Pesquisa de Satisfação Planos Odontológicos. Kantar TNS Abril 2018

Transcrição

1 Pesquisa de Satisfação Planos Odontológicos Kantar TNS Abril 2018

2 Principais Objetivos A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) desenvolveu uma Pesquisa de Satisfação do Beneficiário que os operadores do plano de saúde podem divulgar aos seus clientes. As empresas têm até 30 de abril de 2018 para se inscrever, divulgar e informar o ANS dos resultados da Pesquisa para o ano base A participação é voluntária e pode ser feita para obter uma pontuação no Índice de Desempenho Saúde Suplementar - IDSS, se é aplicado de acordo com as diretrizes estabelecidas no documento técnico elaborado pela ANS Com isso a Metlife pretende atender as exigências da ANS com relação à pesquisa de beneficiários relacionados a Plano odontológico 2

3 Metodologia e Publico Alvo Entrevista quantitativa através de Aplicação do estudo através de entrevistas Questionário aproximadamente Listagem Lista fornecida pela MetLife Perfil avaliado Beneficiários Coletivos e Período de Campo: 10/04/2018 a 19/04/2018 questionário telefônicas (CATI) com duração de 5 Individual de planos estruturado. minutos odontológicos MetLife maiores de 18 anos 3

4 Descrição do sistema interno de controle e verificação, conferência e fiscalização da coleta de dados e do trabalho de campo Nome do sistema: EDC Data View Ferramenta local desenvolvida para ajudar em algumas etapas do projeto, sendo uma delas o controle de qualidade. Nosso discador é programado para gravar 100% das entrevistas realizadas O controle de qualidade é realizado através da escuta do áudio mais acompanhamento das respostas no banco de dados. Ao final de cada entrevista monitorada, é realizado o feedback ao operador, e se necessário, é realizado um novo treinamento. É realizado no mínimo de 20% de verificação de cada entrevistador pelo fornecedor, e até 10% no total da amostra válida pelo controle de qualidade Kantar. Durante o campo é feita a gestão do % de verificação de cada entrevistador, e junto é realizado a análise de cancelamento, se o entrevistador tiver um alto índice de cancelamento, solicitamos a validação total da sua produção e a retirada do projeto. Antes do início do campo toda equipe envolvida no projeto: entrevistadores, verificadores e supervisores, participam da instrução técnica do projeto 4

5 Desenho Amostral DESENHO AMOSTRAL - REGIÃO Região N. VIDAS INDIVIDUAL COLETIVOS TOTAL DESENHO AMOSTRAL COLETIVOS TEMPO DE PLANO Erro a 95% Individual Erro a 95% Coletivo Erro 95% total Norte % 9% 7% Nordeste % 7% 5% Sudeste % 5% 4% Sul % 7% 5% Centro Oeste % 9% 7% Total % 3% 2% Erro a 95% 4% 3% 2% COLETIVOS Até 1 ano De 2 a 5 anos + 5 anos Total Total DESENHO AMOSTRAL INDIVIDUAL TEMPO DE PLANO INDIVIDUAL Até 1 ano De 2 a 5 anos + 5 anos Total Total Consideramos um mailing efetivo, ou seja com boa qualidade, 20 contatos para realizar 1 entrevista. 19

6 Aproveitamento de Mailing Ocorrência Questionário Concluído Beneficiário não aceitou participar da pesquisa 630 Não foi possível localizar o beneficiário

7 Agenda 1. Atenção a Saúde 2. Canais de Atendimento da Operadora 3. Avaliação Geral 4. Conclusão 5. Relatório técnico 7

8 1. Visão Geral - Atenção a Saúde - Canais de Atendimento da Operadora - Avaliação Geral - Conclusão - Relatório Técnico 8

9 Frequência que conseguiu ter cuidados de saúde por meio do plano odontológico Total MetLife % 3 Norte Nordeste Sudeste Sul Centro Oeste Nunca As Vezes A Maiora das Vezes Sempre Não se aplica A001. Nos últimos 12 meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (consultas, exames ou tratamentos) por meio do seu plano odontológico quando necessitou? Base 2018: 1640 / 67 / 327 / 722 / 343 / 181 6

10 Frequência em que foi atendido quando foi precisou Total MetLife % 13 Norte Nordeste Sudeste Sul Centro Oeste Nunca As Vezes A Maiora das Vezes Sempre Não se aplica A002. Nos últimos 12 meses, quando necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido assim que precisou? Base 2018: 1640 / 67 / 327 / 722 / 343 / 181 6

11 Comunicação do plano odontológico sobre necessidade de realização de consultas ou exames Total MetLife Norte Nordeste Sudeste Sul % Centro Oeste 93 7 Não Sim A003. Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano odontológico (carta, , telefonema, etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: consulta preventiva com dentista, etc.? Base 2018: 1640 / 67 / 327 / 722 / 343 / 181 6

12 Avaliação a atenção em saúde recebida Top 2 Bottom 2 Média % Box Box Total MetLife ,87 Norte ,89 Nordeste ,85 Sudeste ,87 Sul ,85 Centro Oeste ,76 Top2Box = Soma escalas Bom + Muito Bom Bottom2Box = Soma escalas Ruim + Muito Ruim Muito Ruim Ruim Regular Bom Muito Bom Não se aplica A004. Nos útlimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (Clinicas, dentistas e outros)? Base 2018: 1640 / 67 / 327 / 722 / 343 / 181 6

13 Avaliação acesso a lista de dentistas credenciados pelo plano odontológico Top 2 Bottom 2 Média % Box Box Total MetLife ,77 Norte ,63 Nordeste ,65 Sudeste ,79 Sul ,74 Centro Oeste ,62 Top2Box = Soma escalas Bom + Muito Bom Bottom2Box = Soma escalas Ruim + Muito Ruim Muito Ruim Ruim Regular Bom Muito Bom Não se aplica A005. Como você avalia o acesso à lista de dentistas credenciados pelo seu plano odontológico por meio físico ou digital (por exemplo: site na internet, ligação no call center, aplicativo de celular, SMS,? Base / 67 / 327 / 722 / 343 / 181 6

15 Avaliação atendimento Top 2 Bottom 2 Média % Box Box Total MetLife ,91 Norte ,84 Nordeste ,81 Sudeste ,93 Sul ,87 Centro Oeste ,81 Top2Box = Soma escalas Bom + Muito Bom Bottom2Box = Soma escalas Ruim + Muito Ruim Muito Ruim Ruim Regular Bom Muito Bom Não se aplica B01. Nos últimos 12 meses, quando você acessou a operadora (SAC, presencial, tele atendimento ou eletrônico), como você avalia seu atendimento considerando os quesitos "respeito" e "acesso às informações ou ajuda que precisava"? Base / 67 / 327 / 722 / 343 / 181 6

16 Reclamação resolvida pela operadora Total MetLife % Norte Nordeste Sudeste Sul Centro Oeste Não Sim Não se aplica B002. Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para sua operadora, você teve sua demanda resolvida? Base 2018: 1640 / 67 / 327 / 722 / 343 / 181 6

17 Avaliação documentos ou formulários Top 2 Bottom 2 Média % Box Box Total MetLife ,86 Norte ,01 Nordeste ,81 Sudeste ,86 Sul ,89 Centro Oeste ,89 Top2Box = Soma escalas Bom + Muito Bom Bottom2Box = Soma escalas Ruim + Muito Ruim Muito Ruim Ruim Regular Bom Muito Bom Não se aplica B03. Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela operadora do seu plano odontológico quanto ao quesito "facilidade no preenchimento e envio"? Base 2018: 1640 / 67 / 327 / 722 / 343 / 181 6

19 Qualificação do plano Top 2 Bottom 2 Média % Box Box Total MetLife ,86 Norte ,96 Nordeste ,80 Sudeste ,86 Sul ,87 Centro Oestre ,82 Top2Box = Soma escalas Bom + Muito Bom Bottom2Box = Soma escalas Ruim + Muito Ruim Muito Ruim Ruim Regular Bom Muito Bom C001. Que nota você usaria para qualificar o seu plano? Base 2018: 1640 / 67 / 327 / 722 / 343 / 181 6

20 Recomendação Total MetLife % 7 Norte Nordeste Sudeste Sul Centro Oeste Nunca recomendaria Recomendaria com ressalva Recomendaria Definitivamente recomendaria C002. Você recomendaria seu plano para amigos ou familiares? Base 2018: 1640 / 67 / 327 / 722 / 343 / 181 6

22 Conclusão Atenção a Saúde Canais de Atendimento Avaliação Geral Atenção a saúde oferecida pela Metlife é bem avaliada, tendo como pontos positivos, a Atenção a Saúde do beneficiário e o acesso a lista de dentistas credenciados, com avaliações Top2Box em 74% e 68%, respectivamente. Os canais de atendimento da Metlife também são bem avaliados pelos beneficiários, tanto na questão de respeito e acesso as informações, como também na avaliação de documentos ou formulários. A resolução de problemas quando informado também é positivo. 75% dos beneficiários qualificam o plano da Metlife como pelo menos sendo bom, e 72% dos clientes recomendariam a operadora sem ressalva

24 Documento técnico da pesquisa de satisfação de beneficiários Metlife BACKGROUND A Metlife realizou um estudo de satisfação com seus beneficiários, de acordo com as premissas indicadas no Documento Técnico para a Realização da pesquisa de Satisfação de Beneficiários de Planos de Saúde, publicada em 2017 ( a/perfil_setor/idss/pqo2018_8_pesquisa_satisfacao_beneficiar io.pdf ) OBJETIVOS Este documento tem por objetivo indicar os quesitos utilizados para realização do plano amostral e calibradores. PREMISSAS 3.1) O Universo referente ao desenho da amostra foi fornecido pelo cliente em 02/01/2018, via documento formal de briefing e foi subdividido em duas categorias: - Quantidade de Vidas Individual - Quantidade de Vidas coletivo 3.2) A medida de estratificação da amostra também inclui as cinco Regiões Brasileiras. 3.3) A Unidade Primária de Amostragem (UPA) é o segurado Met Life Dental. 3.4) Leitura dos dados se dá por Total Regiões e independentemente dentro de cada categoria de Vida (Individual e coletiva). 24

25 Documento técnico da pesquisa de satisfação de beneficiários Metlife UNIVERSO % Região N. VIDAS INDIVIDUAL COLETIVOS TOTAL Norte Nordeste Sudeste Sul Centro Oeste Total Região N. VIDAS INDIVIDUAL COLETIVOS TOTAL Norte 1% 1% 1% Nordeste 8% 6% 7% Sudeste 74% 80% 79% Sul 14% 10% 11% Centro Oeste 3% 2% 2% Total 100% 100% 100% 25

26 Documento técnico da pesquisa de satisfação de beneficiários Metlife AMOSTRA O processo de amostragem consistiu em uma coleta aleatória simples, estratificada por Região Geográfica e Tipo de Vida, via CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing). A amostra foi planejada de forma desproporcional para que fosse possível uma leitura quantitativa primária de cada célula em termos de tipos de Vidas, além de uma leitura mínima por região. *O baixo tamanho do Universo permitiu uma coleta de cunho observacional, porém válida por total. Amostra desproporcional Executada* Região N. VIDAS INDIVIDUAL COLETIVOS TOTAL Erro a 95% Individual Erro a 95% Coletivo Norte* Nordeste % 7% Sudeste % 4% Sul % 6% Centro Oeste % 9% Total % 3% Erro a 95% 4% 3% 2% 26

27 Documento técnico da pesquisa de satisfação de beneficiários Metlife CALIBRADORES Para que a amostra representasse fidedignamente o Universo do estudo, os dados coletados de forma desproporcional foram calibrados/ponderados da seguinte forma: Resultando na seguinte distribuição absoluta por tipo de Vida (Amostra Proporcionalizada): Região N. VIDAS INDIVIDUAL COLETIVOS Norte 0, ,375 Nordeste 0, , Sudeste 1, , Sul 0, , Centro Oeste 0,25 0,208 Região N. VIDAS INDIVIDUAL COLETIVOS TOTAL Norte Nordeste Sudeste Sul Centro Oeste Total CONSIDERAÇÕES FINAIS Observa-se calibradores em conformidade às normas teóricas de amostragem e erro amostral a 95% de confiança dentro das margens estipuladas pela ANS. Bianca Ambrosio Estatística Kantar TNS CONRE 8962-A. 27

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