SABESPREV: PESQUISA DE IMAGEM E SATISFAÇÃO 2011 TOTAL

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1 TOTAL

2 Objetivos: avaliar o processo de Comunicação da SABESPREV; avaliar o processo de Atendimento Pessoal e Telefônico aos Beneficiários e Participantes da SABESPREV; avaliar o processo de atendimento da Ouvidoria da SABESPREV; avaliar os Planos de Saúde da SABESPREV; avaliar o Plano Odontológico da SABESPREV; avaliar o processo de concessão de Empréstimos da SABESPREV; avaliar os Planos Previdenciários da SABESPREV; construir indicadores de níveis de satisfação especificamente por produto e serviço em relação aos públicos participantes. Questionário: estruturado, de perguntas fechadas, com exploração para respostas de insatisfação, abordando aspectos relacionados a: comunicação; atendimento pessoal e telefônico; atendimento ouvidoria; planos de saúde; plano odontológico; planos previdenciários; empréstimo; avaliação geral (conclusivo); perfil do participante. Público Alvo: participantes (titulares) da SABESPREV. Período de coleta dos dados: 03 de maio a 27 de maio de 2011.

3 Metodologia: pesquisa quantitativa, com aplicação do questionário via telefone. Universo: aproximadamente titulares dos Planos de Saúde, Plano Odontológico, Planos Previdenciários e Empréstimo. Amostra: entrevistas realizadas. Margem de erro: 3 (três pontos percentuais) para mais ou para menos, com intervalo de confiança de 95 (noventa e cinco por cento). considerações sobre margem de erro: A margem de erro refere-se à margem geral da pesquisa, não se aplicando, como em qualquer pesquisa realizada por processo amostral, nos sub-grupos, como unidades de negócio e demais segmentações da amostra. Amostras maiores e, obviamente, com menor margem de erro, tendem a apresentar resultados mais estáveis nos sub-grupos, comparativamente aos resultados gerais da pesquisa. Em contrapartida, determinadas inferências realizadas nas pesquisas com amostras menores, tendem a apresentar baixa densidade estatística nos sub-grupos, proporcionando resultados com maior distorção daqueles gerais da pesquisa. Recomenda-se cautela ao analisar resultados nas segmentações (sub-grupos), notadamente aquelas com baixa representatividade estatística, afim de evitar conclusões precipitadas e conseqüentes tomadas de decisões equivocadas.

4 PERFIL DO PARTICIPANTE

5 SEXO Feminino 30,7 Masculino 69,3 Base: 1041

6 IDADE 32,8 32,0 20,9 6,9 7,2 0,2 De 18 a 35 anos De 36 a 45 anos De 46 a 55 anos De 56 a 65 anos Acima de 65 anos Não respondeu Média : 49,3 anos Base: 1041

7 64,2 ESTADO CIVIL 18,7 10,4 1,6 3,7 1,4 Solteiro Casado Divorciado/ Separado União Estável Viúvo Outros Base: 1041

8 GRAU DE INSTRUÇÃO 37,2 33,3 14,5 7,4 4,9 1,2 1,5 Primário incompleto Primário completo / Ginasial incompleto Ginasial completo / Colegial incompleto Colegial completo / Superior incompleto Superior completo Pós Graduação Mestrado e Doutorado Base: 1041

9 RENDA MENSAL 34,4 31,2 20,7 1,5 7,7 4,5 Até R$ 1.000,00 Entre R$ 1.000,00 e R$ 3.000,00 Entre R$ 3.000,00 e R$ 5.000,00 Entre R$ 5.000,00 e R$ ,00 Mais de R$ ,00 NS/NR Base: 1041 P34. Considerando todos os familiares que possuem renda em sua residência, qual a faixa de renda mensal de sua família

10 PERFIL DA AMOSTRA

11 GERAL 39 28,5 11,1 11,6 4,8 4,9 PLANO PLENO PLANO EXECUTIVO PLANO PADRÃO PLANO ODONTOLÓGICO PLANO PREVIDENCIÁRIO EMPRÉSTIMO Base Base: 1041

12 PLANO PLENO 57,9 4,4 4,4 4,7 3,7 5,1 2,0 1,7 6,7 3,7 5,7 Base PLENO RMSP Pleno RA Pleno RB Pleno RG Pleno RJ Pleno RM Pleno RN Pleno RR Pleno RS Pleno RT Pleno RV Base: 297

13 PLANO ODONTOLÓGICO 56,03 43,97 Base Odontológico RMSP Odontológico Litoral Interior Base: 116

14 PLANOS PREVIDENCIÁRIOS 51,7 23,6 16,0 3,7 4,7 0,2 Base Previ Basico BD - Assistidos Previ Basico BD - Ativos Sabesprev Mais - Assistidos Sabesprev Mais - Ativos Reforço - Ativos Reforço - Assistidos Base: 406

15 BLOCO A - COMUNICAÇÃO

16 P1 - Você considera fácil buscar informações no portal da SABESPREV? Nunca acessei 18,7 Não 12,3 Sim 69,0 Base : 1041

17 P2a - Objetividade/Clareza contida nas matérias dos jornais e informativos 12,7 64,6 77,3 16,0 Não Sabe 1,1 0,6 5,0 1,6 Base: 1041

18 P2b - Periodicidade dos Jornais e informativos 7,2 60,6 67,8 22,6 Não Sabe 3,0 1,3 5,3 4,3 Base: 1041

19 P3a - Portal da SABESPREV 18,1 66,8 84,9 13,4 1,4 0,2 1,7 Base Estatística: 829 Não Respondeu: 212

20 P3b - Jornal da SABESPREV - FundAção 9,2 65,6 74,8 17,1 1,2 0,4 1,6 Não Sabe 6,4 Base: 1041

21 P3c - Informações por 11,4 49,5 60,9 30,4 7,0 8,7 1,8 Base Estatística: 675 Não Respondeu: 366

22 P3d - Cartas e informativos 11,1 56, ,2 2,6 1,4 4 Não Sabe 8,7 Base: 1041

23 P4 - De modo geral, como você avalia a Comunicação da SABESPREV 14,3 63,1 77,4 19,2 Não Sabe 1,6 0,9 0,9 2,5 Base: 1041

24 BLOCO B - ATENDIMENTO

25 P5a - Facilidade de Acesso - Telefônico 23,3 54,6 78,0 17,7 1,1 3,3 4,3 Base Estatística: 921 Não Respondeu: 120

26 P5b - Tempo de espera para ser atendido - Telefônico 15,9 53,9 69,8 23,3 4,4 2,5 6,9 Base Estatística: 913 Não Respondeu: 128

27 P5c - Resolução de problemas / Solicitações - Telefônico 17,0 54,6 71,6 20,0 5,0 3,4 8,5 Base Estatística: 911 Não Respondeu: 130

28 P5d - Prestação de informações claras e objetivas - Telefônico 17,8 59,3 77,1 19,4 2,2 1,3 3,5 Base Estatística: 914 Não Respondeu: 127

29 P6a - Facilidade de Acesso - Pessoal 32,3 60,1 92,4 6,6 0,6 0,4 1,0 Base Estatística: 696 Não Respondeu: 345

30 P6b - Tempo de espera para ser atendido - Pessoal 27,6 59,2 86,8 11,4 1,3 0,6 1,9 Base Estatística: 696 Não Respondeu: 345

31 P6c - Resolução de problemas / Solicitações - Pessoal 26,3 58,5 84,8 11,7 2,0 1,4 3,5 Base Estatística: 692 Não Respondeu: 349

32 P6d - Prestação de informações claras e objetivas - Pessoal 24,6 64,2 88,7 9,7 0,7 0,9 1,6 Base Estatística: 692 Não Respondeu: 349

33 P7 - De modo geral, como você avalia o Atendimento da SABESPREV? 22,5 62,4 84,9 12,7 1,8 0,5 2,3 Base Estatística: 950 Não Respondeu: 91

34 BLOCO C - OUVIDORIA

35 P8 - Você já entrou em contato com a Ouvidoria da SABESPREV? Sim 14,6 Não 85,4 Base: 1041

36 P9a - Facilidade de Acesso 21,1 51,3 72,4 22,4 Não Sabe 2,0 2,0 1,3 3,9 Base: 152

37 P9b - Agilidade nas respostas 20,4 44,1 64,5 23,0 Não Sabe 2,0 4,6 5,9 10,5 Base: 152

38 P9c - Resolução de problemas / Solicitações 21,1 32,2 53,3 29,6 Não Sabe 2,6 6,6 7,9 14,5 Base: 152

39 P9d - Prestação de informações claras e objetivas 19,7 43,4 63,2 27,6 Não Sabe 3,3 2,0 3,9 5,3 Base: 152

40 P10 - De modo geral, como você avalia a Ouvidoria da SABESPREV? 19,1 41,4 60,5 30,3 Não Sabe 4,6 2,6 2,0 7,2 Base: 152

41 BLOCO H - CONCLUSIVO

42 P30 - Pensando na gestão da SABESPREV, indique, por favor, o seu grau de confiança na Fundação: 31,4 45,3 76,8 10,0 Não Sabe 2,6 1,8 8,8 11,4 Base: 1041

43 P31 - De forma geral, como você avalia a SABESPREV? 23,0 54,9 77,9 20,3 Não Sabe 1,2 0,4 0,3 1,5 Base: 1041

44 PLANOS DE SAÚDE

45 P11. PROCEDIMENTOS DE SAÚDE SABESPREV P11. Quais dos seguintes procedimentos de saúde SABESPREV você e seus familiares já utilizaram: Home Care (Atendimento Domiciliar) 10,8 Psicoterapia e/ ou Fonoaudiologia 40,5 Cirurgias 76,6 Remoção 12,8 Pronto Socorro 83,7 Exames 99,8 Consulta 99,8 Internação 85,4 Base : 398

46 P12 - Qual o seu conhecimento sobre o regulamento do seu plano de saúde SABESPREV? Conheço plenamente 7,5 Não conheço 19,1 Conheço parcialmente 73,4 Base : 398

47 P13 - Você costuma conferir os Demonstrativos de Utilização do seu plano de saúde SABESPREV? Não 2,5 Não Sabe 0,5 Sim 97,0 Base : 398

48 P14a - O formato do demonstrativo 21,5 63,0 84,5 12,2 Não Sabe 2,3 0,5 0,5 2,8 Base: 386

49 P14b - As informações serem claras e precisas 20,7 65,5 86,3 10,6 Não Sabe 1,6 1,0 0,5 2,6 Base: 386

50 P14c - As informações serem suficientes para conferência 21,0 66, ,7 Não Sabe 0,8 0,3 0,3 1 Base: 386

51 P15a - Quantidade de médicos credenciados 12,1 45,5 57,5 25,6 6,8 9,3 16,1 Não Sabe 0,8 Base: 398

52 P15b - Facilidade de agendamento de consultas 12,1 46,5 58,5 28,9 Não sabe 1,3 4,5 6,8 11,3 Base: 398

53 P15c - Atendimento dos médicos credenciados 17,3 66,6 83,9 12,6 Não sabe 1,3 1,3 1,0 2,5 Base: 398

54 P15d - Quantidade dos hospitais e laboratórios credenciados 17,3 56,3 73,6 19,1 Não sabe 2,5 3,3 1,5 5,8 Base: 398

55 P15e - Facilidade de utilização dos hospitais e laboratórios credenciados 18,6 66,1 84,7 12,8 Não sabe 0,5 0,3 1,8 0,8 Base: 398

56 P15f - Atendimento dos hospitais e laboratórios credenciados 21,4 65,8 87,2 9,3 Não sabe 1,0 1,5 1,0 2,5 Base: 398

57 P15g - Valor da mensalidade do plano de saúde 13,1 60,3 73,4 15,8 Não sabe 2,5 1,0 7,3 9,8 Base: 398

58 P16 - Você ou alguém do seu grupo familiar já necessitou de procedimentos médicos/hospitalares ou laboratoriais que exigem autorização de senhas? Não 23,9 Não Sabe 2,8 Sim 73,3 Base : 398

59 P17 - Como você avalia a agilidade na liberação da senha: 15,4 43,2 58,6 24,7 6,8 8,2 15,1 Não sabe 1,7 Base: 292

60 P18 - De modo geral, como você avalia os Planos de Saúde da SABESPREV? 19,6 66,1 85,7 12,3 Não sabe 1,5 0,5 2,0 Base: 398

61 P19 - Você recomendaria um dos Planos de Saúde da SABESPREV para amigos e parentes? 27,4 57,8 85,2 4,8 Não Sabe 0,8 4,8 4,5 9,3 Base: 398

62 PLANO ODONTOLÓGICO

63 P20a - Quantidade de dentistas credenciados 3,4 21, ,7 Não Sabe 12,9 12,1 10,3 25 Base: 116

64 P20b - Facilidade de agendamento de consultas/tratamentos 6,0 37, ,9 6,9 6,0 12,9 Não Sabe 11,2 Base: 116

65 P20c - Atendimento dos dentistas credenciados 14,7 50,0 64,7 19,8 1,7 2,6 4,3 Não Sabe 11,2 Base: 116

66 P20d - Valor da mensalidade 10,3 65,5 75,9 16,4 Não Sabe 3,4 4,3 3,4 Base: 116

67 P21 - De modo geral, como você avalia os Planos Odontológicos da SABESPREV? 4,3 40,5 44,8 36,2 Não Sabe 4,3 6,9 7,8 11,2 Base: 116

68 P22 - Você recomendaria um dos Planos Odontológicos da SABESPREV para amigos e parentes? 28,4 25,9 54,3 17,2 11,2 14,7 25,9 Não Sabe 2,6 Base: 116

69 PLANOS PREVIDENCIÁRIOS

70 P26. Você faz algum tipo de investimento além do seu plano previdenciário da SABESPREV: P26. INVESTIMENTOS Poupança 34,0 Fundos de Investimentos 17,0 Outra Previdência Privada 9,1 Aplicação na Bolsa de Valores - Ações 8,4 Não faço outros tipos de investimentos 51,5 Base : 406

71 P23a - Segurança quanto ao recebimento do benefício previdenciário 16,3 30,5 46,8 25,4 12,3 10,1 22,4 Não Sabe 5,4 Base: 406

72 P23b - Relação entre o valor da contribuição e o benefício previdenciário 8,6 35,7 44,3 30,5 Não Sabe 4,9 9,6 10,6 14,5 Base: 406

73 P23c - Transparência nas informações das aplicações financeiras 7,6 33,3 40,9 26,8 6,7 8,9 15,5 Não Sabe 16,7 Base: 406

74 P23d - Rentabilidade das aplicações financeiras 6,4 33,0 39,4 21,7 2,5 2,2 4,7 Não Sabe 34,2 Base: 406

75 P24 - De modo geral, como você avalia os Planos Previdenciários da SABESPREV? 9,6 34,7 44,3 35,7 Não Sabe 3,7 8,6 7,6 12,3 Base: 406

76 P25 - Se fosse possível, você recomendaria um dos Planos Previdenciários da SABESPREV para amigos e parentes? 26,8 24,4 51,2 14,3 12,3 19,0 31,3 Não Sabe 3,2 Base: 406

77 EMPRÉSTIMO

78 P27a - Facilidade na obtenção do empréstimo 47,1 46,3 93,4 6,6 0,0 Não Sabe Base: 121

79 P27b - Limite de valor disponível para o empréstimo 19,0 57,9 76,9 20,7 Não Sabe 0,8 0,8 0,8 1,7 Base: 121

80 P27c - Taxas de juros 20,7 59,5 80,2 16,5 Não Sabe 2,5 0,8 2,5 Base: 121

81 P27d - Quantidade de parcelas para pagamento 32,2 60,3 92,6 6,6 0,0 Não Sabe 0,8 Base: 121

82 P273e - Agilidade para liberação do empréstimo 33,9 60,3 94,2 4,1 Não Sabe 0,8 0,8 0,8 Base: 121

83 P28 - De modo geral, como você avalia os Empréstimos da SABESPREV? 29,8 62,0 91,7 7,4 Não Sabe 0,8 0,8 Base: 121

84 P29 - Se fosse possível você recomendaria os Empréstimos da SABESPREV para amigos e parentes? 20,7 71,9 92,6 2,5 Não Sabe 0,8 0,8 3,3 4,1 Base: 121

85 Nosso objetivo: Sugerir idéias. Compartilhar soluções. Unidade São Paulo Unidade Vale do Paraíba Alameda Santos, 211 cj Rua Cap. Avelino Bastos, centro. (11) Cruzeiro-SP. (12) [email protected] [email protected]