Pesquisa de Imagem e Satisfação

Transcrição

1 Pesquisa de Imagem e Satisfação 2017

2 Esta Pesquisa quantitativa é realizada anualmente por telefone para avaliar a percepção dos participantes (titulares) da Sabesprev sobre os processos de comunicação, atendimento e ouvidoria e a satisfação com os Planos de Saúde, Odontológicos, Previdenciários e Empréstimo Pessoal. O questionário aplicado foi pré-definido pela Sabesprev, com base no histórico existente de anos anteriores para comparação. As perguntas eram fechadas, porém com abertura para justificativas e comentários ao longo dos temas abordados. A coleta dos dados foi realizada entre os dias 05 e 15/12/2017 com uma amostra de entrevistas realizadas, dentro do universo de aproximadamente participantes da Sabesprev. Essa amostra permite margem de erro amostral geral de aproximadamente três pontos percentuais para mais ou para menos, com intervalo de confiança de 95%. Pesquisa de Imagem e Satisfação - sabesprev

3 índice 90 a Ponto Forte 80 a 89 - Oportunidade de Melhoria 70 a 79 - Ponto Vulnerável 0 a 69 - Ponto Fraco 1. geral Grau de confiança na Administração da Sabesprev Satisfação com a Sabesprev Satisfação com a resolução das demandas comunicação Objetividade das matérias Clareza da linguagem das matérias Satisfação geral com a Comunicação Pesquisa de Imagem e Satisfação - sabesprev

4 3. atendimento Facilidade de acesso ao Atendimento Telefônico Tempo de espera para ser atendido Conhecimento e segurança das informações prestadas Cordialidade e postura dos atendentes Facilidade de acesso (atendimento pessoal) Tempo de espera para ser atendido (atendimento pessoal) Conhecimento e segurança das informações prestadas (atendimento pessoal) Cordialidade e postura dos atendentes (atendimento pessoal) Tempo de resposta ( ) Clareza das informações prestadas ( ) Satisfação geral com o atendimento da Sabesprev ouvidoria ÍNDICE DE FAVORABILIDADE (ÓTIMO + BOM) Facilidade de acesso Resposta no tempo combinado A solução encontrada para sua demanda Qualidade e segurança das informações prestadas Cordialidade e postura das analistas/ do ouvidor Satisfação geral com a ouvidoria da Sabesprev Pesquisa de Imagem e Satisfação - sabesprev

5 5. Planos de saúde Qualidade de médicos credenciados Facilidade de agendamento de consultas Atendimento dos médicos credenciados Qualidade de hospitais e laboratórios credenciados Facilidade de utilização dos hospitais e laboratórios credenciados Atendimento dos hospitais e laboratórios credenciados Valor da mensalidade do plano de saúde Agilidade na liberação da senha Comunicação antecipada em caso de negativa p/ cirurgias/ exames Esclarecimentos sobre os motivos das negativas p/ cirurgias/exames Satisfação com os Planos de Saúde da Sabesprev Recomendaria os planos de saúde da Sabesprev p/ amigos e parentes planos odontológicos Quantidade de dentistas credenciados Facilidade de agendamento de consultas/tratamentos Atendimento dos dentistas credenciados Valor da mensalidade Satisfação com os planos odontológicos da Sabesprev Pesquisa de Imagem e Satisfação - sabesprev

6 7. planos previdenciários Segurança em relação ao recebimento do benefício previdenciário Facilidade na utilização do simulador Clareza nas informações das aplicações financeiras Satisfação com os planos previdenciários da Sabesprev Recomendaria planos previdenciários Sabesprev p/ amigos e parentes empréstimo pessoal Facilidade na obtenção do empréstimo Limite de valor disponível para o empréstimo Taxas de juros Quantidade de parcelas para pagamento Agilidade para liberação do empréstimo Satisfação com os empréstimos da Sabesprev Pesquisa de Imagem e Satisfação - sabesprev

7 conclusões AVALIAÇÃO GERAL A avaliação geral da Sabesprev foi muito boa, oscilando entre 80 e 87% de satisfação. Esse resultado é um dos melhores da história da Fundação. O destaque ficou para Confiança na administração da Sabesprev, com 87%. Este item é um dos mais importantes, já que a confiança é um dos principais ativos de uma Entidade de Previdência Complementar. COMUNICAÇÃO E ATENDIMENTO O índice de satisfação com a Comunicação da Sabesprev é bastante elevado (oscilando entre 83 e 88%). O destaque foi para clareza na linguagem das matérias, com 88% de aprovação. O atendimento foi um dos segmentos melhor avaliados, com notas médias bastante elevadas. Os atributos relacionados à cordialidade rondaram a casa dos 100% de aprovação. Os menores índices foram aqueles relacionados a tempo de espera/resposta, oscilando entre 72 e 77%. OUVIDORIA A exemplo das edições anteriores, a Ouvidoria é um dos setores com notas mais críticas. Isso é compreensível uma vez que o cliente da Ouvidoria normalmente já teve algum problema não resolvido em instâncias anteriores. Ou seja, potencialmente já com uma insatisfação acumulada. As notas foram no geral melhores do que em 2016, porém com médias próximas a performance de outros anos. PLANOS DE SAÚDE Apesar de ser um produto mais complexo, de um modo geral, 2017 apresentou uma performance média melhor do que os levantamentos anteriores. O melhor índice apurado foi o do atendimento de hospitais e laboratórios (91%). Os piores avaliados foram a comunicação antecipada de negativas e o esclarecimento das negativas, com 53% e 47%, respectivamente. Pesquisa de Imagem e Satisfação - sabesprev

8 PLANO ODONTOLÓGICO É o segmento de produtos historicamente pior avaliado da Sabesprev. Os usuários até avaliam o plano como precificado adequadamente (3 em cada 4 aprovam o preço praticado), mas há insatisfação com a quantidade de dentistas credenciados (apenas 40% de aprovação) e em relação ao agendamento de consultas e tratamentos (55% de satisfação). Atualmente o Plano Odontológico oferecido pela Sabesprev é contratado junto a Odontoprev. PLANOS PREVIDENCIÁRIOS Apresentou melhora na maior parte dos quesitos avaliados em relação à edição anterior, com destaque para a facilidade na utilização do simulador e clareza nas informações das aplicações, com 78% e 77% de avaliações positivas. EMPRÉSTIMOS Os empréstimos são muito bem avaliados, com índice geral de satisfação de 95%. Consideram que a obtenção é fácil 92% dos entrevistados, enquanto 94% aprovam o prazo de parcelamento. A pior avaliação foi da taxa de juros (o que é compreensível, pois é o preço a pagar pelo benefício), mas que mesmo assim foi aprovada por 75% dos ouvidos pela pesquisa. Vale fazer aqui uma intersecção com outra pergunta do questionário, que mostra que 55% dos entrevistados não possui nenhum outro tipo de investimento além da própria previdência. Nesse sentido, é razoável supor que os empréstimos tenham realmente uma grande importância para uma parcela representativa desse público. Pesquisa de Imagem e Satisfação - sabesprev