1. O atendimento bancário pode ser classificado como

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3 Marketing Rebecca Guimarães 1. O atendimento bancário pode ser classificado como um tipo específico de SERVIÇO. Como tal, apresenta uma série de características que posicionam esse produto nessa categoria. A característica que não pertence à categoria dos SERVIÇOS é a: a) heterogeneidade. b) intangibilidade. c) estocabilidade. d) inseparabilidade. e) perecibilidade. 2. O marketing, segundo Kotler (2000), pode ter diferentes tipificações. Assinale a opção que apresenta corretamente o conceito de marketing direto. a) Conjunto organizado de dados sobre compradores e clientes potenciais que são acessíveis para receberem propostas. b) Conjunto diversificado de ferramentas de incentivo, em sua grande maioria de curto prazo, visando estimular a compra mais rápida. c) Estratégia eficaz de oferta para se ajustar às necessidades do mercado alvo. d) Estratégia para testar, sob condições reais de mercado, a eficácia de diferentes componentes de oferta. e) É um sistema interativo de marketing, que utiliza um ou mais veículos de propaganda para efetuar uma resposta mensurável e/ou transação em qualquer local. 3. Em um treinamento interno para a equipe de atendimento de uma agência bancária, um consultor afirmou que uma etapa importante na realização de uma venda é a pré abordagem, que consiste na(o): a) utilização da técnica AIDA (despertar atenção, manter o interesse, aumentar o desejo e motivar para a ação). b) aprendizagem sobre a empresa ou grupo de consumidores que se constituem em clientes potenciais. c) prospecção dos clientes potenciais, definindo as indicações por níveis de interesse e capacidade financeira. d) reconhecimento dos sinais de compra emitidos pelos clientes potenciais, como gestos e comentários positivos. e) acompanhamento da satisfação dos clientes potenciais, observando se os mesmos repetem a compra. 4. Na matriz produto/mercado (ou matriz de Ansoff), as estratégias: I de crescimento pela venda de uma maior quantidade dos produtos existentes para os clientes existentes; II de crescimento pelo atendimento a novos clientes por meio da oferta de novos produtos. Estas são, respectivamente, estratégias com foco em: a) penetração de mercado e desenvolvimento de mercado. b) desenvolvimento de produto e diversificação. c) desenvolvimento de mercado e desenvolvimento de produto. d) penetração no mercado e diversificação. e) diversificação e desenvolvimento de mercado. 5. O cross selling é uma técnica de vendas que incrementa o relacionamento dos clientes com os bancos. Qual das situações a seguir representa um exemplo de cross selling? a) Ao monitorar os hábitos de compra dos clientes, o gerente identifica o perfil de cada grupo de correntista e segmenta toda a carteira da agência. b) Com base nas informações sobre a família do cliente, provenientes de um empréstimo junto ao banco, seu gerente oferece um seguro residencial. c) Informações pertinentes sobre o impacto dos impostos nos investimentos disponíveis são apresentadas ao cliente na internet banking. d) Os clientes preferenciais são selecionados para que a equipe da agência possa efetuar ligações telefônicas agradecendo o relacionamento com o banco. e) Uma série de vantagens em empresas conveniadas, tais como clínicas, academias e cursos de língua, é oferecida para os clientes especiais. 6. Um grande Banco brasileiro acaba de lançar um pacote de produtos financeiros para atender a jovens de alta renda. Nas campanhas internas de orientação à equipe de vendas e atendimento, o público alvo é descrito da seguinte forma: idade entre 25 e 39 anos, alta renda, profissionais de nível superior; residentes em grandes centros no eixo Norte/ Nordeste; apreciam alimentos finos, gostam de viagens ao exterior e participam de eventos ligados a arte e cultura. Os três níveis de segmentação do mercado consumidor, respectivamente, são: a) Demográfico, geográfico e psicográfico. b) Econômico, regional e comportamental. c) Estatístico, espacial e psicológico. d) Populacional, local e comportamental. e) Social, regional e por benefício. 7. Dadas as afirmações abaixo: 1ª A satisfação é definida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou serviço, contemplando ou não as necessidades e expectativas do cliente, PORQUE 2ª a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas causas percebidas para o resultado alcançado com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho ou preço justo. É correto afirmar que É proibido reproduzir ou comercializar 3

4 Marketing Rebecca Guimarães a) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira. b) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira. c) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa. d) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira. e) as duas afirmações são falsas. 8. A matriz de SWOT é um instrumento que auxilia os bancos a analisar o mercado e determinar as metas da empresa. Ao elaborar essa matriz, um banco conclui corretamente que o(a) a) aumento do poder aquisitivo das classes C e D, no Brasil, representa uma força para o banco. b) cenário econômico negativo do mercado é uma ameaça para o próximo exercício de vendas. c) forte preparo da equipe em relação às técnicas de vendas é uma oportunidade de mercado. d) protecionismo externo para produtos brasileiros se configura como uma fraqueza para o país. e) saída do mercado de um banco concorrente é uma força para que a equipe melhore seus resultados. 9. Um determinado banco apresenta um pacote de serviços bem avaliado tanto por seus clientes quanto pela opinião pública em geral e cobra taxas mais baixas que seus concorrentes. Essas vantagens são apresentadas em suas propagandas, que são veiculadas em meios de comunicação de massa e obtêm elevadas taxas de copy e recall. Contudo, esse banco conta apenas com dez agências localizadas em cinco capitais do Brasil, e não consegue atender às demandas de todos os potenciais clientes de seus serviços. O ponto fraco da estratégia de marketing desse banco está localizado no componente do composto de marketing denominado a) praça. b) preço. c) produto. d) pesquisa. e) promoção. 10. Ao analisar a solicitação de crédito para uma indústria de alimentos, o gerente de um Banco questiona o proprietário a respeito do composto de marketing da empresa. Logo, ele se refere, especificamente, a) à promoção de vendas, aos descontos fornecidos ao consumidor final, à qualidade dos produtos e à propaganda realizada pela indústria. b) à estratégia de recursos humanos, ao planejamento estratégico, ao controle de gastos e aos investimentos previstos. c) aos produtos fabricados, ao preço praticado no mercado, aos sistemas de distribuição e à linha de comunicação da empresa. d) ao posicionamento de mercado, à política de preços, aos pontos de vendas e à linha de produtos. e) ao planejamento estratégico, ao período de pagamento das parcelas do empréstimo, à estimativa de retorno e aos ganhos financeiros previstos pela empresa. ANOTAÇÕES É proibido reproduzir ou comercializar 4

5 É proibido reproduzir ou comercializar 5 Marketing Rebecca Guimarães

6 SCRN 708/709 Bloco B lote 09, Entrada 30, Sobreloja, Asa Norte (61) Taguatinga: (61) QSA 25 Pistão Sul Taguatinga Ao lado do Posto ALE Ceilândia: (61) QNN 02 Lote 04 Ceilândia Sul Ao lado do Subway Asa Norte: (61) SCRN 708/709 Bloco B Entrada 30 1 e 2 Andar Asa Norte Águas Claras: (61) Avenida Pau Brasil, Lote 06, Loja 09, Edifício E Business Guará: (61) QE 04 Conj. E Lote 174 Guará 01 DIB (Entrada do Colégio JK entre a QE 04 e QI 08)