OdontoPrev Junho de

Transcrição

1

2 OdontoPrev Junho de

3 A pesquisa Amostra 600 entrevistas A PESQUISA Data da coleta 29 de Maio a 11 de Junho de 2013 Margem de erro: 3,6% Intervalo de confiança : 95% 3

4 A pesquisa Descrição do universo 56% Região 44% Tipo BH e Região metropolitana Interior Não usuário; 52% Usuário; 48% 4

5 A pesquisa Descrição do universo Utilizou o atendimento % 73% Utilizou o atendimento presencial 25% 75% Navegou no portal 25% 75% Utilizou a rede credenciada 60% 40% Sim Não 5

6 Satisfação com a OdontoPrev 6

7 Satisfação com a OdontoPrev Satisfação com os serviços Por favor dê uma nota de 1 a 10 para os serviços prestados pela OdontoPrev, onde 1 significa nada e 10 significa muito. 1 9% % 2% 3% 6% 12% Média de satisfação Média 6,86 Mediana 8,00 Desvio padrão 2,70 Menor nota 1 Maior nota % 8 26% 9 9% 10 19% Base: Todos os entrevistados / N=600 / 100% da amostra 7

8 Satisfação com a OdontoPrev Satisfação com os serviços Média Geral 6,86 Região BH e Região metropolitana 6,90 Interior 6,81 Tipo Usuário 6,90 Não usuário 6,82 Utilizou o 0800 Sim 6,82 Não 6,87 Utilizou o atendimento Sim 6,61 presencial Não 6,94 Navegou no portal Sim 6,54 Utilizou a rede credenciada Não 6,97 Sim 7,05 Não 6,59 Não há diferenças significativas entre as médias Base: Todos os entrevistados / N=600 / 100% da amostra 8

9 Satisfação com a OdontoPrev Nível de satisfação com o plano De um modo geral, qual seu grau de satisfação com o plano odontológico OdontoPrev? Muito 11% 54% 43% Mais ou menos 22% Pouco In 8% 16% 24% Base: Todos os entrevistados / N=600 / 100% da amostra 9

10 Satisfação com a OdontoPrev Nível de satisfação com o plano De um modo geral, qual seu grau de satisfação com o plano odontológico OdontoPrev? In Pouco mais ou menos Muito Geral 16% 8% 22% 43% 11% Região BH e Região metropolitana 14% 8% 22% 43% 13% Interior 17% 8% 22% 44% 10% Tipo Usuário 11% 8% 27% 45% 9% Não usuário 20% 8% 17% 42% 13% Utilizou o 0800 Sim 13% 7% 31% 39% 11% Não 17% 8% 19% 45% 11% Utilizou o atendimento Sim 18% 11% 20% 41% 11% presencial Não 15% 7% 23% 44% 11% Navegou no portal Sim 13% 11% 27% 43% 7% Não 16% 7% 20% 44% 13% Utilizou a rede credenciada Sim 10% 8% 27% 45% 11% Não 24% 7% 15% 42% 12% Base: Todos os entrevistados / N=600 / 100% da amostra 10

11 Atendimento OdontoPrev 11

12 Atendimento OdontoPrev Atendimento telefônico O Sr (a) já foi atendido alguma vez pela central de atendimento 0800 do Grupo OdontoPrev? 27% 73% Sim Não Sim Não Geral 27% 73% Região BH e Região metropolitana 24% 76% Interior 30% 70% Tipo Usuário 33% 67% Não usuário 20% 80% Base: Todos os entrevistados / N=600 / 100% da amostra 12

13 Atendimento OdontoPrev Avaliação do atendimento telefônico Sobre o atendimento 0800, como o Sr(a) avalia: 76% 15% O atendimento que recebeu 16% 60% 9% 6% 9% 79% 10% O acesso a central de atendimento 0800 do Grupo OdontoPrev 15% 78% 64% 11% 3% 7% 15% A objetividade e segurança do operador ao prestar a informação solicitada 14% 64% 8% 7% 8% Muito Mais ou menos Pouco In Base: Entrevistados que já utilizaram o atendimento telefônico / N=159 / 27% da amostra 13

14 Atendimento OdontoPrev Avaliação do atendimento telefônico O acesso a central de atendimento 0800 do Grupo OdontoPrev In Pouco Mais ou menos Muito Geral 7% 3% 11% 64% 15% Região BH e Região metropolitana 3% 3% 14% 65% 15% Interior 11% 3% 9% 63% 15% Tipo Usuário 8% 2% 9% 64% 17% Não usuário 5% 3% 15% 65% 13% O atendimento que recebeu In Pouco Mais ou menos Muito Geral 9% 6% 9% 60% 16% Região BH e Região metropolitana 6% 5% 9% 63% 16% Interior 11% 8% 9% 56% 16% Tipo Usuário 9% 5% 9% 56% 20% Não usuário 8% 8% 8% 65% 11% A objetividade e segurança do operador ao prestar a informação solicitada In Pouco Mais ou menos Muito Geral 8% 7% 8% 64% 14% Região BH e Região metropolitana 8% 5% 8% 62% 18% Interior 9% 9% 8% 65% 10% Tipo Usuário 8% 5% 7% 64% 16% Não usuário 8% 10% 8% 63% 11% Base: Entrevistados que já utilizaram o atendimento telefônico / N=159 / 27% da amostra 14

15 Atendimento OdontoPrev Atendimento presencial O Sr(a) já foi atendido pela assistente da OdontoPrev que fica no atendimento presencial da Cemig Saúde? 25% 75% Sim Não Sim Não Geral 25% 75% Região BH e Região metropolitana 31% 69% Interior 17% 83% Tipo Usuário 30% 70% Não usuário 20% 80% Base: Todos os entrevistados / N=600 / 100% da amostra 15

16 Atendimento OdontoPrev Avaliação do atendimento presencial Sobre o atendimento prestado pela assistente: 90% 3% A qualidade do atendimento 38% 52% 6% 2% 1% 84% 5% Facilidade em falar com a assistente 34% 85% 50% 11% 2% 3% 10% A capacidade de resolver a demanda solicitada 32% 53% 5% 3% 7% Muito Mais ou menos Pouco In Base: Entrevistados que já utilizaram o atendimento presencial / N=149 / 25% da amostra 16

17 Atendimento OdontoPrev Avaliação do atendimento presencial Facilidade em falar com a assistente In Pouco Mais ou menos Muito Geral 3% 2% 11% 50% 34% Região BH e Região metropolitana 1% 1% 11% 55% 32% Interior 7% 4% 13% 39% 37% Tipo Usuário 3% 3% 9% 43% 41% Não usuário 2% 0% 15% 61% 23% A qualidade do atendimento In Pouco Mais ou menos Muito Geral 1% 2% 6% 52% 38% Região BH e Região metropolitana 0% 0% 7% 53% 40% Interior 4% 7% 4% 50% 35% Tipo Usuário 2% 2% 3% 47% 45% Não usuário 0% 2% 10% 60% 29% A capacidade de resolver a demanda solicitada In Pouco Mais ou menos Muito Geral 7% 3% 5% 53% 32% Região BH e Região metropolitana 6% 3% 7% 50% 34% Interior 9% 2% 2% 58% 29% Tipo Usuário 5% 2% 3% 49% 41% Não usuário 10% 3% 8% 58% 21% Base: Entrevistados que já utilizaram o atendimento presencial / N=149 / 25% da amostra 17

18 Atendimento OdontoPrev Site OdontoPrev O Sr(a) já navegou alguma vez no Portal do Grupo OdontoPrev? 25% 75% Sim Não Sim Não Geral 25% 75% Região BH e Região metropolitana 23% 77% Interior 28% 72% Tipo Usuário 33% 67% Não usuário 17% 83% Base: Todos os entrevistados / N=600 / 100% da amostra 18

19 Atendimento OdontoPrev Por favor avalie: Avaliação do Site OdontoPrev 72% 10% A facilidade de acessar e navegar no site da OdontoPrev 6% 66% 17% 5% 5% 70% 13% As informações disponíveis no site da OdontoPrev 6% 64% 17% 7% 6% Muito Mais ou menos Pouco In Base: Entrevistados que já utilizaram o site / N=151 / 25% da amostra 19

20 Atendimento OdontoPrev Avaliação do Site OdontoPrev A facilidade de acessar e navegar no site da OdontoPrev In Pouco Mais ou menos Muito Geral 5% 5% 17% 66% 6% Região BH e Região metropolitana 4% 5% 26% 60% 5% Interior 6% 6% 8% 73% 7% Tipo Usuário 4% 5% 15% 67% 8% Não usuário 6% 6% 22% 65% 2% As informações disponíveis no site da OdontoPrev In Pouco Mais ou menos Muito Geral 6% 7% 17% 64% 6% Região BH e Região metropolitana 8% 7% 20% 60% 5% Interior 4% 7% 14% 68% 7% Tipo Usuário 6% 7% 16% 62% 8% Não usuário 6% 6% 19% 67% 2% Base: Entrevistados que já utilizaram o site / N=151 / 25% da amostra 20

21 Rede Credenciada 21

22 Rede Credenciada Utilização da rede credenciada O Sr(a) já utilizou alguma vez a Rede Credenciada do Grupo OdontoPrev? 60% 40% Sim Não Sim Não Geral 60% 40% Região BH e Região metropolitana 60% 40% Interior 59% 41% Tipo Usuário 82% 18% Não usuário 39% 61% Base: Todos os entrevistados / N=600 / 100% da amostra 22

23 Rede Credenciada Meios de busca de credenciados Qual o(s) meio(s) que o Sr(a) utilizou para encontrar o dentista: Indicação de colega 20% Internet ( 13% Contato anterior com o dentista 11% Manual do associado Odontoprev 10% Atendente Odontoprev na Cemig Saúde 8% Disque Odontoprev ( ) 5% Pessoalmente/pesquisa 3% Base: Entrevistados que já utilizaram a rede credenciada / N=358 / 60% da amostra 23

24 Rede Credenciada Meios de busca de credenciados Internet Indicação de colega Disque Odontoprev Manual do associado Odontoprev Atendente Odontoprev na Cemig Saúde Geral 13% 20% 5% 10% 8% Região BH e Região metropolitana 11% 19% 7% 9% 8% Interior 14% 20% 3% 13% 8% Tipo Usuário 20% 29% 7% 14% 10% Não usuário 6% 11% 4% 6% 6% Base: Entrevistados que já utilizaram a rede credenciada / N=358 / 60% da amostra 24

25 Rede Credenciada Avaliação da rede credenciada Sobre a rede credenciada do Grupo Odontoprev, como o Sr(a) avalia: 87% 7% A higiene e organização do consultório 25% 76% 62% 6% 3% 4% 14% A qualidade do tratamento executado pelo dentista 20% 56% 86% 9% 4% 10% 8% A pontualidade do atendimento 16% 70% 7% 3% 5% 63% 22% A facilidade para encontrar/escolher o dentista 11% 52% 74% 15% 12% 10% 16% O prazo para agendar a consulta 11% 63% 10% 7% 9% Muito Mais ou menos Pouco In Base: Entrevistados que já utilizaram a rede credenciada / N=358 / 60% da amostra 25

26 Rede Credenciada Avaliação da rede credenciada A facilidade para encontrar/escolher o dentista In Pouco Mais ou menos Muito Geral 10% 12% 15% 52% 11% Região BH e Região metropolitana 10% 12% 16% 51% 11% Interior 10% 11% 15% 52% 11% Tipo Usuário 8% 14% 17% 50% 11% Não usuário 13% 7% 13% 55% 12% O prazo para agendar a consulta In Pouco Mais ou menos Muito Geral 9% 7% 10% 63% 11% Região BH e Região metropolitana 10% 10% 12% 57% 13% Interior 9% 3% 8% 71% 9% Tipo Usuário 10% 9% 9% 61% 11% Não usuário 8% 3% 12% 67% 10% A pontualidade do atendimento In Pouco Mais ou menos Muito Geral 5% 3% 7% 70% 16% Região BH e Região metropolitana 6% 4% 11% 64% 16% Interior 3% 1% 3% 78% 15% Tipo Usuário 5% 3% 6% 70% 16% Não usuário 5% 2% 8% 69% 15% Base: Entrevistados que já utilizaram a rede credenciada / N=358 / 60% da amostra 26

27 Rede Credenciada Avaliação da rede credenciada A higiene e organização do consultório In Pouco Mais ou menos Muito Geral 4% 3% 6% 62% 25% Região BH e Região metropolitana 3% 4% 9% 60% 26% Interior 5% 2% 4% 65% 24% Tipo Usuário 3% 3% 5% 64% 25% Não usuário 4% 2% 9% 59% 26% A qualidade do tratamento executado pelo dentista In Pouco Mais ou menos Muito Geral 10% 4% 9% 56% 20% Região BH e Região metropolitana 11% 5% 10% 51% 24% Interior 9% 4% 8% 62% 16% Tipo Usuário 7% 5% 10% 59% 20% Não usuário 15% 4% 8% 51% 22% Base: Entrevistados que já utilizaram a rede credenciada / N=358 / 60% da amostra 27

28 Rede Credenciada Insatisfação do dentista O Sr(a) notou alguma insatisfação do dentista com a OdontoPrev? 30% 70% Sim Não Sim Não Geral 30% 70% Região BH e Região metropolitana 28% 72% Interior 32% 68% Tipo Usuário 32% 68% Não usuário 25% 75% Base: Entrevistados que já utilizaram a rede credenciada / N=358 / 60% da amostra 28

29 Rede Credenciada Motivos de Insatisfação Por que o sr(a) notou alguma insatisfação do dentista com a OdontoPrev? O dentista reclamou que a Odontoprev paga pouco 10% O dentista reclamou que a OdontoPrev é burocrática (excesso de RX, etc.) 6% O dentista reclamou que a Odontoprev demora para pagar 5% Cobertura restrita de procedimentos 4% Forma de pagamento 1% O dentista disse que o material é de 2ª linha 1% O dentista reclamou que a Odontoprev não paga (glosa, etc.) 0% Base: Entrevistados que já utilizaram a rede credenciada e perceberam alguma insatisfação com o dentista / N=105 / 18% da amostra 29

30 Rede Credenciada Motivos de Insatisfação O dentista reclamou que a Odontoprev paga pouco O dentista reclamou que a Odontoprev não paga (glosa, etc.) O dentista reclamou que a OdontoPrev é burocrática (excesso de RX, etc.) O dentista reclamou que a Odontoprev demora para pagar O dentista disse que o material é de 2ª linha Geral 10% 0% 6% 5% 1% Região BH e Região metropolitana 8% 0% 6% 4% 1% Interior 11% 0% 5% 6% 2% Tipo Usuário 14% 0% 8% 7% 2% Não usuário 5% 0% 3% 2% 1% Base: Entrevistados que já utilizaram a rede credenciada e perceberam alguma insatisfação com o dentista / N=105 / 18% da amostra 30

31 Rede Credenciada Motivos que não usou a rede credenciada Caso o Sr(a) não tenha utilizado a Rede Credenciada do Grupo OdontoPrev, por qual motivo? Até o momento não houve necessidade de recorrer a Não havia dentista credenciado próximo ao 30% 57% Já tenho dentista de confiança 20% Falta de informação Não consegui horário Não confio na rede credenciada Cobertura restrita 7% 6% 6% 6% Burocracia Plano co-participativo 3% 2% Base: Entrevistados que não utilizaram a rede credenciada / N=242 / 40% da amostra 31

32 Rede Credenciada Motivos que não usou a rede credenciada Até o momento não houve necessidade de recorrer a dentistas Não consegui horário Não havia dentista credenciado próximo ao meu local de trabalho ou residência Não confio na rede credenciada Geral 57% 6% 30% 6% Região BH e Região metropolitana 68% 6% 18% 8% Interior 49% 6% 40% 5% Tipo Usuário 64% 3% 21% 12% Não usuário 56% 7% 33% 4% Base: Entrevistados que não utilizaram a rede credenciada / N=242 / 40% da amostra 32

33 Rede Credenciada Geral Santa Rosa Santa Inês Ipamena Lindéia Barreiro Centro Aeroporto Santo Antônio Caminho Novo Campo Alegre Ipê Amarelo ouro Verde Vila Operária Copacabana Sevilha B Patrimônio Niterói Brasília Praça São José Locais sem dentistas credenciados Não havia dentista credenciado próximo ao meu local de trabalho ou residência Belo Horizonte Aimorés Araguari Araxá Barbacena Boa Esperança Carmópolis de Minas Conselheiro Lafaiete Frutal Ibiá Igarapé Januária Ouro Preto Passa Quatro Pedro Leopoldo Ribeirão das Neves São Gonçalo do Rio Abaixo Sarzedo Tocantins Total Base: Entrevistados que não utilizaram a rede credenciada e que o motivo para não utilizar foi a falta de dentista credenciado próximo ao local de trabalho / N=45 / 8% da amostra 33

34 Rede Credenciada Motivos para não confiar na rede credenciada Não confio na rede credenciada. Por quê? Casos % Profissionais não capacitados 7 77% Não respondeu 2 23% Total 9 100% Base: Entrevistados que não utilizaram a rede credenciada e que o motivo para não utilizar foi a não confiança na rede credenciada/ N=9 / 2% da amostra 34

35 Avaliação dos serviços Odontoprev 35

36 Avaliação dos serviços Avaliação dos serviços prestados Por favor avalie: 68% 19% Os prazos para autorização de procedimentos cobertos pela Odontoprev 10% 64% 58% 13% 6% 13% 23% O preço do seu plano em relação aos serviços oferecidos, ou seja, com o custo-benefício 9% 55% 13% 7% 16% 50% 30% Os procedimentos cobertos pelo plano da Odontoprev 9% 41% 20% 11% 19% Muito Mais ou menos Pouco In Base: Todos os entrevistados / N=600 / 100% da amostra 36

37 Avaliação dos serviços Avaliação dos serviços prestados Os procedimentos cobertos pelo plano da Odontoprev In Pouco Mais ou menos Muito Geral 19% 11% 20% 41% 9% Região BH e Região metropolitana 19% 12% 21% 39% 9% Interior 19% 10% 19% 44% 9% Tipo Usuário 18% 12% 24% 37% 8% Não usuário 20% 10% 16% 44% 10% Os prazos para autorização de procedimentos cobertos pela Odontoprev In Pouco Mais ou menos Muito Geral 13% 6% 13% 58% 10% Região BH e Região metropolitana 13% 7% 15% 53% 13% Interior 13% 5% 9% 66% 7% Tipo Usuário 12% 7% 12% 58% 12% Não usuário 14% 5% 14% 59% 9% O preço do seu plano em relação aos serviços oferecidos, ou seja, com o custo-benefício O preço do seu plano em relação aos serviços oferecidos, ou seja, com o custobenefício In Mais ou Pouco Muito menos Geral 16% 7% 13% 55% 9% Região BH e Região metropolitana 15% 8% 15% 52% 9% Interior 16% 5% 11% 60% 8% Tipo Usuário 14% 6% 13% 58% 11% Não usuário 18% 8% 14% 54% 7% Base: Todos os entrevistados / N=600 / 100% da amostra 37

38 Avaliação dos serviços Sugestões para melhoria da OdontoPrev O Sr(a) tem alguma sugestão que possa contribuir para a melhora do benefício odontológico ou dos serviços da OdontoPrev: Casos % Comunicação 69 12% Divulgar rede credenciada 23 4% Atualizar rede credenciada 16 3% Mais informações sobre procedimentos 14 3% Investir no atendimento 7 1% Mais informações sobre valores cobrados 4 1% Consultas programadas 2 0% Agilizar liberação de procedimentos 2 0% Investir no plano odontológico 1 0% Plano 81 15% Expandir cobertura dos procedimentos 69 13% Desconto 7 1% Melhorias na tabela de reembolso 4 1% Ampliar cobertura para dependentes 1 0% Rede Credenciada % Expandir rede credenciada % Profissionais mais capacitados 20 4% Reduzir burocracia 18 3% Melhorar o valor repassado aos dentistas 17 3% Melhoria na qualidade de materiais 5 1% Maior fiscalização aos dentistas 4 1% Melhorar prazo para pagamento 2 0% Melhorar relacionamento entre dentista e Odontoprev 2 0% Nenhum/NS/NR % Total % Base: Todos os entrevistados / N=600 / 100% da amostra 38

39 Avaliação geral Radar de satisfação Para facilitar a comparação entre os diferentes itens que foram analisados nesta pesquisa, padronizamos em um espectro entre 0 a 10 a escala: 5 Muito, 4, 3 Mais ou menos, 2 Pouco, 1 In Esta operação permite que os itens sejam lidos, e comparados entre eles, a partir de uma nota média atribuída a cada um. A fórmula que garante esta operação é a seguinte: (valor -1)/(5-1)*10. Em resumo, esta operação modifica a leitura dos dados para uma leitura a partir da escala entre 0 e 10. Onde 0 significa a pior avaliação(in) e 10 a maior avaliação(muito ). Este tipo de análise permite visualizar e comparar os pontos mais fracos (no gráfico radar os pontos que se aproximam de zero) e mais fortes (no gráfico radar os pontos que se aproximam de dez) dos itens analisados. 39

40 Avaliação geral Radar de satisfação Itens analisados: É importante lembrar que a avaliação dos itens era feita apenas pelos usuários que utilizaram os diferentes serviços ou meios de comunicação Item analisado Grupo de entrevistados Satisfação geral Todos O acesso a central de atendimento 0800 do Grupo OdontoPrev Utilizou o 0800 O atendimento que recebeu Utilizou o 0800 A objetividade e segurança do operador ao prestar a informação solicitada Utilizou o 0800 Facilidade em falar com a assistente Utilizou o atendimento presencial A qualidade do atendimento Utilizou o atendimento presencial A capacidade de resolver a demanda solicitada Utilizou o atendimento presencial A facilidade de acessar e navegar no site da OdontoPrev Utilizou o portal As informações disponíveis no site da OdontoPrev Utilizou o portal A facilidade para encontrar/escolher o dentista Utilizou a rede credenciada O prazo para agendar a consulta Utilizou a rede credenciada A pontualidade do atendimento Utilizou a rede credenciada A higiene e organização do consultório Utilizou a rede credenciada A qualidade do tratamento executado pelo dentista Utilizou a rede credenciada 40

41 Avaliação geral Rede Credenciada Radar de satisfação A qualidade do tratamento executado pelo dentista Satisfação geral 8,0 7,0 O acesso a central de atendimento 0800 do Grupo OdontoPrev Utilizou o 0800 A higiene e organização do consultório 6,0 5,0 O atendimento que recebeu 4,0 A pontualidade do atendimento 3,0 2,0 1,0 A objetividade e segurança do operador ao prestar a informação solicitada 0,0 O prazo para agendar a consulta Facilidade em falra com a assistente A facilidade para encontrar/escolher o dentista A qualidade do atendimento As informações disponíveis no site da OdontoPrev A facilidade de acessar e navegar no site da OdontoPrev A capacidade de resolver a demanda solicitada Atendimento presencial 41

42 Avaliação geral Rede Credenciada Radar de satisfação Região A qualidade do tratamento executado pelo dentista A higiene e organização do consultório Satisfação geral 8,0 7,0 6,0 5,0 4,0 O acesso a central de atendimento 0800 do Grupo OdontoPrev O atendimento que recebeu Utilizou o 0800 A pontualidade do atendimento 3,0 2,0 1,0 A objetividade e segurança do operador ao prestar a informação solicitada 0,0 O prazo para agendar a consulta Facilidade em falra com a assistente A facilidade para encontrar/escolher o dentista A qualidade do atendimento As informações disponíveis no site da OdontoPrev A capacidade de resolver a demanda solicitada A facilidade de acessar e navegar no site da OdontoPrev Geral Região BH e Região metropolitana Região Interior Atendimento presencial 42

43 Avaliação geral Rede Credenciada Radar de satisfação Tipo A qualidade do tratamento executado pelo dentista A higiene e organização do consultório Satisfação geral 8,0 7,0 6,0 5,0 4,0 O acesso a central de atendimento 0800 do Grupo OdontoPrev O atendimento que recebeu Utilizou o 0800 A pontualidade do atendimento 3,0 2,0 1,0 A objetividade e segurança do operador ao prestar a informação solicitada 0,0 O prazo para agendar a consulta Facilidade em falra com a assistente A facilidade para encontrar/escolher o dentista A qualidade do atendimento As informações disponíveis no site da OdontoPrev A capacidade de resolver a demanda solicitada A facilidade de acessar e navegar no site da OdontoPrev Geral Tipo Usuário Tipo Não usuário Atendimento presencial 43

44