SATISFAÇÃO DE BENEFICIÁRIOS DO PLANO DE SAÚDE AMIL - De acordo com documento técnico da ANS - Abril Ano base: 2017

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1 1 SATISFAÇÃO DE BENEFICIÁRIOS DO PLANO DE SAÚDE AMIL - De acordo com documento técnico da ANS - Abril Ano base: 2017

2 ÍNDICE 2 Objetivo e Metodologia Perfil da Amostra Atenção à Saúde Canais de Atendimento da Operadora Considerações Finais Anexo

3 3 OBJETIVO E METODOLOGIA

4 OBJETIVO 4 O objetivo desse estudo é avaliar o grau de satisfação dos beneficiários do plano de saúde Amil, de acordo com o documento técnico elaborado pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) para o Programa de Qualificação de Operadoras da Agência Nacional de Saúde, e obtenção da pontuação no Índice de Desempenho da Saúde Suplementar (IDSS).

5 METODOLOGIA TÉCNICA Pesquisa quantitativa, com abordagem telefônica e individual, mediante aplicação de questionário estruturado conforme sugestão contida no Documento Técnico para realização da pesquisa de satisfação de beneficiários de planos de saúde - ANS, com duração média de 6 minutos. O desenho amostral contempla os seguintes estratos: 5 Unidade da Federação Sexo Faixa etária Nível de cobertura do plano de saúde conforme portfólio da operadora Os entrevistados foram sorteados com base em lista de clientes da Amil. As entrevistas foram gravadas com conhecimento do entrevistado e identificadas por um ID/ CCO. UNIVERSO Beneficiários do plano de saúde Amil, com 18 anos ou mais, residentes em São Paulo, Rio de Janeiro e Distrito Federal.* DATA DE CAMPO O campo foi realizado entre os dias 8 e 27 de março de *São Paulo, Rio de Janeiro e Distrito Federal representam juntos 84% do total de beneficiários da operadora.

6 Idade Sexo Nível de cobertura do plano Unidade da Federação** METODOLOGIA 6 AMOSTRA E MARGEM DE ERRO Amostra Margem de erro máxima* TOTAL p.p. São Paulo p.p. Rio de Janeiro p.p. Distrito Federal p.p. 100 à p.p. 500 à p.p. Foram realizadas 1080 entrevistas, sorteadas com base em listagem de beneficiários do plano de saúde Amil, estratificadas por unidade da federação, nível de cobertura do plano, sexo e idade. A margem de erro máxima para o total da amostra é de 3 pontos percentuais. Masculino p.p. Feminino p.p. 18 a 30 anos p.p. Para a composição do total da amostra, os dados foram ponderados por unidade da federação e nível de cobertura do plano. 31 a 50 anos p.p. 51 anos ou mais p.p. * Para mais ou para menos dentro de um intervalo de confiança de 95%. ** São Paulo, Rio de Janeiro e Distrito Federal representam juntos 84% do total de beneficiários da operadora.

7 METODOLOGIA 7 CONTROLE DE QUALIDADE Checagem telefônica (posterior à coleta de dados), cobrindo no mínimo 20% do material de cada pesquisador. Todos os questionários e a base de dados para processamento são submetidos a uma análise de consistência entre as respostas. OBSERVAÇÕES ESTATÍSTICAS ANÁLISES: os dados cujas bases apresentam número insuficiente para análise estatística (menos de 30 questionários) deverão ser observados com cautela. MARGEM DE ERRO: toda amostra tem um erro associado (margem de erro). Quanto maior a amostra, mais próxima do universo, então menor é o erro. A leitura dos dados é sempre estatística situa-se dentro de determinadas margens - e não numérica. NÍVEL DE CONFIANÇA de 95% significa que, se fossem realizados 100 levantamentos simultâneos com a mesma metodologia, em 95 deles os resultados estariam dentro da margem de erro prevista. PONDERAÇÃO: os resultados devem ser ponderados de acordo com as proporções do Universo. A ponderação consiste em criar um peso para cada questionário de forma a igualar a distribuição proporcional da AMOSTRA à distribuição do UNIVERSO. Caso a amostra seja proporcional ao universo, este peso será 1 (não há necessidade de ponderação).

8 METODOLOGIA 8 OBSERVAÇÕES GERAIS Os resultados significativos encontram-se destacados em linha contínua, enquanto que os tendenciais (dentro da margem de erro) em linha pontilhada. Significativamente maior Significativamente menor Tendencialmente maior Tendencialmente menor Citações inferiores a 0,5% estão representadas nas tabelas por 0 nenhuma citação por. Em alguns gráficos e tabelas os resultados das perguntas com resposta única não somam exatamente 100%, variam de 99% a 101%, devido a arredondamentos. Nos gráficos e tabelas os resultados estão em percentual e as bases em números absolutos.

9 PERFIL DA AMOSTRA 9

10 PERFIL DA AMOSTRA (em %) 10 SEXO 42 Masculino O perfil do beneficiário do plano de saúde Amil, com 18 anos ou mais, revela que a maioria é composta por pessoas do sexo feminino e que a média etária é de 46 anos. Aproximadamente sete de cada dez possuem plano de nível de cobertura entre 100 e 400. IDADE 58 Média: 46 anos Feminino NÍVEL DE COBERTURA DO PLANO (CONFORME PORTFÓLIO DA OPERADORA) a a a 30 anos 31 a 50 anos 51 anos ou mais Base: Total da amostra (1080 entrevistas)

11 ATENÇÃO À SAÚDE 11

12 FREQUÊNCIA COM QUE CONSEGUIU TER CUIDADOS DE SAÚDE, NOS ÚLTIMOS 12 MESES (estimulada e única, em %) A maior parte dos beneficiários declara que conseguiu receber cuidados de saúde (consultas, exames ou tratamentos) por meio do plano: seis de cada dez sempre e dois de cada dez a maioria das vezes que necessitou, nos últimos 12 meses (IC 95%: 77% - 80% - 83%) 80% Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca Não se aplica/ não necessitou ter cuidados de saúde: 3% P1. Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou: nunca, às vezes, a maioria das vezes ou sempre? Base: Beneficiários que necessitaram de cuidados de saúde (1052 entrevistas)

13 TOTAL São Paulo Rio de Janeiro Distrito Federal 100 a a 900 Masculino Feminino 18 a 30 anos 31 a 50 anos 51 anos ou mais FREQUÊNCIA COM QUE CONSEGUIU TER CUIDADOS DE SAÚDE, NOS ÚLTIMOS 12 MESES (estimulada e única, em %) 13 Entre as mulheres é tendencialmente mais comum a frequência de obtenção de cuidados de saúde mais assídua (quase sempre), enquanto entre os homens é mais significativa a menção eventual (às vezes). Entre os mais jovens é indicativamente mais corriqueiro a não necessidade de recebimento de atenção em saúde. UF NÍVEL DE COBERTURA DO PLANO SEXO FAIXA ETÁRIA Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca Base: P1. Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou: nunca, às vezes, a maioria das vezes ou sempre? Base: Beneficiários que necessitaram de cuidados de saúde (1052 entrevistas)

14 FREQUÊNCIA COM QUE CONSEGUIU TER ATENÇÃO IMEDIATA, NOS ÚLTIMOS 12 MESES (estimulada e única, em %) 14 Nos últimos 12 meses, também a maioria dos beneficiários afirma que recebeu atenção imediata (pronto atendimento, emergência) via plano, quando necessitou: sete de cada dez sempre e dois de cada dez a maioria das vezes. 65 Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca Não se aplica/ não necessitou de atenção imediata: 9% P2. Nos últimos 12 meses, quando necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido assim que precisou: nunca, às vezes, a maioria das vezes ou sempre? Base: Beneficiários que necessitaram de atenção imediata (985 entrevistas) 89% (IC 95%: 78% - 81% - 84%)

15 TOTAL São Paulo Rio de Janeiro Distrito Federal 100 a a 900 Masculino Feminino 18 a 30 anos 31 a 50 anos 51 anos ou mais FREQUÊNCIA COM QUE CONSEGUIU TER ATENÇÃO IMEDIATA, NOS ÚLTIMOS 12 MESES (estimulada e única, em %) 15 Entre os beneficiários possuidores de planos com níveis entre 100 e 400 é mais comum a frequência mais assídua (sempre) de obtenção de atenção imediata quando necessário. UF NÍVEL DE COBERTURA DO PLANO SEXO FAIXA ETÁRIA Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca Base: P2. Nos últimos 12 meses, quando necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido assim que precisou: nunca, às vezes, a maioria das vezes ou sempre? Base: Beneficiários que necessitaram de atenção imediata (985 entrevistas)

16 RECEBIMENTO DE ALGUM TIPO DE COMUNICAÇÃO DO PLANO DE SAÚDE SOBRE A NECESSIDADE DE REALIZAÇÃO DE CONSULTAS/ EXAMES PREVENTIVOS, NOS ÚLTIMOS 12 MESES (estimulada e única, em %) 16 Nos últimos 12 meses, a maior parcela, ou seja, oito de cada dez beneficiários declaram que não receberam comunicação (carta, , telefonema) do plano de saúde convidando ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos. Por outro lado dois de cada dez afirmam que receberam Sim Não P3. Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (carta, , telefonema, etc) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer de colo de útero, consulta com urologista, consulta preventiva com dentista, etc? Base: Total da amostra (1080 entrevistas)

17 TOTAL São Paulo Rio de Janeiro Distrito Federal 100 a a 900 Masculino Feminino 18 a 30 anos 31 a 50 anos 51 anos ou mais RECEBIMENTO DE ALGUM TIPO DE COMUNICAÇÃO DO PLANO DE SAÚDE SOBRE A NECESSIDADE DE REALIZAÇÃO DE CONSULTAS/ EXAMES PREVENTIVOS, NOS ÚLTIMOS 12 MESES (estimulada e única, em %) 17 Entre os homens é mais comum a memória de recebimento de algum tipo de comunicação, por outro lado entre as mulheres é tendencialmente mais expressiva a não lembrança de recebimento. UF NÍVEL DE COBERTURA DO PLANO SEXO FAIXA ETÁRIA Sim, recebeu algum tipo de comunicação Não recebeu nenhum tipo de comunicação Base: P3. Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (carta, , telefonema, etc) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer de colo de útero, consulta com urologista, consulta preventiva com dentista, etc? Base: Total da amostra (1080 entrevistas)

18 AVALIAÇÃO DA ATENÇÃO EM SAÚDE RECEBIDA NOS ÚLTIMOS 12 MESES (estimulada e única, em %) 18 Nos últimos 12 meses, a avaliação de atenção em saúde (hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos) recebida nos últimos 12 meses é expressiva: aproximadamente nove de cada dez beneficiários Amil classificam-na de forma positiva, como muito boa ou boa. Muito bom Bom Regular Ruim Muito Ruim AVALIAÇÃO POSITIVA: 87% Não se aplica/ não recebeu atenção em saúde: 2% (IC 95%: 84% - 87% - 88%) P4. Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros): muito bom, bom, regular, ruim ou muito ruim? Base: Beneficiários que receberam atenção em saúde e souberam avaliar (1063 entrevistas)

19 TOTAL São Paulo Rio de Janeiro Distrito Federal 100 a a 900 Masculino Feminino 18 a 30 anos 31 a 50 anos 51 anos ou mais AVALIAÇÃO DA ATENÇÃO EM SAÚDE RECEBIDA NOS ÚLTIMOS 12 MESES (estimulada e única, em %) 19 Entre os beneficiários com planos de níveis mais altos (entre 500 e 900) é indicativamente mais comum a avaliação regular em atenção em saúde, enquanto a avaliação muito boa cresce a medida que aumenta a faixa etária. UF NÍVEL DE COBERTURA DO PLANO SEXO FAIXA ETÁRIA AVALIAÇÃO POSITIVA Muito bom Bom REGULAR AVALIAÇÃO NEGATIVA Ruim Muito ruim Base: P4. Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros): muito bom, bom, regular, ruim ou muito ruim? Base: Beneficiários que receberam atenção em saúde e souberam avaliar (1063 entrevistas)

20 AVALIAÇÃO DO ACESSO À LISTA DE PRESTADORES DE SERVIÇOS CREDENCIADOS PELO PLANO DE SAÚDE (estimulada e única, em %) 20 Sete de cada dez beneficiários avaliam positivamente o acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo plano: sendo dois de cada dez como muito bom e aproximadamente cinco de cada dez como bom. Muito bom Bom Regular Ruim Muito Ruim AVALIAÇÃO POSITIVA: 72% Não sabe : 2% (IC 95%: 69% - 72% - 75%) P5. Como você avalia o acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro impresso, aplicativo de celular, site na internet): muito bom, bom, regular, ruim ou muito ruim? Base: Beneficiários que souberam avaliar (1053 entrevistas)

21 TOTAL São Paulo Rio de Janeiro Distrito Federal 100 a a 900 Masculino Feminino 18 a 30 anos 31 a 50 anos 51 anos ou mais AVALIAÇÃO DO ACESSO À LISTA DE PRESTADORES DE SERVIÇOS CREDENCIADOS PELO PLANO DE SAÚDE (estimulada e única, em %) 21 Entre os beneficiários possuidores de planos de níveis menores (entre 100 e 400) é mais comum a avaliação positiva quanto ao acesso à lista de prestadores. UF NÍVEL DE COBERTURA DO PLANO SEXO FAIXA ETÁRIA AVALIAÇÃO POSITIVA Muito bom Bom REGULAR AVALIAÇÃO NEGATIVA Ruim Muito ruim Base: P5. Como você avalia o acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro impresso, aplicativo de celular, site na internet): muito bom, bom, regular, ruim ou muito ruim? Base: Beneficiários que souberam avaliar (1053 entrevistas)

22 22 CANAIS DE ATENDIMENTO DA OPERADORA

23 AVALIAÇÃO DO ATENDIMENTO DA OPERADORA, QUANTO AO RESPEITO OU ACESSO ÀS INFORMAÇÕES/AJUDA QUE PRECISAVA (estimulada e única, em %) 23 Os canais de atendimento da operadora Amil (SAC presencial, teleatendimento ou eletrônico) são avaliados positivamente pela maioria dos beneficiários (83%) que os acessaram: sendo três de cada dez como muito bom e aproximadamente seis de cada dez como bom. Muito bom Bom Regular Ruim Muito Ruim AVALIAÇÃO POSITIVA: 83% Não se aplica/ não acessou a operadora: 8% (IC 95%: 81% - 83% - 86%) P6. Nos últimos 12 meses, quando você acessou a operadora (SAC presencial, teleatendimento ou eletrônico), como você avalia seu atendimento considerando os quesitos respeito e acesso às informações ou ajuda que precisava: muito bom, bom, regular, ruim ou muito ruim? Base: Beneficiários que acessaram a operadora (992 entrevistas)

24 TOTAL São Paulo Rio de Janeiro Distrito Federal 100 a a 900 Masculino Feminino 18 a 30 anos 31 a 50 anos 51 anos ou mais AVALIAÇÃO DO ATENDIMENTO DA OPERADORA, QUANTO AO RESPEITO OU ACESSO ÀS INFORMAÇÕES/AJUDA QUE PRECISAVA (estimulada e única, em %) 24 Entre os beneficiários residentes em São Paulo e no Rio de Janeiro é indicativamente mais comum a avaliação positiva do atendimento da operadora. Por outro lado, entre os moradores do Distrito Federal destaca-se avaliação mais crítica (regular). UF NÍVEL DE COBERTURA DO PLANO SEXO FAIXA ETÁRIA AVALIAÇÃO POSITIVA Muito bom Bom REGULAR AVALIAÇÃO NEGATIVA Ruim Muito ruim Base: P6. Nos últimos 12 meses, quando você acessou a operadora (SAC presencial, teleatendimento ou eletrônico), como você avalia seu atendimento considerando os quesitos respeito e acesso às informações ou ajuda que precisava: muito bom, bom, regular, ruim ou muito ruim? Base: Beneficiários que acessaram a operadora (992 entrevistas)

25 TEVE A DEMANDA RESOLVIDA QUAND0 FEZ ALGUMA RECLAMAÇÃO PARA A OPERADORA, NOS ÚLTIMOS 12 MESES (única, em %) 25 Grande parte dos beneficiários Amil não fez reclamação na operadora nos últimos 12 meses (aproximadamente seis de cada dez). Porém, entre os que realizaram, a maior parcela teve sua demanda resolvida (77%) Sim Não Não se aplica/ não fez reclamação para a operadora: 57% P7. Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para sua operadora, você teve sua demanda resolvida? Base: Beneficiários que fizeram reclamação (444 entrevistas)

26 TOTAL São Paulo Rio de Janeiro Distrito Federal 100 a a 900 Masculino Feminino 18 a 30 anos 31 a 50 anos 51 anos ou mais TEVE A DEMANDA RESOLVIDA QUAND0 FEZ ALGUMA RECLAMAÇÃO PARA A OPERADORA, NOS ÚLTIMOS 12 MESES (única, em %) 26 Entre os mais jovens foi mais comum ter a demanda resolvida quando fizeram alguma reclamação. UF NÍVEL DE COBERTURA DO PLANO SEXO FAIXA ETÁRIA Sim, teve a demanda resolvida Não teve a demanda resolvida Base: P7. Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para sua operadora, você teve sua demanda resolvida? Base: Beneficiários que fizeram reclamação (444 entrevistas)

27 AVALIAÇÃO DOS DOCUMENTOS/FORMULÁRIOS EXIGIDOS PELA OPERADORA, QUANTO À FACILIDADE NO PREENCHIMENTO E ENVIO (estimulada e única, em %) 27 Entre os que souberam avaliar, oito de cada dez beneficiários avaliam positivamente a exigência de documentos ou formulários pela operadora quanto à facilidade no preenchimento e envio (82%): sendo cerca de dois de cada dez como muito bom e seis de cada dez como bom. Muito bom Bom Regular Ruim Muito Ruim AVALIAÇÃO POSITIVA: 82% 11% dos entrevistados não souberam avaliar. (IC 95%: 80% - 82% - 85%) P8. Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela operadora do seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio: muito bom, bom, regular, ruim ou muito ruim? Base: Beneficiários que souberam avaliar (935 entrevistas)

28 TOTAL São Paulo Rio de Janeiro Distrito Federal 100 a a 900 Masculino Feminino 18 a 30 anos 31 a 50 anos 51 anos ou mais AVALIAÇÃO DOS DOCUMENTOS/FORMULÁRIOS EXIGIDOS PELA OPERADORA, QUANTO À FACILIDADE NO PREENCHIMENTO E ENVIO (estimulada e única, em %) 28 Entre os beneficiários possuidores de planos de níveis entre 100 e 400 é mais expressiva a avaliação positiva dos documentos formulários. UF NÍVEL DE COBERTURA DO PLANO SEXO FAIXA ETÁRIA AVALIAÇÃO POSITIVA Muito bom Bom REGULAR AVALIAÇÃO NEGATIVA Ruim Muito ruim Base: P8. Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela operadora do seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio: muito bom, bom, regular, ruim ou muito ruim? Base: Beneficiários que souberam avaliar (935 entrevistas)

29 AVALIAÇÃO DO PLANO DE SAÚDE (estimulada e única, em %) 29 De modo geral, nove de cada dez beneficiários avaliam positivamente o plano de saúde Amil (86%): sendo três de cada dez como muito bom e aproximadamente seis de cada dez como bom. Muito bom Bom Regular Ruim Muito Ruim AVALIAÇÃO POSITIVA: 86% Não sabe: 0,1% (IC 95%: 84% - 86% - 88%) P9. Que nota você usaria para qualificar o seu plano: muito bom, bom, regular, ruim ou muito ruim? Base: Beneficiários que souberam avaliar (1078 entrevistas)

30 AVALIAÇÃO DO PLANO DE SAÚDE (estimulada e única, em %) TOTAL São Paulo Rio de Janeiro Distrito Federal 100 a a 900 Masculino Feminino 18 a 30 anos 31 a 50 anos 51 anos ou mais 30 Entre os beneficiários residentes em São Paulo e no Rio de Janeiro e entre os com plano nos níveis de 100 a 400 é indicativamente mais comum a avaliação positiva do plano de saúde Amil. Por outro lado, entre os moradores do Distrito Federal e entre os optantes pelos níveis entre 500 e 900 destaca-se avaliação mais crítica (regular). UF NÍVEL DE COBERTURA DO PLANO SEXO FAIXA ETÁRIA AVALIAÇÃO POSITIVA Muito bom Bom REGULAR AVALIAÇÃO NEGATIVA Ruim Muito ruim Base: P9. Que nota você usaria para qualificar o seu plano: muito bom, bom, regular, ruim ou muito ruim? Base: Beneficiários que souberam avaliar (1078 entrevistas)

31 GRAU DE RECOMENDAÇÃO DO PLANO PARA AMIGOS OU FAMILIARES (estimulada e única, em %) 31 8 Aproximadamente sete de cada dez beneficiários declaram que recomendariam o plano Amil para amigos ou familiares. Por outro lado, a não indicação total é de dois indivíduos de cada dez. 68 Definitivamente recomendaria Recomendaria Recomendaria com ressalvas Nunca recomendaria 20 4 Não sabe: 0,3% P10. Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares: definitivamente recomendaria, recomendaria, recomendaria com ressalvas ou nunca recomendaria? Base: Beneficiários que souberam responder (1073 entrevistas)

32 TOTAL São Paulo Rio de Janeiro Distrito Federal 100 a a 900 Masculino Feminino 18 a 30 anos 31 a 50 anos 51 anos ou mais GRAU DE RECOMENDAÇÃO DO PLANO PARA AMIGOS OU FAMILIARES (estimulada e única, em %) 32 A recomendação é mais expressiva entre os com plano nos níveis de 100 a 400, enquanto a não indicação e a indicação com ressalvas está mais presente entre os optantes dos níveis entre 500 e 900. Tendencialmente é maior a recomendação dos usuários de São Paulo, enquanto que a recomendação com ressalvas é indicativamente mais presente entre os moradores do Distrito Federal. UF NÍVEL DE COBERTURA DO PLANO SEXO FAIXA ETÁRIA Definitivamente recomendaria Recomendaria Recomendaria com ressalvas Nunca recomendaria Base: P10. Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares: definitivamente recomendaria, recomendaria, recomendaria com ressalvas ou nunca recomendaria? Base: Beneficiários que souberam responder (1073 entrevistas)

33 CONSIDERAÇÕES FINAIS

34 CONSIDERAÇÕES FINAIS 34 Tanto de modo geral, quanto em relação a alguns aspectos específicos o plano de saúde Amil recebe avaliação positiva (muito bom + bom) da maioria de seus beneficiários: 86% utilizam as categorias muito bom ou bom para qualificá-lo. Assim, nove de cada dez usuários atribuem conceitos positivos em atenção em saúde oito de cada dez estão satisfeitos com o atendimento dispensado pela operadora e com os documentos e formulários sete de cada dez avaliam positivamente o acesso à lista de prestadores. GRAU DE SATISFAÇÃO (muito bom + bom) AVALIAÇÃO DO PLANO DE SAÚDE 86% Atenção em saúde hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos Atendimento da operadora SAC presencial, teleatendimento ou eletrônico 83% Documentos e formulários - facilidade no preenchimento e envio 82% Acesso à lista de prestadores de serviços por meio físico ou digital: livro impresso, aplicativo de celular, site na internet 87% 72% De modo geral, os beneficiários dos níveis 100 a 400 e os moradores de São Paulo e Rio de Janeiro mostram-se mais satisfeitos. Aproximadamente oito de cada dez recomendariam o plano de saúde Amil para amigos ou familiares (76%). + níveis 100 a SP e RJ

35 ANEXO

36 DOCUMENTO TÉCNICO (ANS) - ANEXO m. Cada beneficiário da amostra que for abordado para a entrevista deverá ser identificado pelo Código de Controle Operacional (CCO) e deverá ser classificado conforme segue: I. Questionário concluído: II. O beneficiário não aceitou participar da pesquisa: 633. III. Não foi possível localizar o beneficiário: 1580.

37 DOCUMENTO TÉCNICO (ANS) - ANEXO a. Identificação do responsável técnico da pesquisa: Heloisa Furia César b. Nome da empresa que coletou os dados da pesquisa: Datafolha Instituto de Pesquisas c. Descrição da população amostrada: Slide 10 d. Tamanho da amostra, erro amostra, período de realização da pesquisa e descrição do grupo pesquisado: Slides 5 e 6 e. Taxa de respondentes: Para concluir uma amostra de 1080 beneficiários foi necessário o uso de 3293 registros estabelecendo uma taxa de aproveitamento de 33%. f. Realização e demonstração de análises descritivas para cada quesito do questionário: As informações estão contidas ao longo do relatório. g. Tabela contendo as estimativas, erros padrões e intervalo de confiança, com seu respectivo nível de confiança, para cada quesito do questionário: As informações estão contidas ao longo do relatório. h. Conclusões sobre a pesquisa: Slide 34

38 SATISFAÇÃO DE BENEFICIÁRIOS DO PLANO DE SAÚDE AMIL - De acordo com documento técnico da ANS - 38