Ferramenta de Correio Eletrônico, um Meio Eficaz para Maximizar a Satisfação do Cliente

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1 21 a 25 de Agosto de 2006 Belo Horizonte - MG Ferramenta de Correio Eletrônico, um Meio Eficaz para Maximizar a Satisfação do Cliente Tania Aparecida de Oliveira Elektro Eletricidade e Serviços SA tania.oliveira@elektro.com.br Fábio Henrique Costa Elektro Eletricidade e Serviços SA fabio.costa@elektro.com.br RESUMO Objetivo: Este trabalho tem por objetivo apresentar o processo de atendimento via correio eletrônico, de forma a maximizar a satisfação dos clientes que entram em contato com a Elektro. Descrição: A Elektro, por meio de seu Call Center, responde solicitações via , de segunda à sexta feira, em um tempo médio de 03h40 e em finais de semana em 16 horas. Esse ganho se deu a partir de uma recente reestruturação nos processos. Esse mesmo serviço era prestado até dezembro último, com tempo médio de resposta de 2 dias. Nos finais de semana, o tempo médio chegava a 4 dias. Esse ganho de tempo era o maior objetivo da Gerência Executiva de Atendimento ao Cliente, que tendo como base a melhoria constante, crescimento/expansão do uso da internet e do mapeamento de processos identificou a necessidade de aprimorar o relacionamento por meio desse canal de contato. O estudo culminou no retorno das solicitações dos clientes no menor tempo possível, considerando a agregação de recursos tecnológicos, aprimoramento de pessoas e processos para garantir a qualidade e a velocidade das respostas. Resultado: Através desta implementação, detectamos oportunidades de melhoria na operação, aumentamos o valor agregado da área para a empresa e, principalmente para os nossos clientes. PALAVRAS-CHAVE Atendimento eletrônico, correio eletrônico, , relacionamento e satisfação do cliente 1. INTRODUÇÃO A Elektro, distribuidora de energia elétrica que atende 1,9 milhão de clientes distribuídos em 223 municípios do estado de São Paulo e 5 do Mato Grosso do Sul, reformulou seu processo de resposta dos encaminhados pelos clientes. Essa reestruturação contribui para um dos objetivos estratégicos da Elektro que é estar entre as três empresas do setor na satisfação do cliente. Na reestruturação foram analisados os fatores de impacto interno, tais como: recurso tecnológico, pessoa e processo o que norteou no início e reformulação do próprio processo de recebimento de . 1/12

2 Necessidades para adequar o processo: Situação anterior: Início Recebimento do Tratamento de segunda à sexta Resposta ao cliente Os s eram tratados por uma única pessoa que era responsável pelo recebimento, análise e resposta aos clientes de segunda a sextas-feiras em horário comercial. Esse trabalho era pontual e não se tinha análise sucinta das providências e tão pouco do registro das informações no sistema comercial. Para qualquer tipo de análise era preciso levantar a situação desejada para então melhorar aquela manifestação. Todo fluxo desse atendimento se perdia quando o cliente ligava para o Call Center DDG 0800 e o atendente não tinha informações registradas no sistema comercial, que havia sido solicitado por . O relacionamento com o cliente se perdia e a credibilidade e imagem da Elektro também. Fim Situação Atual Com a reformulação do processo as atividade/trabalho para tratar desse canal de atendimento, que era realizado em outra área da empresa, foi transferido para o call center, que conta com estrutura física, tecnológica e de pessoas com condições de aprimorar e maximizar a satisfação e o relacionamento com o cliente por meio, também, desse canal. Conforme pode se verificar pelo mapa de fatores críticos de sucesso já contemplados pelo Call Center, que poderiam ser expandidos ao processo de tratamento das solicitações via correio eletrônico. 2/12

3 Início Recebe Análise da situação Tratamento ou encaminhamento para área responsável ( quando pertinente) Resposta ao cliente Registra solicitação no sistema UE Encaminha registro para área de comunicação Envio de carta ao cliente Fim Situação atual Expectativa do Cliente INPUT Ferramenta de atendimento Ferramenta de gestão do processo (UE) Business Inteligence Disponibilidade de canais de atendimento Ferramenta de suporte a operação Tecnologia Pessoas Call Center Processos de avaliação Necessidades de treinamento Gestão da satisfação interna + um canal de atendimento e conseqüentemente Processos de recrutamento e seleção Processos Satisfação do Cliente OUTPUT Gestão de processos (melhoria e satisfação do cliente) Integração com o restante da empresa (UE) Gestão de indicadores de produtividade e qualidade Figura 1: Mapa dos fatores críticos de sucesso para o processo de correio eletrônico A partir desse mapeamento os recursos foram analisados e providenciados para garantir a qualidade e confiabilidade e velocidade das informações aos clientes. A mudança além do aprimoramento do atendimento e relacionamento com os clientes é também de beneficiar e promover o Call Center em um Contact Center. 3/12

4 Os fatores críticos de sucesso, exemplificados, na tabela 1, foi providenciado no período de dezembro/05, mas já com tratativas com a área responsável do remanejamento da atividade para o Call Center. Tabela 1 Fatores críticos de sucesso Fator crítico Pessoas Descrição Dois colaboradores do Call Center fazem parte desse processo (escala de trabalho). O conhecimento do processo como um todo, contribui para o aprimoramento das atividades realizadas bem como a busca pela melhoria contínua dos processos. Satisfação dos colaboradores internos para promoção da função. Treinamento específico Colaboradores qualificados Aproveitamento interno (Call Center) para ocupar essas vagas (valorização do pessoal) Processos Mapear o processo como um novo canal de atendimento/relacionamento com os clientes. A inovação no aprimoramento desse canal contribuiu a satisfação implícita dos clientes. Permite avaliar e mensurar os contatos. Permite melhoria contínua. Infra-estrutura física e tecnológica Adequação do espaço físico no ambiente do Call Center. Adequação do recurso tecnológico (software e hardware) Mais um canal de relacionamento adequado aos princípios de excelência no atendimento. 2. FUXO DO PROCESSO DE ATENDIMENTO VIA CORREIO ELETRÔNICO Exemplos de resultados Recebimento do em 20/03/2006 às 16:45h 4/12

5 Resposta ao cliente em 20/03/2006 às 16:57h Retorno do cliente em 20/03/2006 às 17:57h 5/12

6 Registro da solicitação no Sistema Comercial EU em 20/03 às 17:57h 6/12

7 Finalização do contato com o cliente em 20/03 às 17:59h Além do registro efetivo no sistema comercial da Elektro (CRM), o cliente é o maior beneficiado, pois ele terá a mesma resposta de sua solicitação, quer seja por , seja na Agência de Atendimento ou no Call Center DDG A interação desses canais de atendimento proporciona ao cliente e ao processo interno confiabilidade nas informações e a certeza que o cliente não estará sendo atendido por vários canais e cada um com tratamento diferenciado. A uniformização do processo e do relacionamento (mesma linguagem) proporciona interação entre as áreas, confiabilidade e integridade das informações aos clientes. A partir do momento em que repassamos a resposta de sua solicitação e em parceria com a nossa área de comunicação empresarial, o cliente recebe uma correspondência agradecendo seu contato e recebe folders orientativos que irá dar suporte à sua solicitação, tais como: 1. Evite acidentes em residência; 2. Cuidados com a rede elétrica; 3. Utilize a energia elétrica corretamente; 4. Você contribui e é beneficiado também; 5. Alimentos; 6. Entenda as informações da sua conta de luz; 7. Se você ficar no escuro, saiba como agir; 8. Faça o seu dinheiro render mais; 9. Segurança na construção civil; 10. Segurança em campo; 11. Principais Direitos e Deveres dos Consumidores de Energia Elétrica e 12. Uso da internet No caso do cliente Rodrigo Thompson os folhetos foram encaminhados dentro da perspectiva de sua solicitação (assunto) Segue modelo de carta e exemplos de folders de fidelização encaminhada ao cliente após tratamento de sua solicitação por . 7/12

8 Elektro Eletricidade e Serviços S.A. R. Ary Antenor de Souza, Campinas - SP Prezado Sr. Rodrigo Thompson Vanini, A Elektro tem como princípio a busca contínua da excelência no relacionamento com você. Por isso, dispomos de profissionais altamente capacitados e treinados para compreender suas necessidades e oferecer as melhores soluções com eficácia e agilidade. Mas este processo não estaria completo se não contássemos com a sua participação. Dessa forma, agradecemos por ter entrado em contato conosco e aproveitamos para compartilhar algumas dicas úteis sobre segurança no campo, uso adequado de energia elétrica e principais direitos e deveres dos consumidores de energia elétrica. Nossa equipe está sempre à disposição. Sinta-se à vontade para enviar suas sugestões, reclamações ou tirar suas dúvidas pelo atendimento@elektro.com.br, pelo nosso site ou pela nossa Central de Atendimento Telefônico (ligação gratuita), Mais uma vez, muito obrigado. Atendimento Elektro 8/12

9 Exemplo de folders 9/12

10 3. CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES Este estudo expõe questões fundamentais para o atingimento de qualquer objetivo estratégico que se espere desse canal, ajudando os gestores a refletir e atuar sobre os gaps que possam existir e aperfeiçoar cada vez mais o processo de atendimento. O grande desafio desse processo é: Melhorar a percepção do cliente em relação à Elektro. Estar mais próximo do cliente; Estabelecer uma relação de maior cooperação entre o canal, pautada em indicadores; (tempo de resposta, quantidade de recebido, quantidade de tratados) Contribuir para um dos objetivos estratégicos que é estar entre as três empresas do setor na satisfação do cliente; Trabalhar estratégias que favoreçam a percepção de qualidade desse serviço. Metas mensuráveis: Chegar até final de 2006 com um tempo de resposta de no máximo 2:30h garantindo a qualidade do contato. Migrar cada vez mais as necessidades dos clientes para a web e com isso reduzindo custo operacional sem agredir a satisfação do cliente. Aumento dos contatos por em 20% com relação a Resultados alcançados Evolução de jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez /12

11 3.1.2 Elogios ( alguns exemplos de retorno positivo dos clientes) 11/12

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