1. APRESENTAÇÃO Objetivo Geral

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2 PRÁTICA 1) TÍTULO FEEDBACK DE INTERAÇÕES CLIENTES E GESTORES REDES SOCIAIS 2) DESCRIÇÃO DA PRÁTICA - limite de 8 (oito) páginas: 1. APRESENTAÇÃO O Serviço de Monitoramento em Redes Sociais da Infraero, iniciada 2011, tem como objetivo estabelecer um canal direto de comunicação com os clientes seguidores dos canais oficiais da Infraero nas Redes Sociais, para estreitar esse relacionamento e poder atender às necessidades, dúvidas, questionamentos, elogios, informações úteis relacionadas à aeroportos e aviação, bem como sanar de maneira rápida e eficiente os problemas que por ventura ocorram dentro de um dos aeroportos da rede. Esse contato direto proporciona a oportunidade da Assessoria de Comunicação Institucional da Infraero de revisar seus processos e aperfeiçoar os seus canais oficiais em parceria com os elos de comunicação presentes nos aeroportos, onde de fato acontece a maioria das interações, auxiliando na governança corporativa da Empresa, transformando as manifestações recebidas em oportunidades de melhoria, sejam elas do ponto de vista de imagem institucional quanto potenciais estratégias comerciais. Esse relacionamento permite ainda estabelecer uma parceria entre a Empresa e seus clientes, aumentando a confiança em relação à instituição. Percebe-se, ainda, que, em decorrência dessa participação na gestão da Empresa, o cliente tem a oportunidade de compreender o funcionamento da Infraero e o seu papel no cenário da aviação civil no contexto atual de concorrências de mercado. Na busca pela satisfação e melhor prestação das informações aos seguidores das Redes Sociais, a Assessoria de Comunicação Institucional da Infraero identificou a necessidade de aprimorar a satisfação e o relacionamento, em conjunto com a Ouvidoria. Um processo de participação mais direta de diversas áreas da Empresa, que são fundamentais no perfeito funcionamento e prestação do serviço de modo geral dos aeroportos. Isso se deve ao fato de buscarmos um melhor posicionamento no mercado interativo e de rápidas informações, na qual a grande maioria da população brasileira hoje em dia adota o uso da ferramenta de redes sociais para buscar informações e solução de problemas. Foi observado que o feedback aos seguidores das redes sociais estava sendo fornecido a um tempo superior ao que o meio necessita. Sendo assim, internamente, a ação foi intensificada ao ponto de mostrar a seriedade da informação e melhor atendimento ao público. Isso gerou a participação intensiva das principais áreas da Empresa, como Ouvidoria, Operações, Manutenção, Imprensa, Comercial e Diretoria de Aeroportos. As mesmas fazem parte de uma mesa gestora na qual estão sempre à frente dos principais assuntos destacados nas interações, dando mais agilidade do retorno de situações que geraram problemas, questionamentos, reclamações ou que tenham potencial para gerar crise, bem como pessoas altamente influentes no meio das redes sociais e impressa, na qual poderia gerar uma repercussão muito negativa à imagem da Infraero Objetivo Geral Estabelecimento de métricas de atendimento para maior agilidade na prestação da informação e resolução de problemas e reclamações provenientes de situações vividas nos

3 aeroportos da rede Infraero dentro de um prazo máximo estabelecido, de tal maneira que o seguidor/usuário que está exatamente naquele momento passando por um problema, bastando utilizar suas contas de redes sociais e contatar à Infraero através dos canais oficiais, desafogando assim, o serviço de atendimento ao cliente, ouvidoria ou qualquer outro meio de reclamação. Dessa forma, a busca pela informação e resolução dos problemas passam a ser mais eficientes e sanadas o quanto antes, a fim de evitar uma proporção maior. Tal agilidade faz com que ocorra uma melhoria da relação com o cliente, elevação do nível de satisfação dos passageiros e com os serviços prestados pela Empresa, além de intensificar a imagem da Infraero Justificativa O Monitoramento das Redes Sociais da Infraero é realizado em seus canais oficiais (@InfraeroBrasil) diretamente com os usuários e seguidores com vistas à solução de problemas, busca de informações e aprimoramento das atividades fim da Empresa. É através dele que oportunidades de melhoria são identificadas fazendo com que o cliente possa cobrar de uma Empresa Pública, os seus direitos, deveres e obrigações, bem como seus impostos e taxas pagas pelos serviços prestados. Transparência e eficiência fazem parte do processo de relacionamento cada vez mais forte e presente. Experiências passadas como a Copa das Confederações e Copa do Mundo Rio 2014 mostrou que a Infraero está comprometida em melhor atender e prestar um serviço de qualidade, rápido e direto e com o resultado dessas experiências, o aprimoramento e desenvolvimento de novas técnicas está sendo feitas e estudadas para os próximos grandes eventos que o Brasil receberá. 2. PROPOSTA DE TRABALHO O presente trabalho tem, dentre outras iniciativas, o comprometimento de várias áreas internas da Empresa, com o objetivo de melhor atender, de maneira rápida, os problemas e questionamentos referentes às suas experiências em um dos aeroportos da rede Infraero. Isso faz com que, a participação e conhecimento das atividades relacionadas ao trabalho por parte dos gestores da Empresa, possa ser retransmitida a toda rede e com isso ampliar o espírito colaborativo de prestação das informações aos seguidores e usuários de redes sociais. Nesse sentido, apresentamos o fluxo dos procedimentos para o monitoramento das demandas, com início no momento em que as demandas são encaminhadas às áreas responsáveis e/ou aeroportos, tratamento das informações colhidas pela Assessoria de Comunicação Institucional, adequação da linguagem ao meio de redes sociais, atendimento das demandas de usuários e feedback diário e mensal das atividades de monitoramento apresentadas e colhidas nas redes sociais Fluxo de Monitoramento e Demandas às Áreas 1. As demandas de redes sociais são detectadas através de ferramentas de monitoramento feitas por agência digital contratada e encaminhadas para as áreas da Empresa ou aeroportos envolvidos na reclamação, problema ou questionamento, para o devido tratamento dentro do prazo de 6h estabelecido por horário comercial na qual poderia ser tratada e respondida com agilidade; 2. As áreas / aeroportos buscam as informações sobre a demanda em questão, repassam as respostas diretamente à agência digital e à Assessoria de Comunicação Institucional para antecipar o pós-atendimento. 3. A Assessoria de Comunicação Institucional, em conjunto com a agência digital tratam as respostas adequando-as ao meio e repassam ao seguidor/usuário. 4. É gerado relatório mensal de todas as interações, matérias e qualquer outra fonte na qual seja relevante para a Infraero; 5. Concluído o mês, é avaliado se todas as interações foram atendidas dentro do prazo estabelecido como meta de 6h e feedback a todas as áreas envolvidas

4 encaminhando-as o relatório mensal apresentado. Com esse processo efetivo, é possível acompanhar as ações de melhoria no atendimento e reverter possíveis repercussões negativas em desfavor da Infraero, trabalhando sempre a imagem, boas experiências de viagens nos aeroportos da rede, presteza nas informações, dúvidas, questionamento, reclamações e problemas ocorridos pontualmente. 3) HISTÓRICO DA IMPLEMENTAÇÃO - limite de 2 (duas) páginas: O serviço de Monitoramento de menções e interações nas Redes Sociais da Infraero iniciou suas atividades no começo de 2011 abrangendo de modo mais detalhado 15 aeroportos + a marca Infraero em blogs, sites de notícias e principais redes sociais. A medida que os canais da Infraero nas Redes Sociais foram tomando proporções significativas e do ponto de vista das previsões de concessões dos Aeroportos de Brasília, Guarulhos e Viracopos, aumentou a importância do monitoramento afim de observar o mercado de aeroportos e movimentação de notícias a respeito. Em 2013, quando de fato as concessões passaram a valer e suas atividades a iniciar, muitas notícias, matérias jornalísticas e repercussões do público nas redes sociais em geral, que utiliza os aeroportos, foi o grande momento de importância para a gestão da Infraero, em monitorar e se posicionar perante o mercado. Tal posicionamento da Empresa se deve ao fato de passar de única administradora de aeroportos do País a uma livre concorrência, onde o mercado e suas implementações e melhorias ditam quem é melhor no atendimento e cobrar assim, as melhoras de infraestrutura daqueles que estão pendentes junto à comunidade aeroportuária e seus viajantes. A medida que as redes sociais foram tomando mais força, se intensificava, a Infraero aperfeiçoou posição de ser mais prestativa nas informações e transparente em suas decisões do ponto de vista de atendimento em redes sociais. Isso facilitaria e daria mais fluidez das respostas dos usuários e integração com o sistema de ouvidoria da Empresa. Atualmente a Infraero encontra-se entre os 5 perfis com mais representatividade em número de seguidores e de maior relevância nas redes sociais levando em consideração os 8 principais perfis entre concorrentes e páginas relacionadas à aviação.

5 A participação dos gestores da Empresa, bem como as principais áreas na qual são reunidas uma vez no mês para apresentação e avaliação das interações referentes ao mês anterior por meio de relatório contendo posicionamento da Marca, análise dos 19 principais aeroportos da Infraero e os aeroportos concedidos à iniciativa privada, e aeroportos envolvidos no trabalho, faz com que número expressivos sejam atingidos e com isso ficar cada vez mais próximo dos seus clientes e usuários. 4) RELEVÂNCIA DA PRÁTICA EM RELAÇÃO AOS CRITÉRIOS INDICADOS NO ARTIGO 13 DESTE REGULAMENTO - limite de 2 (duas) páginas: Com a atuação da Infraero nas redes sociais por meio do monitoramento de interações, procuramos buscar a melhoria contínua no relacionamento com o cliente, na qual faz parte: Monitorar as redes sociais na qual a Infraero possua perfil oficial Facebook, Twitter, Instagram, Youtube, LinkedIn, além de sites e blogs; Identificar e mensurar interações de cunho informativo de matérias jornalísticas e críticas pessoais vividas por passageiros e clientes nos aeroportos; Fazer um primeiro atendimento como forma de aproximação da Empresa com seu cliente e com isso iniciar, internamente, a busca pela resposta e melhor solução para os problemas apresentados; Envolvimento de diversas áreas da Empresa quando ocorre alguma eventualidade de reclamação ou crise factual; Retorno ao cliente com a resposta e solução para o problema identificado e vivido; Geração de gráficos sobre o tempo levado nas respostas das interações de alerta.

6 Gráfico de Janeiro / 2015 Gráfico de Julho / 2015 Feedback do cliente quando sua solicitação é atendida e mudança do status da Infraero no que diz respeito ao atendimento satisfatório, gerando assim elogios aos funcionários que se prestaram ao bom atendimento diretamente nos aeroportos; Construção de um relacionamento mais fiel e coerente do ponto de vista de posicionamento de marcas no mercado de aviação/contribuir de forma efetiva e permanente para o aprimoramento e melhoria dos produtos e serviços da empresa; Feedback interno a todos os envolvidos no trabalho e melhoria das estratégias e cobranças para um resultado ainda melhor no mês seguinte e em cada próximo atendimento. Observação 1: utilizar espaçamento simples, fonte Times New Roman, tamanho 12. Observação 2: o limite de páginas nos campos 2, 3 e 4 inclui a possível utilização de gráficos, fotos e demais elementos visuais.