PROCEDIMENTOS DE OUVIDORIA]

Transcrição

1 2013 CONSÓRCIO UNILANCE TRIXX CONSULTING [MANUAL DE NORMAS E PROCEDIMENTOS DE OUVIDORIA] De forma a atender aos procedimentos de controle e Direção, bem como agir de acordo com a legislação o Consórcio UNILANCE, adota este manual como regras para ações de Normas e Procedimentos. JULHO-2013

2 MANUAL DE NORMAS E PROCEDIMENTOS OUVIDORIA JULHO-2013

3 Sumário Ouvidoria... 4 Procedimentos de Ouvidoria... 4 Fluxograma... 6

4 4 Ouvidoria Em sintonia com a Circular do Banco Central do Brasil (BACEN) e em atendimento às diretrizes relacionadas à implementação de medidas, que assegurem uma boa Governança Corporativa, a Unilance Administradora de Consórcios Ltda implementou, em 2007, o componente de Ouvidoria, para atender às demandas dos clientes no tocante aos produtos e serviços prestados pela Instituição. Procedimentos de Ouvidoria. Os procedimentos de ouvidoria visam a realizar uma padronização nas atividades do setor e mais transparência na execução dos serviços. Seus processos e atividades são: Receber, registrar, instruir e analisar as informações dos clientes via e- mail (Correio eletrônico), ou via atendimento telefônico, central Tomando devidas providências quanto as reclamações dos clientes. Avaliar a solicitação verificando se já houve procedimentos anteriores a respeito da solicitação do cliente. Caso positivo verificará a resposta formalizada. Caso a resposta não tenha atendido as solicitações do cliente, mas estejam dentro da legalidade e da formalidade das estruturas de normas e procedimentos, informar (com cautela) ao cliente que o procedimento adotado está correto e que a solicitação não procede. Receber as ligações dos clientes, ouvir os relatos (reclamações) dando sempre prioridade ao foco principal do assunto (reclamação). Avaliar a solicitação e entendendo que as repostas ainda não foram suficientes e não atendem a legalidade, tão pouco as normas e procedimentos do Consórcio, deverá informar ao cliente do prazo(10 dias) e das ações para solução a serem tomadas. Comunicar as áreas afetadas diretamente pela solicitação bem como o gestor da área. Devendo informar ao cliente no prazo determinado a solução proposta. Dar-se ciência da reclamação e verificar se houve relato anteriormente da reclamação e informar-se sobre quem atendeu a reclamação relatada e qual foi o prazo de retorno e solução encontrada. Atuar diretamente com a área: de posse do relatório de solicitações encaminhadas deverá verificar diretamente com o responsável da área (supervisor ou gerente) o porque do não atendimento anterior promovendo ações juntamente com a mesma para a solução da demanda. Gerar relatório aos gestores e ao Banco Central.

5 5 Analisar os s (correio eletrônico) recebidos, responder direto ao consorciado e/ou encaminhar para o departamento o supervisor ou gerente responsável para que se ciência e agilidade na solução da reclamação; além de acompanhar o andamento da reclamação do cliente via s (correio eletrônico). Realizar consultas sobre as eventuais reclamações ocorridas feitas pelo cliente em determinados departamentos. Após a ciência dos mesmos (departamentos) realizar a cobrança para solução imediata das reclamações. Retornar ao cliente informando a solução ou informar ao mesmo que a reclamação não procede. Realizar os devidos esclarecimentos aos clientes sobre os andamentos das providências que estão sendo tomadas e que no prazo Máximo de 10 dias ele irá ser informado da solução da sua reclamação. Receber do BACEN (Banco Central do Brasil) as demandas de (reclamações) recebidas dos clientes dar ciência das mesmas,tomado as devidas providências entre os departamentos, supervisores e gerência para responder ao BACEN no prazo estipulados(10 dias) para as respostas conclusivas para o clientes. Elaborar e encaminhar relatório quantitativo, qualitativo de auditoria interna ao final do semestre enviar ao BACEN (Banco Central do Brasil). Receber as reclamações postadas em diversos sites analisar e responder diretamente ao cliente, ou no próprio site. Sempre pautando as respostas nas normas e procedimentos do Consórcio e do BACEN. Além do que, essas respostas terão que ser replicadas sucessivamente até que a reclamação do cliente seja suspensa do site. Informar através de relatório a situação das respostas das reclamações enviada pelo Banco ao consórcio. Realizar a geração de relatórios internos para verificar o status de providências em andamento, pendente e finalizada. Realizar a geração e enviar o relatório ao Diretor Ouvidor mensalmente e semestralmente com cópia para empresa de Auditoria externa. Arquivar os relatórios e s (correio eletrônico) por um período de cinco anos conforme legislação.

6 6 Fluxograma Legenda