CEMIG SAÚDE 2 Outubro de 2011

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2 CEMIG SAÚDE Outubro de

3 A PESQUISA Amostra 1026 entrevistas Margem de erro e Intervalo de confiança ±3% 95% A pesquisa Representatividade Conveniados da Cemig Saúde Data da coleta 13 a 26 de Outubro de

4 DESCRIÇÃODO UNIVERSO 4

5 Descrição do Universo REGIONAL Descrição do Universo Casos % BH % Sete Lagoas 60 6% Divinópolis 58 6% Uberlândia 58 6% Varginha 55 5% Barbacena 48 5% Ipatinga 43 4% Montes Claros 39 4% Juiz de Fora 38 4% Uberaba 37 4% Governador Valadares 31 3% Pouso Alegre 31 3% Patos de Minas 20 2% Curvelo 19 2% Teófilo Otoni 17 2% Total % 52% Assistido CATEGORIA 48% Ativo 5

6 Descrição do Universo SEXO Descrição do Universo 68% Acima de 50 anos 58% 42% Masculino Feminino FAIXA ETÁRIA 32% Até 50 anos Média 57,2 Mediana 56,0 Desvio padrão 13,2 Mínimo 24,0 Máximo 87,0 6

7 AVALIAÇÃO DO ATENDIMENTO PRESENCIAL 7

8 Utilizou no último ano No último ano, você foi ao atendimento presencial da CEMIG SAÚDE? Atendimento Presencial 52% 48% Sim Base: Entrevistados que utilizaram o atendimento presencial. N= % do total de entrevistados Não Cruzamento 8

9 Quantidade de vezes Se sim. Quantas vezes? Atendimento Presencial Média 3,45 Mediana 2,00 Desvio padrão 4,08 Mínimo 1 Máximo 50 Base: Entrevistados que utilizaram o atendimento presencial. N= % do total de entrevistados Cruzamento 9

10 Motivo Quais foram os assuntos que você precisava resolver quando procurou o atendimento presencial da CEMIG SAÚDE? Atendimento Presencial Guias e Autorizações Reembolso Conveniados Alteração Cadastral Boleto de Contribuição 2% 14% 11% 42% 53% Citou Base: Entrevistados que utilizaram o atendimento presencial. N= % do total de entrevistados 47% 58% 86% 89% 98% Não citou 10

11 Satisfação em relação ao atendimento Vou citar alguns aspectos relacionados ao atendimento presencial e gostaria que você dissesse se ao ser atendido ficou: Atendimento Presencial Ambiente O interesse em resolver efetivamente a demanda do beneficiário Tempo do atendimento Capacidade do atendente para resolver a sua demanda 2% 1% 0% 1% 2% 2% 1% 1% 2% 3% 0% 1% 3% 2% 0% 1% Muito satisfeito Nem satisfeito/nem insatisfeito Muito insatisfeito 33% 35% 31% 35% Satisfeito Insatisfeito NS/NR 62% 60% 59% Ambiente O interesse em resolver efetivamente a demanda do beneficiário 63% Tempo do atendimento Capacidade do atendente para resolver a sua demanda 95% 95% 94% 93% Satisfeito Insatisfeito Valores agrupados Base: Entrevistados que utilizaram o atendimento presencial. N= % do total de entrevistados 3% 2% 2% 2% 3% 2% 2% 3% 11 1% 1% 1% 1% Nem satisf. nem insatisf. NS/NR

12 Sugestão para melhoria do atendimento Você teria alguma sugestão para melhorar o atendimento presencial da CEMIG SAÚDE? Atendimento Presencial Casos % Capacitar os funcionários 24 5% Aumentar o número de funcionários 16 3% Mais agilidade nos serviços em geral 9 2% Atendimento 24 horas 8 2% Ampliar a rede de médicos conveniados 7 1% Localização mais acessível 7 1% Falta estacionamento 5 1% Menos burocracia 4 1% Espaço físico maior 3 1% Informações mais objetivas 2 0% Infra-estrutura para casos preferenciais(idosos, gestantes, portadores de deficiência) 2 0% Maior agilidade no retorno as demandas solicitadas 2 0% Investir nos serviços via internet 1 0% Mais agilidade na análise das autorizações 1 0% Mais agilidade no cadastro de dependentes 1 0% Mais informações sobre a cobertura do plano 1 0% Divulgação dos serviços 1 0% Realizar pesquisas logo após o atendimento 1 0% Investir em organização 1 0% Preferência a conveniados do interior do estado 1 0% Nenhuma % NS/NR 96 18% Total % Base: Entrevistados que utilizaram o atendimento presencial. N= % do total de entrevistados 12

13 AVALIAÇÃO DO ATENDIMENTO TELEFÔNICO 13

14 Utilizou no último ano No último ano, você utilizou o atendimento por telefone da CEMIG SAÚDE? Atendimento Telefônico 56% 44% Sim Base: Entrevistados que utilizaram o atendimento telefônico N= % do total de entrevistados Não Cruzamento 14

15 Quantidade de vezes Se sim. Quantas vezes? Atendimento Telefônico Média 4,05 Mediana 3,00 Desvio padrão 5,20 Mínimo 1 Máximo 60 Base: Entrevistados que utilizaram o atendimento telefônico N= % do total de entrevistados Cruzamento 15

16 Motivo Quais foram os assuntos que você precisava resolver quando procurou a Central de Relacionamento (0800) da CEMIG SAÚDE? Atendimento Telefônico Alteração Cadastral Conveniados Guias e Autorizações Reembolso Boleto de Contribuição 2% 26% 25% 24% 24% Citou Base: Entrevistados que utilizaram o atendimento telefônico N= % do total de entrevistados 98% 74% 75% 76% 76% Não citou 16

17 Satisfação em relação ao atendimento Vou citar alguns aspectos relacionados ao atendimento pelo 0800 e gostaria que você dissesse se ao ser atendido ficou: Valores agrupados Atendimento Telefônico Tempo do atendimento Capacidade do atendente para resolver a sua demanda O interesse em resolver efetivamente a demanda do beneficiário Muito satisfeito 18% 18% 18% Nem satisfeito/nem insatisfeito Muito insatisfeito 66% 62% 65% Satisfeito Insatisfeito NS/NR 7% 7% 1% 1% 7% 9% 1% 6% 8% 1% 3% 2% Tempo do atendimento O interesse em resolver efetivamente a demanda do beneficiário Capacidade do atendente para resolver a sua demanda 84% 83% 80% 7% 8% 1% 6% 9% 2% 7% 10% 3% Satisfeito Nem satisf. nem insatisf. Insatisfeito NS/NR Base: Entrevistados que utilizaram o atendimento telefônico N= % do total de entrevistados 17

18 Sugestão para melhoria do atendimento Você teria alguma sugestão para melhorar o atendimento da Central de Relacionamento (0800) da CEMIG SAÚDE? Atendimento Telefônico Casos % Capacitar os funcionários 67 12% Aumentar o número de funcionários 11 2% Mais agilidade nos serviços em geral 8 1% Informações mais objetivas 7 1% Acabar com o % Alterar o atendimento eletrônico/ atendente virtual 6 1% Maior agilidade no retorno as demandas solicitadas 6 1% Menos burocracia 3 1% Aceitar ligações via celular 3 1% Atendimento on line 3 1% Atendimento 24 horas 2 0% Ampliar a rede de médicos conveniados 1 0% Realizar pesquisas logo após o atendimento 1 0% Investir em organização 1 0% Maior contato entre Cemig saúde e Forluz 1 0% Plantão aos feriados 1 0% Nenhuma % NS/NR % Total % Base: Entrevistados que utilizaram o atendimento telefônico N= % do total de entrevistados 18

19 AVALIAÇÃO DO ATENDIMENTO POR E INTERNET 19

20 Atendimento e Internet Atendimento através do Você já encaminhou alguma solicitação para o [email protected]? 17% 83% Sim Não Base: Entrevistados que utilizaram o atendimento através do N= % do total de entrevistados Cruzamento 20

21 Atendimento e Internet Satisfação em relação ao atendimento por Em relação às respostas que você recebeu por você está: Muito satisfeito Satisfeito Nem satisfeito/nem insatisfeito Insatisfeito Muito insatisfeito NS/NR 3% 3% 6% 18% 18% Base: Entrevistados que utilizaram o atendimento através do N= % do total de entrevistados 52% Nem satisf. nem insatisf.; 3% Insatisfeito; 24% Valores agrupados NS/NR; 3% Cruzamento Satisfeito; 71% 21

22 Atendimento e Internet Sugestão para melhoria do atendimento por Você teria alguma sugestão para melhorar este atendimento? Casos % Retorno mais específico em relação a demanda 31 29% Informar sobre limite de s 22 21% Atendimento on line 21 20% Maior agilidade no retorno as demandas solicitadas 19 18% Mais agilidade na análise das autorizações 2 2% Ampliar a rede de médicos conveniados 1 1% Capacitar os funcionários 1 1% Menos burocracia 1 1% Informações mais objetivas 1 1% Infra-estrutura para casos preferenciais(idosos, gestantes, portadores de deficiência) 1 1% Mais agilidade nos serviços em geral 1 1% Resposta automática do 1 1% Transparência 1 1% Nenhuma 3 3% Total % Base: Entrevistados que utilizaram o atendimento através do N= % do total de entrevistados 22

23 Atendimento e Internet Acessou o site da CEMIG SAÚDE No último ano, você acessou o site da CEMIG SAÚDE? 51% 49% Sim Não Base: Entrevistados que acessaram o site da CEMIG SAÚDE N= % do total de entrevistados Cruzamento 23

24 Quantidade de vezes Atendimento e Internet Se sim. Quantas vezes? Média 8,2 Mediana 4,0 Desvio padrão 11,1 Mínimo 1 Máximo 95 Base: Entrevistados que acessaram o site da CEMIG SAÚDE N= % do total de entrevistados Cruzamento 24

25 Atendimento e Internet Acompanha suas despesas pelo site Você acompanha suas despesas de utilização do plano pelo site? 65% 35% Sim Não Base: Entrevistados que acessaram o site da CEMIG SAÚDE N= % do total de entrevistados Cruzamento 25

26 Atendimento e Internet Informações procuradas Quais outras informações você procura no portal? Rede Conveniada Notícias sobre o plano Estatuto e Regulamentos Formulários Ouvidoria Fale Conosco 2% 1% 9% 8% 19% 64% Citou 91% 92% 98% 99% 81% Não citou Base: Entrevistados que acessaram o site da CEMIG SAÚDE N= % do total de entrevistados 36% Outros Casos % Reembolso 60 12% Saldo 14 3% Despesas 12 2% Curiosidade 11 2% Extrato de ocorrências 10 2% Desbloqueio de carteira de usuário 9 2% Atualização de dados cadastrais 9 2% Teto 6 1% Empréstimo 5 1% Contra cheque 3 1% Cadastro de dependentes 3 1% Informações sobre medicamentos 3 1% 1 0% Consulta exames 1 0% 2ª via de boleto 1 0% Senha 1 0% NS/NR % Total % 26

27 Atendimento e Internet Satisfação em relação ao site Em relação ao site da CEMIG SAÚDE você está: Muito satisfeito Satisfeito Nem satisfeito/nem insatisfeito Insatisfeito Muito insatisfeito NS/NR 1% 2% 6% 13% 11% Base: Entrevistados que acessaram o site da CEMIG SAÚDE N= % do total de entrevistados 67% Nem satisf. nem insatisf.; 11% Valores agrupados Insatisfeito; 7% NS/NR; 2% Cruzamento Satisfeito; 80% 27

28 Atendimento e Internet Sugestão para melhoria do site Você teria alguma sugestão para melhorar o site da CEMIG SAÚDE? Casos % Melhorias no acesso ao login/senha 28 5% Facilitar a localização dos acessos no portal 25 5% Atualizar a rede de conveniados 21 4% Mais agilidade para abrir o portal 14 3% Atualizar página para evitar transtornos 7 1% Maior agilidade no retorno ás demandas 7 1% Melhorar o layout 4 1% Facilitar a consulta às despesas 4 1% Atendimento online 2 0% Link com dicas de acesso 2 0% Liberação de consultas sem senha 1 0% Enviar despesas via 1 0% Pesquisa de avaliação sobre o site 1 0% Deveria ser semelhante ao site da Forluz 1 0% Link voltado aos aposentados 1 0% Contatos telefônicos 1 0% Mais informações sobre doenças 1 0% Página sobre medicamentos separada 1 0% Converter reembolso em participação 1 0% Nenhum % NS/NR 79 15% Total % Base: Entrevistados que acessaram o site da CEMIG SAÚDE N= % do total de entrevistados 28

29 Meios de comunicação utilizados - Síntese Telefônico 56% 44% Meios utilizados Presencial Site 17% 52% 51% Sim 83% Não 48% 49% 29

30 AVALIAÇÃO GERAL 30

31 Outros meios de informação Além das três formas de atendimento avaliadas anteriormente (presencial, telefônico e internet) por qual outro meio você obtém informações sobre a CEMIG SAÚDE? Avaliação Geral N %Respostas %Casos Jornal e Informativo impresso ,00% 70,80% Conversa entre funcionários 35 3,00% 3,40% Carta 34 2,90% 3,30% 30 2,50% 3,00% Atendente 23 1,90% 2,30% Revista 15 1,30% 1,50% Palestras 10 0,80% 1,00% AEA 8 0,70% 0,80% Cemignet 6 0,50% 0,60% Telefone 6 0,50% 0,60% Reuniões 5 0,40% 0,50% Conversa entre aposentados 5 0,40% 0,50% Intranet 5 0,40% 0,50% Representante 4 0,30% 0,40% Extrato mensal 3 0,30% 0,30% Catálogo de médicos 1 0,10% 0,10% Projeto mantendo sua energia 1 0,10% 0,10% Assistente social 1 0,10% 0,10% Formulários 1 0,10% 0,10% Nenhum ,20% 17,60% NS/NR 82 6,90% 8,10% Total ,00% 116,20% Base: Todos os entrevistados N= % do total de entrevistados 31

32 Satisfação em relação às informações Em relação às informações prestadas pela Cemig Saúde através do jornal Vida e Saúde, folhetos, cartilhas e palestras você está: Muito satisfeito 15% Valores agrupados Avaliação Geral Satisfeito Nem satisfeito/nem insatisfeito Insatisfeito Muito insatisfeito NS/NR 0% 2% 5% 11% Base: Todos os entrevistados N= % do total de entrevistados 67% Nem satisf. nem insatisf.; 11% Insatisfeito; 2% NS/NR; 5% Cruzamento Satisfeito; 82% 32

33 Conhecimento sobre o PROSAÚDE Sobre o regulamento e benefícios do PROSAÚDE você diria que: Conhece pouco; 28% Nunca ouviu falar; 2% Conhece bem; 19% Avaliação Geral Base: Todos os entrevistados N= % do total de entrevistados Conhece mais ou menos; 52% Cruzamento 33

34 Satisfação em relação ao PROSAÚDE Vou citar alguns aspectos relacionados ao PROSAÚDE e gostaria que você dissesse se está: Valores agrupados Avaliação Geral Cobertura do plano Rede conveniada 11% 9% Muito satisfeito 56% 52% Nem satisfeito/nem insatisfeito Muito insatisfeito 10% Satisfeito 11% Insatisfeito NS/NR 23% 19% 1% 3% 4% 3% Cobertura do plano Rede conveniada 67% 61% 10% 11% 27% 20% Satisfeito Nem satisf. nem insatisf. Insatisfeito NS/NR Base: Todos os entrevistados N= % do total de entrevistados 34 3% 3%

35 Agendamento de consulta Alguma vez você já agendou uma consulta com os médicos conveniados da CEMIG SAÚDE? Avaliação Geral 79% 21% Base: Entrevistados que agendaram consulta com os médicos conveniados N= % do total de entrevistados Sim Não Cruzamento 35

36 Agendamento de consulta - Tempo Em geral em quanto tempo você consegue agendar uma consulta com os médicos conveniados da CEMIG SAÚDE? Até 2 dias 11% De 3 a 7 dias 23% Avaliação Geral De 8 a 15 dias De 16 a 30 dias Mais de 30 dias NS/NR Base: Entrevistados que agendaram consulta com os médicos conveniados N= % do total de entrevistados 2% 18% 23% 24% Cruzamento 36

37 Solicitação de guia de autorização Neste ano você já solicitou guia de autorização para realização de procedimento? Avaliação Geral 33% 67% Sim Base: Entrevistados que solicitaram guia de autorização N= % do total de entrevistados Não Cruzamento 37

38 Solicitação de guia de autorização Prazo de respostas Em média, qual foi o prazo de resposta, positiva ou negativa? Até 2 dias 52% De 3 a 7 dias 28% Avaliação Geral De 8 a 15 dias De 16 a 30 dias Mais de 30 dias NS/NR Base: Entrevistados que solicitaram guia de autorização N= % do total de entrevistados 3% 3% 6% 8% Cruzamento 38

39 Satisfação em relação ao processo de autorização Em relação ao processo de autorização para realização de procedimentos você diria que está... Muito satisfeito 23% Valores agrupados Avaliação Geral Satisfeito Nem satisfeito/nem insatisfeito Insatisfeito Muito insatisfeito NS/NR 1% 1% 6% 10% Base: Entrevistados que solicitaram guia de autorização N= % do total de entrevistados 59% Nem satisf. nem insatisf.; 6% Insatisfeito; 11% NS/NR; 1% Cruzamento Satisfeito; 82% 39

40 Conjunto de serviços Em relação ao conjunto de serviços de saúde (programas de promoção, hospitais, médicos) você considera estar: Muito protegido 17% Protegido 66% Avaliação Geral Indiferente Desprotegido Muito desprotegido NS/NR Base: Entrevistados que solicitaram guia de autorização N= % do total de entrevistados 1% 1% 7% 8% Cruzamento 40

41 Nota CEMIG SAÚDE De um modo geral, que nota entre 0 a 10 você dá para a CEMIG SAÚDE... Avaliação Geral Média 8,11 Mediana 8,00 Desvio padrão 1,59 Mínimo 0 Máximo 10 Base: Total de entrevistados N= % do total de entrevistados Cruzamento 41

42 AVALIAÇÃO ODONTOPREV 42

43 Filiação ODONTOPREV Você é filiado à Odontoprev? Avaliação ODONTOPREV 24% 76% Sim Base: Entrevistados filiados a Odontoprev N= % do total de entrevistados Não Cruzamento 43

44 Satisfação em relação à ODONTOPREV Avaliação ODONTOPREV Vou citar alguns aspectos relacionados a ODONTOPREV e gostaria que você dissesse se está: Atendimento Rede Credenciada Cobertura 2% 2% 1% 30% 30% 38% 9% 8% Muito satisfeito Nem satisfeito/nem insatisfeito Muito insatisfeito 12% 34% 34% 24% Satisfeito Insatisfeito NS/NR 7% 7% 7% 16% 18% 20% Atendimento Rede Credenciada Cobertura Satisfeito Insatisfeito Valores agrupados 40% 32% 31% 9% 8% 12% 41% 41% 31% 16% 18% 20% Nem satisf. nem insatisf. NS/NR Base: Entrevistados filiados a Odontoprev N= % do total de entrevistados 44

45 Conhecimento sobre o ODONTOPREV Sobre o regulamento e benefícios do programa odontológico você diria que: Avaliação ODONTOPREV Nunca ouviu falar; 4% Conhece pouco; 45% Base: Entrevistados filiados a Odontoprev N= % do total de entrevistados Conhece bem; 7% Conhece mais ou menos; 43% Cruzamento 45

46 Satisfação em relação ao conjunto de serviços De um modo geral, em relação ao conjunto de serviços odontológicos oferecidos você está: Avaliação ODONTOPREV Muito satisfeito Satisfeito Nem satisfeito/nem insatisfeito Insatisfeito Muito insatisfeito NS/NR 2% 8% 12% 16% Base: Entrevistados filiados a Odontoprev N= % do total de entrevistados 32% 31% Insatisfeito; 39% Valores agrupados NS/NR; 12% Cruzamento Satisfeito; 34% Nem satisf. nem insatisf.; 16% 46

47 Já foi filiado Você já foi filiado? *Pergunta feita aos entrevistados que disseram não serem filiados Avaliação ODONTOPREV 19% 81% Sim Não Base: Entrevistados não filiados a Odontoprev N= % do total de entrevistados Cruzamento 47

48 Razões da desfiliação Quais foram as razões de sua desfiliação? Avaliação ODONTOPREV N %Respostas %Casos Rede de conveniados insuficiente 48 24,7% 31,8% Não gostou do plano 23 11,9% 15,2% Já possui um dentista de confiança que não é conveniado 23 11,9% 15,2% Profissionais despreparados 17 8,8% 11,3% Não utilizava o plano 16 8,2% 10,6% Cobertura do convênio insuficiente 15 7,7% 9,9% Teto de reembolso baixo 13 6,7% 8,6% Desconto alto 12 6,2% 7,9% Muito burocrático 9 4,6% 6,0% Atendimento ruim 6 3,1% 4,0% Material utilizado não é de qualidade 3 1,5% 2,0% Não oferecem implantes 3 1,5% 2,0% Necessário fazer radiografia antes e depois 1,5%,7% Não oferecem aparelhos ortodônticos 1,5%,7% Perdeu o prazo de recadastramento 1,5%,7% Desorganizados 1,5%,7% Procedimentos básicos 1,5%,7% Não tem dependentes 1,5%,7% Total ,0% 128,5% Base: Entrevistados que foram filiados a Odontoprev N= % do total de entrevistados 48

49 RADAR Avaliação por Itens Compara a satisfação em todos os itens analisados Odontoprev - Rede Credenciada Odontoprev - Atendimento Autorização de procedimentos Conj. dos serviços odontológicos Odontoprev - Cobertura PROSAUDE - Rede conveniada PROSAUDE - Cobertura do plano Radar Jornal Vida e Saúde Atend. Presencial - Ambiente 1,4 1,2 1 0,8 0,6 0,4 0,2 0-0,2-0,4-0,6 Atend.Presencial - Tempo do atendimento Atend.Presencial - Capacidade do atendente para resolver a sua demanda Site da CEMIG SAUDE Atend.Presencial - O interesse em resolver efetivamente a demanda do beneficiário Atend.Telefone - Tempo do atendimento Atend.Telefone - Capacidade do atendente para resolver a sua demanda Atend.Telefone - O interesse em resolver efetivamente a demanda do beneficiário Respostas por 49

50

51 Utilizou no último ano Atendimento Presencial Geral 52% 48% Regional BH 53% 47% Sim Não Interior 50% 50% Categoria Assistido 57% 43% Ativo 46% 54% Idade Até 50 anos 45% 55% Acima de 50 anos 55% 45% Sexo Masculino 54% 46% Base: Entrevistados que utilizaram o atendimento presencial. N= % do total de entrevistados Feminino 48% 52% 51

52 Quantidade de vezes Atendimento Presencial Média Regional BH 2,45 Interior 4,34 Total 3,45 Categoria Assistido 3,65 Ativo 3,17 Total 3,45 Idade Até 50 anos 3,16 Acima de 50 anos 3,56 Total 3,45 Sexo Masculino 3,61 Feminino 3,20 Total 3,45 Base: Entrevistados que utilizaram o atendimento presencial. N= % do total de entrevistados 52

53 Utilizou no último ano Atendimento Telefônico Geral 56% 44% Regional BH 63% 37% Sim Não Interior 49% 51% Categoria Assistido 52% 48% Ativo 60% 40% Idade Até 50 anos 58% 42% Acima de 50 anos 55% 45% Sexo Masculino 49% 51% Base: Entrevistados que utilizaram o atendimento telefônico N= % do total de entrevistados Feminino 65% 35% 53

54 Quantidade de vezes Atendimento Telefônico Média Regional BH 3,90 Interior 4,21 Total 4,05 Categoria Assistido 4,71 Ativo 3,44 Total 4,05 Idade Até 50 anos 3,41 Acima de 50 anos 4,37 Total 4,05 Sexo Masculino 3,87 Feminino 4,22 Total 4,05 Base: Entrevistados que utilizaram o atendimento telefônico N= % do total de entrevistados 54

55 Atendimento e Internet Atendimento através do Geral 17% 83% Regional BH 17% 83% Sim Não Interior 16% 84% Categoria Assistido 9% 91% Ativo 24% 76% Idade Até 50 anos 23% 77% Acima de 50 anos 14% 86% Sexo Masculino 12% 88% Feminino 22% 78% Base: Entrevistados que utilizaram o atendimento através do N= % do total de entrevistados 55

56 Atendimento e Internet Satisfação em relação ao atendimento por Muito insatisfeito Insatisfeito Nem satisfeito/ nem insatisfeito Satisfeito Muito satisfeito Geral 6% 18% 3% 52% 18% 3% Regional BH 6% 19% 4% 53% 15% 4% Interior 6% 17% 2% 52% 21% 2% Categoria Assistido 4% 20% 0% 45% 24% 6% Ativo 7% 17% 4% 55% 16% 2% Idade Até 50 anos 7% 13% 4% 60% 16% 0% Acima de 50 anos 5% 21% 2% 46% 20% 5% Sexo Masculino 5% 26% 1% 49% 14% 4% Feminino 6% 11% 4% 55% 22% 2% Base: Entrevistados que utilizaram o atendimento através do N= % do total de entrevistados NS/NR 56

57 Atendimento e Internet Acessou o site da CEMIG SAÚDE Geral 51% 49% Regional BH 53% 47% Sim Não Interior 49% 51% Categoria Assistido 27% 73% Ativo 76% 24% Idade Até 50 anos 77% 23% Acima de 50 anos 38% 62% Sexo Masculino 38% 62% Base: Entrevistados que acessaram o site da CEMIG SAÚDE N= % do total de entrevistados Feminino 67% 33% 57

58 Atendimento e Internet Quantidade de vezes Média Regional BH 7,77 Interior 8,63 Total 8,22 Categoria Assistido 7,10 Ativo 8,63 Total 8,22 Idade Até 50 anos 9,02 Acima de 50 anos 7,44 Total 8,22 Sexo Masculino 7,35 Feminino 8,89 Total 8,22 Base: Entrevistados que acessaram o site da CEMIG SAÚDE N= % do total de entrevistados 58

59 Atendimento e Internet Acompanha suas despesas pelo site Geral 65% 35% Regional BH 60% 40% Sim Não Interior 69% 31% Categoria Assistido 50% 50% Ativo 71% 29% Idade Até 50 anos 75% 25% Acima de 50 anos 55% 45% Sexo Masculino 65% 35% Feminino 65% 35% Base: Entrevistados que acessaram o site da CEMIG SAÚDE N= % do total de entrevistados 59

60 Atendimento e Internet Satisfação em relação ao site Muito insatisfeito Insatisfeito Nem satisfeito/ nem insatisfeito Satisfeito Muito satisfeito Geral 1% 6% 11% 67% 13% 2% Regional BH 1% 8% 14% 66% 10% 2% Interior 1% 5% 8% 68% 15% 2% Categoria Assistido 0% 7% 14% 65% 10% 4% Ativo 1% 6% 10% 68% 14% 1% Idade Até 50 anos 2% 5% 9% 70% 13% 1% Acima de 50 anos 0% 7% 13% 64% 13% 3% Sexo Masculino 0% 6% 6% 72% 12% 4% Feminino 1% 7% 14% 63% 13% 1% Base: Entrevistados que acessaram o site da CEMIG SAÚDE N= % do total de entrevistados NS/NR 60

61 Satisfação em relação às informações Avaliação Geral Muito insatisfeito Insatisfeito Nem satisfeito/ nem insatisfeito Satisfeito Muito satisfeito Geral 0% 2% 11% 67% 15% 5% Regional BH 0% 1% 13% 65% 13% 8% Interior 0% 2% 9% 68% 18% 3% Categoria Assistido 0% 2% 10% 66% 18% 4% Ativo 0% 2% 12% 67% 13% 6% Idade Até 50 anos 0% 2% 14% 63% 13% 8% Acima de 50 anos 0% 2% 10% 68% 16% 4% Sexo Masculino 0% 2% 8% 73% 14% 3% Feminino 0% 1% 15% 58% 17% 9% Base: Todos os entrevistados N= % do total de entrevistados NS/NR 61

62 Conhecimento sobre o PROSAÚDE Avaliação Geral Nunca ouviu falar Conhece pouco Conhece mais ou menos Conhece bem Geral 2% 28% 52% 19% Regional BH 1% 26% 55% 18% Interior 2% 29% 49% 19% Categoria Assistido 3% 30% 47% 19% Ativo 1% 25% 57% 18% Idade Até 50 anos 1% 26% 56% 18% Acima de 50 anos 3% 28% 50% 19% Sexo Masculino 3% 28% 52% 18% Feminino 1% 28% 52% 20% Base: Todos os entrevistados N= % do total de entrevistados 62

63 Agendamento de consulta Avaliação Geral Geral 79% 21% Regional BH 88% 12% Sim Não Interior 72% 28% Categoria Assistido 79% 21% Ativo 79% 21% Idade Até 50 anos 78% 22% Acima de 50 anos 80% 20% Sexo Masculino 74% 26% Feminino 86% 14% Base: Entrevistados que agendaram consulta com os médicos conveniados N= % do total de entrevistados 63

64 Agendamento de consulta - Tempo Avaliação Geral Até 2 dias De 3 a 7 dias De 8 a 15 dias De 16 a 30 dias Mais de 30 dias Geral 11% 23% 23% 18% 24% 2% Regional BH 9% 21% 21% 21% 26% 2% Interior 14% 24% 24% 15% 21% 2% Categoria Assistido 16% 29% 21% 16% 16% 3% Ativo 6% 16% 24% 20% 32% 1% Idade Até 50 anos 6% 17% 25% 21% 29% 1% Acima de 50 anos 14% 25% 21% 16% 21% 2% Sexo Masculino 17% 28% 22% 12% 19% 3% Feminino 5% 17% 24% 24% 29% 1% Base: Entrevistados que agendaram consulta com os médicos conveniados N= % do total de entrevistados NS/NR 64

65 Solicitação de guia de autorização Avaliação Geral Geral 33% 67% Regional BH 33% 67% Sim Não Interior 34% 66% Categoria Assistido 32% 68% Ativo 35% 65% Idade Até 50 anos 35% 65% Acima de 50 anos 33% 67% Sexo Masculino 36% 64% Feminino 30% 70% Base: Entrevistados que solicitaram guia de autorização N= % do total de entrevistados 65

66 Solicitação de guia de autorização Prazo de respostas Avaliação Geral Até 2 dias De 3 a 7 dias De 8 a 15 dias De 16 a 30 dias Mais de 30 dias Geral 52% 28% 8% 6% 3% 3% Regional BH 65% 18% 5% 5% 4% 3% Interior 41% 36% 10% 7% 2% 3% Categoria Assistido 52% 24% 9% 7% 4% 5% Ativo 52% 32% 7% 6% 2% 1% Idade Até 50 anos 52% 32% 6% 8% 3% 0% Acima de 50 anos 52% 26% 9% 5% 3% 4% Sexo Masculino 53% 30% 9% 3% 2% 3% Feminino 50% 25% 6% 12% 5% 2% Base: Entrevistados que solicitaram guia de autorização N= % do total de entrevistados NS/NR 66

67 Satisfação em relação ao processo de autorização Avaliação Geral Muito insatisfeito Insatisfeito Nem satisfeito/ nem insatisfeito Satisfeito Muito satisfeito Geral 1% 10% 6% 59% 23% 1% Regional BH 3% 9% 8% 56% 23% 1% Interior 1% 11% 5% 61% 23% 0% Categoria Assistido 1% 9% 5% 59% 25% 1% Ativo 2% 11% 8% 58% 21% 1% Idade Até 50 anos 0% 13% 6% 58% 23% 0% Acima de 50 anos 2% 8% 7% 59% 23% 1% Sexo Masculino 1% 7% 5% 63% 23% 0% Feminino 2% 15% 8% 52% 22% 1% Base: Entrevistados que solicitaram guia de autorização N= % do total de entrevistados NS/NR 67

68 Conjunto de serviços Avaliação Geral Muito desprotegido Desprotegido Indiferente Protegido Muito protegido Geral 1% 8% 7% 66% 17% 1% Regional BH 1% 4% 9% 68% 16% 2% Interior 2% 11% 5% 64% 17% 1% Categoria Assistido 1% 5% 7% 64% 21% 2% Ativo 2% 10% 7% 68% 13% 1% Idade Até 50 anos 3% 12% 6% 63% 16% 1% Acima de 50 anos 0% 5% 8% 68% 17% 2% Sexo Masculino 1% 9% 6% 66% 16% 2% Feminino 1% 6% 8% 65% 18% 1% Base: Entrevistados que solicitaram guia de autorização N= % do total de entrevistados NS/NR 68

69 Nota CEMIG SAÚDE Avaliação Geral Média Regional BH 8,27 Interior 7,98 Total 8,11 Categoria Assistido 8,38 Ativo 7,83 Total 8,11 Idade Até 50 anos 7,82 Acima de 50 anos 8,25 Total 8,11 Sexo Masculino 8,15 Feminino 8,06 Total 8,11 Base: Total de entrevistados N= % do total de entrevistados 69

70 Filiação ODONTOPREV Avaliação ODONTOPREV Geral 24% 76% Regional BH 25% 75% Sim Não Interior 23% 77% Categoria Assistido 20% 80% Ativo 28% 72% Idade Até 50 anos 27% 73% Acima de 50 anos 22% 78% Sexo Masculino 27% 73% Feminino 19% 81% Base: Entrevistados filiados a Odontoprev N= % do total de entrevistados 70

71 Conhecimento sobre o ODONTOPREV Avaliação ODONTOPREV Nunca ouviu falar Conhece pouco Conhece mais ou menos Conhece bem Geral 4% 45% 43% 7% Regional BH 4% 47% 43% 6% Interior 3% 44% 44% 9% Categoria Assistido 4% 53% 38% 6% Ativo 4% 40% 48% 9% Idade Até 50 anos 2% 36% 54% 8% Acima de 50 anos 5% 51% 37% 7% Sexo Masculino 2% 49% 42% 7% Feminino 6% 39% 47% 8% Base: Entrevistados filiados a Odontoprev N= % do total de entrevistados 71

72 Satisfação em relação ao conjunto de serviços Avaliação ODONTOPREV Muito insatisfeito Insatisfeito Nem satisfeito/ nem insatisfeito Satisfeito Muito satisfeito Geral 8% 31% 16% 32% 2% 12% Regional BH 6% 29% 15% 34% 3% 14% Interior 10% 34% 16% 30% 2% 10% Categoria Assistido 1% 25% 17% 35% 3% 19% Ativo 13% 36% 14% 29% 1% 7% Idade Até 50 anos 12% 40% 15% 25% 1% 7% Acima de 50 anos 5% 26% 16% 35% 3% 15% Sexo Masculino 9% 30% 15% 32% 2% 12% Feminino 5% 34% 17% 30% 2% 12% Base: Entrevistados filiados a Odontoprev N= % do total de entrevistados NS/NR 72

73 Filiação ODONTOPREV Não filiados Avaliação ODONTOPREV Geral 19% 81% Regional BH 20% 80% Sim Não Interior 19% 81% Categoria Assistido 15% 85% Ativo 25% 75% Idade Até 50 anos 25% 75% Acima de 50 anos 17% 83% Sexo Masculino 18% 82% Base: Entrevistados não filiados a Odontoprev N= % do total de entrevistados Feminino 21% 79% 73