÁLOGO DE SERVIÇOS PROCESSOS DE NEGÓCIOS Planejamento da Prestação do Serviço Captação de Clientes Prestação do Serviço Monitoramento e Controle Definição de cronogramas e metas, alocação de recursos, estruturação do projeto e acordo de entregas. Segmentação, Prospecção e Atendimento a Clientes Principais etapas para execução do serviço propriamente dito Acompanhamento dos resultados e impactos do serviço nos clientes

24 CATÁLOGO DE SERVIÇOS PADRONIZAÇÃO DE PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS ESCOPO DO PROCESSO Nome do Serviço: Missões Empresariais Categoria: Promoção de Negócios e Imagem Responsável pelo Processo: Ricardo Santana Status: Em execução NORMAS E REGULAMENTOS OBJETIVO INDICADOR DE RESULTADO DO SERVIÇO - Regulamento de Licitações e de Contratos da Apex- Brasil - Promover negócios, prospectar de novos mercados e divulgar produtos brasileiros - Volume de Negócios Gerados FORNECEDORES RECURSOS PROCESSO ENTREGAS CLIENTES Fornecedor de Match Making MDIC Unidades de Atendimento Entidades Setoriais Parceiros Institucionais (MDIC, MRE e CNI) Centros de Negócios UNIDADES ENVOLVIDAS GERÊNCIA DE NEGÓCIOS: - Inteligência Comercial e Competitiva - Projetos Setoriais - Internacionalização - Projetos Especiais - Imagem e Acesso a Mercados GERÊNCIA DE COMUNICAÇÃO DE MARKETING: - Relação com Clientes - Imprensa - Marketing GERÊNCIA JURÍDICA Agenda de Negócios Infraestrutura e Logística Seleção de Mercados Arregimentação de Empresas Infraestrutura e logística para arregimentação de empresas Divulgação Rede de Relacionamento Apoio Institucional Infraestrutura Apoio Institucional GERÊNCIA DE GESTÃO E PLANEJAMENTO: - Convênios e Contratos de Repasse - Compras e Licitações - Finanças - Planejamento - TI - Viagens Imagem e Acesso a Mercados PREPARAR e REALIZAR Missão Prospectiva Prazo Médio: 10 dias Inteligência Comercial e Competitiva SELECIONAR setores prioritários para realização de Missões Prazo Médio: 10 dias Relações com Clientes DIVULGAR e ARREGIMENTAR empresas alvo Prazo Médio: 30 dias Empresa FORMALIZAR participação na Missão Prazo Médio: 5 dias Fornecedor de Matchmaking ELABORAR agenda de Negócios baseado na busca e seleção de compradores internacionais Prazo Médio: 30 dias Fornecedores de Matchmaking PREPARAR infraestrutura e logística do evento Prazo Médio: 30 sdias (parelo à etapa anterior) Marketing ELABORAR peças de Comunicação e Marketing Prazo Médio: 20 dias Imagem e Acesso a Mercados ORIENTAR empresas participantes Prazo Médio: 5 dias Imagem e Acesso a Mercados MONITORAR execução da Missão Empresarial Prazo Médio: 10 dias Imagem e Acesso a Mercados AVALIAR resultados e desdobramentos Prazo Médio: 5 dias - Encontros com potenciais parceiros de negócios (compradores, importadores, tradings, representantes comerciais, distribuidores, etc.) previamente qualificados e selecionados com base no perfil exportador das empresas brasileiras participantes - Agenda e ambiente de negociação especialmente preparados nos mercadosalvo, potencializando a divulgação dos produtos brasileiros e a realização de contatos de negócios - Oportunidade de aprofundar o conhecimento sobre o mercado e os principais concorrentes - Auxílio à definição de posicionamento do produto e da empresa no mercado-alvo SISTEMAS / BASES DE DADOS UTILIZADOS - Portal Apex-Brasil - CRM PRAZO DE EXECUÇÃO 145 dias (6 meses) - Empresas brasileiras de todas as maturidades

25 CONCLUSÃO COMO O BPM NOS AJUDOU? FOCO DO CLIENTE (De Esforço para Resultados) VISÃO OUTSIDE-IN (Ciclo de Internacionalização) APRIMORAMENTO DAS INTERFACES (Handoffs: Clientes, Canais, Produção) GESTÃO DO PROCESSO PONTA A PONTA (Criação de Valor ao Cliente)

26 PRÓXIMOS DESAFIOS... IMPLEMENTAR O MODELO DE GERENCIAMENTO DE NEGÓCIOS Gestão de Serviços Gestão da Carteira de Clientes Indicadores de Serviços Envolver as pessoas!!! Realizar a gestão da mudança!!!

27 Muito obrigado! Carlos Padilla, CBPP Assessor - Gerência Geral de Negócios - Apex-Brasil Carlos.padilla@apexbrasil.com.br