Pesquisa de Satisfação

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2 Pesquisa de Satisfação UNIMED VITÓRIA (ANS) Abril de 2018 R. Ferreira Coelho, 310 4º andar Praia do Suá Vitória (ES) - Telefax: (27)

3 OBJETIVO DO ESTUDO A Enquet realizou pesquisa para a Unimed Vitória, junto a seus beneficiários, com o objetivo de mensurar a satisfação com os serviços prestados, em conformidade com as orientações feitas pela ANS Agência Nacional de Saúde Suplementar. A Pesquisa seguiu as orientações previstas no Documento Técnico para a Realização da Pesquisa de Satisfação de Beneficiários de Planos de Saúde, prevista no Programa de Qualificação de Operadoras (PQO) de acordo com a Instrução Normativa DIDES 60/2015. Responsável Técnico pela Pesquisa: Wharley Borges Ferreira CONRE Nº º Região CONRE-(RJ/ES) Empresa responsável pela coleta e análise da pesquisa Enquet Pesquisas de Opinião Pública Ltda CNPJ: / Rua Ferreira Coelho, Nº310 4ºandar Ed. Art s Center Praia do Suá Vitória ES CEP: Tel: (27) enquet@enquet.com.br 3

4 METODOLOGIA Pesquisa quantitativa, com perguntas fechadas (questionário padrão ANS) Método de coleta: Entrevistas via telefone. Público alvo: A unidade de análise foram os clientes ativos da Unimed Vitória nos últimos 12 meses, titular ou não, maiores de 18 anos, conforme item 3.2 do Documento Técnico (ANS). Foram excluídos das bases fornecidas pela Unimed Vitória, os cooperados, colaboradores e dependentes da Unimed Vitória devido a vinculação que possuem à empresa, o que poderia gerar viés na pesquisa. Diante do exposto, tem-se que a população foi composta por clientes. Este número foi fornecido pela Unimed Vitória, por meio da base de dados dos clientes ativos nos últimos 12 meses. A população foi dividida em estratos para definição da amostra, seguindo as seguintes variáveis: Gênero; Faixa Etária; Município que reside; Tipo de produto contratado (Plano); Tipo de contrato. 4

5 METODOLOGIA - continuação Amostra total coletada: Foram realizadas entrevistas com beneficiários, com erro amostral de 3% e um coeficiente de confiança de 95%. A Nota Técnica apresentada, contém todas as informações relativas a distribuição proporcional da população pesquisada conforme os estratos referenciados (gênero, faixa etária, município que reside, tipo de produto contratado e tipo de contrato) Coleta de dados: A coleta dos dados foi realizada entre os dias 02 a 06 de abril de 2018; 5

6 AMOSTRA DO PROJETO ITEM VARIÁVEL N MARGEM DE ERRO Gênero Masculino 507 4,3 Feminino 573 4,1 Faixa etária 18 a 24 anos 122 8,9 25 a 34 anos 284 5,8 35 a 44 anos 259 6,1 45 a 59 anos 245 6,2 60 anos ,5 Cidade Aracruz 48 14,1 Cariacica 85 10,6 Guarapari 26 19,2 Serra 146 8,1 Vila Velha 206 6,8 Vitória 302 5,6 Outros 267 6,0 6

7 AMOSTRA DO PROJETO - continuação ITEM VARIÁVEL N MARGEM DE ERRO Tipo de Plano AMPLO REDE DIFERENCIADA 7 37,0 CUSTO OPERACIONAL 26 19,2 FACIL 7 37,0 FACIL PARTICIPATIVO 4 49,0 FACIL PERFIL 13 27,1 PARTICIPATIVO ESTADUAL 274 5,9 PARTICIPATIVO NACIONAL 158 7,8 PERSONAL 108 9,4 PERSONAL AMBULATORIAL 51 13,7 PIRAQUEACU 35 16,5 PREMIUM NACIONAL 209 6,8 UNIMED MIX 4 48,9 UNIPLAN 59 12,7 UNIPLAN ADAPTADO 8 34,6 VITORIAMED 111 9,3 VITORIAMED RED 6 39,9 7

8 AMOSTRA DO PROJETO - continuação ITEM VARIÁVEL N MARGEM DE ERRO Tipo de Contrato Coletivo Adesão 330 5,4 Coletivo Empresarial 609 4,0 Individual ou Familiar 141 8,2 BASE ,0 8

9 STATUS FINAL DA LISTAGEM STATUTS TOTAL % Beneficiário não aceitou participar da pesquisa 120 8,24 Não foi possível localizar o beneficiário ,64 Questionário concluído ,12 TOTAL DE CONTATOS Taxa de respondentes: 74,1%

10 ESTATÍSTICAS PRINCIPAIS - POR QUESTÃO PERGUNTAS N MÉDIA DESVIO PADRÃO 1- Frequência que conseguiu ter cuidados de saúde * 2 - Frequência que foi atendido quando necessitou de atenção imediata * 4 - Avaliação de toda atenção em saúde recebida 5 - Avaliação do acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo plano 6 - Avaliação do atendimento da operadora nos quesitos respeito e acesso 8 - Avaliação dos documentos e formulários quanto ao quesito facilidade ERRO PADRÃO DA MÉDIA Intervalo de Confiança a 95% Limite Inferior Limite Superior ,51 0,78 0,02 3,47 3, ,53 0,79 0,03 3,47 3, ,93 0,78 0,02 1,88 1, ,15 0,84 0,03 2,10 2, ,02 0,73 0,02 1,97 2, ,17 0,76 0,03 2,12 2, Nota para qualificar o plano ,91 0,80 0,02 1,86 1, Recomendação do plano a amigos ou familiares ,06 0,65 0,02 2,02 2,09 10

11 ESTATÍSTICAS PRINCIPAIS - POR QUESTÃO - continuação NOTAS TÉCNICAS: 01 As questões 3 (comunicação exames preventivos) e 7 (se fez reclamação) foram descartadas desta análise por se tratar de variáveis dicotômicas. 02 As bases utilizadas para análise, não contemplam respostas como: Não sei, Não sabe e Não se aplica. 03 A maioria das questões tiveram conceitos como base de avaliação, no entanto todas as questões estavam previamente enumeradas o que permitiu que se calculasse a média (score médio) para efeito de análise do desvio padrão, erro padrão da média e intervalos de confiança. 04 No questionário estabelecido pela ANS, as escalas das questões 1 e 2 consideram 1 Nunca 2 Às vezes 3 A maioria das vezes 4 Sempre NA/Não se aplica, assim as médias maiores são positivas. 05 No questionário estabelecido pela ANS, as escalas das questões 4, 5, 6, 8, 9 e 10 consideram o 1 como avaliação positiva, sendo assim as médias menores são positivas. 11

12 PERFIL DO ENTREVISTADO Gênero Faixa Etária 46,9% 26,3% 24,0% 22,7% 53,1% 11,3% 15,7% Masculino Feminino 18 a 24 anos 25 a 34 anos 35 a 44 anos 45 a 59 anos 60 anos + Município que Reside 19,1% 28,0% 24,7% Contrato 56,4% 13,5% 30,6% 4,4% 7,9% 2,4% 13,1% Aracruz Cariacica Guarapari Serra Vila Velha Vitória Outros Coletivo Adesão Coletivo Empresa Individual ou familiar 12

13 PERFIL DO ENTREVISTADO - TIPO DE PLANO PARTICIPATIVO ESTADUAL 25,4% PREMIUM NACIONAL 19,4% PARTICIPATIVO NACIONAL 14,6% VITORIAMED PERSONAL 10,3% 10,0% UNIPLAN PERSONAL AMBULATORIAL PIRAQUEACU CUSTO OPERACIONAL FACIL PERFIL UNIPLAN ADAPTADO FACIL AMPLO REDE DIFERENCIADA VITORIAMED RED UNIMED MIX FACIL PARTICIPATIVO 5,5% 4,7% 3,2% 2,4% 1,2% 0,7% 0,6% 0,6% 0,6% 0,4% 0,4%

14 RESULTADOS RESUMIDOS

15 AVALIAÇÃO GERAL CANAIS DE ATENDIMENTO ATENÇÃO À SAÚDE RESUMO DE INDICADORES Itens avaliados AVALIAÇÃO DOS CLIENTES % de respostas Positivas Frequência: cuidados de saúde Frequência: atenção imediata Convite/esclareciment o: consultas e exames preventivos Avaliação: atenção em saúde Avaliação: acesso a lista de prestadores de serviço Avaliação: SAC e tele atendimento Reclamação e demanda resolvida Facilidade no preenchimento e envio dos documentos e formulários Nota para qualificar o plano Recomendação do plano para amigos e familiares Nunca: 0,8% Nunca: 2,5% Sim: 10,6% Muito bom: 22,1% Muito bom: 12,7% Muito bom: 13,3% Sim: 24,2% Muito bom: 7,8% Muito bom: 25,3% Definitivament e recomendaria: 15,2% Às vezes: 14,6% Às vezes: 7,6% Não: 89,4% Bom: 60,9% Bom: 57,8% Bom: 56,6% Não: 12,4% Bom: 50,3% Bom: 61,1% Recomendari a: 67,3% A maioria das vezes: 14,2% A maioria das vezes: 15,8% Regular: 10,6% Regular: 13,0% Regular: 9,5% Não se aplica: 63,4% Regular: 12,0% Regular: 11,5% Recomendari a com ressalvas: 14,3% Sempre: 64,4% Sempre: 55,3% Ruim: 1,1% Ruim: 4,8% Ruim: 1,5% Ruim: 2,2% Ruim: 1,4% Nunca recomendari a: 3,2% Não se aplica: 6,0% Não se aplica: 18,8% Muito ruim: 0,8% Muito ruim: 1,3% Muito ruim: 0,8% Muito ruim: 1,3% Muito ruim: 0,7% Não se aplica: 4,5% Não se aplica: 10,4% Não se aplica: 18,3% Não se aplica: 26,4% 78,6 71,1 10,6 83,0 70,5 69,9 24,2 58,1 86,4 82,5

16 RESULTADOS DETALHADOS: ATENÇÃO À SAÚDE

17 Cuidados de saúde Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? 1 Nunca 2 Às vezes 3 A maioria das vezes 4 Sempre NA/Não se aplica A grande maioria dos clientes Unimed Vitória conseguiram ter cuidados de saúde (78,6%). Apenas 0,7%, um percentual extremamente baixo não conseguiu. Nunca 0,8% Às vezes 14,6% A maioria das vezes 14,2% Sempre 64,4% 78,6% Não se aplica 6,0% BASE:

18 Atenção imediata Nos últimos 12 meses, quando necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido assim que precisou? 1 Nunca 2 Às vezes 3 A maioria das vezes 4 Sempre NA/Não se aplica Para a grande maioria dos clientes Unimed Vitória (71,1%, somando maioria das vezes e sempre) a Unimed Vitória atendeu a necessidade de atenção imediata. Vale ressaltar que 18,8% optou pela resposta Não se aplica. É extremamente baixo o número de clientes que não foram atendidos quando precisaram (2,5%) Nunca Às vezes A maioria das vezes 2,5% 7,6% 15,8% 71,1% Desconsiderando o Não se aplica obtém- se 87,6% de Clientes Unimed Vitória atendidos quando necessitaram de atenção imediata. Sempre 55,3% Não se aplica 18,8% BASE:

19 Consultas e exames preventivos Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (carta, , telefonema, etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer de colo de útero, consulta com urologista, consulta preventiva com dentista, etc? 1 Sim 2 Não Aproximadamente 1/10 dos clientes Unimed Vitória (10,6%) disseram ter recebido comunicação do seu plano de saúde convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos. 10,6% 89,4% Sim Não BASE:

20 Atenção em saúde Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros) 1 Muito bom 2 Bom 3 Regular 4 Ruim 5 Muito ruim NA/Não se aplica A grande maioria (83,0%) dos clientes Unimed Vitória disseram estar satisfeitos com a atenção em saúde recebida. Muito bom 22,1% 83,0% Bom 60,9% Regular 10,6% Ruim 1,1% Muito ruim 0,8% Não se aplica 4,5% BASE:

21 Listas de Profissionais, Serviços de saúde credenciados Seu plano oferece lista de médicos, dentistas, psicólogos, hospitais, laboratórios e outros serviços de saúde credenciados de fácil compreensão e de fácil acesso (site da operadora, aplicativo de celular, livro impresso, etc). 1 Muito bom 2 Bom 3 Regular 4 Ruim 5 Muito ruim NA/Não se aplica A Lista de prestadores de serviço disponibilizada aos clientes da Unimed Vitória foi muito bem avaliada por 70,5% dos entrevistados. Muito bom Bom 12,7% 57,8% 70,5% Regular 13,0% Ruim 4,8% Muito ruim 1,3% Não se aplica 10,4% BASE:

22 RESULTADOS DETALHADOS: CANAIS DE ATENDIMENTO DA OPERADORA

23 Atendimento Nos últimos 12 meses, quando você acessou a operadora (SAC presencial, tele atendimento ou eletrônico), como você avalia seu atendimento considerando os quesitos respeito e acesso às informações ou ajuda que precisava? 1 Muito bom 2 Bom 3 Regular 4 Ruim 5 Muito ruim NA/Não se aplica A maioria dos clientes Unimed Vitória (69,9%) estão satisfeitos com o atendimento recebido. Ressalta-se o percentual de 18,3% de não se aplica. Muito bom 13,3% 69,9% Bom 56,6% Regular Ruim Muito ruim Não se aplica 9,5% 1,5% 0,8% 18,3% Desconsiderando o Não se aplica obtém- se 85,7% de Clientes Unimed Vitória que avaliaram de forma satisfatória o Atendimento recebido. BASE:

24 Atendimento de reclamações Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para sua operadora, você teve sua demanda resolvida? 1 Sim 2 Não NA/Não se aplica A maioria (63,4%) não fez reclamação à Unimed Vitória, dos que fizeram, a maioria 24,2% teve sua demanda resolvida. 12,4% 24,2% Sim Desconsiderando o Não se aplica 66,1% de Clientes Unimed Vitória, tiveram sua demanda resolvida. Não se aplica Não 63,4% BASE:

25 Documentos e formulários Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela operadora do seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio 1 Muito bom 2 Bom 3 Regular 4 Ruim 5 Muito ruim Não Sei Quem necessitou preencher e enviar formulários e/ou documentos à Unimed Vitória, avaliou de forma positiva (58,1%) a facilidade no preenchimento e envio dos documentos exigidos pela Unimed Vitória. Vale ressaltar que para 26,4%, estes procedimentos não se aplicam. Muito bom Bom Regular Ruim Muito ruim 7,8% 12,0% 2,2% 1,3% 50,3% 58,1% Desconsiderando o Não sei obtém- se 78,9% de Clientes Unimed Vitória que avaliaram de forma positiva a facilidade no preenchimento e envio de documentos. Não sei 26,4% BASE:

26 RESULTADOS DETALHADOS: AVALIAÇÃO GERAL

27 Nota do plano Que nota você usaria para qualificar o seu plano? 1 Muito bom 2 Bom 3 Regular 4 Ruim 5 Muito ruim 86,4% dos clientes Unimed Vitória disseram estar satisfeitos com o Plano de Saúde que possuem 1 - Muito bom 25,3% 86,4% 2 - Bom 61,1% 3 - Regular 11,5% 4 - Ruim 1,4% 5 - Muito ruim 0,7% BASE:

28 Recomendação Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares? 1 Definitivamente recomendaria 2 Recomendaria 3 Recomendaria com ressalvas 4 Nunca recomendaria 82,5% dos clientes Unimed Vitória recomendariam o seu Plano para amigos e familiares. Definitivamente recomendaria 15,2% 82,5% Recomendaria 67,3% Recomendaria com ressalvas 14,3% Nunca recomendaria 3,2% BASE:

29 CONCLUSÕES SOBRE A PESQUISA 01 A Unimed Vitória foi muito bem avaliada pelos seus clientes, 82,5% dos clientes ouvidos recomendariam o Plano de Saúde Unimed Vitória para amigos e familiares, refletindo assim a ótima avaliação obtida quando questionados sobre que Nota qualificariam o seu Plano quando obteve-se um percentual de 86,4% juntando-se as notas 1-Muito Bom e 2-Bom; 02 Os outros quesitos avaliados também apontam para uma avalição positiva Atenção a Saúde e Canais de atendimento da Operadora, onde as avaliações se concentraram na sua maioria nas extremidades positivas das escalas adotadas; 03 Destaca-se positivamente também, o percentual de resolutividade das reclamações recebidas que ficou em 66,1%, sendo que a maioria 63,4% não efetuou reclamações; 04 A única ressalva negativa ficou para Convite / esclarecimento sobre a necessidade de realizações de consultas ou exames preventivos que aproximadamente 1/10 dos clientes disseram ter recebido comunicado da sua Operadora, sendo este o único ponto que demanda mais atenção e acompanhamento da Unimed Vitória. 29