POLÍTICA DE OUVIDORIA

Transcrição

1

2 SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO PARTES INTERESSADAS PRINCÍPIOS GERAIS PRAZOS DE ATENDIMENTO DAS OBRIGAÇÕES DO OUVIDOR CANAIS DE OUVIDORIA RELATÓRIOS PERIÓDICOS CONSIDERAÇÕES FINAIS REFERÊNCIAS NORMATIVAS HISTÓRICO DE ALTERAÇÕES DA POLÍTICA... 5 Página 2 de 5

3 1. INTRODUÇÃO Esta Política de Ouvidoria tem como componente organizacional definir os canais e horários de atendimento, que terá como atribuições atuar na comunicação entre a instituição e os seus clientes, dando oportunidades a críticas, sugestões, reclamações, elogios e duvidas e inclusive na mediação de eventuais conflitos. 2. PARTES INTERESSADAS Esta Política é de interesse dos clientes, fornecedores e colaboradores da Brickell envolvidos com os negócios e/ou operações da empresa. 3. PRINCÍPIOS GERAIS O Canal de Ouvidoria atuará com imparcialidade zelando para que a Ouvidoria Brickell CFI seja capaz de: Atuar nas reclamações de clientes, fornecedores e colaboradores que não forem solucionadas pelas áreas de negócios da instituição ou pelo Serviço de Atendimento ao Cliente SAC (1ª instância); Registrar, analisar e tratar todos os casos recepcionados, utilizando-se de instrumentos apropriados, levando-se em consideração o porte da instituição e o histórico da quantidade de demandas existentes. Atender aos clientes, fornecedores e colaboradores desta instituição, garantido o acesso ao atendimento de Ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes; Investigar as reclamações dos clientes de maneira profissional e diligente, com transparência, personalização, ética, respeito, lisura, integridade e imparcialidade. Informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final; e Encaminhar resposta tempestivamente. A Ouvidoria da Brickell CFI, reportando-se diretamente à Diretoria, atuará sob as diretrizes a seguir: Exercício de suas atividades com probidade, boa fé e ética profissional; Aceitação da reclamação, desde que existam os elementos mínimos para identificação da demanda e do cliente, informando o prazo previsto para resposta conclusiva, respeitado o prazo máximo conforme determinado abaixo; Utilização de linguagem simples e acessível, evitando o uso de expressões que não sejam compreensíveis ou que sejam inadequadas ao perfil e ao grau de compreensão do cliente; O encaminhamento de resposta conclusiva para a demanda dos clientes, respeitado o prazo determinado abaixo; e Atuação focada na mediação de conflitos, e auxílio na melhoria dos procedimentos internos, reportando-os à Diretoria por meio de relatório. Página 3 de 5

4 4. PRAZOS DE ATENDIMENTO O prazo máximo de atendimento da Ouvidoria são de 10 (dez) dias úteis. Esse prazo será contado a partir da data de abertura da demanda e será informado ao cliente juntamente com o número de protocolo. Todas as demandas encaminhadas à Ouvidoria serão respondidas, de forma completa e precisa, salvo quando o seu objeto não for de total competência da Brickell CFI. Neste caso, o cliente será informado deste fato e orientado a buscar os contatos do respectivo agente responsável. Em caso de justificada impossibilidade de atendimento da demanda no prazo inicial (10 dias úteis), a Ouvidoria comunicará ao cliente as providências já adotadas, as razões da necessidade da extensão do prazo. A comunicação de prazo adicional deverá ocorrer ainda durante o prazo limite inicial. 5. DAS OBRIGAÇÕES DO OUVIDOR Encaminhar às áreas Responsáveis as notificações; e caso seja necessário propor melhorias nos procedimentos, rotinas e normas, em decorrência da análise das reclamações recebidas; Mapear e acompanhar todas as notificações; Responder as reclamações recepcionadas através do RDR. Elaborar para Diretoria da Brickell CFI, até o último dia útil dos meses de janeiro e julho, relatórios quantitativos e qualitativos acerca da atuação da Ouvidoria em relação ao semestre anterior. 6. CANAIS DE OUVIDORIA Os clientes poderão contatar a Ouvidoria por: Correspondência para o endereço: Rua Joaquim Floriano, 466 Torre Corporate, conj São Paulo-SP, CEP: Ligação gratuita para o telefone para endereço de correio eletrônico: [email protected] Horário de atendimento da Ouvidoria: dias úteis (em São Paulo) de segunda à sexta feira, das 09h às 12h e das 13h às 18h. A ouvidora é Vanessa Costa Silva Franciscon, e todas as ligações serão automaticamente gravadas. IMPORTANTE: Em todos os canais, é necessário que o cliente informe CPF e informações para contato (telefone, e endereço de correspondência) para viabilizar a atuação da Ouvidoria. As informações pertinentes aos canais de Ouvidoria estão disponíveis no site nas dependências da Brickell CFI destinadas ao atendimento de clientes e será divulgada em todos os documentos que se destinem aos clientes e usuários dos produtos e serviços da Brickell CFI, tais como extratos, contratos, comunicados, etc. Os clientes de Instituições Financeiras podem fazer o seu apontamento num canal denominado Sistema de Registro de Denúncias, Reclamações e Pedidos de Informações (RDR), sob gestão do Banco Central do Brasil RELATÓRIOS PERIÓDICOS O relatório que será produzido pelo Ouvidor deverá servir de base para que o Diretor responsável pela Ouvidoria produza o relatório de que trata o Art. 13 da Resolução nº 4433/15. O relatório acima mencionado deverá ser objeto de avaliação da auditoria interna e externa, semestralmente. Página 4 de 5

5 As informações sobre as ocorrências, as providências adotadas, bem como os relatórios da Ouvidoria permanecerão disponíveis para consulta dos órgãos reguladores na sede da Brickell CFI pelo prazo mínimo de 5 (cinco) anos, cabendo ao departamento de Compliance a guarda e apresentação de tais documentos. O relatório semestral deverá conter tópicos específicos acerca do completo cumprimento das diretrizes da Política de Ouvidoria, bem como estar em conformidade com a Circular 3503 e Resolução CONSIDERAÇÕES FINAIS Esta Política foi aprovada pela Diretoria e pela área de Compliance da Brickell CFI, amplamente divulgada entre seus colaboradores, através da Intranet, e disponibilizada publicamente no site da Brickell CFI. 9. REFERÊNCIAS NORMATIVAS Resolução nº 4433/15; Circular nº 3503/10, do Banco Central do Brasil 10. HISTÓRICO DE ALTERAÇÕES DA POLÍTICA VERSÃO ITEM DESCRIÇÃO RESUMIDA DA ALTERAÇÃO MOTIVO / DEMANDA DATA 01 - Implantação do CN V1-1ª rev.ouvidoria.doc Implantação da Circular Normativa relativa à Ouvidoria 26/06/ Implantação da Política de Ouvidoria Transformação de Circular Normativa para Política, e Revisão Anual 07/08/ Atualização da Política de Ouvidoria Atualização de acordo com a Resolução nº 4433/ /07/2016 Página 5 de 5